Come creare un'eccezionale esperienza del cliente pre e post-acquisto nell'e-commerce

introduzione

Chiunque abbia tenuto d'occhio lo sviluppo del mondo dell'e-commerce avrà visto il graduale spostamento dei marchi verso il coinvolgimento dei clienti. Mai prima d'ora avevamo visto i rivenditori online cercare di creare valore per i clienti in più modi rispetto alle loro offerte di prodotti.

Oggi, tuttavia, le aziende sono alla ricerca di nuovi modi per mantenere i clienti felici durante i loro viaggi pre e post-acquisto. Dopotutto, acquisire un nuovo cliente è 10 volte più costoso che coltivarne uno esistente. Questo articolo mira a fornire ai commercianti online i migliori suggerimenti e trucchi per migliorare l'esperienza pre e post-acquisto dei propri clienti .

Perché i rivenditori online hanno bisogno di un piano di coinvolgimento del cliente?

Una strategia di coinvolgimento del cliente mira a costruire una relazione positiva continua tra un marchio e i suoi clienti. Oggi un marchio è molto più della semplice merce che vende. Il modo in cui entri in contatto con i tuoi clienti influisce direttamente sulla loro lealtà e coinvolgimento.

Questo, a sua volta, si traduce in un maggiore ritorno sull'investimento e in un maggiore valore della vita del cliente (LTV). Pertanto, avere un eccellente piano di coinvolgimento del cliente è essenziale. I clienti felici fungono da ambasciatori del marchio e portano fan più fedeli nel tuo negozio.

Diamo un'occhiata ai molti modi in cui puoi generare coinvolgimento e crescita fornendo valore ai tuoi clienti durante la loro esperienza di acquisto.

L'elenco di controllo del coinvolgimento del cliente prima dell'acquisto

Il percorso pre-acquisto inizia dal primo punto di contatto tra te e il tuo cliente. Il modo in cui vedono il tuo marchio fa un'enorme differenza nel fatto che acquisteranno mai da te.

Pertanto, impostare il tono giusto fin dall'inizio è molto importante. Di seguito, esamineremo 6 modi in cui puoi contribuire a creare un'esperienza positiva prima dell'acquisto per i tuoi acquirenti.

1. Ottimizza le pagine dei prodotti

Poiché lo shopping online non ha il vantaggio di offrire il vero tocco e la sensazione degli articoli, le pagine dei tuoi prodotti devono colmare questa lacuna. Per ottimizzare le pagine dei prodotti -

• Assicurati di aggiungere i tag giusti in modo che gli acquirenti possano trovare facilmente i tuoi prodotti.
• Includi 2 o più immagini di alta qualità e una tabella delle taglie se si tratta di abbigliamento, accessori o calzature.
• Una descrizione del prodotto dettagliata e accurata con le dimensioni del prodotto, ove necessario.
• Un semplice manuale utente per l'elettronica e gli elettrodomestici.
• Opzioni di acquisto, se applicabili. Ad esempio, EMI, credito/debito o contanti, ecc.
• Recensioni autentiche degli utenti.
• Date di consegna stimate per aiutare gli acquirenti a prendere una decisione informata.
• Chiare opzioni di spedizione, come consegna gratuita, consegna in giornata, consegna il giorno successivo, ecc.

2. Condividi consigli sui prodotti personalizzati

La personalizzazione è il modo migliore per mostrare ai tuoi clienti che sei consapevole delle loro abitudini e necessità di acquisto. Sebbene vengano generalmente forniti consigli personalizzati sui prodotti per gli acquirenti che hanno già effettuato acquisti nel tuo negozio, non è sempre necessario che sia così.

Le tattiche di acquisizione dei clienti spesso utilizzano i dati di navigazione degli acquirenti per suggerire prodotti pertinenti tramite canali e annunci di social media. Le aziende potrebbero anche aggiungere un pannello per mostrare i consigli sui prodotti nella pagina di pagamento per un volume medio di ordini (AOV) potenzialmente più elevato.

3. Attiva le notifiche del carrello abbandonato

Non tutti gli acquirenti che arrivano sul tuo sito web completeranno un acquisto. Il più delle volte, le persone guardano solo le vetrine e aggiungono cose ai loro carrelli. Per riportare quelle anime erranti nel tuo negozio, prendi in considerazione l'invio di notifiche di carrello abbandonato tramite e-mail o WhatsApp.

