In che modo il rapporto di mancata consegna (NDR) e l'RTO (ritorno all'origine) influiscono sulla redditività del venditore online

1) Comprensione del rapporto di mancato recapito (NDR) e RTO

Due termini comuni che ogni azienda di e-commerce in India incontrerà sono NDR e RTO. Ecco perché abbiamo pensato che sarebbe stato importante discutere cosa significano esattamente questi acronimi. Iniziamo con NDR, che sta per Non-Delivery Report. Il principale esaurimento che affligge i servizi di consegna dell'ultimo miglio dell'e-commerce indiano è un volume elevato di eccezioni di consegna, che sono fondamentalmente interruzioni nel processo di consegna. La più problematica di queste eccezioni di consegna sono le consegne non riuscite, ovvero le consegne che non possono essere consegnate al cliente al primo tentativo.

Queste consegne non riuscite vengono notificate alle società di e-commerce dai vettori come NDR. L'obiettivo di qualsiasi rapporto di mancato recapito è garantire che la consegna venga completata correttamente. Ora diamo un'occhiata a RTO. Questo sta per Ritorno all'origine. Questo è il titolo attribuito agli ordini che non sono più consegnabili e che devono ora rientrare nel magazzino di origine. Lì possono essere rinnovati, riforniti e rivenduti, a condizione che sopravvivano al viaggio.

Sfortunatamente, gli RTO contribuiscono a pesanti perdite per la tua attività di e-commerce, poiché il denaro del cliente viene rimborsato anche se le spese di spedizione a tuo carico non lo sono. Come puoi vedere, questi due termini convergono in alcuni punti comuni. Tuttavia, in questo articolo imparerai come sono realmente intrecciati e come la gestione di uno di questi si traduce nella gestione di entrambi.

2) In che modo un rapporto di mancata consegna diventa un RTO

Quando un agente di consegna non è in grado di consegnare un ordine a un cliente al primo tentativo, viene contrassegnato come NDR. La prossima cosa che fa il corriere è organizzare un altro tentativo di consegna, di solito da un agente di consegna diverso. La maggior parte dei corrieri limita il numero di tentativi di consegna a 3.

Ma cosa succede a un ordine dopo 3 tentativi di consegna falliti (cioè 3 volte è stato contrassegnato come NDR)? Sfortunatamente per le attività di e-commerce in tutto il paese, l'ordine viene automaticamente contrassegnato come RTO. E ne derivano perdite e colpi all'esperienza del cliente. Poiché la maggior parte delle grandi aziende considera la gestione degli RTO un compito inevitabile, la gestione degli NDR diventa una parte importante di tale compito. Questo perché i rapporti di mancato recapito irrisolti sono una delle principali cause di un elevato RTO% in India.

3) In che modo NDR e RTO incidono sulla redditività dei venditori online

Ti abbiamo fornito un'idea di come funzionano NDR e RTO nel mercato dell'e-commerce. Ma per ottenere davvero chiarezza su come ognuno di essi opera, abbiamo pensato che potesse essere utile scomporre l'impatto negativo in base al suo effettivo effetto.

Questi "effetti collaterali" di RTO e NDR possono essere estremamente dannosi per la crescita e la redditività di qualsiasi attività nel lungo periodo. Di seguito sono elencati i principali effetti immediati di NDR e RTO e una breve panoramica di come minano la redditività.

3.1) Consegna ritardata

I clienti sono sempre ansiosi finché il loro ordine non li raggiunge. Quando si verifica un rapporto di mancato recapito, viene sempre visto come un altro ritardo nel completamento della consegna. Ciò può lasciare i clienti più ansiosi e quindi più propensi ad annullare l'ordine.

3.2) Esperienza del cliente scadente

Come se l'ansia fosse sufficiente a far sì che i clienti non gradissero l'esperienza di consegna, le reazioni lente al rapporto di mancato recapito possono comportare la mancata consegna dell'ordine. I clienti assoceranno quindi costantemente l'errore di consegna con l'identità del tuo marchio.

3.3) Spese di spedizione non necessarie

Alla fine della giornata, non vuoi che la tua attività subisca perdite inutili. Sfortunatamente, quando si verifica un RTO, rimani ancora con la fattura per le spese di spedizione a termine anche se hai perso un cliente. E potrebbero esserci anche costi nascosti associati al viaggio di ritorno.

3.4) Potenziale perdita di prodotto

Parlando del viaggio di ritorno, è importante notare che è lungo e faticoso. Non tutti i vettori forniscono i migliori servizi di logistica inversa. Ciò significa che c'è un'alta probabilità che il tuo prodotto si perda, si danneggi o si blocchi da qualche parte sulla via del ritorno. Ciò contribuisce ancora di più al già pesante pedaggio pagato per le RTO.

