Perché e come creare un'esperienza cliente al dettaglio omnicanale?

Nell'attuale era del retail, i negozi fisici stanno subendo una miriade di cambiamenti nei loro processi. Non solo stanno escogitando diversi sconti e offerte redditizi per attirare il loro pubblico di destinazione, ma stanno anche esplorando diversi canali per aumentare gli incentivi.

Stanno cercando modi per fornire un'esperienza senza interruzioni e interattiva alla loro base di utenti target su tutti i canali, per i quali si stanno concentrando su strategie di esperienza del cliente omnicanale, cosa di cui parleremo in questo articolo.

Ma prima, diamo un'occhiata al motivo per cui l'attuale attività di vendita al dettaglio deve investire nell'approccio omnicanale. O meglio, le sfide che stanno attualmente affrontando e il modo in cui il sistema di marketing omnicanale li aiuterà.

In che modo la vendita al dettaglio omnicanale sta migliorando l'attuale scenario di vendita al dettaglio

Mentre i rivenditori, nello scenario attuale, sono riusciti a fare la loro presenza commerciale su più piattaforme, come siti Web, app mobili, social media, chatbot, ecc., Stanno ancora affrontando vari problemi per soddisfare le esigenze della base di utenti target e garantendo risultati efficienti. Alcune di queste sfide sono: -

Assenza di un unico programma interattivo

Attualmente, tutti i canali di comunicazione agiscono come entità indipendenti e individuali, in cui diversi team creano il proprio database e lavorano con stili diversi per portare traffico e altri profitti dalla loro fonte. Non hanno idea delle sfide che gli altri canali di comunicazione stanno affrontando e dei modi in cui possono aiutare a risolverle.

Ora, quando si tratta di processi multicanale, tutti i canali di marketing agiscono come un'unica entità. I team conoscono bene il concetto, le strategie e le fasi di avanzamento relative. Ciò consente loro di elaborare un'unica strategia e accelerare il processo (e non semplicemente innamorarsi degli stessi processi individualmente). Inoltre, la strategia Omni-channel prevede solo un database centralizzato, il che significa che tutti i canali collegati possono accedere ai dati e agli insight registrati l'uno dall'altro e migliorare i propri processi in modo semplice e redditizio.

Esperienza cliente scadente

Un'altra sfida che sta rovinando l'esperienza del cliente al dettaglio è che devono connettersi sullo stesso canale di comunicazione per qualsiasi domanda. Ad esempio, non possono acquistare un prodotto online e restituirlo nel negozio offline locale.

Tuttavia, quando si tratta di interagire con un'azienda di vendita al dettaglio che ha seguito strategie di coinvolgimento dei clienti omnicanale, possono facilmente sfruttare questa opportunità. Possono interagire su piattaforme diverse in momenti diversi o contemporaneamente senza perdere l'essenza del contesto e garantendo un'esperienza cliente perfetta e indimenticabile. Tutto ciò, tuttavia, richiede una maggiore inclusione della trasformazione digitale nella customer experience.

Spreco di sforzi

Nell'attuale scenario di vendita al dettaglio online, i rivenditori si occupano di tutto il duro lavoro associato all'imballaggio dei prodotti e alla consegna a domicilio dei clienti. Ma quando i clienti restituiscono il prodotto, tutti i loro sforzi sono vani.
Tuttavia, con l'approccio omnicanale, è possibile consentire ai consumatori di restituire i prodotti direttamente ai negozi locali, indipendentemente dalla modalità utilizzata per l'acquisto del prodotto. Ciò consente ai rivenditori di portare più clienti nel loro negozio e aumentare le possibilità di vendere loro qualcos'altro, mentre viene seguita la procedura di reso. In questo modo, i rivenditori stanno permettendo di evitare che i loro sforzi vengano sprecati creando un'esperienza di acquisto omnicanale.

Uso inefficace dell'inventario

La gestione dell'inventario è stata una seccatura per vari rivenditori che hanno venduto i loro prodotti e servizi attraverso vari canali. Stanno affrontando sfide con la gestione di più magazzini contemporaneamente e quindi spesso si concentrano maggiormente sull'inventario nella posizione con maggiori possibilità di vendita, rendendo quella proprietà nient'altro che una responsabilità per la loro attività.
Tuttavia, non vedendo l'ora di creare un'infrastruttura di esperienza omnicanale unica, possono introdurre una gestione della catena di approvvigionamento end-to-end che consente loro di vendere prodotti e servizi in diversi inventari. Possono anche esaminare quale inventario è più vicino alla posizione del cliente e, quindi, utilizzare inventari vecchi e obsoleti e velocizzare la consegna.

