La voce del bazar

Pubblicato: 2024-01-05

Non esistono due clienti uguali. Ogni tipo di acquirente è tanto diverso quanto i marchi che preferisce e i prodotti che acquista. Ma ciò non significa che la tua strategia di vendita a ciascuno di questi gruppi debba sembrare dispersa.

Comprendere i sei tipi principali di acquirenti e le migliori strategie per raggiungerli ti aiuterà a connetterti meglio ai tuoi clienti, a soddisfare le loro esigenze e a generare più ROI per la tua attività.

Quali sono i sei tipi di acquirenti?

La maggior parte degli acquirenti rientrerà in uno (o due o tre) dei seguenti gruppi:

Acquirente d'impulso: effettua acquisti rapidi e spontanei
Ricercatore: cerca l'offerta migliore prima di acquistare
Acquirente occasionale: naviga senza uno scopo o un'esigenza specifica
Acquirente basato sui bisogni: acquista solo quando ha bisogno di un articolo o servizio specifico
Fedele al marchio: dà priorità alla familiarità e solitamente acquista dagli stessi marchi di fiducia
Social shopper: si basa su input e consigli di amici, familiari o social media

È importante comprendere ciascuno di questi tipi di acquirenti e indirizzarli con contenuti e strategie personalizzati.

Acquirenti d'impulso

Non ci sono liste della spesa per questa squadra. Gli acquirenti d’impulso sono spontanei. Non sono ossessionati dalla ricerca dei migliori prodotti o marchi. Non passano ore a confrontare i prezzi. Invece, sono tutti incentrati sulla gratificazione immediata. Hanno un problema. Hai una soluzione. Facciamo in modo che ciò accada!

Forse la cosa più importante da sapere su questo tipo di acquirenti è che sono guidati dalle emozioni. Queste emozioni possono essere positive: sono entusiasti di provare una nuova salsa piccante o non vedono l'ora di comprare un nuovo divano.

Gli acquirenti impulsivi potrebbero anche essere motivati ad affrontare le emozioni negative. Forse si sentono imbarazzati da una condizione della pelle e vogliono trovare un prodotto che allevi i loro sintomi e li faccia sentire più sicuri. Oppure potrebbero pensare che il loro attuale telefono o tablet non sia bello come quello del loro migliore amico. Un acquirente impulsivo vorrà affrontare questa sensazione di inadeguatezza acquistando un nuovo dispositivo, rapidamente.

Infine, gli acquirenti impulsivi possono essere guidati da emozioni che non hanno nulla a che fare con il prodotto che stanno acquistando. Invece, stanno semplicemente cercando di affrontare sentimenti di noia, stress lavorativo, ansia, ecc. Fare shopping li fa sentire meglio.

Come vendere agli acquirenti d'impulso

Il modo migliore per attirare questo tipo di acquirenti? Rendi loro facile vedere i tuoi prodotti come la soluzione ai loro bisogni emotivi.

Se fanno acquisti in negozio, utilizza immagini e segnaletica distintivi per evidenziare il tuo prodotto. Posiziona gli articoli che stai cercando di promuovere in aree che ricevono molto traffico, come l'ingresso. La cassa è anche un luogo privilegiato per raggiungere questi acquirenti spontanei.

Puoi anche sfruttare la potenza dei contenuti generati dagli utenti (UGC) (immagini social, recensioni di prodotti e video creati dai clienti, non dal tuo marchio) per raggiungere gli acquirenti d'impulso perché il 76% degli acquirenti d'impulso afferma che le recensioni e altre forme di UGC influiscono sulla loro decisioni di acquisto Nel negozio, ciò può significare una segnaletica che promuove le valutazioni degli utenti. Online, puoi divertirti con i tuoi UGC, in particolare con le foto dei clienti:

Il 65% degli acquirenti impulsivi afferma che le foto dei prodotti scattate da altri acquirenti influenzano le loro decisioni di acquisto
Il 60% si aspetta di vedere le foto degli acquirenti sulle pagine dei prodotti

Quando Hobbycraft, il più grande rivenditore di arti e mestieri del Regno Unito, ha inserito gli UGC visivi sul proprio sito, ha registrato un aumento del 219% delle conversioni e un aumento del 24% del valore medio degli ordini.

Infine, rendi semplice agli acquirenti impulsivi la visualizzazione degli articoli correlati o dei componenti aggiuntivi durante l'esperienza di e-commerce. Se disponi di ulteriori soluzioni in grado di soddisfare le loro esigenze o di prodotti correlati che rendono più potente l'articolo che stanno acquistando, faccelo sapere!