3.5) Cancellazioni frequenti

Abbiamo già detto che i ritardi possono comportare cancellazioni. Ma lo stesso possono fare le consegne mancate, le spiacevoli esperienze di consegna e persino le lente risoluzioni delle consegne fallite. Un rapporto di mancato recapito convertito in RTO è già abbastanza grave, ma anche le cancellazioni coinvolte in un rapporto di mancato recapito non gestito sono molto problematiche.

4) Funzionalità del software di gestione dei rapporti di mancato recapito che possono ridurre l'RTO

Sia NDR che RTO possono sembrare una parte incredibilmente scoraggiante dell'attività di e-commerce. Soprattutto quando ti rendi conto che non possono essere evitati completamente in nessun momento. Tuttavia, hai ancora molte opzioni per gestire i rapporti di mancato recapito e ridurre gli RTO. La maggior parte delle aziende di e-commerce si affida al software di gestione dei rapporti di mancato recapito per questo.

Uno dei maggiori vantaggi dell'utilizzo di un software di gestione dei rapporti di mancato recapito è l'accesso a un flusso di lavoro designato per la gestione dei rapporti di mancato recapito. Attraverso questo flusso di lavoro, saprai esattamente cosa fare ogni volta che ricevi una notifica di mancato recapito. E ancora meglio, un buon software di gestione dei rapporti di mancato recapito saprà cosa fare e configurerà le sue azioni in base alle tue specifiche esigenze aziendali. Con l'aiuto di un software di gestione dei rapporti di mancato recapito, la tua capacità di gestire i rapporti di mancato recapito riceverà i seguenti potenziamenti.

4.1) Notifica più rapida dei rapporti di mancato recapito

Con un buon software di gestione dei rapporti di mancato recapito al timone, puoi ricevere gli aggiornamenti dei rapporti di mancato recapito in tempo reale. Utilizzando le integrazioni API, gli aggiornamenti vengono inviati direttamente dalla piattaforma del corriere alla dashboard. Pertanto, non appena l'agente di consegna invia al corriere una notifica di mancato recapito, riceverai la stessa notifica. Questo ti fa risparmiare un sacco di tempo.

4.2) Determinazione della causa basata sull'IA

Il modo migliore per identificare e classificare il rapporto di mancato recapito è in base alla loro causa. Ma è un processo noioso passare al setaccio ogni singolo rapporto di mancato recapito per classificarli manualmente. Utilizzando un motore abilitato all'intelligenza artificiale, un software di gestione dei rapporti di mancato recapito lo farà immediatamente per te quando viene ricevuto l'aggiornamento.

4.3) Invio di richieste del cliente specifiche per la causa

Una volta che il rapporto di mancato recapito è stato classificato in base alla causa, è necessario rivolgersi ai clienti per avere delle risposte. In primo luogo, vorresti assicurarti di raggiungere i clienti prima che loro ti contattino. Vuoi anche inviare domande specifiche sui problemi in modo che sappiano che hai capito cosa è successo. Un software di gestione dei rapporti di mancato recapito automatizza questo processo, inviando ai clienti una richiesta immediata specifica per il problema per risolvere il loro ordine.

4.4) Consentire ai clienti di rispondere rapidamente

L'automazione di queste query specifiche per problemi può accelerare il ritmo con cui i clienti ricevono le loro domande e vengono informati. Ma come assicurarsi che rispondano abbastanza rapidamente da consentirti di agire in base alle loro informazioni? Un software di gestione NDR intelligente invierà query semplificate con opzioni a scelta multipla o opzioni di riempimento del testo che richiedono informazioni estremamente specifiche, come un numero di contatto alternativo o il punto di riferimento più vicino alla destinazione di consegna.

4.5) Aggiornare i gestori in tempo reale

Ora che hai ricevuto una risposta dai clienti, e in tempi record non meno, devi fornire tali informazioni al corriere. Solo allora l'addetto alla consegna può effettuare il successivo tentativo di consegna informato.

Inviare le informazioni ai gestori via e-mail può sembrare conveniente, ma un'e-mail può facilmente perdersi in una casella di posta portando a ulteriori ritardi. Anche in questo caso, utilizzando un sistema di gestione dei rapporti di mancato recapito, le risposte dei clienti possono essere inviate automaticamente ai corrieri per completare la consegna.

4.6) Seguito dopo ogni tentativo di consegna

In quelle rare occasioni in cui i tentativi di consegna continuano a fallire, nonostante segua il protocollo NDR designato, devi rimanere ugualmente vigile. Con un software di gestione dei rapporti di mancato recapito, ciò significa ancora utilizzare comunicazioni automatizzate per seguire con i clienti il ​​motivo per cui si è verificato l'errore di consegna e come può essere eseguito con successo.

