Strategie di fidelizzazione dei clienti: razionalizzazione della logistica inversa

1) Comprendere l'importanza dell'esperienza del cliente nella logistica inversa

Ampiamente utilizzata nell'e-commerce, la logistica inversa aiuta le aziende a trattenere e migliorare la fedeltà dei clienti. Aiuta anche a recuperare il costo dei prodotti restituiti. Quasi il 30% della merce ordinata online viene restituito. Ciò rende la valutazione dei rendimenti dell'eCommerce in tutto il mondo vicino a un trilione di dollari all'anno.

I clienti preferiscono acquistare da un negozio che offre resi senza problemi. Quindi, le aziende stanno reinventando il modo in cui forniscono l'esperienza del cliente.

L'esperienza del cliente è una misura vitale che può essere utilizzata per aumentare la fedeltà. Può anche raccogliere referral, migliorare Mi piace e condivisioni e aiutarti a raggiungere numeri elevati nelle menzioni sui social. Questo potenzia l'immagine del tuo marchio online.

Esiste un attuale modello di acquisto da parte dei consumatori di acquisti guidati dalle recensioni sui mercati. Migliorare l'esperienza del cliente ti farà uscire dalle acque torbide delle recensioni negative e ti aiuterà a rimanere a galla. Migliorando l'esperienza di acquisto, riduci anche il tasso di abbandono e garantisci la fidelizzazione

Il flusso dell'esperienza inizia nel momento in cui gli acquirenti scoprono il potenziale della tua attività per soddisfare un'esigenza di prodotto o servizio. L'esperienza del cliente si sposta quindi nel processo di transazione e nelle operazioni di spedizione e consegna. Ma non finisce qui.

2) In che modo i resi dei prodotti possono influire sulla fidelizzazione dei clienti

I clienti spesso incontrano difficoltà durante la restituzione di un prodotto che hanno acquistato online. Ciò è in parte dovuto alla mancanza di una politica di restituzione e di una procedura di restituzione concise e facili da seguire. In scenari come questo, è più probabile che gli acquirenti navighino e non convertano.

Quando i clienti incontrano un ostacolo durante l'elaborazione di un reso, ciò influisce sull'esperienza del cliente. Un reso difettoso o negativo creerà un'esperienza di acquisto insoddisfacente. E il cliente scontento probabilmente lascerà il tuo negozio con una recensione negativa. Un difficile processo di restituzione porterà all'abbandono dei clienti e scoraggerà gli acquirenti abituali.

La recensione negativa potrebbe anche indurre altri clienti a credere che la qualità degli acquisti del tuo negozio potrebbe essere peggiorata dall'acquisto. Questo potrebbe farli cercare altre opzioni in cui i loro bisogni potrebbero essere soddisfatti.

Sebbene i resi dei prodotti influiscano principalmente sulla fidelizzazione dei clienti, possono anche influire sull'acquisizione dei clienti.

3) Tecniche intelligenti per sfruttare la logistica inversa e aumentare la fidelizzazione dei clienti

Un processo di restituzione semplificato può trasformare la negatività dei resi in un'esperienza piacevole per i clienti. Questa area delle operazioni del tuo negozio ha la capacità di migliorare notevolmente l'esperienza del tuo cliente. Il cliente potrebbe aver restituito il prodotto.

Ma un'esperienza di acquisto senza problemi assicurerà che incoraggino comunque i loro amici e familiari a provare il tuo negozio. Resi facili potrebbero anche farli diventare loro stessi clienti di ritorno.

Dovresti utilizzare la logistica inversa per migliorare ed eseguire la tua politica e il tuo processo. In questo modo potrai recuperare il meglio da ogni reso. Puoi anche mantenere i tuoi profitti al sicuro, mantenere i tuoi clienti e persino portarne di nuovi.

3.1) Crea o aggiorna la tua politica di reso

Le operazioni di logistica inversa del tuo negozio iniziano con la politica di restituzione. Le politiche sui resi determinano i termini e le condizioni del tuo negozio in merito a eventuali resi, rimborsi o cambi che offri ai tuoi clienti.

