Come rispondere alle recensioni negative: esempi e best practices

Offri prodotti di alta qualità e un servizio clienti eccezionale e i tuoi clienti tendono ad essere d'accordo. Basta guardare le migliaia di recensioni entusiastiche che hai! Ma, occasionalmente, ne compare uno negativo. Anche se probabilmente sembra un pugno nello stomaco, una recensione negativa non è in realtà una brutta cosa. E, quando rispondi alle recensioni negative, ne trarrà vantaggio il tuo marchio.

Le valutazioni e le recensioni dei clienti sono importanti, con l' 89% degli acquirenti che le consulta prima di acquistare qualsiasi cosa. Ovviamente prestano attenzione a quanto siano positive le recensioni, ma considerano anche altri fattori come la quantità e l' attualità delle recensioni. I consumatori si affidano anche alle recensioni negative per informare i loro acquisti.

Le recensioni negative fanno sembrare il tuo marchio più affidabile e autentico. Gli acquirenti si aspettano di vedere alcune recensioni negative: una serie di tutte le valutazioni a cinque stelle può sembrare sospetta. O anche falso .

Il 60% degli acquirenti pensa che le recensioni negative siano importanti quanto quelle positive nel decidere cosa acquistare, poiché possono imparare altrettanto (se non di più) sui tuoi prodotti dalle recensioni negative.

Quindi cosa dovresti fare quando ricevi una recensione negativa? Devi rispondere. Ecco come rispondere con successo alle recensioni negative. E perché farlo fa bene agli affari.

Perché le recensioni negative contano

Quando rispondi alle recensioni negative, ti posizioni come un'azienda che si preoccupa. Dimostra che stai ascoltando ciò che dicono i tuoi clienti e ti stai prendendo il tempo per risolvere i loro problemi e migliorare. Abbiamo visto che i prodotti con almeno alcune recensioni negative hanno tassi di conversione più elevati rispetto a quelli con feedback positivi al 100%.

Questi sono i motivi principali per cui abbiamo visto che le recensioni negative contano.

Ti rendono più autentico

Gli acquirenti apprezzano le recensioni e si fidano dei consigli degli altri acquirenti tanto quanto gli amici e la famiglia, se non di più. I consumatori si rendono anche conto che nessuno è perfetto, quindi si aspettano di vedere un mix di feedback. Essere trasparenti, presentare recensioni negative e rispondere ad esse, ti fa sembrare più autentico.

Il gigante della vendita al dettaglio Walmart comprende in particolare il valore delle recensioni negative .

Una delle cose che non siamo disposti a sacrificare è l'autenticità. Quindi, una delle parti davvero importanti dei clienti che leggono valutazioni e recensioni è che si fidano di essere autentici e pertinenti all'articolo. Altrimenti, perdiamo potenzialmente quella fiducia che i clienti cercavano in primo luogo dalle recensioni

Alyssa Thomas, Director of Product, Content as Commerce, presso Walmart.com

Identificano i problemi

Le recensioni negative potrebbero svelare difetti o problemi con i prodotti, che altrimenti non potresti scoprire. Abbiamo riscontrato che circa il 4% delle recensioni rileva problemi di produzione, il 2% identifica miglioramenti o aggiunte del prodotto e l'1% sottolinea discrepanze nelle descrizioni dei prodotti o nella copia del sito Web, secondo il nostro Indice di esperienza degli acquirenti 2022 .

La nostra ricerca ci dice inoltre che il 66% dei rivenditori e dei marchi utilizza le recensioni per migliorare i prodotti e il 50% per migliorare le tattiche di marketing e i messaggi. Ottenere questo feedback ti dà la possibilità di parlare con produttori e fornitori per affrontare i problemi frontalmente in modo che la tua reputazione rimanga intatta. E dimostra ai consumatori che tieni alla qualità.

Il rivenditore di abbigliamento Vertbaudet, ad esempio, ha notato consistenti recensioni negative sulle taglie di una linea di abiti premaman. Il marchio ha tenuto conto di questo feedback e ha ridimensionato la linea, portando a un aumento del 12% delle vendite.

Informano l'innovazione del prodotto e le esigenze del mercato

Ascoltare ciò che i clienti dicono sui tuoi prodotti può ispirare innovazione. Potresti trovare modi per migliorare i prodotti esistenti che aumentino le vendite o ti rendi conto che il mercato ha bisogno di un prodotto completamente nuovo.

