Come ridurre le spedizioni di ritorno all'origine (RTO%) con i follow-up NDR

1) Che cos'è RTO e in che modo RTO influisce sul business?

Da quando il settore dell'e-commerce in India è decollato per la prima volta, è stato afflitto da RTO. RTO, noto anche come Return to Origin, è lo stato assegnato agli ordini che non vengono consegnati correttamente in più occasioni. Si riferisce essenzialmente a quelle sfortunate situazioni in cui si verifica un'eccezione di consegna (come un ritardo o un errore di consegna) con conseguente rispedizione dell'ordine al magazzino di origine.

Questi ordini sono considerati ordini annullati in vigore, anche se non sono esattamente la stessa cosa degli annullamenti. Ciò significa sostanzialmente che il valore dell'ordine pagato o da pagare dal cliente viene annullato. Allo stesso tempo, sei ancora in possesso della fattura per i costi di spedizione in avanti e potenzialmente anche per le spese di spedizione inverse.

Tutto sommato, finisci per prendere un colpo con ogni RTO. A peggiorare le cose, un RTO% complessivamente elevato sembra semplicemente negativo per la reputazione del marchio della tua azienda. Significa per concorrenti e clienti che il tasso massimo di evasione degli ordini è, in effetti, piuttosto minimo.

La buona notizia è che gli RTO non devono significare la fine della tua impresa. Tutto il contrario in realtà. Puoi avvicinarti agli RTO con strategia e vigore per ridurre quei numeri, dimostrando alla concorrenza che sei un tipo di azienda che risolve i problemi e massimizza davvero l'evasione degli ordini lungo il percorso.

2) In che modo i rapporti di mancato recapito influiscono sugli RTO

La principale causa di un elevato RTO% sono le consegne non riuscite, che vengono notificate dai corrieri partner come NDR (Non-Delivery Report). Un rapporto di mancato recapito è una notifica che informa la tua azienda che un tentativo di consegna si è concluso con un errore. In alcune situazioni, un tentativo di consegna non riuscito può essere convertito direttamente in RTO. La maggior parte dei corrieri eseguirà 2-3 tentativi di consegna successivi per garantire che l'ordine arrivi correttamente. Nel caso in cui più tentativi di consegna falliscano, l'ordine passa allo stato RTO. In entrambi i casi, i rapporti di mancato recapito contribuiscono pesantemente a un aumento dell'RTO%.

3) Come ridurre gli RTO (%) nell'eCommerce utilizzando i follow-up della gestione dei rapporti di mancato recapito

A questo punto dovresti avere una chiara comprensione dell'impatto negativo che NDR e RTO possono avere sulla tua attività. L'unico modo per garantire che i rapporti di mancato recapito non si traducano in RTO è attraverso un'attenta gestione e una solida dose di quella combinazione di forza e strategia di cui abbiamo parlato in precedenza.

La gestione dei rapporti di mancato recapito richiede un'attenta considerazione e un flusso di lavoro definito. Questo flusso di lavoro dovrebbe consentire di affrontare i rapporti di mancato recapito in modo indipendente in modo tale che vi sia spazio per la conversione del rapporto di mancato recapito in una consegna corretta e non in un RTO. Un sistema di base per il follow-up della gestione dei rapporti di mancato recapito dovrebbe idealmente essere realizzato in conformità con le linee guida elencate di seguito.

3.1) Identificare le varie cause dei rapporti di mancato recapito

Esistono numerosi motivi per cui potrebbe verificarsi un rapporto di mancato recapito (il più probabile dei quali è elencato di seguito). Queste cause di mancata consegna possono dirti quale sarebbe la prossima migliore linea d'azione. Ti consente di capire quali rapporti di mancato recapito hanno un'alta probabilità di successo e quali hanno un'alta probabilità di fallimenti ripetuti. In questo modo puoi affrontare i rapporti di mancato recapito in base alla loro probabilità di essere completati.

