Come scrivere un modello di politica di rimborso per la tua attività di eCommerce

1) Che cos'è un modello di politica di rimborso

In poche parole, un modello di politica di rimborso è un documento che regola il modo in cui un'azienda gestisce i resi, inclusa l'idoneità ai rimborsi, le opzioni di rimborso, i tempi per generare un rimborso e i dettagli del processo di reso. Un'azienda nel suo ciclo di vita ha il potenziale per affrontare un quarto dei rendimenti; questo è il motivo per cui avere una politica di rimborso che detta il processo di restituzione e rimborso che esplicita chiaramente i diritti dei clienti e i tuoi obblighi.

Sebbene le aziende possano stimare il valore di avere una politica di rimborso in atto, potrebbero non sapere come creare un'eccellente politica di rimborso che mantenga la fiducia dei clienti nel loro marchio e dia loro un vantaggio sui loro concorrenti. Questo articolo discuterà come scrivere un modello di politica di rimborso per la tua attività.

2) Perché dovresti mantenere un modello di politica di rimborso

2.1) Costruire e mantenere la fiducia dei clienti

I resi sono quasi sempre una cicatrice psicologica per i clienti. Che si tratti della taglia sbagliata, delle condizioni danneggiate o semplicemente del mancato rispetto delle aspettative dei clienti; il cliente sente un bisogno intrinseco di smettere del tutto di occuparsi dell'azienda o del marchio. Puoi eliminare questo impulso con un'eccellente politica di rimborso che assicura ai clienti un investimento ragionevole offrendo loro un'esperienza di reso conveniente e pagamenti di rimborso.

I clienti si fideranno del tuo marchio quando saranno rassicurati sul fatto che la tua politica di rimborso si occuperà dei motivi ed eliminerà ulteriori complicazioni nel loro prossimo acquisto.

2.2) Appello a nuovi clienti

Sapevi che una politica di rimborso è una buona strategia di marketing? Poiché la metà dei clienti controlla la politica di rimborso di un'azienda prima di impegnarsi in un acquisto, una politica di rimborso riduce l'abbandono del carrello. Aumenta le vendite e attira nuovi clienti che sfogliano casualmente il catalogo dei prodotti per acquistare un articolo quando prometti loro un rimborso.

2.3) Comanda le aspettative del cliente

Gestire le aspettative dei clienti attraverso una politica di rimborso è il modo più semplice e sicuro per dissipare incomprensioni e argomenti futuri. Quando indichi i motivi di resi e rimborsi, lascia poco spazio ai clienti per porre domande o richiedere rimborsi per i quali non sono idonei.

2.4) Gestire le pratiche di restituzione fraudolenta

Una politica di rimborso è un ottimo modo per combattere pratiche di restituzione fraudolente come il guardaroba. Molte aziende come KeraStraight affermano esplicitamente di monitorare e tracciare gli articoli restituiti per impedire ad alcuni clienti di abusare del sistema. Quando si menzionano tali clausole preventive con un chiaro elenco di linee guida, i clienti sono consapevoli dei propri obblighi di rispettare l'attività e ridurre i resi fraudolenti.

2.5) Conformità alla Legge

Resi e rimborsi a volte rientrano nella giurisdizione delle leggi statali e delle fatture di protezione dei clienti. Questo è il motivo per cui avere una politica di rimborso mantiene la tua attività sotto la gamma delle leggi statali e delle misure di protezione dei clienti.

3) Come scrivere un modello di politica di rimborso eccellente per la tua azienda

Ora che comprendiamo l'assoluta necessità di avere una politica di rimborso, la prossima preoccupazione è sapere come scrivere un eccellente modello di politica di rimborso per la tua attività. Ci sono essenzialmente dieci elementi che sono indispensabili per un modello di politica di rimborso. Ecco quelli:

3.1) Definisci i tempi di restituzione

La definizione del periodo di restituzione dei tuoi prodotti è un'agenda prioritaria per la tua politica di rimborso. In poche parole, la finestra di reso è un conto alla rovescia dei giorni in cui un cliente può avviare una richiesta di reso con te e chiedere un rimborso.

Sebbene la maggior parte delle politiche di rimborso standard abbia quasi sempre un periodo di restituzione e rimborso di 30 giorni, questa non è sempre una ricetta per il successo per ogni marchio. Dovrai calcolare attentamente il costo della logistica inversa, della rivendibilità degli articoli e della fidelizzazione dei clienti prima di fissare una finestra di reso.

Un altro fattore da considerare sarebbe l'esperienza del cliente. Non vorresti licenziare i clienti disposti a prolungare la loro relazione con il tuo marchio con un periodo di restituzione più breve. Quindi, considerando il feedback dei clienti e i vincoli logistici inversi, imposta attentamente il periodo di restituzione.

3.2) Articoli ammissibili statali per il rimborso

Ogni azienda ha articoli di alto valore, materiali di consumo soggetti a usura una volta utilizzati e standard igienici che non possono essere restituiti o rimborsati. Di solito, questi articoli includono gioielli, cosmetici, cibo, prodotti deperibili, indumenti intimi, articoli in vendita, ecc.

