La voce del bazar
Pubblicato: 2024-04-18Questo è un guest post del partner di Bazaarvoice Monetate, fornitore leader nella tecnologia di personalizzazione. Qui parleranno di come lavorano con uno dei nostri clienti condivisi, The Exchange, per creare un percorso cliente personalizzato a 5 stelle.
Hai avuto la possibilità di partecipare al Bazaarvoice Summit 2024?
Se è così, speriamo che tu abbia avuto la possibilità di assistere a una straordinaria presentazione del nostro cliente, Army & Air Force Exchange Service, alias The Exchange. Sia Monetate che Bazaarvoice hanno l'onore di lavorare con The Exchange.
Noi di Monetate lavoriamo a stretto contatto con il loro team per fornire esperienze personalizzate e contenuti pertinenti ai clienti che acquistano nel loro negozio online su shopmyexchange.com.
Durante il Bazaarvoice Summit, Shane Binion, Responsabile marketing e-commerce di The Exchange, ha condiviso con i partecipanti come il suo team sta sfruttando la personalizzazione monetaria per creare esperienze personalizzate per militari attivi, pensionati, veterani, le loro famiglie e altro personale durante l'intero percorso del cliente .
Siamo orgogliosi di contribuire ad aiutare The Exchange a rendere il percorso del cliente più semplice e personalizzato, fornendo informazioni attendibili di altri acquirenti quando effettuano acquisti online.
Qui parleremo della missione di The Exchange e di come li supportiamo nel loro impegno.
Capitoli:
- Qual è il percorso del cliente?
- Perché la personalizzazione è importante per il percorso del cliente
- Come offrire contenuti personalizzati
- L'impatto della personalizzazione sul percorso del cliente di The Exchange
Qual è il percorso del cliente?
Il percorso del cliente comprende tutte le esperienze che i clienti vivono mentre interagiscono con la tua azienda e il tuo marchio. Invece di concentrarsi esclusivamente su transazioni o incontri isolati, cattura l’intera esperienza del cliente.
In sostanza, è la serie di passaggi che un acquirente compie per diventare cliente. L'ottimizzazione del percorso del cliente attraverso la personalizzazione offre un'esperienza di acquisto migliore, che porta a più acquisti: la personalizzazione può aumentare le entrate fino al 15%. Ad esempio, diamo un'occhiata a The Exchange.
Perché la personalizzazione è importante per il percorso del cliente
Con una base clienti qualificata di 33,4 milioni di acquirenti in tutto il mondo, The Exchange è il più grande rivenditore al dettaglio del Dipartimento della Difesa degli Stati Uniti.
La Borsa fornisce beni e servizi per l'esercito, l'aeronautica, la forza spaziale, la marina, i marines e la guardia costiera. Se sei mai stato in una base militare, potresti avere familiarità con PX e BX: anche The Exchange gestisce quelle posizioni.
Il loro sito Web offre prodotti e servizi delle migliori marche, tra cui Nike, Graco, Disney, Lego, The Home Depot, Lego, Samsung e altri. Tutti gli acquisti sono esentasse, presentano prezzi militari esclusivi e il 100% dei guadagni di The Exchange sostiene la comunità militare.
Shane Binion e il suo team utilizzano la personalizzazione automatizzata e i consigli sui prodotti per offrire un'esperienza utente superiore durante gli acquisti online.
Quando si tratta di una strategia di e-commerce, le seguenti iniziative sono importanti per The Exchange:
- Costruisci e mantieni la fiducia e la lealtà in un ambiente di vendita al dettaglio altamente competitivo
- Soddisfa le aspettative di personalizzazione dei clienti durante gli acquisti online
- Fornisci consigli dinamici sui prodotti a seconda di dove si trova il cliente sul sito o nella canalizzazione di vendita
Come riescono a raggiungere questi obiettivi di e-commerce e personalizzazione?
Come offrire contenuti personalizzati
È importante che The Exchange offra l'esperienza più personalizzata e fluida a ogni cliente durante l'intero percorso di acquisto. Shane e il suo team utilizzano contenuti personalizzati in diversi modi per servire i propri clienti.
Innanzitutto, è importante notare che solo i militari attivi, i veterani, le loro famiglie e altro personale militare passato e presente possono effettuare acquisti sul sito Web di The Exchange. Pertanto, per fare acquisti, i clienti devono accedere come membri.
Ciò che rende unica questa esperienza di acquisto è che The Exchange dispone di numerosi dati proprietari su ciascun cliente. Per la natura della loro attività, sanno chi sono i loro clienti, la loro ubicazione, il loro ramo militare e altro ancora.
Ecco come questi dati, insieme alla personalizzazione della moneta, portano a contenuti personalizzati.
Banner specifici della filiale
Grazie ai dati dei membri di prima parte, The Exchange sa a quale ramo dell'esercito appartengono i suoi clienti. Pertanto, possono servire prodotti per ramo: Esercito, Aeronautica Militare, Aeronautica Spaziale, ecc., per un'esperienza di acquisto davvero personalizzata.
