Qual è il modello di esperienza del cliente ideale per i marchi multi-località?

Pubblicato: 2022-11-30

Man mano che i marchi espandono la loro portata in nuovi mercati, devono affrontare sfide uniche.

Come garantite la coerenza tra più sedi? Cosa dovresti considerare prima di aprire un nuovo negozio o una nuova sede? Come crei il percorso ottimale del cliente in ciascuno dei tuoi negozi? Come rimanere un'organizzazione incentrata sul cliente mentre si controllano centinaia o migliaia di sedi?

Anche i rivenditori sono sotto pressione per adattarsi al cambiamento del comportamento dei consumatori. Poiché i consumatori hanno una probabilità 4,3 volte maggiore di fidarsi di un marchio dopo aver avuto un'esperienza positiva, le aziende stanno dedicando più ricerca, denaro e tempo alla creazione di percorsi di esperienza del cliente superiori.

Di conseguenza, entro tre anni dall'investimento nell'esperienza del cliente, i marchi possono guadagnare altri 700 milioni di dollari . Per aiutare i marchi a comprendere appieno cosa serve per creare un'esperienza cliente eccezionale, in questo post tratteremo i termini e i modelli fondamentali per migliorare il percorso del cliente. Troverai anche passaggi attuabili che puoi intraprendere per stabilire una strategia di esperienza del cliente unica in tutte le sedi per incoraggiare la fidelizzazione e la fidelizzazione dei clienti.

Che cos'è un modello di esperienza del cliente?

Un modello di esperienza del cliente è un insieme di metriche utilizzate per misurare la capacità di un'azienda di offrire ai clienti il prodotto giusto al prezzo giusto. L'obiettivo è fornire un'esperienza cliente superiore e aumentare le vendite. Le aziende utilizzano questi modelli per capire cosa devono fare per costruire migliori relazioni con i clienti .

Il modello di esperienza del cliente misura la qualità dell'esperienza del cliente invece di concentrarsi solo sui risultati finanziari. Include anche misurazioni qualitative come la soddisfazione dei dipendenti e il servizio clienti.

La gestione dell'esperienza del cliente (CEM) supervisiona l'esperienza del cliente dall'inizio alla fine. Ciò comporta la comprensione delle esigenze del cliente e la creazione di una strategia che soddisfi tali esigenze.

L'acquisizione di informazioni sui clienti può essere effettuata attraverso la ricerca o l'apprendimento dai clienti attraverso i loro feedback e recensioni. Una volta che la tua customer intelligence è stata determinata e documentata, deve essere implementata nelle tue operazioni aziendali.

Di seguito sono riportati alcuni degli elementi essenziali di un modello di esperienza del cliente:

Percorso del cliente : il percorso di un cliente dal primo contatto con la tua attività all'acquisto finale o alla consegna del servizio. Il percorso del cliente è costituito da più punti di contatto che si verificano in momenti diversi della relazione con il cliente. Ogni punto di contatto ha un impatto sull'esperienza complessiva del cliente.

Punti di contatto: questi sono tutti i punti lungo il percorso del cliente in cui hai un contatto diretto con il cliente. Possono includere telefonate, e-mail, pagine Web e altro.

Punti di contatto dell'esperienza del cliente

Si tratta di tipi specifici di punti di contatto rilevanti per l'esperienza del cliente. Gli esempi includono quanto segue:

Telefonate: chiamate al team di vendita dell'azienda, al personale di supporto o ad altri reparti.
E-mail: e- mail inviate dall'azienda ai propri clienti.
Sito web: il sito web dell'azienda.
Social media: Facebook, Twitter, LinkedIn, Instagram, Pinterest e altro dell'azienda.
Negozi fisici: negozi in cui vengono venduti i prodotti dell'azienda.
Recensioni dei prodotti: feedback dei clienti pubblicato online su varie directory e piattaforme di revisione sulle offerte dell'azienda ai clienti, come i suoi prodotti e servizi.
Contenuti e promozioni online: contenuti pubblicati online sul marchio e offerte o sconti per attirare i clienti.

In che modo un modello di esperienza del cliente è vantaggioso per i marchi multi-località?

Un modello di esperienza del cliente (CX) aiuta le aziende a capire come i clienti interagiscono con loro su tutti i canali. Ciò consente loro di identificare i punti deboli dei clienti per creare esperienze migliori per i clienti attraverso l'ottimizzazione cross-channel.