Ricercatori

I ricercatori sono il “tipo A” degli acquirenti. Prima di effettuare un acquisto, avviano un'indagine approfondita. Quali aziende vendono ciò di cui hanno bisogno? Quali sono i prezzi? I clienti sono generalmente soddisfatti dei loro acquisti?

Un ricercatore avrà tutte le risposte. Potrebbero anche avere un foglio di calcolo pieno di risposte. Ma quello che non hanno è il desiderio di effettuare un acquisto, volenti o nolenti. Si prendono il loro tempo, valutano le opzioni, analizzano tutte le informazioni disponibili e (alla fine) prendono una decisione informata.

Come vendere ai ricercatori

Un modo per allontanare rapidamente questo tipo di acquirente è avere un sito web obsoleto. Quando gli acquirenti sono immersi nella ricerca, non c'è niente di peggio che scoprire la mancanza di informazioni utilizzabili sul sito web di un marchio.

Forse stai pubblicando annunci online per un nuovo divano, ma non ci sono foto del pezzo sul tuo sito web. O forse tutte le recensioni sul tuo sito risalgono al 2017. Questo potrebbe essere un grosso problema per i ricercatori. Assicurati di aggiornare regolarmente i contenuti in modo che i ricercatori abbiano una visione completa e aggiornata del tuo marchio e dei tuoi prodotti. Ciò include gli UGC aggiornati.

Il 32% di questo tipo di acquirenti ha bisogno di vedere da tre a cinque foto e video sulla pagina di un prodotto per effettuare un acquisto con sicurezza
Il 51% dei ricercatori probabilmente non acquisterà un prodotto a meno che non vedano i contenuti degli acquirenti come recensioni, foto, video, domande e risposte o post sui social

Quando l'azienda di abbigliamento da ciclismo Le Col ha promosso recensioni e immagini autentiche dei clienti sul suo sito web e sulle pagine dei prodotti, i visitatori hanno avuto 5 volte più probabilità di effettuare una conversione.

Ricorda: i ricercatori sono alla ricerca dell’offerta migliore. Quindi offrine uno che attirerà la loro attenzione! Questo potrebbe essere sotto forma di valore extra (come offrire prodotti correlati in un pacchetto scontato) o del miglior prezzo (un'entusiasmante vendita flash).

Acquirenti occasionali

Questi sono gli acquirenti che non hanno necessariamente bisogno di un articolo specifico. Stanno solo curiosando! Forse hanno già un solido cappotto invernale. Ma hanno visto che i tuoi piumini sono in saldo e stanno cliccando per curiosità.

Questo comportamento casuale può essere una buona notizia e una cattiva notizia.

Da un lato, i browser probabilmente trascorrono molto tempo facendo acquisti, il che significa che c'è l'opportunità di trasformarli in clienti dedicati. Dal momento che sono già sul tuo sito web, un'ottima esperienza utente potrebbe ispirarli a continuare a tornare.

D’altro canto, gli acquirenti occasionali preferiscono mantenere aperte le proprie opzioni. Sono meno propensi a fare un acquisto veloce e sono d'accordo anche a non comprare nulla. Abbandonano il carrello più frequentemente rispetto ad altri tipi di acquirenti. Senza uno scopo convincente dietro i loro acquisti e nessun problema urgente da risolvere, questi clienti hanno bisogno di una motivazione in più per fare clic su “acquista ora”.

Come vendere ad acquirenti occasionali

Gli esseri umani, in particolare gli acquirenti occasionali, sono attratti dalle storie. Quindi affidati alla storia dietro i tuoi prodotti. Quando un cliente occasionale riesce a connettersi al “perché” dietro un articolo, quel prodotto diventa più di una cosa da acquistare. Scatena un'emozione o aiuta il cliente a relazionarsi con un marchio.

Per attirare questo tipo di acquirenti, vorrai anche che la tua esperienza di acquisto complessiva sia accogliente e confortante.

FARE: Presentare offerte chiare e anticipate per attirare la loro attenzione
NON FARE: affidarsi a tattiche aggressive, come finestre pop-up multiple o messaggi frenetici di "ultima possibilità". All'interno del negozio, questi acquirenti verranno anche scoraggiati dai venditori ad alta pressione

I clienti occasionali non vogliono essere spinti ad acquistare qualcosa. Vogliono un'esperienza di acquisto senza stress e con una posta in gioco bassa.

Acquirenti basati sui bisogni

Quando si tratta dei diversi tipi di acquirenti, gli acquirenti basati sui bisogni sono quelli che si muovono con uno scopo lungo il corridoio (o attraverso le pagine dei tuoi prodotti). Sanno cosa stanno cercando. E vogliono trovarlo velocemente e comodamente, senza distrazioni.

