Come gestire e prevenire i resi di eCommerce per la massima redditività

1) Perché è importante gestire i resi eCommerce?

La logistica inversa è costosa e può arrivare fino al 60% del prezzo di vendita del tuo prodotto. Possono sgranocchiare lentamente e costantemente ai tuoi margini, proprio come Pacman che stratega e ingoia pallini. Una situazione potenzialmente debilitante, i resi dei prodotti hanno il potere di divorare i tuoi profitti e devastare i tuoi tassi di conversione.

Una nuova generazione di clienti informati e ben collegati utilizza i servizi delle attività di vendita al dettaglio online. Il cambiamento nella consapevolezza dei clienti determina la necessità per i negozi online di gestire i resi dell'eCommerce nel modo giusto.

2) Sfide affrontate durante la gestione dei resi eCommerce

I clienti che acquistano online si aspettano che i resi eCommerce siano facili come l'acquisto. Viene restituita più merce acquistata online rispetto alle loro controparti fisiche. Operando con margini più ridotti, le aziende di eCommerce devono gestire le aspettative dei clienti e mantenere una politica di restituzione ben strutturata per evitare perdite finanziarie.

Quando è quel periodo dell'anno in cui gli sconti si scatenano, allettando i clienti con promesse e offerte, le vendite salgono alle stelle nei negozi di eCommerce rispetto ai mattoni e malta.

Durante le festività natalizie, le attività online registrano un picco negli acquisti dell'ultimo minuto e nei resi post-festivi. Riducendolo a regali sbagliati o pazzie eccessivamente entusiaste; la maggior parte degli acquirenti rivendica le opzioni di rimborso offerte dal negozio.

Nella categoria abbigliamento e accessori, i clienti hanno iniziato ad acquistare più taglie nella stessa versione o più opzioni dello stesso tipo di prodotto. Tenendo conto dei tempi di consegna e delle opzioni desiderate, gli acquirenti accumulano i prodotti nel carrello, con l'intenzione di restituire la maggior parte.

L'aumento crescente dei tassi di reso si traduce in tempi di elaborazione e ispezione più lunghi, precisione della forza lavoro ridotta e rifornimenti ritardati a causa della spedizione aggregata e dei controlli di qualità. Questo, a sua volta, porta a perdita di profitto, perdita di inventario e perdita di fedeltà dei clienti.

3) Best Practices per la gestione dei resi eCommerce

Le migliori pratiche per la gestione dei resi dei prodotti iniziano con l'eliminazione del problema sul nascere. Prevenendo errori nel front-end del tuo negozio online e migliorando l'esperienza di acquisto, puoi ridurre i problemi di comunicazione che i clienti potrebbero riscontrare mentre fanno acquisti con te.

E tenendo d'occhio la tua esperienza logistica, puoi ridurre i numeri dei tuoi tassi di reso.

3.1) Informazioni accurate sul prodotto

Quando i clienti ordinano un prodotto e si sentono fuorviati dalla descrizione, la loro risposta immediata a effettuare una richiesta di reso può anche comportare recensioni del prodotto scadenti e valutazioni basse, con un impatto su eventuali vendite future.

Le descrizioni dettagliate dei prodotti riducono il tasso di restituzione. Assicurati che il peso, le dimensioni, la composizione e le guide alle taglie siano menzionate nelle informazioni sul prodotto.

3.2) 3D/AR

Rispetto a un negozio fisico in cui i clienti possono tenere e ispezionare il prodotto, gli acquirenti si affidano ai negozi online per informarli sui prodotti che sfogliano. AR mostra ai clienti come appare il loro prodotto quando indossato o nella stanza del cliente.

Questo porta a casa la convinzione di un cliente su un prodotto, ed è meno probabile che cambi idea una volta ricevuto e quindi è meno probabile che lo restituisca.

3.3) Imballo e spedizione sicuri

Un quarto della tua spedizione in uscita può tornare da te perché atterra danneggiata o difettosa alla porta del cliente. Anche tenendo conto di errori di elaborazione manuali minimi, questa percentuale è troppo alta per essere trascurata durante l'evasione.

Imballaggio protettivo, ispezione approfondita, adesivi fragili e dimensioni della scatola adeguate ridurranno il rischio che la spedizione venga danneggiata durante il trasporto.