Spese più alte

Un'altra sfida che le aziende devono affrontare nell'arena del commercio al dettaglio sono le spese più elevate. Il numero di sforzi e fondi che stanno investendo per indirizzare i clienti provenienti da canali diversi e le strategie coinvolte nel processo non stanno portando risultati uguali.

Ma, con l'uso del marketing omnicanale , sono in grado di costruire un modello di spedizione che si rivolge alla comunità locale e, quindi, di ridurre il costo aggiuntivo della manodopera.

Ora, mentre abbiamo esaminato il motivo per cui la strategia omnicanale è importante nel settore della vendita al dettaglio, è ovvio che devi cercare di investire nell'approccio e portare più profitti alla tua fine.

Ma, prima di passare direttamente a come creare un'esperienza cliente omnicanale coesa, esaminiamo innanzitutto le basi, ovvero cos'è la vendita al dettaglio omnicanale e le sue caratteristiche.

Che cos'è la vendita al dettaglio omnicanale?

La risposta a cos'è la vendita al dettaglio omnicanale è qualcosa del genere: è un approccio di marketing in cui tutti i canali online e offline esistenti sono collegati tra loro in modo tale che i clienti ottengano un'esperienza unificata e coesa indipendentemente da come o dove un utente ha raggiunto.

Per comprendere questo concetto, facciamo un esempio.

Supponiamo che un cliente abbia dato un comando vocale per l'acquisto di una maglietta per lui. Il cliente ha quindi verificato la presenza di una bella raccolta sul sito Web, ma desidera provare prima. Sono andati al negozio di mattoni e malta locale e hanno provato la maglietta.

Una volta pronti a trasferirsi, hanno pagato utilizzando l'app mobile anziché cercare una carta di credito. Due settimane dopo, il cliente ha collegato la linea di assistenza telefonica per sapere se la stessa maglietta è disponibile in un altro colore.

Quando il prodotto arriva in stock, il rappresentante del servizio interagisce con il cliente in chat e descrive gli ulteriori passaggi, offrendo in definitiva un'esperienza coinvolgente attraverso i diversi canali di comunicazione. Questo è ciò che viene chiamato vendita al dettaglio omnicanale.

Ora, anche se tutti voi conoscete la terminologia Vendita al dettaglio multicanale, è possibile che molti di voi la mettano in relazione con la vendita al dettaglio multicanale. Potresti aver considerato la vendita al dettaglio multicanale come sinonimo o versione estesa di vendita al dettaglio multicanale.

Quindi, per chiarire i tuoi dubbi, esaminiamo prima la differenza tra le due terminologie e poi esaminiamo quali sono le caratteristiche dell'approccio di marketing omnicanale.

Vendita al dettaglio omnicanale vs multicanale

1. Nella vendita al dettaglio multicanale, il tuo marchio opera su diversi canali di comunicazione, ma difficilmente interagiscono tra loro. Mentre, nel caso della vendita al dettaglio omnicanale, il tuo marchio opera su diversi canali di comunicazione interconnessi.
   
   
2. Mentre ogni canale raccoglie e gestisce il proprio database nel caso della vendita al dettaglio multicanale, la vendita al dettaglio multicanale è associata alla creazione e alla gestione di un unico database centralizzato da cui ogni canale di comunicazione può accedere a qualsiasi dato.
   
   
3. Quando si parla di vendita al dettaglio multicanale, gli acquirenti devono utilizzare lo stesso canale di comunicazione durante tutto il processo. Ciò implica che non possono acquistare un prodotto utilizzando un canale e richiedere il reso da un altro. Invece non è così nel caso della vendita al dettaglio omnicanale. Un acquirente può passare da una modalità all'altra mentre completa una singola attività.

Con questa attenzione, entriamo direttamente in quelle che sono le caratteristiche di un approccio di successo di vendita al dettaglio omnicanale.

