Coinvolgi il fandom: come i marchi possono aumentare la loro reputazione online

La reputazione online di un marchio è indissolubilmente legata alle sue vendite. Prima di effettuare un acquisto, secondo Trustpilot, quasi il 90% degli utenti controlla le recensioni online.

In effetti, quattro consumatori su cinque affermano di fidarsi delle recensioni come se fossero raccomandazioni delle persone più vicine nella loro vita.

Di conseguenza, i marketer e gli specialisti delle PR affrontano una vera sfida nel trovare modi efficaci per migliorare la reputazione del marchio online.

Tuttavia, non c'è motivo di inseguire una valutazione a 5 stelle. Gli esseri umani sono fallibili e lo stesso vale per i marchi. Una reputazione impeccabile potrebbe essere sospetta. In effetti, lo Spiegel Research Center ha scoperto che i clienti acquisterebbero più probabilmente un prodotto da un'azienda la cui valutazione è compresa tra 4,0 e 4,7 stelle. Poiché la valutazione supera questo indicatore, le vendite scendono.

Tutto questo ci porta alla seguente domanda: qual è il modo più efficace per mantenere e potenziare l'immagine del tuo marchio? Ecco 5 idee:

1. Tieni traccia della percezione del marchio online
2. Aiutare e risolvere i problemi dei clienti
3. Motivare i clienti a lasciare recensioni e partecipare a discussioni relative al marchio
4. Combina contenuti generati dagli utenti e collaborazione con influencer
5. Evita di usare tattiche nefaste per ingannare il sistema, come recensioni false

Anticipa i problemi di reputazione online

Il primo passo verso il miglioramento della reputazione è la consapevolezza dei problemi legati al marchio. Con gli strumenti di ascolto dei social media, è facile monitorare regolarmente ciò che gli utenti pensano del marchio, quali problemi devono affrontare e cosa potrebbe essere cambiato.

Il monitoraggio in tempo reale delle discussioni online aiuta molto nella gestione della reputazione, soprattutto quando si tratta di prevenire le crisi reputazionali.

Gli strumenti di monitoraggio consentono di catturare i minimi picchi nelle menzioni, consentendo agli esperti di marketing e alle PR di reagire prontamente e prevenire la diffusione di informazioni negative.

Ad esempio, una catena di fast food, Subway, è stata accusata di aver fuorviato i suoi clienti. Una nuova causa contro la società ha affermato che i panini al tonno di Subway non contenevano tonno, ma erano invece fatti di pollo, maiale e manzo.

Tenendo traccia di tutti i picchi di citazioni, i marchi possono rispondere immediatamente: negare le notizie false o ammettere l'errore e scusarsi.

Più velocemente un'azienda condivide la sua dichiarazione ufficiale sulla situazione, meno attenzione negativa attirerà.

È essenziale non solo monitorare i picchi di menzioni negative, ma anche analizzare la percezione generale del marchio. La perdita di reputazione può avvenire senza un enorme scandalo pubblico. Ad esempio, il numero di recensioni negative su McDonald's è cresciuto fino al 45% nell'ultimo anno.

Significa che l'azienda deve dare uno sguardo più approfondito ai reclami dei clienti e migliorare la propria reputazione attraverso un'esperienza positiva del cliente prima di perdere clienti a causa della concorrenza.

Sii un eroe del marchio (e umano): risolvi i problemi dei clienti

Ci siamo stati tutti: ci rivolgiamo a un marchio per assistenza e veniamo rimbalzati in vari dipartimenti, senza che nessuno effettivamente aiuti a risolvere il problema.

Facendo domande o pubblicando recensioni negative, gli utenti stanno dimostrando che si aspettano una risposta o una soluzione pertinente al loro problema. Ecco perché le risposte ufficiali che propongono ai clienti di contattare il team di supporto spesso non funzionano bene e possono danneggiare la reputazione del marchio.