3.2) Autorizzare i clienti a partecipare

Non c'è niente che i clienti odino di più dell'essere tenuti all'oscuro dei loro ordini. O non essere informato su di loro in alcun modo. E chi può biasimarli per questo? Vogliono sapere che i loro soldi sono stati ben spesi.

Sulla base della causa di un rapporto di mancato recapito, dovresti contattare i clienti per confermare la causa del rapporto di mancato recapito e, cosa ancora più importante, raccogliere informazioni per la corretta consegna. Non solo i clienti possono fornire direttamente le informazioni necessarie, ma anche sentirsi parte del processo di consegna che può rendere l'esperienza più piacevole.

3.3) Tieni traccia delle consegne false

Le consegne false sono un tipo di rapporto di mancato recapito che si verifica quando gli agenti di consegna non tentano effettivamente di consegnare l'ordine, ma semplicemente affermano di averlo fatto contrassegnando l'ordine come rapporto di mancato recapito. Questi sono estremamente dannosi per la redditività, poiché hanno un'alta probabilità di generare RTO, ma anche per l'esperienza del cliente.

I clienti finiscono per aspettare un ordine che non arriva e devono affrontare più tentativi di consegna non per colpa loro. Il monitoraggio delle consegne false con diversi corrieri può aiutarti a ridurre al minimo questo numero.

3.4) Comunicare con i vettori

Quando si tratta di rapporti di mancato recapito, è necessario uno sforzo congiunto per garantire che la consegna venga completata con successo. I vettori devono prima fornirti la notifica dei rapporti di mancato recapito. Dopo aver ricevuto le informazioni corrette dal cliente per la consegna, tali informazioni devono essere trasmesse al corriere. Qualsiasi tipo di comunicazione indiretta con i corrieri o forme di comunicazione inefficienti utilizzate potrebbero comportare il fallimento anche del successivo tentativo di consegna.

3.5) Impiegare un software di gestione dei rapporti di mancato recapito

I 4 passaggi precedenti sono assolutamente essenziali per la gestione di base dei rapporti di mancato recapito per ridurre l'RTO%. Tuttavia, per intaccare davvero la tua percentuale RTO e i tuoi numeri NDR, devi utilizzare risorse più avanzate e supportate tecnologicamente. In cima a quell'elenco ci sono i software di gestione dei rapporti di mancato recapito. Ti forniscono gli strumenti necessari per semplificare il processo di gestione dei rapporti di mancato recapito tramite l'automazione ed eseguire più follow-up in modo rapido.

4) Elenco dei 5+ principali motivi alla base della mancata consegna del pacco o dell'ordine

Il motivo alla base di un rapporto di mancato recapito può dirti molto sul motivo per cui la consegna non è riuscita e, soprattutto, se può essere completata o meno con successo. Mentre ci sono alcuni casi senza speranza di NDR che si trasformano in RTO, ci sono molti più NDR che possono essere soddisfatti. Tuttavia, per intaccare veramente i tuoi numeri RTO correlati ai rapporti di mancato recapito, devi essere consapevole di tutti i diversi motivi per cui potrebbe verificarsi un rapporto di mancato recapito.

Queste cause ti informano su quale sarà il tuo prossimo passo e svolgono un ruolo enorme nella mappatura di come devi comunicare con i clienti. Questo perché il modo migliore per risolvere un NDR è avvicinare il cliente per una soluzione, rendendolo contemporaneamente parte del processo e tenendolo informato in modo che ci siano pochi reclami da parte dei clienti. Di conseguenza, queste sono le ragioni identificabili più comuni alla base dei rapporti di mancato recapito.

4.1) Rifiuto del cliente

I clienti godono della libertà che deriva dalla comodità dello shopping online. Uno sfortunato risultato di quella libertà che le aziende di e-commerce devono affrontare è che un cliente può cambiare idea. I clienti possono rifiutare l'ordine e semplicemente rifiutarsi di prendere possesso della consegna.