A volte, a causa di sfide logistiche o vincoli di magazzino, le aziende possono classificare i propri prodotti come non rimborsabili una volta acquistati. Di solito, i clienti controllano in modo proattivo la politica di rimborso per gli articoli classificati come non restituibili; tuttavia, è buona norma indicarlo anche nelle descrizioni dei prodotti degli articoli.

Inoltre, alcune aziende specificano che solo i prodotti danneggiati o difettosi possono essere restituiti e rimborsati. Al contrario, altri come Amazon consentono ai clienti di restituire i prodotti se non sono soddisfatti. Qualunque sia il motivo, è meglio esplicitarlo chiaramente nella politica di rimborso.

3.3) Indicare le Condizioni degli articoli restituiti per il rimborso

Affinché le aziende mantengano il loro margine di profitto, gli articoli restituiti devono essere riposti in magazzino. Le aziende devono sapere in quale stato dovrebbero essere gli articoli restituiti per beneficiare dei rimborsi. Ad esempio, alcuni richiedono che i prodotti rimangano integri o non utilizzati, mentre altri richiedono l'imballaggio originale con i cartellini dei prezzi allegati prima di accettare i resi. Alcune ricevute di acquisto a richiesta vengono restituite per l'elaborazione dei rimborsi.

Anche in questo caso, specificando chiaramente questi dettagli nella politica di rimborso aggiornerà i clienti su come trattare i prodotti per essere idonei ai resi e consentirà di accettare o rifiutare le richieste di restituzione di conseguenza.

3.4) Modalità di rimborso

Le aziende hanno approcci diversi ai rimborsi. Alcuni forniscono rimborsi a fonti di pagamento originali come carte di credito o di debito, mentre altri effettuano un bonifico bancario diretto. Un altro metodo popolare è fornire credito in negozio e carte regalo elettroniche per i rimborsi. Le aziende possono anche scegliere di fornire tutte e quattro le opzioni di rimborso e lasciare che sia il cliente a decidere.

In ogni caso, una politica di rimborso è incompleta senza specificare le modalità di rimborso. Molti esperti aziendali ritengono che concedere credito in negozio sia una buona pratica per i clienti per tornare per un altro acquisto.

3.5) Spese di spedizione

Fornire rimborsi sostenendo i costi della logistica inversa non è un compito facile. I clienti sono disposti a pagare per la spedizione di ritorno se restituiscono un prodotto che non ha soddisfatto le loro aspettative piuttosto che per merce danneggiata o difettosa. Sebbene i clienti di solito si aspettino la spedizione di ritorno gratuita, le aziende non devono rispettare questa regola, soprattutto quando i loro profitti sono in pericolo. Quindi, è indispensabile per le aziende precisare se addebitano un costo di spedizione e perché.

3.6) Tempo necessario per l'elaborazione dei rimborsi

Insieme al metodo di rimborso, i clienti tengono anche a mente il tempo che un'azienda trascorre per fornire loro i rimborsi. Più velocemente il rimborso arriva ai portafogli del cliente, meglio si sentono riguardo all'etica aziendale. Di solito, un'azienda impiega sette giorni lavorativi per elaborare un rimborso, oppure può avviarlo una volta ricevuto l'articolo in magazzino. In ogni caso, è opportuno non fissare scadenze se le imprese non riescono a rispettarle.

3.7) Indicare se gli articoli possono essere scambiati o sostituiti se danneggiati

Un ottimo modo per reprimere i resi è offrire scambi o sostituzioni di prodotti. Per i prodotti danneggiati, è meglio fornire uno scambio rapido e un rimborso poiché la ricezione di prodotti danneggiati influisce drasticamente sulla fiducia dei clienti nell'azienda. Pertanto, indicare le condizioni degli scambi può essere un modo semplice per raggiungere la soddisfazione del cliente.

3.8) Modi per ottenere un'etichetta di reso

Per la maggior parte delle aziende che richiedono clienti che effettuano resi self-service, è prassi ottimale indicare chiaramente come e dove i clienti possono ottenere le etichette di reso.

4) Come ottimizzare la tua politica di rimborso

4.1) Politica di rimborso di facile comprensione

Una politica di rimborso tecnica, complessa e di tre pagine impedirà solo al tuo cliente di leggerla e, a sua volta, perderà informazioni vitali. Proprio come rendi più gestibile il tuo processo di rimborso, rendi la politica di rimborso facile da capire per i clienti.

Un linguaggio semplice senza parole complicate, l'evidenziazione di parole chiave e frasi essenziali e l'utilizzo di feedback autentici dei clienti sono ottimi modi per scrivere una politica di rimborso semplice e di facile comprensione.

4.2) Politica di rimborso facile da individuare

Un'altra buona pratica è quella di posizionare la tua politica di rimborso dove i clienti possono trovarla facilmente. Impostarlo nel piè di pagina del sito Web, nei banner, nei caroselli e nelle descrizioni dei prodotti sono buoni posti per evidenziare la tua politica di rimborso.

