7 semplici passi per migliorare la soddisfazione dei clienti per la tua attività di eCommerce

Perché la soddisfazione del cliente è importante?

La soddisfazione del cliente è la linfa vitale di ogni buon affare: un'azienda può esistere solo fintanto che ha il supporto dei suoi clienti. Se le persone si rifiutano di acquistare qualcosa in primo luogo, nessuna quantità di marketing o ottimizzazione della consegna o vantaggi salverà la tua attività di e-commerce.

Ecco perché sapere come rendere felici e soddisfatti i tuoi clienti è della massima importanza. Nell'articolo di oggi, esamineremo a lungo come fare proprio questo: migliorare l'esperienza e la soddisfazione dei clienti e mantenere la tua attività in funzione con il sorriso per gli anni a venire.

Suggerimenti per migliorare la soddisfazione dei clienti per la tua attività di eCommerce

1) Raccogli feedback dai tuoi clienti

Innanzitutto, e forse il consiglio più ovvio, è capire cosa vogliono effettivamente i tuoi acquirenti. Il modo migliore per farlo è, ovviamente, chiedere loro attivamente feedback e suggerimenti. Dopotutto, chi sa cosa vogliono i clienti meglio dei clienti stessi, giusto?

Il feedback dei clienti è uno strumento incredibilmente potente. Fornisce preziose informazioni in tempo reale sul successo della tua attività di eCommerce. Mentre l'analisi della spedizione può mostrarti i dati grezzi delle tue vendite, solo con il feedback dei clienti ottieni il quadro completo. Ti consente di analizzare le prestazioni della tua attività e capire se i tuoi acquirenti sono felici o infelici. A seconda di questo feedback, le aziende apportano modifiche alle linee di prodotti e alle strategie di vendita. Questo perché il successo in tali aree è tutto basato sull'adattabilità. Chi è in grado di adattarsi alle esigenze del cliente ne esce in testa.

Ma ovviamente, conoscere semplicemente l'importanza della raccolta dei feedback non ti porterà da nessuna parte. Quindi ecco alcuni suggerimenti che elencano come eseguire effettivamente il processo e farlo in modo efficiente.

• Conduci sondaggi regolari che i clienti possono utilizzare per dare suggerimenti e offrire critiche.
• Utilizza il maggior numero possibile di canali e fonti: il tuo sito Web, la pagina dei social media, l'e-mail, l'applicazione mobile e così via.
• Conduci campagne che misurano la soddisfazione dei clienti e ricerca in cui puoi apportare miglioramenti

2) Agire in base al feedback dei clienti

Una volta terminato il processo di raccolta, è il momento di agire. Il solo fatto di avere il feedback a portata di mano non significa molto se non stai implementando i suggerimenti o le strategie che hai ricevuto. È importante essere consapevoli delle priorità e delle preferenze dei clienti e modificare di conseguenza i propri obiettivi e piani. Questo è il modo più rapido e sicuro per diventare un'attività di eCommerce incentrata sul cliente.

Alcuni semplici suggerimenti sarebbero creare gruppi di servizi e comunità dedicati per i tuoi clienti più fedeli, in grado di soddisfare eventuali problemi che potrebbero avere con la tua attività. Un'altra funzione che possono svolgere è registrare i loro suggerimenti e critiche e, nel caso di professionisti qualificati, anche avvalersi del loro aiuto come consulenti o liberi professionisti. Tali strategie potrebbero non essere ortodosse, ma aiutano a fornire a molte aziende di e-commerce un tocco umano tanto necessario.

Sul lato più sicuro, potresti voler cambiare il tuo linguaggio di progettazione o risolvere eventuali problemi di branding che i tuoi clienti potrebbero volere. È importante ricordare, tuttavia, che in definitiva non è consigliabile scendere a compromessi sull'identità fondamentale o sui valori fondamentali di un'azienda solo per accontentare pochi acquirenti marginali. È solo dopo un'attenta ricerca e deliberazione che dovrebbero essere apportate modifiche importanti.

3) Tratta i tuoi clienti con passione

Per quanto riguarda l'identità principale, come accennato in precedenza, è importante garantire che la tua attività sia un luogo amichevole e accogliente per clienti vecchi e nuovi. È nella natura umana volersi sentire rispettati e importanti, e prima le aziende lo capiranno, maggiore sarà il loro successo. I rappresentanti del servizio clienti e il personale di supporto dovrebbero essere formati in modo approfondito per trattare i clienti con rispetto e deferenza. Fai di tutto per ringraziare i clienti per gli acquisti dalla tua azienda.

Puoi persino inviare regali a sorpresa, buoni sconto o cartoline ai tuoi acquirenti più fedeli. L'obiettivo qui è farli sentire apprezzati. Per fare ciò, puoi persino inviare loro messaggi personalizzati in occasioni speciali come compleanni o anniversari, in bundle con offerte speciali limitate solo per loro. Quando offrono un suggerimento o una critica, ascoltali con pazienza e attenzione e assicurati che le loro opinioni sono valide ed essenziali per l'azienda.

Una volta che hai messo in moto tutti questi passaggi, seguendoli diligentemente, sei sicuro di assistere a un notevole aumento della fidelizzazione e della soddisfazione dei clienti.