Tutte le politiche del negozio devono essere visualizzate in modo visibile sul sito web. Tutti i dipendenti e il personale devono essere aggiornati e informati sui contenuti.

Oltre il 60% degli acquirenti esamina le politiche prima di effettuare un acquisto e quasi l'80% si aspetta resi convenienti. Pur assicurandoti che le tue operazioni di reso siano a misura di cliente, assicurati che si adattino alla natura della tua attività.

Trovare quel punto debole tra le aspettative dei clienti e mantenere al sicuro i profitti della tua azienda potrebbe richiedere del tempo. Ma puoi sempre modificare la tua polizza se noti che una condizione particolare non funziona per te.

3.2) Scopri perché i clienti restituiscono la merce

Indipendentemente dal tipo di prodotti che vendi, devi risolvere i reclami dei clienti monitorando i dati dall'acquisto. Ogni operazione di logistica inversa dovrebbe essere seguita da un'indagine appropriata. Questo viene fatto per capire dove le cose sono andate storte.

Quando gli acquirenti si lamentano della qualità o del difetto del prodotto, tutti i negozi devono assicurarsi di eseguire controlli e test adeguati prima di rifornirlo. Ciò include anche dare un'occhiata alla tua produzione e alla logistica in avanti.

La risposta involontaria a una merce restituita sarebbe quella di rimetterla sullo scaffale il più velocemente possibile per recuperare il costo. Ma questa decisione ti danneggerà in futuro quando gli acquirenti noteranno che il prodotto è più piccolo dello standard, difettoso, di bassa qualità, ecc.

Ciò porterà anche rendimenti che avresti potuto evitare. E quella decisione involontaria che hai preso di rifornire con tutta la fretta, ti prenderà a pugni nella zona di fidelizzazione dei clienti.

3.3) Soddisfare le aspettative dei clienti

Soddisfare le aspettative dei clienti è sinonimo di una buona esperienza del cliente. I negozi devono indirizzarli per aumentare la fidelizzazione dei clienti. Agli acquirenti piacciono i servizi personalizzati e sentirsi dei VIP.

La maggior parte dei negozi sta lavorando per queste esperienze in modo olistico o attraverso programmi di fidelizzazione. Fornire un'esperienza di acquisto eccellente per migliorare la fidelizzazione dei clienti è diventata la strategia principale di tutte le aziende.

La soddisfazione del cliente può essere vista come un processo incentrato sugli eventi o cumulativo. Il processo cumulativo coinvolge l'esperienza dell'acquirente con il marchio a partire dalla scoperta, dalla navigazione, dall'acquisto e dall'esperienza post-acquisto.

Il processo incentrato sugli eventi si concentra sull'acquisto e la revisione di un particolare prodotto. Optando per uno di questi, i rivenditori di eCommerce possono lavorare per migliorare la loro logistica in avanti e indietro, nonché la gestione della catena di approvvigionamento per neutralizzare qualsiasi potenziale minaccia alla fidelizzazione dei clienti.

3.4) Processo digitalizzato e monitoraggio trasparente

I resi manuali, pur essendo lenti e soggetti a errori, potrebbero anche portare a richieste dei clienti e all'applicazione selettiva delle politiche di reso. Potrebbero anche essere responsabili di problemi come credito mancante o rimborso ritardato, creando clienti frustrati e abbandono.

Anche il monitoraggio dei prodotti restituiti che vengono elaborati manualmente può essere difficile. Ciò rende difficile lavorarli e riporli sullo scaffale o smaltirli. Quando i processi di reso sono digitali, viene creata una traccia da una richiesta di reso fino a quando la merce restituita non viene rifornita o smaltita. Questo ti aiuta a stare al passo con le cose e aumentare i profitti riducendo al minimo le perdite.

La maggior parte delle aziende traccia e monitora il movimento dei prodotti attraverso altri processi. Con una piattaforma di reso centralizzata, tutti coloro che sono coinvolti nella logistica inversa possono rimanere aggiornati. Ciò include tutti, dal team di magazzino, al personale del servizio clienti fino al reparto contabilità.