Ad esempio, quando un cliente compila un sondaggio online sulla sua esperienza con la tua azienda, non dovrebbe compilare una moltitudine di campi non necessari. Ciò potrebbe, a sua volta, portare a una cattiva esperienza del cliente e alla perdita di opportunità per un prezioso feedback da parte dei clienti.

Inoltre, quando visitano un sito Web, dovrebbero essere in grado di navigare facilmente e trovare rapidamente ciò di cui hanno bisogno. I modelli CX richiedono un miglioramento continuo poiché il comportamento dei consumatori cambia costantemente.

Lettura consigliata: 3 migliori modelli di esperienza del cliente

1. Il modello di esperienza del cliente federato

Le aziende devono iniziare a pensare a come migliorare il servizio clienti, non solo a come portare i clienti nei call center. Dovrebbero anche prendere in considerazione l'idea di rendere questi centri più efficaci piuttosto che ampliare semplicemente la loro sede.

Dopotutto, se il servizio clienti è già abbastanza buono per i tuoi clienti, perché hai bisogno di spendere soldi per nuove tecnologie?

Il modello di esperienza del cliente federato comporta la diffusione del lavoro di miglioramento del servizio clienti in modo che diventi parte di ogni reparto e funzione di un'organizzazione. Insieme, i team interfunzionali lavorano per raggiungere un obiettivo comune. In questo caso: miglioramento della customer experience e superamento delle aspettative del cliente.

Significa avere persone che lavorano insieme in tutta l'organizzazione per migliorare la qualità delle interazioni con i clienti. Significa rimettere il cliente al centro di tutto ciò che fai, tornando all'importanza di essere un'organizzazione incentrata sul cliente.

Per iniziare a costruire una strategia CX efficace, le aziende devono:

Identifica le persone giuste per guidare lo sforzo
Destinare un budget adeguato
Garantire che l'organizzazione più ampia disponga degli strumenti e della tecnologia giusti per supportarli

Allo stesso tempo, le organizzazioni dovrebbero anche considerare il modo migliore per integrare la CX nei processi e nei sistemi esistenti in tutta l'organizzazione. Questi sforzi richiedono la collaborazione tra vari team e dipartimenti, il che può essere impegnativo, data la diversità di ruoli e responsabilità.

2. Il modello operativo dell'esperienza del cliente
Il modello operativo di esperienza del cliente include i seguenti passaggi:

Creazione di un framework per l'esperienza del cliente
Il framework dell'esperienza del cliente è il fondamento della tua strategia di servizio al cliente. È anche uno degli aspetti più importanti di qualsiasi attività commerciale, poiché influisce direttamente sul modo in cui i clienti percepiscono e interagiscono con la tua azienda.
Se vuoi avere successo nel mercato competitivo di oggi, devi disporre di un quadro di esperienza del cliente ben definito che definisca chiaramente cosa fai per i tuoi clienti e perché dovrebbero scegliere il tuo marchio rispetto ad altri.
Questo framework ti aiuterà a determinare gli obiettivi e gli obiettivi della tua esperienza del cliente e fornirà un linguaggio comune a tutti i reparti all'interno della tua organizzazione più ampia.

Definizione degli obiettivi
Il primo passo nella definizione degli obiettivi è determinare ciò che deve essere migliorato nel percorso del cliente. Quali punti di contatto potrebbero essere migliorati?
Trovare i dati sull'esperienza del cliente
L'esperienza del cliente è una componente fondamentale di qualsiasi attività commerciale. È ciò che crea o distrugge la tua azienda ed è qualcosa che non puoi permetterti di ignorare. Ma come lo misuri?
Esistono dozzine di diversi tipi di dati sull'esperienza del cliente disponibili per le aziende, tra cui:
Feedback dai canali dei social media
Recensioni online
Comunicazioni e-mail
Dati di vendita
Sondaggi
Dati sull'utilizzo del prodotto
Trasformare le intuizioni in azione
Quando si tratta di trasformare le intuizioni in azioni, ci sono tre passaggi principali: identificare il problema, comprendere la causa principale e sviluppare una soluzione. Dopo aver creato un framework, definito gli obiettivi e trovato i dati sull'esperienza del cliente, puoi lavorare sulla comprensione della causa principale.