5 Caratteristiche di base della vendita al dettaglio omnicanale

Disponibilità


Dal momento che un cliente decide quando, dove e come interagire con il tuo marchio di vendita al dettaglio in base alle proprie abitudini e motivazioni personali, fai in modo che il tuo marchio sia presente su più canali. O semplicemente dì, assicurati che il tuo marchio sia disponibile su più punti di contatto da cui possono interagire facilmente e senza sforzo e aumentare i tuoi numeri di successo.

L'esempio migliore per comprendere questo concetto è Amazon. Amazon consente agli utenti di acquistare tablet e libri Kindle dalla loro applicazione Kindle, mentre consente agli utenti di acquistare eBook dal sito Web di Amazon e inviarli al proprio dispositivo Kindle. Inoltre, hanno offerto più app sia per Android che per iOS in modo che gli utenti accedano facilmente ai loro prodotti e servizi, nonostante il dispositivo che hanno.



Consistenza


La seconda caratteristica è la coerenza omnicanale. Ciò significa che devi assicurarti che tutti gli schermi, i pulsanti, le funzionalità e il tono della voce siano simili su canali diversi e, quindi, creino credibilità. Questo perché quando gli elementi non sono simili alle due estremità, gli utenti potrebbero confondersi quando si spostano da uno schermo all'altro o potrebbero impiegare più tempo per entrare nel flusso, il che alla fine può fungere da barriera per ottenere vendite.



Neutralità di canale


Quando i clienti si spostano da un canale di marketing a un altro, si aspettano di trovare gli stessi dati su tutte le piattaforme e di completare il loro compito, invece di ricominciare da zero. Questo è il motivo per cui l'approccio omnicanale dovrebbe essere neutrale rispetto al canale.



Ottimizzazione del contesto


L'ottimizzazione del contesto consente ai rivenditori di godere dei migliori vantaggi dell'approccio di vendita al dettaglio omnicanale offrendo l'opportunità di aumentare il coinvolgimento dei clienti e creare valore per il tuo marchio integrando possibilità tecnologiche all'avanguardia su ciascun canale, come GPS, chioschi in negozio, stampa , eccetera.)



Senza soluzione di continuità


Un approccio di vendita al dettaglio multicanale di successo mantiene tutti gli elementi simili su piattaforme diverse e garantisce che i clienti possano passare da un canale all'altro all'interno di un'unica attività. O meglio, offusca il confine tra mondo fisico e digitale per fornire un'esperienza olistica agli utenti.

Quando si discute della continuità di un'attività di vendita al dettaglio, il miglior esempio da esaminare è la Disney. L'applicazione del marchio consente agli ospiti del parco di controllare il tempo di attesa per ogni evento e offre persino braccialetti collegati "MagicBands" per svolgere diverse attività, tra cui l'acquisto di cibo e lo sblocco di camere d'albergo.

Ora che abbiamo trattato le basi della vendita al dettaglio omnicanale, è il momento migliore per imparare come abbracciare il concetto nella tua attività di vendita al dettaglio. Quindi, non vediamo l'ora di scoprire come rendere omnicanale la tua attività di vendita al dettaglio.

Una strategia passo passo per rendere omnicanale la tua attività di vendita al dettaglio

Comprendi i tuoi clienti


Il passo più importante da considerare quando si pianifica l' implementazione di un'esperienza multicanale è acquisire una conoscenza di base di quando e come i clienti interagiscono con la tua attività. Dai uno sguardo più approfondito alla frequenza con cui si connettono con te utilizzando una piattaforma specifica e quali sono le metriche chiave di successo associate, quali sono i loro punti deboli, qual è il livello di gravità del problema in questione, con quale entusiasmo contribuirebbero al programma di riferimento, e altro ancora.

Tutte queste informazioni ti aiuteranno a capire quale canale di comunicazione dovrebbe essere integrato nel tuo approccio di vendita al dettaglio omnicanale e in che misura, e quindi, ottenere profitti migliori da questo investimento.



Assicurati di offrire ampi punti di contatto


Prima di iniziare a implementare l'approccio omnicanale alla tua attività di vendita al dettaglio, assicurati di disporre di un numero sufficiente di punti di contatto richiesti. Ciò significa, creare un elenco di canali su cui i tuoi clienti possono connettersi con te, nonché eseguire un'analisi di mercato per determinare quali punti di contatto mancano nel tuo caso.

Ad esempio, ci sono ancora vari rivenditori che hanno il proprio sito Web e un negozio offline, ma non hanno ancora investito nello sviluppo di app Retail. Allo stesso modo, ci sono vari marchi che non utilizzano il potere dei social media per la crescita del proprio business.