Non vogliono districarsi tra "prodotti simili" o componenti aggiuntivi consigliati. Vogliono solo fare clic o scorrere e andare avanti con la giornata.

Come vendere ad acquirenti basati sui bisogni

Assicurati di avere i prodotti di cui questo acquirente ha bisogno: questa è la priorità n. 1. Oltre a ciò, pensa a come fornire più valore e formazione durante tutto il percorso di acquisto. Il 64% degli acquirenti basati sui bisogni utilizza i contenuti degli acquirenti per valutare se il prodotto vale l'investimento

Questa è la tua occasione per fornire webinar, articoli e altro che mostrino i vantaggi dei tuoi prodotti. Quali contenuti puoi offrire per rassicurare questo tipo di acquirente che il tuo prodotto è esattamente quello che sta cercando?

Le guide ai regali sono un altro modo per raggiungere gli acquirenti basati sulle esigenze. Supponiamo che stiano acquistando una macchina per caffè espresso sul tuo sito. Perché non offrire una pratica guida all'acquisto che delinei le caratteristiche e i vantaggi dei diversi modelli? Ciò fornisce ai clienti orientati alle esigenze tutte le informazioni di cui hanno bisogno per prendere una decisione con sicurezza.

Se questi acquirenti motivati da uno scopo hanno delle domande, l’ultima cosa che vogliono è scavare nel tuo sito web per trovare la risposta. Avere domande frequenti sul tuo sito web è un buon modo per colmare questa lacuna. I chatbot possono anche aiutare a rispondere a domande di base. Per un servizio clienti più coinvolto, assicurati che le informazioni di contatto del tuo team guidato da persone siano facili da trovare sul tuo sito web.

Fedeli al marchio

Per i fedelissimi del marchio, è tutta una questione di fiducia. Acquistano ripetutamente da marchi che conoscono, con cui possono identificarsi e su cui possono fare affidamento.

Questo tipo di acquirente apprezza la coerenza ed è meno propenso a scambiare fedeltà con un nuovo marchio in base a una vendita casuale. E questa è una buona notizia per marchi e rivenditori: una volta che i fedelissimi del marchio si fidano di te, spesso pagheranno un premio per i tuoi prodotti.

Gli appassionati di Apple potrebbero pagare un piccolo extra per avere un computer Mac, un iPad, un orologio Apple e l'ultimo iPhone. Ma avrai difficoltà a convincerli a passare a un telefono o PC Samsung. I fan della Nike potrebbero probabilmente acquistare una marca diversa di scarpe da ginnastica, ma invece aspetteranno in fila per ore per acquistare le ultime Jordan. Ci sono un sacco di polo là fuori nel mondo. Ma gli appassionati del marchio Lacoste vogliono quelli con l'iconico alligatore cucito sul petto.

In questi casi, la fedeltà alla marca batte il prezzo più basso, l’esperienza d’acquisto più conveniente o altre preferenze del consumatore.

Come vendere ai fedelissimi del marchio

Anche tra questi tipi di acquirenti, nulla è scolpito nella pietra. Il 54% dei fedelissimi è ancora disposto a provare un'azienda diversa. Il segreto per farli tornare è migliorare la loro esperienza con il tuo marchio:

Programmi fedeltà. Ad esempio, prova un sistema di premi in cui i clienti guadagnano punti con ogni acquisto. Quindi possono riscattarli con sconti, servizi bonus o persino prodotti gratuiti.

Programma Ambassador o referral. Premia i clienti soddisfatti per aver inviato nuovi acquirenti a modo tuo. Ad esempio, se un cliente indirizza tre acquirenti al tuo marchio, riceveranno una borsa in omaggio o uno sconto su un acquisto futuro.

Esperienza utente personalizzata. Ovunque puoi, mostra ai clienti che non sono solo un numero. Magari dai loro l'accesso a un portale di accesso unico dove possono vedere il saldo dei punti o le offerte speciali di quel mese. Oppure fornire consigli specifici sui prodotti in base ai loro acquisti precedenti.

Opportunità di shopping. Lo shoppertainment è un metodo emergente per aumentare il coinvolgimento degli acquirenti e creare fedeltà. Se c'è un modo per promuovere i tuoi prodotti attraverso un'esperienza divertente, approfittane. Ad esempio, i clienti possono utilizzare la realtà virtuale per visualizzare i nuovi mobili nel loro soggiorno o per provare i vestiti prima dell'acquisto. Puoi anche incorporare elementi di gioco nell'esperienza di acquisto.

Tuttavia, puoi mostrare a questo tipo di acquirenti che sono speciali e che il tuo marchio li apprezza, ciò ti aiuterà a rimanere in primo piano la prossima volta che vorranno effettuare un acquisto.