3.4) Offrire resi sostenibili

Gli acquirenti sono più disposti ad associarsi con i negozi che prendono sul serio la sostenibilità. Mentre oltre il 75% desidera fare acquisti con rivenditori che hanno rendimenti sostenibili, oltre il 70% di loro è pronto a sborsare per un ritorno sostenibile.

Tuttavia, la spedizione dei resi provoca milioni di tonnellate di emissioni di carbonio ogni anno e l'unico modo per ridurle è ridurre il tasso di restituzione.

3.5) Offri informazioni di monitoraggio in tempo reale

Ottimizzando l'esperienza di logistica inversa per te e il tuo cliente, la collaborazione con una compagnia di spedizioni che offre informazioni di tracciamento ti consente di aggiornare i tuoi clienti in tempo reale utilizzando notifiche automatizzate tramite OMS o altri plug-in.

Incoraggiando i clienti a offrire il loro feedback sul processo di reso, puoi utilizzare i dati forniti per migliorare le tue operazioni di reso.

4) Strategie di reso per la gestione dei resi eCommerce

4.1) Politica di restituzione: facile da leggere, facile da trovare

Una politica di restituzione ben congegnata e facile da seguire aiuta a creare fiducia e aumentare le vendite. Fornisce al cliente visibilità su ciò che rende un prodotto idoneo alla restituzione prima dell'acquisto.

Una politica di restituzione garantisce inoltre che tutti nell'organizzazione siano allo stesso livello per quanto riguarda regole e procedure. Le politiche di restituzione riducono anche il costo di acquisizione dei clienti aumentando il valore della vita del cliente.

4.2) Allegare leggi statali e federali

Assicurati di inserire qualsiasi legge statale o federale correlata associata al tuo prodotto o ai resi nella tua politica di restituzione. È necessario essere a conoscenza e includere regole come l'accettazione obbligatoria di merci difettose.

Le regole imposte dal governo stabiliscono la durata dell'accettabilità dei resi e la percentuale di rimborso che un cliente è legalmente dovuta. Prendendo il controllo e rimanendo al passo con tutti i requisiti legali quando si tratta di resi eCommerce, puoi gestire meglio i resi del tuo negozio.

4.3) Stabilire scadenze appropriate

Sebbene i clienti pongano l'accento sulla tua politica di restituzione, non si aspettano mai di restituire qualcosa. Diversi negozi hanno svolto le proprie ricerche su scadenze appropriate.

Mentre alcuni ti esortano a mantenere scadenze più brevi per ricevere i tuoi resi più velocemente e girarli per il rifornimento, altri incoraggiano durate più lunghe che potrebbero portare un cliente a decidere di mantenere il proprio acquisto o a trovarne altri usi. Quindi, mentre un metodo ti consente di monetizzare sui rendimenti, l'altro riduce il tasso di rendimento.

4.4) Accetta tramite Spedizione o Luogo fisico

Una scelta popolare per la logistica dei resi, i clienti possono rispedire il loro acquisto al centro logistico, dove il team del magazzino può ispezionare la merce per l'idoneità al rimborso. Le app di reso aiutano ad accelerare il processo di reso, aggiornare lo stato in tempo reale e mantenere aggiornato l'inventario.

Agli acquirenti piace lasciare i loro resi nei negozi fisici. La merce restituita può essere ispezionata e riposta immediatamente sugli scaffali. Quando i clienti entrano in un negozio fisico, possono visualizzare altri prodotti, il che dà loro maggiore sicurezza per l'acquisto in futuro.

4.5) Rendi conveniente

Esistono diversi modi per rendere i resi più convenienti per il tuo cliente. Questi possono essere personalizzati per soddisfare le esigenze del tuo negozio. Per uno, offri varie modalità di reso: cambi, rimborsi o credito in negozio.

Per un altro, assicurati di fornire etichette di spedizione prepagate nella tua logistica di andata. Se un cliente desidera restituire un articolo, tutto ciò che deve fare è accedere alla sua richiesta, schiaffeggiare l'adesivo e sono a posto.

4.6) Fornire un'etichetta di reso prepagata

Le etichette di reso prepagate rendono felici anche i clienti, molti dei quali si aspettano resi gratuiti. Sebbene tu possa scegliere di far pagare i clienti per i resi, questa decisione influirà sulla fedeltà dei tuoi clienti. Ma non c'è bisogno di lottare sotto il peso di rendimenti costosi.

Puoi scegliere di dividere il costo con i clienti o offrire resi gratuiti solo entro un periodo di tempo limitato. Indipendentemente dal modo in cui scegli, fornire etichette di spedizione di ritorno prepagate aiuta te e il tuo cliente a gestire meglio i resi eCommerce.