Dai un'occhiata alle tue operazioni aziendali


Per garantire un'attività di vendita al dettaglio multicanale di successo, è necessario assicurarsi che ogni singola operazione aziendale sia collegata a un'altra. E per renderlo possibile, esamina il tipo e la durata delle interazioni che si verificano tra i diversi dipartimenti.

Ciò implica che devi esaminare i modi in cui puoi portare le interazioni da un canale all'altro e, in definitiva, incoraggiarli a lavorare per un unico obiettivo a lungo termine piuttosto che dedicare i loro sforzi ai loro obiettivi individuali a breve termine.



Mappa il percorso dell'utente


Il passaggio successivo da considerare durante la creazione di un approccio omnicanale per la tua attività di vendita al dettaglio è esaminare i modi in cui gli acquirenti interagiscono con il tuo marchio e prendere la decisione di acquistare alcuni prodotti.

Quando si traccia un percorso completo del cliente sulla base di questi dati e approfondimenti, sarà più facile determinare come e quale canale di comunicazione deve essere attraversato. Inoltre, se scopri che manca una sezione del marketing online/offline, puoi investire i tuoi sforzi per colmare il divario.



Inizia con alcuni percorsi cliente


Proprio come ci rivolgiamo all'approccio MVP per lo sviluppo di app di vendita al dettaglio, inizia a investire nella vendita al dettaglio omnicanale da alcuni canali. Questo, su scala più ampia, implica capire quali percorsi utente possono apportare più valore alla tua attività dal fronte delle vendite e del coinvolgimento e, quindi, iniziare con uno in cima alla lista per unire vendita al dettaglio online e offline.

Ad esempio, supponiamo che i clienti aggiungano prodotti ai loro carrelli solo dopo aver visto le recensioni, introducano un touchscreen nel tuo negozio fisico che consente ai clienti di cercare recensioni. Allo stesso modo, se non riesci a ottenere un successo maggiore anche dopo aver prestato attenzione a come le app possono ridurre il tasso di abbandono del carrello, attendo con impazienza di avviare un ritiro gratuito in negozio per gli ordini effettuati tramite la tua app o il tuo sito web. Ciò non solo migliorerà il valore della fiducia nella tua attività, ma aumenterà anche le possibilità di incoraggiarli a dare un'occhiata alla tua collezione in negozio e ad acquistare qualcosa in più.



Analizza e modifica la tua strategia


Ultimo ma non meno importante, non passare in secondo piano dopo aver introdotto l'approccio omnicanale alla tua attività di vendita al dettaglio. Continua a esaminare le analisi e misurare i risultati ottenuti a intervalli regolari. Questo ti aiuterà a decidere come modificare il tuo approccio di vendita al dettaglio omnicanale per ottenere profitti migliori.

Inoltre, tieniti aggiornato con le ultime tendenze della vendita al dettaglio omnicanale 2019 per assicurarti di non perdere nulla che possa avere un grande impatto sul livello di successo del tuo approccio omnicanale.

Con questa attenzione, abbiamo coperto i diversi fattori e canali di comunicazione che migliorano l'esperienza del cliente omnicanale nell'arena del retail, concludiamo questo articolo con quello che è diventato il bisogno del momento, ovvero il mobile.

Mobile: un elemento cruciale nella trasformazione della vendita al dettaglio omnicanale

Gli smartphone si stanno rivelando il pilastro fondamentale del successo nel commercio al dettaglio. Stanno agendo come un ponte che collega le attività di vendita al dettaglio online e offline. Stanno anche aiutando a scoprire opportunità non sfruttate per offrire una migliore esperienza cliente omnicanale e far crescere la tua attività.

Ad esempio, mentre le applicazioni mobili consentono agli acquirenti online di acquistare un prodotto ed effettuare il pagamento, aiutano i clienti a ottenere informazioni dettagliate sui prodotti in negozio e a verificarne la disponibilità durante gli acquisti nel negozio offline.

Allo stesso modo, le app mobili per la vendita al dettaglio stanno aiutando i clienti a provare un prodotto virtualmente sia quando fanno acquisti dai loro smartphone che quando si trovano all'interno del punto vendita fisico utilizzando la potenza della tecnologia AR/VR.