4.3) Indica i motivi delle tue condizioni

Una buona politica di rimborso mostra sempre una coscienza pulita da parte dell'azienda. Si dice che l'onestà sia la politica migliore. Puoi mantenere le spiegazioni brevi ma offrire ragioni per clausole specifiche come l'addebito di una tassa di spedizione e il rifiuto dei resi per gli articoli è il modo migliore per compensare l'insoddisfazione dei clienti e accettare la tua politica di rimborso.

4.4) Resi Gratuiti

Offrire resi gratuiti può essere una decisione controversa per molte aziende, dato il costo crescente della logistica inversa. Tuttavia, è sempre in buona fede fornire resi gratuiti, soprattutto se hai spedito il prodotto sbagliato o il prodotto è danneggiato durante il trasporto.

4.5) Usa video e grafica

I video e la grafica non sono solo attraenti per gli occhi, ma anche buoni modi per spiegare con chiarezza la tua politica di rimborso. Data la breve capacità di attenzione della maggior parte delle persone, un modo migliore per ottimizzare la tua politica di rimborso è utilizzare video e grafica per discutere la tua politica di rimborso, che attirerà sicuramente l'attenzione del tuo cliente.

4.6) Nomi creativi e memorabili

Sai che la politica di rimborso di Ikea ha il tema "Va bene cambiare idea" o Vouri chiama la loro politica di restituzione "Investimento nella felicità"? La tua politica di rimborso è un'estensione dell'immagine del tuo marchio, quindi dare loro nomi memorabili attirerà sicuramente l'attenzione dei tuoi clienti ed evidenzierà il tema del tuo marchio.

5) Alcune lezioni dalle aziende con la politica di rimborso più fine

5.1) Resi rapidi

Il processo di restituzione è un processo di tassazione per i clienti, soprattutto quando devono effettuare in modalità self-service i resi. Aggiunto alla seccatura di stampare etichette di reso e consegnare il pacco nei punti di reso, accettano che il denaro speso venga restituito in tempo, se non più velocemente. La maggior parte delle aziende a livello aziendale elabora i resi in modo immediato e accurato per frenare le opinioni negative dei clienti.

5.2) 365-Finestra Resi

Aziende come Zappos e Ikea offrono una finestra di reso a 365 gradi con rimborso rapido per restituire o sostituire i propri prodotti. Zappos fornisce resi rapidi ai clienti oltre a questa finestra di reso estesa. Questa è una strategia della proposta di valore per le aziende per aumentare le vendite mantenendo la fiducia e la soddisfazione dei clienti.

5.3) Garanzia di rimborso

A parte alcuni casi di manipolazione, questa politica genera molta fiducia da parte dei clienti ed è una buona pratica da includere nella politica di rimborso se vendi beni di alto valore. L'emissione di una garanzia di rimborso ti distinguerà dalla concorrenza e ti consentirà di vendere i tuoi prodotti a un prezzo più elevato. I clienti preferirebbero comunque avere il prodotto dato il tuo impegno a emettere un rimborso completo se si verifica la situazione.

6) Dovresti utilizzare un modello di politica di rimborso esistente

Sebbene l'utilizzo di una politica di rimborso preesistente che soddisfi le tue esigenze è allettante, non è consigliabile farlo. Per mantenere l'approccio unico della tua azienda alla gestione del processo di restituzione e delle opzioni di rimborso, è meglio pensare attentamente e scrivere la tua politica di rimborso. Puoi certamente trarre ispirazione dai migliori là fuori, ma usa le politiche degli altri come le tue.

7) Dovresti automatizzare la tua politica di rimborso

Automatizzare il processo è il modo migliore per avere una corretta gestione dei resi e dei rimborsi. Utilizzando un sistema di gestione dei resi basato su SaaS come ClickPost, puoi facilmente tenere traccia dei tuoi resi e generare etichette di reso per facilitare il cliente offrendo al contempo una pagina di tracciamento con marchio per il cross-selling.

8) Conclusione

Una politica di rimborso non è semplicemente un documento che spiega come gestire il processo di rimborso critico. È una larghezza di banda di fiducia che porta i clienti ad apprezzare il tuo servizio e i tuoi prodotti. Evidenziando il modo in cui fornisci i rimborsi e offri più opzioni di pagamento dei rimborsi, inclusi termini e condizioni che specificano l'idoneità al rimborso, non solo informa i tuoi clienti nel prendere la giusta decisione di acquisto, ma affronta anche le pratiche scorrette che affliggono il mondo degli affari oggi.

9) Domande frequenti

9.1) Cosa includere in un buon modello di politica di rimborso?

Una buona politica di reso ha quattro prerequisiti: idoneità al reso, metodi di rimborso, tempo per elaborare il rimborso e come effettuare un reso.

9.2) Cosa evitare in un modello di politica di rimborso?

È meglio non fissare scadenze per te stesso se non riesci a rispettarle ed evitare una politica di rimborso scritta in modo complicato che potrebbe confondere i clienti.