È meglio fornire ai clienti una risposta completa o suggerire il modo migliore per correggere la situazione. Un ottimo esempio di come i marchi dovrebbero lavorare con i loro clienti è il supporto di Glossier.

Quando i clienti hanno chiesto di acquistare la loro candela preferita separatamente dal set, Glossier ha deciso di farlo. Il marchio adotta anche un approccio incentrato sul cliente fornendo informazioni complete, da come i clienti possono scegliere il pacco giusto per i loro pacchi nelle impostazioni di consegna ai minimi dettagli del prodotto come gli ingredienti delle fragranze.

Allo stesso tempo, concentrarsi su recensioni negative e domande non è la migliore strategia per migliorare la reputazione online. I marchi dovrebbero anche rispondere a quelli positivi, anche se le risposte sono concise. Può aiutare a motivare i clienti a condividere le loro esperienze positive in futuro.

Alcuni marchi si stanno muovendo ulteriormente. Cercando di soddisfare i clienti, American IKEA non si limita a ringraziarli per le recensioni positive. I rappresentanti dell'azienda si impegnano a trasmettere il messaggio a cui sono state indirizzate queste recensioni. I membri del team di supporto invitano inoltre i clienti a partecipare a un altro sondaggio e valutare in dettaglio la qualità del servizio.

Falli parlare: incoraggia i clienti a scrivere una recensione

Gli utenti sono più inclini ad acquistare un prodotto con poche recensioni rispetto a uno senza. Ma convincere i clienti a condividere le loro impressioni può essere difficile.

Il modo migliore per iniziare a guadagnare recensioni dei clienti: basta chiedere. Le cose da tenere a mente includono:

• Il processo per lasciare le recensioni dovrebbe essere rapido e semplice
• Quando si effettua una richiesta, rivolgersi ai clienti soddisfatti per evitare feedback negativi
• Il primo tentativo non va sempre a buon fine: potresti scegliere l'ora o la data sbagliate – seguiti per aumentare le possibilità di ottenere una recensione

Esistono altri modi per motivare i clienti a parlare del marchio online. Ad esempio, alcune aziende offrono una carta regalo o uno sconto per l'acquisto successivo. Questa tecnica è utilizzata con successo da iHerb: i prodotti popolari hanno decine di recensioni.

Un altro segreto di iHerb è che la piattaforma incoraggia i suoi utenti a partecipare alla discussione. I clienti ricevono notifiche e-mail su nuove domande relative ai prodotti che acquistano. Rispondendo, condividono la loro esperienza mentre iHerb raccoglie opinioni oneste.

L'effetto WOW: combina UGC e contenuti di influencer per risultati potenti

Non sorprende che le persone si fidino delle persone normali più dei blogger con milioni di iscritti. Rendendosi conto di ciò, gli esperti di marketing hanno iniziato a promuovere i contenuti generati dagli utenti: testo, foto, video o qualsiasi altro tipo di post creato da utenti occasionali, non da marchi.

Ovviamente, le recensioni positive aiutano a migliorare la reputazione del marchio. Allo stesso tempo, poiché questo approccio è abusato, gli esperti di marketing potrebbero chiedersi se sia possibile essere più creativi con esso. Asos dimostra che è fattibile.

Il team del marchio ha combinato i contenuti generati dagli utenti con l'influencer marketing. Alla fine, la pagina Instagram di Asos consisteva principalmente in immagini di micro-influencer o macro-influencer, che vengono riutilizzate nel profilo del marchio.

Questo approccio incoraggia gli utenti con pochi abbonati a creare contenuti con i prodotti Asos e taggare il marchio sulle loro pagine. Il risultato: sempre più utenti vedono i prodotti Asos semplicemente scorrendo le timeline dei social media, mentre il marchio sta risparmiando il budget di marketing invece di spenderlo in pubblicità sui social a pagamento.

Facendo i passi giusti, i marchi non solo migliorano la loro reputazione online. Aiutano anche ad aumentare la consapevolezza del marchio e a generare legami a vita con i clienti tramite connessioni emotive.