4.7) Identificare consegne false con maggiore precisione

Oltre a influenzare direttamente il processo di conversione delle consegne non riuscite in consegne riuscite, un software di gestione dei rapporti di mancato recapito consente di gestire un altro tipo comune ma frustrante di rapporti di mancato recapito, ovvero le consegne false. Monitorando tutti i rapporti di mancato recapito in base alla loro causa, puoi anche tenere traccia delle consegne false. Ciò consente di notare dove e come si verificano più frequentemente. Puoi quindi avviare azioni strategiche per ridurli, preferibilmente con l'ausilio del tuo vettore e del software di gestione dei rapporti di mancato recapito eCommerce .

4.8) Utilizzo di Analytics per ridurre i rapporti di mancato recapito

Infine, il software di gestione dei rapporti di mancato recapito ha un ruolo enorme da svolgere nella raccolta e nell'analisi dei dati. Proprio come ti consente di tracciare e monitorare le consegne false per eliminarle, puoi monitorare tutti i tuoi rapporti di mancato recapito nel tempo per determinare quali complessità potresti aver perso e quali sono le soluzioni che si presentano nei dati.

5) Quali sono i motivi più comuni per NDR

Il miglior flusso di lavoro per gestire il rapporto di mancato recapito, come puoi vedere nel paragrafo precedente, è un flusso di lavoro basato sulla causa. Questo perché il recupero delle informazioni dai clienti e la risoluzione di un rapporto di mancato recapito diventa più semplice quando è possibile agire in base alla causa che si è verificata. Inoltre, puoi anche determinare quale rapporto di mancato recapito può essere risolto più rapidamente e con maggiore certezza in base al motivo alla base del rapporto di mancato recapito. Per spiegare come funziona con un po' più di chiarezza, ecco alcuni dei motivi presentati più comuni per i casi di mancato recapito.

5.1) Indisponibilità del Cliente

I clienti potrebbero non essere sempre disponibili presso la destinazione di consegna affinché l'agente di consegna consegni l'ordine. Quando un cliente non è disponibile e non può essere raggiunto per opzioni di consegna alternative, la consegna non può essere completata.

5.2) Consegna rifiutata dal Cliente

I clienti mantengono una certa discrezione rispetto agli acquisti online, poiché sono i loro soldi che stanno spendendo. Alcuni clienti esercitano questa discrezione semplicemente rifiutando di accettare la consegna e rifiutando l'ordine.

5.3) Consegna riprogrammata dal Cliente

Al momento della consegna, se un cliente non è disponibile o non è in grado di prendere possesso dell'ordine ma è comunque disposto a farlo, può concordare una data e un'ora di consegna alternative. Lo stesso dovrebbe essere specificato dall'agente di consegna nell'aggiornamento del rapporto di mancato recapito.

5.4) Tentativo di consegna falso da parte dell'agente del vettore

Una consegna falsa si riferisce a una situazione in cui l'agente di consegna non tenta di consegnare l'ordine ma va avanti e aggiorna lo stato della consegna come non riuscita tramite una notifica di mancato recapito. Questi sono estremamente fastidiosi.

5.5) Informazioni sulla consegna errate

Ciò si riferisce a situazioni in cui un cliente può fornire accidentalmente o inconsapevolmente informazioni errate relative alle proprie informazioni di contatto o all'indirizzo di consegna. Questi possono ostacolare la consegna corretta, ma possono essere facilmente corretti attraverso le richieste dei clienti specifiche per problemi.

5.6) Pagamento non pronto

Molti clienti in India preferiscono optare per i metodi di pagamento in contrassegno (contrassegno). Pur offrendo questo ti consente di ottenere la fiducia di una base di clienti più ampia, significa anche che possono verificarsi rapporti di mancato recapito quando i clienti non sono in grado di effettuare il pagamento al momento della consegna. Alcuni potrebbero selezionare un orario alternativo per la consegna, ma altri potrebbero semplicemente rifiutarsi di pagare.

6. Conclusione

Sia NDR che RTO sono dannosi per gli affari. Questo è stato chiarito a questo punto (spero?). Ma non devi solo sederti e prenderlo. In qualità di impresa di e-commerce che opera in India, hai il potere di aprire la strada al progresso e affrontare i problemi e le sofferenze che affliggono tanti altri nel settore.

E sebbene nessuno dei due sia del tutto inevitabile, c'è molto che puoi fare non solo per mitigare i danni causati da entrambi, ma anche per trasformarli in opportunità. Tutto quello che devi fare è tenerti informato sulle tendenze della tua attività e impiegare le giuste risorse. Un software di gestione dei rapporti di mancato recapito può fare molto per garantire che la maggior parte dei rapporti di mancato recapito venga aggiunta ai numeri di evasione degli ordini e non ai numeri RTO.