Capire la causa principale ti aiuta a capire meglio il problema e ti dà un'idea di dove dirigere i tuoi sforzi. Per fare ciò, dovrai esaminare i seguenti fattori:
Quello che è successo?
Quando è successo?
Da quanto tempo succedeva?
Chi altro l'ha notato?
Perché se ne sono accorti?
Come hanno reagito?
È cambiato qualcosa dopo che hanno reagito?
Dopo aver identificato il problema e compreso le sue cause alla radice, è il momento di trovare soluzioni. I marchi dovrebbero adattare le soluzioni alle esigenze specifiche di ogni situazione. Ecco alcune domande che potrebbero aiutarti a iniziare:
Cosa lo renderebbe migliore?
Cosa lo renderebbe più conveniente?
Cosa aiuterebbe a migliorare la soddisfazione complessiva del cliente?
3. Il modello incentrato sul cliente
Un approccio incentrato sul cliente inizia comprendendo i valori, le esigenze, i desideri e le preferenze dei clienti e quindi inquadra i prodotti, i servizi, il marketing , le comunicazioni e le campagne per soddisfare tali esigenze e preferenze.
Il primo passo in una strategia incentrata sul cliente è comprendere le esigenze del pubblico di destinazione. Puoi conoscerli tramite ricerche di mercato, sondaggi online o attraverso il contatto diretto con i clienti. Il prossimo passo è identificare i loro desideri e le loro preferenze. Queste informazioni ti aiuteranno a comprendere meglio ciò che vogliono e il modo migliore per soddisfarlo. Infine, devi sapere cosa li motiva, cosa li fa funzionare. Sapere questo ti aiuterà a creare un'esperienza che soddisfi i loro bisogni e soddisfi i loro desideri.
Lettura consigliata: Ci sono tre elementi chiave per il modello ideale incentrato sul cliente:
Bisogni del cliente
L'obiettivo principale del tuo marchio dovrebbe essere quello di fornire ai clienti ciò di cui hanno bisogno per raggiungere i loro obiettivi. Queste esigenze sono spesso legate a vincoli di tempo, convenienza, prezzo e qualità. Ad esempio, se vendi assicurazioni, potresti dover offrire un servizio 24 ore su 24, 7 giorni su 7, tariffe competitive e un'elaborazione semplice dei sinistri.
Il cliente vuole
L'obiettivo secondario del tuo marchio dovrebbe essere quello di offrire ai tuoi clienti ciò che vogliono. Potrebbero non aver sempre bisogno di queste cose, ma le vogliono. Se vendi polizze assicurative, potresti voler assicurarti che i tuoi clienti ottengano la copertura di cui hanno bisogno a tariffe convenienti.
Preferenze del cliente
Infine, l'obiettivo finale del tuo marchio dovrebbe essere quello di offrire ai clienti ciò che preferiscono. Se vendi una polizza assicurativa, i tuoi clienti potrebbero preferire la fatturazione senza carta rispetto ai metodi tradizionali, ma desiderano comunque che tu ti occupi delle loro richieste in modo rapido ed efficiente.
Creazione di un'esperienza cliente unificata in tutte le sedi
Per creare un'esperienza cliente coerente per i brand con più sedi , ci sono un paio di cose che dovresti considerare.
Il primo è creare un aspetto coerente in tutte le posizioni. Ciò significa utilizzare gli stessi colori, caratteri, loghi e altri elementi di design.
In secondo luogo, assicurati che ogni sito abbia uno scopo chiaro. In terzo luogo, utilizzare un linguaggio e pratiche comuni quando si comunica con i clienti.
Infine, ricorda sempre che la coerenza è fondamentale. L'ascesa dell'e-commerce ha costretto i negozi fisici a innovare e ripensare la loro esperienza del cliente e creare un modello ibrido di esperienza del cliente tra negozi e siti web.
Pensieri finali
Nell'ambiente ipercompetitivo odierno, il successo dipende dalla capacità di offrire ai clienti un'esperienza coerente con il marchio, indipendentemente da dove fanno acquisti.
Ciò richiede un'attenta considerazione del modello di esperienza del cliente ideale per i marchi multi-località.
Seguendo questi suggerimenti e selezionando il modello CX giusto per la tua azienda, puoi superare la concorrenza e rimanere rilevante nel mercato odierno. Vuoi migliorare la soddisfazione del cliente e le esperienze locali su larga scala? Rio SEO può aiutare .
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