4) Garantire la soddisfazione dei dipendenti

I dipendenti felici e soddisfatti sono cruciali per le prestazioni di un'azienda tanto quanto i clienti felici e soddisfatti. Forse anche leggermente di più, considerando il fatto che i dipendenti insoddisfatti potrebbero avere prestazioni scadenti, portando a loro volta a clienti insoddisfatti. È quindi estremamente importante garantire che i lavoratori e i team siano soddisfatti delle condizioni di lavoro e siano dotati di buone strutture per svolgere al meglio il loro potenziale.

I dipendenti ben addestrati sono molto più bravi a comprendere e risolvere i problemi dei clienti e ad interagire con i clienti in generale. Assicurati che i tuoi dipendenti sappiano che sono apprezzati e che i loro sforzi siano riconosciuti. Puoi anche alleggerire un po' il carico di lavoro assumendo lavoratori a contratto durante l'alta stagione o ampliando il tuo elenco di dipendenti a tempo pieno, se lo desideri. Ciò garantisce che ci siano sempre almeno un paio di dipendenti disponibili per soddisfare i clienti e le loro esigenze.

Altre cose che puoi fare per elevare il morale e aumentare le prestazioni sono le uscite del personale, le vacanze e i vantaggi. Sebbene tutto ciò abbia un costo significativo, può essere considerato un investimento per motivare i tuoi dipendenti, soddisfare i clienti e rendere la tua attività la migliore versione possibile di se stessa.

5) Utilizzare le statistiche sulla soddisfazione dei clienti

Esistono più di numerosi sondaggi e metriche esterne che pretendono di misurare e valutare accuratamente la soddisfazione dei clienti rispetto alla tua attività. Alcuni dei più popolari sono:-

• NPS (Net Promoter Score): è una metrica che tenta di rilevare quanto è soddisfatto un cliente della tua attività e quanto è probabile che ti consiglierebbe ai suoi amici, parenti o colleghi su altre piattaforme alternative. Centinaia di aziende utilizzano il punteggio NPS per farsi un'idea delle prestazioni del servizio clienti e delle aree in cui devono migliorare.
• CSAT (Punteggio di soddisfazione del cliente): è un'altra metrica che cerca di misurare se i tuoi clienti sono soddisfatti delle prestazioni e dei prodotti della tua attività di eCommerce. Raccoglie informazioni utilizzando sondaggi che pongono domande come il modo in cui valuterebbero la loro soddisfazione generale per i tuoi prodotti, strutture o servizi.
• CES (Customer Effort Score): la metrica finale qui è il Customer Effort Score, che viene utilizzato per determinare la facilità di fare affari. In altre parole, viene utilizzato per determinare se i clienti sono soddisfatti del processo di acquisto, dell'interfaccia del sito Web, se hanno riscontrato difficoltà con rimborsi o resi e così via.

6) Utilizza le statistiche sulla soddisfazione dei clienti per la tua azienda

Una volta che hai un indicatore alquanto accurato delle prestazioni della tua soddisfazione del cliente, puoi impostare la formulazione di strategie per aumentare il tuo punteggio e raggiungere il livello successivo. Osserva i tuoi concorrenti e guarda cosa stanno facendo in modo diverso, dove hanno avuto successo e dove hanno fallito.

Successivamente, implementa le modifiche alla tua attività in base alle tue osservazioni e al tuo giudizio. I buoni punteggi NPS e CSAT contribuiscono notevolmente a rafforzare l'immagine e la reputazione del marchio. Puoi migliorarli restando in contatto con i tuoi clienti in ogni momento e tenendo d'occhio i loro problemi, risolvendoli con velocità ed efficienza.

Puoi anche sfruttare e migliorare questi punteggi utilizzando piattaforme tecnologiche logistiche come ClickPost che utilizzano l'API di spedizione e l'integrazione del corriere per semplificare l'esperienza dell'utente finale e migliorare la soddisfazione generale del cliente.

7) Approfitta delle piattaforme di social media

Con l'esplosione di canali e piattaforme di social media in tutto il mondo, il mondo intero è più interconnesso che mai. Puoi sfruttare questa opportunità configurando account di marca su piattaforme come Twitter, Instagram e YouTube. Questi account possono essere utilizzati per tenere informati i clienti su aggiornamenti e modifiche, nonché per risolvere problemi. Puoi anche utilizzare i social media per query, campagne di marketing e un'efficace comunicazione bidirezionale con dipendenti e clienti. Le opportunità sono onestamente infinite.

Riassumendo

Quindi ecco qua, sette semplici trucchi che aumenteranno sicuramente le classifiche di soddisfazione dei clienti per la tua attività di eCommerce con un ampio margine. Strumenti come i social media, i punteggi CSAT e NPS, ecc., possono aiutarti a valutare le tue prestazioni complessive e fornire informazioni dettagliate su come soddisfare i tuoi clienti. Anche piattaforme di terze parti come ClickPost possono alleviare il tuo carico di lavoro e aiutarti ad applicare questi suggerimenti in modo efficiente e senza sforzo. Ci auguriamo che possiate utilizzare queste strategie e implementarle anche nella vostra attività.