4.2) Cliente non disponibile

Possono verificarsi situazioni in cui un cliente potrebbe essere irraggiungibile o incapace di ritirare l'ordine dall'agente di consegna. In queste situazioni, l'agente di consegna non sarebbe in grado di consegnare l'ordine e pertanto contrassegna lo stesso come un NDR.

4.3) Cliente riprogrammato

In determinate situazioni in cui il cliente non è disponibile a ritirare la consegna, l'agente di consegna potrebbe comunque essere in grado di raggiungere il cliente. Il cliente può quindi offrire una data e un'ora alternative per il completamento della consegna.

4.4) Indirizzo cliente errato

Al momento dell'invio della destinazione di consegna, il cliente potrebbe commettere un errore nell'indirizzo inserito. In alternativa, potrebbero finire per inviare accidentalmente un indirizzo di consegna incompleto. Il risultato è che il corriere non sarà in grado di trovare l'indirizzo del cliente e quindi non sarà in grado di consegnare l'ordine al primo tentativo.

4.5) Numero di telefono del cliente errato

Proprio come un cliente può commettere un errore durante l'inserimento del proprio indirizzo, può anche commettere un errore durante l'inserimento del proprio numero di contatto. Quindi, se e quando un agente di consegna non è in grado di trovare la posizione esatta di un cliente, non sarà nemmeno in grado di raggiungere il cliente per richiedere punti di riferimento specifici per individuarlo.

4.6) Consegna falsa

Di tanto in tanto, un agente di consegna potrebbe non voler effettuare una consegna. Quindi contrassegneranno semplicemente una consegna come non riuscita nonostante non abbiano effettuato un tentativo di consegna effettivo. Questi sono designati come NDR causati da consegne false e possono essere estremamente dannosi per l'esperienza del cliente.

4.7) Area Fuori Consegna

La maggior parte dei vettori dispone di una gamma specifica di codici PIN che forniscono. E quando un agente di consegna viene incaricato di effettuare la consegna dell'ultimo miglio, gli viene assegnato un intervallo designato entro il quale può effettuare la consegna. Un errore nell'indirizzo o nel calcolo dell'indirizzo potrebbe aver comportato l'inclusione della destinazione di consegna in un intervallo di consegna di cui non fa parte. Questo può portare a un rapporto di mancato recapito.

5) In che modo il sistema di gestione dei rapporti di mancato recapito aiuta a ridurre gli RTO attraverso i follow-up dei rapporti di mancato recapito nell'eCommerce

Il tempo è uno degli elementi più importanti per garantire che i rapporti di mancato recapito non si convertano in RTO. La nostra ricerca ha dimostrato che il tempo massimo che un cliente attenderà affinché il proprio ordine venga consegnato con successo dopo la notifica di una mancata consegna è di 36 ore. Quindi, dal momento in cui viene notificato un rapporto di mancato recapito, hai 36 ore per assicurarti che uno dei successivi tentativi di consegna abbia esito positivo.

Di conseguenza, sarebbe necessario un approccio sistematico che riduca al minimo la quantità di lavoro manuale e le imprecisioni dei dati coinvolte. È qui che i sistemi software di gestione dei rapporti di mancato recapito entrano in scena con un arsenale di risorse che danno al flusso di lavoro di gestione dei rapporti di mancato recapito di base una spinta a livello di Flash. Con l'aiuto di progressi tecnologici appositamente e appositamente progettati, i sistemi di gestione dei rapporti di mancato recapito ti offrono i seguenti vantaggi.

5.1) Tempo di risposta NDR rapido

Sottolineando ancora l'importanza della gestione del tempo nella conversione dei rapporti di mancato recapito, un buon sistema di gestione del software consente di ricevere notifiche di mancato recapito in tempo reale. Ciò significa che il flusso di lavoro del rapporto di mancato recapito entra in azione non appena un rapporto di mancato recapito viene notificato al corriere dall'agente di consegna.