Banner specifici per il meteo
I membri si aspettano pioggia? Nevicare? Temperature fredde? Con la geolocalizzazione di Monetate, The Exchange sa dove si trovano i propri clienti e quali sono le previsioni meteorologiche previste per la loro regione.
Per i clienti che prevedono maltempo, The Exchange offre banner mirati che promuovono indumenti antipioggia. Per le regioni che prevedono neve e freddo, i clienti vedono banner che promuovono l’abbigliamento invernale.
Si prevede che gli striscioni inizieranno ad apparire due giorni prima della situazione meteorologica prevista, dando ai membri il tempo di acquistare ombrelli, cappotti e altre forniture per prepararsi alle condizioni meteorologiche.
Diventa una stella militare
Un altro servizio fornito da The Exchange è la carta di credito Military Star. Grazie ai dati dei clienti, The Exchange sa quali clienti hanno la carta di credito e chi no.
Per i clienti che non hanno la carta di credito Military Star, viene offerta una promozione per iscriversi, aumentando il numero di membri che ottengono la carta di credito.
Testare i banner web
Come può dirti qualsiasi operatore di marketing e merchandiser, i test sono importanti e necessari quando si costruisce il percorso del cliente online. Con Monetate puoi continuare a sperimentare e sviluppare i tuoi risultati per perfezionarli.
L'Exchange ha sfruttato Monetate per verificare se l'inserimento di "Elementi della storia" sopra "Elementi di acquisto per categoria" avrebbe finito per aumentare il coinvolgimento dei clienti e la profondità della spinta dei clienti.
Ma ciò che The Exchange ha scoperto è che questa teoria ha funzionato solo per Patio, Giardino e Garage, dove l'inserimento di "Elementi della storia" sopra "Acquista per categoria" ha comportato un aumento del valore medio degli ordini del +13%.
Per tutte le altre categorie i risultati sono stati stabili, suggerendo che i clienti tendono a rispondere meglio alla voce "Acquista per categoria" più in alto nella pagina.
L'Exchange ha anche condotto alcuni test sul banner della propria home page.
Sentivano che il loro stile attuale era troppo disordinato e fonte di distrazione. Volevano verificare se un nuovo banner che portasse il visitatore a una PLP (pagina di destinazione del prodotto), con più banner CTA, sarebbe stato più efficace e avrebbe prodotto più clic.
Ma ciò che The Exchange ha scoperto è che i parametri tra le due esperienze erano piatti. I clienti hanno risposto al banner complesso allo stesso modo del banner più semplice. Grazie a questi risultati, The Exchange può continuare a perfezionare la UX e il percorso del cliente sul sito Web e ad influenzare i parametri chiave.
I consigli sui prodotti aiutano i clienti a trovare ciò che amano
L'Exchange ha anche svolto un lavoro incredibile nei consigli sui prodotti sfruttando Monetate.
Attualmente hanno 10 contenitori attivi e in espansione. Si rivolgono inoltre sia ai visitatori nuovi che a quelli di ritorno, con articoli di tendenza e promuovono attivamente gli articoli di vendita incrociata verso la fine della canalizzazione di conversione. Oltre a ciò, stanno anche lavorando alla creazione di una pagina di offerte per consigliare articoli in vendita e aiutare i clienti a ottenere ottimi affari.
Come discusso in precedenza, The Exchange onora i singoli rami militari a cui appartengono i clienti quando effettuano acquisti online. Questa strategia si estende anche ai consigli sui prodotti, con The Exchange che prende di mira vari consigli sui prodotti in base al ramo di servizio.
Un altro esempio divertente è il modo in cui The Exchange sfrutta i consigli sui prodotti e il fandom sportivo. The Exchange dispone di un Fan Shop in cui articoli sportivi, come le maglie della squadra, vengono consigliati agli acquirenti in base alle preferenze della squadra.
L'impatto della personalizzazione sul percorso del cliente di The Exchange
Collaborando con The Exchange e con Shane e il suo team, Monetate è stato fondamentale nell'aiutare il team a raggiungere il successo.
Solo nel 2023, il team ha fornito 53 milioni di esperienze personalizzate, influenzando il 7,1% delle entrate. Shane e il suo team hanno inoltre lanciato 104 esperienze digitali attraverso la piattaforma Monetate. Finora, nel 2024, The Exchange è sulla buona strada per una crescita ancora maggiore, offrendo 4,8 milioni di sessioni personalizzate solo nel mese di gennaio, influenzando il 4,4% delle entrate.
Attendiamo con impazienza il nostro continuo lavoro con The Exchange mentre continuano la personalizzazione del percorso del cliente. Desideroso di saperne di più? Guarda la sessione completa del Summit on-demand di Monetate e The Exchange proprio qui.
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