Acquirenti sociali

Queste farfalle sociali prendono decisioni di acquisto in gran parte basate su raccomandazioni. Cosa piace ai loro amici? Cosa dicono le recensioni online? C’è buzz sui social media attorno a un prodotto?

Questo tipo di acquirente desidera l'approvazione sociale e ama rimanere alla moda. Apprezzano il feedback degli altri, sia di persona che online. Per loro lo shopping è un'attività sociale e il contributo dei loro amici in tempo reale può contribuire a migliorare un prodotto ai loro occhi.

Anche gli UGC rappresentano un grande segno per questo segmento di acquirenti. Se un particolare elettrodomestico da cucina o uno strumento per la toelettatura dei cani continua a essere consigliato dall'algoritmo dei social media o dagli influencer che seguono, presteranno attenzione.

Come vendere ai social shopper

Ti consigliamo di mantenere aggiornate le pagine dei social media del tuo marchio. Meglio ancora, assicurati che siano coinvolgenti. Non limitarti a pubblicare e fare clic lontano dalla pagina. Interagisci con la tua comunità online!

Non dimenticare di mettere in evidenza tutti i fantastici UGC che hai raccolto, incluse storie, testimonianze e foto o video, sui tuoi profili di social media. Perché per molti acquirenti, i social media rappresentano la nuova ricerca:

Il 64% degli acquirenti social utilizza i social media come strumento per scoprire prodotti
Il 62% utilizza i social media per cercare un marchio o un articolo
Il 56% degli acquirenti social segue i propri marchi preferiti sui social media per scoprire più prodotti
Il 42% dei social shopper preferisce fare acquisti direttamente sui social media

Considerando quanto siano diventati importanti i social media per le esperienze di acquisto della maggior parte dei clienti, i tuoi profili sui social media sono miniere d'oro di opportunità. Approfitta di questo spazio rafforzandoli con UGC acquistabili. Incorporare gli UGC acquistabili sui tuoi canali social – e ovunque raggiunga i social – ispira gli acquisti che portano a risultati tangibili, come dimostrano questi tre casi di studio sul social commerce:

Dreams, specialista britannico dei letti, ha registrato un aumento del 200% delle conversioni e del 62% del valore medio degli ordini
MAM, un marchio che vende prodotti premium per bambini, ha raddoppiato il traffico e i tassi di conversione e ha registrato addirittura un aumento del 258% del tempo trascorso sul sito
Bemz, che crea coperture per mobili su ordinazione, ha aumentato le sue nuove entrate di 1,65 milioni di dollari

E non dimenticare di includere UGC nella tua home page, nelle pagine di destinazione e nelle pagine dei dettagli del prodotto. Anche se qualcuno non accede ai tuoi profili sui social media, dovrebbe comunque essere in grado di trovare facilmente le recensioni, le foto o le testimonianze dei tuoi clienti ovunque effettuino acquisti.

Raggiungi ogni tipo di acquirente ottimizzando la tua esperienza cliente

Con così tanti gruppi distinti di acquirenti, ciascuno con i propri desideri e comportamenti, può essere difficile cercare di raggiungerli tutti. Ma dato che la spesa dei consumatori mondiali nel 2021 è stata di 53.100 miliardi di dollari, vale la pena ottimizzare la tua esperienza di acquisto per attrarre tutti e sei i tipi di acquirenti:

Dai priorità agli UGC. Per la maggior parte dei consumatori, i due principali fattori che influenzano una decisione di acquisto sono le valutazioni e le recensioni dei clienti e gli UGC (in particolare foto e video) di clienti reali
Aggiorna il tuo sito web e i tuoi profili social. Almeno il 39% di ogni tipologia di acquirente scopre nuovi prodotti o servizi sui social media. Quando i tuoi profili contengono informazioni accurate, pertinenti e autentiche, trasformerai i visitatori delle tue pagine sui social media in clienti
Personalizza dove possibile: ad esempio, potresti indirizzare gli acquirenti occasionali con una sequenza di email del carrello abbandonato. Arruola influencer o creatori di contenuti per incontrare gli acquirenti social dove già si trovano. Oppure avvia un programma di premi per i fedelissimi del marchio

Per entrare in contatto con più potenziali acquirenti, fidelizzare i clienti attuali e garantire un ROI più elevato, è importante comprendere le diverse tipologie di acquirenti. Con informazioni migliori su ciascun segmento, puoi elaborare strategie di marketing più mirate e generare vendite più coerenti.

Scopri di più sugli attuali comportamenti e preferenze degli acquirenti nello Shopper Experience Index, un sondaggio globale condotto su 7.000 consumatori e 465 marchi e rivenditori.