4.7) Considera i margini

I resi del tuo negozio potrebbero cancellare rapidamente qualsiasi profitto che guadagni. Prendi in considerazione l'idea di elaborare una politica sui resi che escluda i prodotti acquistati con uno sconto, i saldi di fine stagione o l'attività promozionale.

E quando prezza gli articoli, calcola il costo dei resi insieme ai costi operativi nel prezzo al dettaglio per assicurarti di essere coperto.

4.8) Coinvolgi nuovamente l'acquirente

Un cliente che era abbastanza interessato da acquistare da te una volta, può essere incoraggiato a farlo di nuovo. I ritorni non significano la fine della strada. Il reimpegno del cliente dopo un ritorno ben gestito potrebbe farti guadagnare un cliente redditizio e fedele.

5) Vantaggi dell'utilizzo dell'automazione per la gestione dei resi eCommerce

L'automazione delle varie fasi della logistica inversa consente a un cliente di avere il controllo delle informazioni e della potenza di elaborazione, dando al tempo stesso alla tua azienda la possibilità di intervenire quando è necessaria la tua presenza.

I resi automatici riducono anche i tempi di elaborazione e inviano notifiche al cliente fin dall'accettazione della loro richiesta allo stato fino al completamento del processo.

5.1) RMA

Autorizzazione alla restituzione della merce, le RMA automatizzano le richieste di restituzione dei clienti e decidono se un prodotto è idoneo per la restituzione in base a criteri di input.

5.2) Chatbot

I chatbot possono aiutare a rispondere alle domande degli acquirenti sul sito Web del tuo negozio e guidarli attraverso qualsiasi processo che trovano difficile da seguire.

5.3) Etichette di reso

Le etichette di reso scansionabili ti aiutano a inserire la merce restituita nel tuo inventario in un batter d'occhio.

5.4) OMS/IMS

OMS (sistema di gestione degli ordini) e IMS (sistema di gestione dell'inventario) ti aiutano a gestire l'evasione degli ordini e i livelli di inventario e ad aggiornare le scorte su più canali.

5.5) Gestione NPR

La versione per NDR per la gestione dei resi, Non-Pickup Reports, automatizza i tentativi di ritiro fallito.

6) In che modo ClickPost può aiutarti a gestire i resi eCommerce

Integrando il tuo portale dei resi con la piattaforma di gestione della logistica, il software di gestione dei resi eCommerce di ClickPost ti consente di automatizzare l'elaborazione delle richieste di reso avviate dal cliente in base alla tua politica di reso.

Elimina la necessità di un intervento manuale nel processo di reso. Le sue regole preconfigurate consentono il prelievo automatico dei partner di spedizione che soddisfano i parametri di reso, la creazione e la stampa di etichette di reso e la notifica ai partner di spedizione delle richieste di ritiro.

Puoi monitorare e monitorare i tuoi resi evasi da diversi partner logistici nella dashboard dei resi. ClickPost offre anche un'integrazione automatizzata di gestione NPR, che copre possibili eccezioni di ritiro e garantisce il corretto ritiro della spedizione di reso.

7) Conclusione

Se ignorati o gestiti in modo errato, i resi eCommerce ti faranno perdere denaro e clienti. D'altra parte, i rendimenti dell'eCommerce ben strategici possono aiutare un'azienda a far crescere i propri profitti e clienti.

Sebbene gli inevitabili ritorni siano quasi indistruttibili, puoi usarli come un'arma se crei in modo intelligente i processi pre e post-acquisto del tuo negozio.

8) Domande frequenti

8.1) Che cos'è un reso in eCommerce?

I resi eCommerce sono il processo che soddisfa il desiderio di un cliente di restituire un prodotto per contanti, cambio o credito in negozio e la logistica inversa che ne deriva.

8.2) Come posso migliorare i miei resi eCommerce?

Puoi migliorare il processo di restituzione dell'eCommerce della tua azienda includendo automazione, software, strategie e una politica di restituzione ben pianificata.

8.3) Come si evitano i resi nell'eCommerce?

Puoi limitare il tasso di restituzione affrontato dal tuo negozio eCommerce fornendo informazioni accurate sul prodotto, immagini 3D/AR, spedizioni ben imballate, protezione dalle frodi e utilizzando il feedback dei clienti per guidarti negli ordini di acquisto futuri.