L'aggiunta di un incentivo può accelerare le cose, ad esempio "completa l'acquisto entro i prossimi 30 minuti per usufruire del 15% di sconto fisso". Se sei un commerciante di Shopify, puoi optare per una delle app del carrello abbandonate di Shopify per automatizzare il processo.

4. Offrire la spedizione gratuita ove possibile

La spedizione gratuita è un piacere per la folla e ogni rivenditore lo sa. Tuttavia, la possibilità di offrire la spedizione gratuita varia da azienda ad azienda. Riconoscere le opportunità in cui puoi offrire la spedizione gratuita senza subire perdite può fare la differenza.

Per iniziare, introduci la spedizione gratuita per ordini di valore elevato o all'ingrosso, che lascia più spazio ai margini di profitto. Un'altra opzione potrebbe essere quella di trattare solo i tuoi clienti speciali o membri iscritti con un'offerta di spedizione gratuita. La linea di fondo è che offrire la spedizione gratuita in qualsiasi forma può rivelarsi immensamente utile per aumentare il coinvolgimento dei clienti.

5. Fornire date di consegna stimate accurate

Quando ordinano online, gli acquirenti devono sapere esattamente quando possono aspettarsi i loro pacchi. Immagina qualcuno che compra un regalo per la festa della mamma. Se non sanno con certezza quando riceveranno il loro ordine, vanifica l'intero scopo del dono.

Le velocità di spedizione e le date di consegna sono spesso fattori decisivi per gli acquirenti, con la maggior parte che opta per consegne in giornata e il giorno successivo. La tua azienda perderà potenziali clienti se non indichi chiaramente quando verranno spediti gli ordini. Prendi in considerazione l'aggiunta di uno slot di controllo del codice postale come quello di Amazon che stima correttamente le date di consegna.

6. Festeggia i risultati

Mostra gratitudine ai tuoi clienti inviando loro buoni regalo o offerte di sconto ogni volta che la tua azienda raggiunge un traguardo. In questo modo, li rendi parte della tua storia e li ringrazi per il loro contributo a rendere il tuo marchio quello che è ora.

Ricorda, il segno di apprezzamento non riguarda solo l'offerta interessante o lo sconto, quindi assicurati di aggiungere quel tocco personale alla tua comunicazione.

5 importanti suggerimenti per il coinvolgimento dei clienti per la migliore esperienza post-acquisto

Un buon imprenditore sa quanto sia importante continuare a nutrire i rapporti con i clienti anche dopo la vendita. Un'esperienza post-acquisto o post-vendita inizia immediatamente dopo che un cliente ha completato l'acquisto. Molti commettono l'errore di sottovalutare il valore di questa fase. Scopriamo cosa vogliono i clienti in una perfetta esperienza post-acquisto.

1. Rendi la spedizione veloce e affidabile

La spedizione è parte integrante di una fantastica esperienza post-acquisto. Abbiamo già menzionato in precedenza come la spedizione accelerata aumenti la probabilità che i clienti facciano acquisti con te. Un altro aspetto altrettanto importante della spedizione è l'affidabilità.

Una delle cose che trasforma un acquirente occasionale in un cliente abituale è un viaggio di spedizione senza problemi. Ciò include l'invio tempestivo di aggiornamenti sullo stato dell'ordine tramite SMS, e-mail e WhatsApp e notifiche di ritardo dell'ordine, ecc. L'utilizzo di rinomati corrieri come FedEx, UPS, DHL, ecc., che forniscono servizi completi può aiutare a costruire quella fiducia tra i consumatori.

2. Investi nell'imballaggio e aggiungi note personalizzate

Non ha senso consegnare i pacchi alla velocità della luce se l'articolo viene danneggiato durante il processo. Chiunque abbia guardato il retro di un veicolo per le consegne sa come le spedizioni vengono praticamente scaricate sulla flotta a meno che non rechi un'etichetta fragile.

Un buon imballaggio riduce i costi eliminando i danni durante il trasporto. Inoltre, un packaging accurato aggiunge un tocco di personalizzazione. Molti marchi oggi stanno sperimentando il loro packaging per renderlo più conversazionale e divertente.