Ma la parte delle operazioni inverse dopo che il prodotto ha raggiunto il magazzino o l'hub è spesso trascurata. Aumentando la visibilità sulla logistica inversa e monitorando i dati sui resi, i rivenditori di eCommerce possono ridurre l'abbandono dei clienti e migliorare la fidelizzazione dei clienti.

3.5) Aumenta la produttività

Migliorare le tue strategie di logistica inversa può migliorare la produttività del tuo negozio. Per cominciare, i costi di trasporto possono essere ridotti utilizzando gli aggregatori. La velocità di produzione può essere aumentata per stare al passo con l'offerta. È possibile ridurre i costi amministrativi attraverso l'uso dell'automazione.

La quantità di prodotti che richiedono riparazione e sostituzione può essere ridotta grazie all'uso di intelligenza artificiale e scanner. In questo modo, puoi dirottare le tue risorse per ottimizzare la soddisfazione del cliente. Con una risoluzione rapida e tempi di ciclo, puoi essere certo di una migliore fidelizzazione dei clienti.

Molte aziende non sono soddisfatte delle loro operazioni di logistica inversa poiché hanno investito la loro attenzione nella realizzazione del prodotto, nella cura del punto vendita e nella logistica in avanti. Con un piccolo sforzo e un po' di pensiero creativo, i processi di reso aggiornati possono aiutarti a offrire un'esperienza cliente eccellente.

3.6) Tieni traccia dei tuoi resi

Molti soldi e potenziali clienti vengono persi in una cattiva gestione dei resi. I rivenditori spesso perdono le tracce del loro prodotto dopo che ha raggiunto il loro magazzino. Quindi perdono la finestra per gli articoli stagionali o quelli che sono sopravvissuti al loro ciclo di vita. I prodotti che presentano difetti di fabbricazione e possono essere restituiti al fornitore potrebbero aver superato il periodo di tempo accettabile.

Identificando immediatamente il problema e affrontandolo, puoi massimizzare il potenziale della merce restituita. Quando segui un processo ermetico per i resi, non è necessario cercare modi per mantenere i tuoi profitti al sicuro.

Ciò significa che non devi preoccuparti quando si tratta di stabilire il prezzo delle tue merci o di pianificare i costi logistici. Sebbene si tratti di un percorso lungo e tortuoso, il monitoraggio e il rifornimento o lo scarico della merce restituita porta a una maggiore fidelizzazione dei clienti.

3.7) Massimizzare il patrimonio

I fornitori di servizi di gestione della logistica inversa hanno sviluppato canali per lo smaltimento delle merci restituite. In questo modo, possono soddisfare i clienti che sono alla ricerca di prodotti scontati. Quando i negozi non possono vendere al dettaglio il loro prodotto a prezzo pieno, possono recuperare la maggior parte della perdita migliorando le attività di deprezzamento.

Settori come le automobili e l'elettronica spesso scaricano le merci restituite fino all'80% del valore originale. Esiste la possibilità di offrire ottimi processi di reso e recuperare la perdita. Ciò è realizzabile tramite vari canali di vendita che ti consentono di migliorare la fidelizzazione dei clienti e anche di attirare nuovi clienti.

3.8) Usa i dati per migliorare il tuo negozio

Tutte le informazioni che puoi raccogliere dal monitoraggio dei tuoi resi - perché, come, dove, quando - possono aiutarti a incorporare le modifiche al front-end della tua attività. Questo ti aiuterà a ridurre i rendimenti e il tasso di abbandono.

Per reclami relativi alla qualità, invia una mail al tuo fornitore o trova fornitori migliori. Per problemi di dimensioni, standardizza o descrivi come più piccolo o più grande del solito. Quando scegli di analizzare i tuoi dati, hai anche il potere di fornire dati di prima mano verificati ai tuoi fornitori, al personale o al team logistico.

3.9) Adatta e gestisci l'inventario

Il successo spesso dipende dalla tua capacità di adattarti alla natura volubile delle richieste dei clienti. Integrando un portale per i resi intelligenti, le aziende possono offrire soluzioni flessibili per i clienti.