Ecco un buon esempio. Il cliente Bazaarvoice The Container Store utilizza le recensioni, negative e positive, per migliorare i propri prodotti. Quando i clienti hanno lasciato recensioni negative per una scatola per scarpe, dicendo che avrebbero voluto che fosse più alta per poter conservare i tacchi alti, il marchio ha collaborato con il loro produttore per creare una scatola più alta. È stato un successo!

E l'azienda ha dato tutto il merito ai clienti, pubblicando il messaggio: "Hai chiesto e noi abbiamo ascoltato. Abbiamo preso tutto ciò che ami della nostra scatola di scarpe e l'abbiamo realizzata in una misura che si adatta perfettamente ai tacchi alti".

Aiutano a migliorare il servizio clienti

Oltre il 70% dei marchi con cui lavoriamo utilizza recensioni negative per migliorare il servizio clienti. Pensa: tempi di spedizione lenti, risposte inutili da parte dei team di assistenza clienti o articoli danneggiati durante il trasporto. Gli acquirenti non saranno timidi nel condividere queste esperienze con il tuo marchio. Ma si aspetteranno che tu ascolti e risolva il problema.

La maggior parte dei consumatori è disposta a fare nuovamente affari con un'azienda dopo una brutta esperienza e molti cancelleranno i commenti negativi una volta ricevuta una risposta o una correzione. Quindi, è sempre una buona idea sistemare le cose per invogliare i clienti a tornare.

Dovresti rispondere alle recensioni negative?

Sì. La gestione delle recensioni dovrebbe essere un aspetto importante della tua strategia di contenuto. E ci sono innumerevoli ragioni per cui. Il più grande è la fiducia.

Quando rispondi alle recensioni negative, dai ai tuoi clienti fiducia. Un terzo dei clienti si aspetta una risposta pubblica da un marchio dopo aver fornito qualsiasi tipo di feedback. E l' 87% degli acquirenti si aspetta che i marchi facciano qualcosa dopo aver ricevuto una recensione negativa, inclusa la risposta o l'offerta di uno sconto per acquisti futuri.

Non importa quanto sia infastidito il cliente, la tua risposta lascia un'impressione positiva e calma la situazione. E, anche se hanno giurato di non acquistare mai più da te, rispondere e mostrare il tuo interesse nel sistemare le cose probabilmente farà cambiare idea.

Anche altri acquirenti stanno prestando attenzione. L'89% dei consumatori legge le risposte alle recensioni negative. Rispondere alle recensioni negative fa sembrare il tuo marchio affidabile e protegge la tua reputazione.

Ispirare la fiducia guida la fedeltà dei clienti. Quando sanno che stai ascoltando e rispondendo alle loro preoccupazioni, torneranno più e più volte e probabilmente spenderanno più soldi .

Come si risponde a una recensione negativa del prodotto?

Il client Bazaarvoice Webroot , un fornitore di software per la sicurezza Internet, ha visto i vantaggi di rispondere in prima persona alle recensioni. L'azienda ha risposto al 70% delle sue recensioni con un punteggio basso. Ciò ha migliorato l'esperienza di acquisto per coloro che hanno lasciato recensioni negative, ma ha anche umanizzato il marchio e instillato fiducia negli acquirenti mostrando il suo servizio clienti di prim'ordine.

Vedere risultati simili quando rispondi a recensioni negative dipende dall'invio corretto dei messaggi. Vuoi mantenere intatto il tono del tuo marchio ed essere amichevole, personale e specifico. L'utilizzo di una risposta predefinita per ogni recensione disattiverà i clienti.

La cosa più importante è assicurarsi che la tua risposta sia significativa. Porsi sempre questa domanda: "La mia risposta fornisce valore a questo cliente e ai futuri clienti che leggono la mia risposta?"

Non sai cosa dire? Ecco alcuni esempi comprovati.

• “Ciao Kate! Siamo così dispiaciuti di apprendere che hai avuto problemi con [aggiungi qui il prodotto o il servizio specifico]".

• "Siamo così dispiaciuti che tu abbia avuto una brutta esperienza con [aggiungi dettagli del problema]."

• “Apprezziamo il tuo feedback, Melissa. Sembra che anche altri abbiano questo problema. Stiamo esaminando questo".

• “Grazie per aver dedicato del tempo per condividere il tuo feedback con noi, Mark. Un feedback come il tuo ci aiuta a migliorare".