5.2) Allocazione dei rapporti di mancato recapito supportati dall'IA

Non appena la notifica del rapporto di mancato recapito ti raggiunge, un motore basato sull'intelligenza artificiale elabora immediatamente le informazioni inviate sul rapporto di mancato recapito. Di conseguenza, il motore classifica quindi il rapporto di mancato recapito in base alla sua causa che informerà il passaggio successivo del processo da eseguire.

5.3) Automatizzare l'invio di query ai clienti

Una volta che un rapporto di mancato recapito è stato classificato e separato in base alla sua causa, viene anche identificato come uno che ha un'alta probabilità di essere convertito in una consegna di successo attraverso l'intervento del cliente. Di conseguenza, in base alla causa, ai clienti viene inviata automaticamente una query specifica per il problema.

5.4) Flusso di lavoro per guidare le risposte dei clienti

Questa distinzione dei rapporti di mancato recapito in base alla causa è solo una parte di un flusso di lavoro molto più ampio che consente ai clienti di partecipare al processo di consegna. Verranno create query e opzioni basate sul motivo per ciascuna causa di mancato recapito, consentendo ai clienti di rispondere in modo rapido ed efficace. Ad esempio, nel caso in cui la causa sia un problema di indirizzo, al cliente viene inviato un messaggio automatico che consente loro di inserire l'indirizzo corretto o un punto di riferimento per individuare l'indirizzo.

5.5) Automatizzare le comunicazioni con l'operatore

Ora che sono state ricevute dal cliente le informazioni che ti consentono di conoscere il modo migliore per risolvere il problema di consegna, tali informazioni devono essere inviate ai tuoi corrieri. Questo processo è anche automatizzato da un software di gestione dei rapporti di mancato recapito, assicurando che le risposte dei clienti alle domande specifiche sul problema vengano inviate immediatamente ai corrieri e ai loro agenti di consegna. Questo aiuta a evitare inutili ritardi.

5.6) Rilevamento di false consegne con l'IA

L'intelligenza artificiale non solo aiuta a identificare i rapporti di mancato recapito, ma anche a classificarli e ad affrontare problemi specifici. Poiché le consegne false possono avere un impatto così negativo sulla redditività e sull'esperienza del cliente, le consegne false devono essere monitorate con ancora più attenzione. Con l'aiuto dell'IA, le consegne false possono essere rilevate regolarmente e quindi ridotte attraverso attacchi mirati e analitici.

5.7) Migliorare attraverso NDR Analytics

Parlando di attacchi mirati e analitici, le consegne false potrebbero non essere l'unica stranezza o difficoltà che si incontra quando si ha a che fare con consegne fallite. Potrebbero esserci altre parti importanti del processo NDR che devono essere comprese. Potrebbero esserci ulteriori cause dietro i rapporti di mancato recapito che sono esclusivi del tuo settore o una particolare prestazione del vettore che è inefficace. L'analisi dei dati condotta da un software di gestione dei rapporti di mancato recapito può aiutarti a determinare queste stranezze e altro ancora.

6. Conclusione

Affrontare i rapporti di mancato recapito uno per uno è un processo che richiede tempo. In effetti, tutto ciò che riguarda la gestione dei rapporti di mancato recapito tradizionale o di base è lento e ha un'efficacia limitata. Ovviamente, qualsiasi tipo di gestione dei rapporti di mancato recapito è meglio che consentire semplicemente di aumentare i numeri RTO. Ma a un certo punto, è necessario affrontare il problema su scala più ampia e garantire che ogni rapporto di mancato recapito venga affrontato in modo rapido ed efficiente.

È allora che devi utilizzare un software di gestione dei rapporti di mancato recapito. Prende lo stesso sistema non supportato di indirizzamento NDR su cui ti stavi basando prima e Red-Bulls (cioè, gli dà le ali). Con un sistema più efficace in atto che automatizza il processo di gestione dei rapporti di mancato recapito in tempo reale, puoi concentrarti su cose più importanti. Come eliminare le eccezioni di consegna nella catena di approvvigionamento e far crescere l'attività a tutti i livelli.