Puoi anche scegliere di aggiungere una nota scritta a mano. Può essere un semplice "grazie", ma ha il potere di trasformare l'esperienza del cliente dopo l'acquisto. La maggior parte dei marchi di lusso, come Clinique, Burberry, Gucci, ecc., danno la priorità a questo aspetto del packaging.

3. Semplifica resi e cambi

Nessun rivenditore al mondo può sottrarsi a resi o cambi. Pertanto, dovrebbero concentrarsi sull'affrontarlo in un modo che migliori l'esperienza del cliente. I marchi che hanno risolto il problema del cambio di reso spesso affermano che i resi fanno bene agli affari.

È un'affermazione sconcertante, ma ciò che intendono è che una buona esperienza di reso garantisce ai clienti di sentirsi a proprio agio nell'acquistare di nuovo da te. Se gli acquirenti devono fare i salti mortali per restituire o scambiare prodotti, giureranno di non tornare mai più. Quindi, un'azienda può effettivamente realizzare profitti a lungo termine fornendo rendimenti facili.

Fornire un portale per i resi self-service che consenta ai clienti di indicare i motivi del reso e rifiutare o accettare automaticamente i resi. Inoltre, se possibile, offri la spedizione gratuita sui resi.

4. Chiedi e rispondi al feedback dei clienti

Ascoltare i tuoi clienti è fondamentale per la crescita del tuo business. Abbiamo discusso di come aggiungere un pannello di feedback al tuo portale dei resi. Trova altri luoghi in cui chiedere feedback, ad esempio fornendo un'opzione per aggiungere recensioni dei clienti sulle pagine dei prodotti.

I contenuti generati dagli utenti (UGC) sono ottimi per le micro conversioni come le condivisioni sui social media, il passaparola, ecc. Inoltre, se utilizzi più canali per migliorare l'esperienza del cliente, assicurati di rispondere ai tuoi follower. Mostrare che c'è una persona dietro l'attività aiuta i clienti a connettersi meglio con te.

5. Fornire un servizio clienti immediato

Ogni azienda di e-commerce spera che i clienti non debbano mai contattarli personalmente con reclami o domande. Tuttavia, non tutte le richieste sono preoccupanti. L'importante è rispondere ai clienti il ​​prima possibile. La maggior parte degli acquirenti preferisce inviare un messaggio a un negozio invece di chiamare o inviare un'e-mail.

Avere un'unità di assistenza clienti dedicata per risolvere rapidamente i reclami dei clienti, i ticket di supporto e le domande. Uno dei metodi più veloci ed efficienti è installare un plug-in dell'API di WhatsApp Business sul tuo sito Web che risponda automaticamente ai messaggi dei clienti quando sei assente. La cosa migliore è che è coerente e tutto il tuo team di supporto ha accesso ad esso tramite una chiave.

Conclusione

Non c'è business senza clienti. Indipendentemente dal canale che utilizzi per vendere la tua merce, negozi fisici, vendita al dettaglio online o omnicanale, il coinvolgimento del cliente è fondamentale per il successo.

Ti abbiamo offerto la migliore conoscenza del settore su come mantenere i tuoi clienti coinvolti durante i percorsi di acquisto e post-acquisto. Speriamo con questi suggerimenti e trucchi; il tuo sito web accoglierà molti nuovi clienti e allo stesso tempo nutrirà quelli vecchi. Ti auguro il meglio!

Domande frequenti

1. Un migliore coinvolgimento del cliente è la chiave per aumentare le vendite?

Sì, il coinvolgimento del cliente è direttamente proporzionale al numero di vendite. Questo perché la scarsa esperienza del cliente fa allontanare molti acquirenti, con conseguente diminuzione delle vendite nel tempo. Una solida strategia di coinvolgimento del cliente migliora l'esperienza del cliente e li incoraggia a fare acquisti ripetutamente con la tua azienda di e-commerce.

2. Quali sono le diverse fasi del coinvolgimento del cliente?

Le diverse fasi dell'esperienza del cliente sono Consapevolezza o Scoperta, Considerazione o Coinvolgimento, Conversione o Vendita e Advocacy o Lealtà. L'obiettivo per ogni azienda di e-commerce è raggiungere il livello in cui i clienti stessi garantiscono il marchio, diventare clienti abituali e incoraggiare gli altri a fare acquisti da esso.