• “Siamo spiacenti che tu abbia avuto una brutta esperienza con [aggiungi prodotto o servizio]. Ci piacerebbe aiutarti ulteriormente, ma abbiamo bisogno di maggiori dettagli sulla tua esperienza. Si prega di contattare il nostro team di assistenza clienti a [aggiungere numero di telefono, indirizzo e-mail e orari di apertura]".

Suggerimenti e best practice per rispondere alle recensioni negative

La maggior parte dei consumatori farà di nuovo affari con un'azienda dopo una brutta esperienza, se la situazione viene gestita bene. Usa questi suggerimenti e le migliori pratiche per rispondere alle recensioni negative e proteggere il tuo marchio.

Rispondi rapidamente

Rispondi alle recensioni negative il più rapidamente possibile. Il 91% degli acquirenti ritiene che i marchi dovrebbero rispondere ai post sui social media lo stesso giorno e il 60% desidera una risposta entro poche ore. Un senso di urgenza ispirerà fiducia. Quindi, è meglio rispondere entro 24-48 ore.

Mostra empatia

Riconosci il problema e scusati, anche se ritieni che la recensione sia ingiustificata. Concentra la tua risposta sul problema e offri una soluzione. Non criticare mai il recensore o metterti sulla difensiva. Internamente, indirizza il problema allo sviluppo del prodotto, alla spedizione o a un'altra divisione appropriata della tua azienda.

Diventa personale

Fai riferimento al cliente per nome nella tua risposta. Riafferma il loro problema specifico per dimostrare che comprendi veramente il problema e indica come stai tentando di risolverlo. Evita di scrivere risposte programmate che copi e incolli per ogni recensione negativa. Non solo questo non è originale, ma è anche impersonale e disattiverà gli acquirenti.

Attieniti al punto

I messaggi brevi e semplici funzionano meglio. Dì troppo e potresti deviare dalla persona del tuo marchio. Includere troppi dettagli può essere opprimente per il cliente e potrebbe farti sembrare sulla difensiva o disperato. Evita anche di porre domande di follow-up nella risposta. Se hai bisogno di ulteriori informazioni, chiedi al cliente di contattare il tuo team di assistenza clienti e includi le informazioni di contatto. E, fai attenzione a quel messaggio personale da trasmettere.

Per consigli più approfonditi, inclusi altri quattro suggerimenti, consulta il nostro e-book su come rispondere alle recensioni negative e ai feedback online .

Come utilizzare le recensioni negative a tuo vantaggio

A nessuno piacciono i feedback negativi, ovviamente. Ma le recensioni negative non sono tutte negative e offrono anche alcuni vantaggi:

• Interazioni con i clienti: potresti non avere sempre la possibilità di entrare in contatto con i tuoi acquirenti in modo così diretto. Le recensioni (buone e cattive) ti consentono di scoprire esattamente cosa pensano del tuo marchio e ti danno l'opportunità di rimediare a una brutta esperienza.

• Aree di miglioramento: le recensioni negative offrono spunti da cui dovresti imparare. Se diversi clienti segnalano lo stesso problema di spedizione o difetto del prodotto, puoi agire e migliorare i tuoi prodotti e sistemi.

• Trasparenza e credibilità: la visualizzazione di recensioni negative mostra che non hai nulla da nascondere, il che conferisce un'aria di credibilità al tuo marchio. I consumatori si renderanno conto che il loro feedback è importante e il tuo desiderio di sistemare le cose risuonerà.

• Un salto sulla concorrenza: quando i clienti segnalano problemi con i prodotti, possono darti idee per cose nuove. Oppure, aiutarti a vedere la necessità del mercato di qualcos'altro. Usa queste informazioni per superare i tuoi concorrenti.

• Empatia del marchio: alcune recensioni negative sono semplicemente irragionevoli. Ma prendersi il tempo per rispondere in modo ponderato, anche quando sai che è ingiusto, conquisterà i clienti. I consumatori spesso provano empatia verso recensioni non necessarie e ingiustificate. Vorranno supportarti e questo è ottimo per la reputazione del tuo marchio.

Gestire le recensioni e rispondere ad esse può essere molto difficile da gestire. Ma è fondamentale che tu sia presente nei momenti che contano. Bazaarvoice ha gli strumenti di cui hai bisogno per gestire e rispondere a recensioni e domande sui siti dei rivenditori, nonché sui tuoi canali.

Ulteriori informazioni sulle valutazioni e recensioni di Bazaarvoice qui .