Un processo di reso ben pianificato eliminerà la spedizione persa, la consegna lenta e altre incongruenze. Il miglioramento dei margini di profitto, l'agilità di restituzione e le sostituzioni rapide garantiranno la soddisfazione del cliente. Dando la priorità e migliorando la soddisfazione dei clienti, aumenti la fedeltà e la fidelizzazione dei clienti in misura sostanziale.

3.10) Incorporare la tecnologia

La fidelizzazione dei clienti è il risultato della soddisfazione del cliente. Investendo nell'incorporare la tecnologia nel tuo processo inverso guidato da strategie ben ponderate, puoi rendere più facili i rendimenti per i tuoi clienti.

Esistono molti modi per incorporare la tecnologia nel processo di reso. Puoi utilizzare comandi e pulsanti di azione intuitivi per potenziare i resi e la riconciliazione dell'inventario. Puoi elaborare automaticamente le informazioni per separare la merce restituita in base al motivo della restituzione. Tutto questo può essere integrato con il software e il WMS del tuo negozio.

4) In che modo ClickPost può aiutarti ad aumentare la fidelizzazione dei clienti con il suo software di gestione della logistica inversa?

ClickPost è un software automatizzato per la gestione dei resi. Basato sull'intelligenza artificiale, può aiutarti ad aumentare la fidelizzazione dei clienti. In che modo aiuta, però?

Innanzitutto, automatizzare le richieste di reso riduce il tempo e lo sforzo necessari per elaborarle. Elimina anche la possibilità di errori che potrebbero altrimenti verificarsi. I tuoi clienti saranno contenti della velocità con cui le loro richieste verranno evase e soddisfatti del risultato.

ClickPost elimina la necessità di prelevare manualmente gli spedizionieri, che è un'altra attività che richiede tempo. Nel momento in cui un reso viene accettato, sceglierà un vettore di spedizione in base ai dati di input che portano a una decisione favorevole. Ciò elimina ogni possibilità di scegliere un mittente inadatto o inaffidabile per i tuoi resi, il che potrebbe frustrare un cliente.

Cosa succede se il cliente non è in casa quando arriva la persona addetta al ritiro? Cosa succede se i dettagli di contatto o gli indirizzi errati hanno generato un rapporto di mancato ritiro? La tua azienda non può chiamare tutti i clienti per verificare se il loro pacco è stato ritirato. E ai clienti non piace nemmeno dare seguito. Per rendere tutto questo senza problemi, ClickPost funge da collegamento tra il mittente e il cliente per risolvere eventuali problemi e assicurarsi che i tuoi resi vengano ritirati.

ClickPost fornisce anche la visibilità di tracciamento di tutti i tuoi resi eseguiti da vari partner logistici in un unico portale. Ciò ti consente di aggiornare i tuoi clienti in merito ai loro resi, il che darà loro un'idea sui rimborsi.

Garantendo che il ritiro sia facile e che lo spedizioniere sia affidabile, l'esperienza di reso del tuo cliente sarà felice. La visibilità dei propri resi o cambi sarà apprezzata dal tuo cliente, che potrà tenersi informato ad ogni passo. Rendendo la tua logistica inversa automatizzata e semplificata, ClickPost ti aiuterà ad aumentare la fidelizzazione dei clienti.

5. conclusione

Sebbene la maggior parte delle tecniche per utilizzare la logistica inversa per aumentare la fidelizzazione dei clienti potrebbe non essere direttamente collegata, tutte influiscono sulla soddisfazione e sull'esperienza del cliente. Quando i clienti ottengono ritorni facili, sono soddisfatti: questo migliora la loro fedeltà al tuo marchio, il che ti assicura di mantenere la loro abitudine e anche di aumentare il tuo tasso di acquisizione.

6) Domande frequenti

1) In che modo la logistica inversa può avere un impatto positivo sul servizio clienti?

La logistica inversa può aiutarti a migliorare l'esperienza del cliente, il che porta a una maggiore fedeltà, riduzione dell'abbandono e recensioni positive.

2) In che modo la logistica inversa avvantaggia un'azienda?

La logistica inversa aiuta ad aumentare l'utilizzo dei beni in deprezzamento, creare clienti soddisfatti, migliorare i clienti di ritorno e generare un ROI più elevato.