Come migliorare l'esperienza del cliente nell'eCommerce prima che diventi una crisi

1. Introduzione

Come ti sentiresti se trascorressi ore su un sito di eCommerce alla ricerca del tuo prodotto preferito e rimanessi comunque insoddisfatto? Saresti arrabbiato, frustrato e forse anche deluso, giusto?

Bene, è così che si sente la maggior parte dei clienti quando non ottengono i risultati desiderati sulle piattaforme di e-commerce.

Spesso nella corsa per essere i migliori, i proprietari di eCommerce apportano modifiche fantasiose ai loro siti Web e trascurano le basi. Dimenticano la soddisfazione del cliente e si concentrano sui loro concorrenti. Risultato: pochi o nessun cliente e minori vendite e profitti.

Se sei una persona alla ricerca di modi per cambiare quello scenario e fornire ai clienti un'esperienza senza interruzioni, sei nel posto giusto. In questo articolo, toccheremo l'importanza dell'esperienza del cliente e come le piattaforme di eCommerce possono ottenerla.

2) Perché l'esperienza del cliente è importante ora più che mai?

Sono finiti quei giorni in cui il lancio di un nuovo prodotto o servizio era sufficiente per attirare i clienti. Ora, anche dopo aver avuto un prodotto eccellente, un'azienda può ritardare nel realizzare entrate sufficienti. Motivo: un'esperienza cliente negativa o insoddisfacente.

Una straordinaria esperienza del cliente è vitale per la crescita di ogni azienda. Il modo in cui un'organizzazione tratta i propri clienti dal momento in cui entrano nel proprio spazio eCommerce fino a ogni piccola interazione che hanno sulla piattaforma, indipendentemente dal fatto che si traduca o meno in un acquisto, può gettare le basi per un futuro cliente fedele.

Un cliente fedele può garantire una piattaforma di eCommerce. Possono commercializzare prodotti e servizi attraverso il passaparola e sostenerli, creando una base per clienti più fedeli.

I clienti in questi giorni non dipendono dalle piattaforme. Invece, è il contrario. Dal momento che hanno accesso al Web, possono conoscere politiche, prodotti e servizi migliori e persino informarsi su ciò che è più vantaggioso. Pertanto, fornire un'esperienza cliente senza interruzioni è l'unico modo per far crescere la tua attività e mantenere i clienti a bordo per un periodo più lungo.

3) In che modo una cattiva esperienza del cliente può influire sull'eCommerce?

Che ci crediate o no, una brutta esperienza del cliente eCommerce può rovinare la tua attività. A breve termine, può influire sulle tue vendite, mentre, a lungo termine, può costarti clienti e dipendenti fedeli.

Ecco alcuni danni che puoi facilmente notare nella tua attività di eCommerce e apportare rapidamente le modifiche necessarie.

3.1) Danno di reputazione

Lavorando nello spazio online, i proprietari di eCommerce sono costantemente controllati. Un passo sbagliato può portarli da ottime recensioni a negative. E nel momento in cui alcuni clienti pubblicano sulla loro brutta esperienza, altri possono salire e creare una talpa da una montagna.

3.2) Lead non convertibili

Con i potenziali clienti, i proprietari di eCommerce hanno la flessibilità di creare benchmark più elevati e averli a bordo. Ma se i venditori non rispondono bene alle domande del potenziale cliente in merito ai loro prodotti o servizi, in futuro eviteranno naturalmente di visitare la piattaforma di eCommerce

3.3) Perdita di clienti (presenti e futuri)

Nello spazio eCommerce, il passaparola pesa molto. Una recensione positiva su qualsiasi piattaforma di social media può rendere la tua organizzazione familiare a un ampio gruppo di persone. Allo stesso modo, una recensione negativa può portare via molti clienti fedeli e potenziali in un batter d'occhio.

3.4) Perdita di buoni dipendenti

Lavorare in squadra comporta una serie di pro e contro. A volte la negligenza di alcuni membri del team mette tutti sotto controllo. E per qualsiasi dipendente che lavora sodo e coerente con le sue prestazioni, questo porta a rabbia e risentimento e talvolta persino a lasciare il lavoro per migliori opportunità.

3.5) Perdita di profitti

Dopo aver perso clienti fedeli e buoni dipendenti, qualsiasi organizzazione di eCommerce farà fatica a realizzare vendite sufficienti e alla fine smetterà di generare entrate adeguate. In alcuni rari casi, tali società avrebbero persino presentato istanza di scioglimento o fallimento.

4) 7 modi per migliorare l'esperienza del cliente per l'eCommerce

Il miglioramento dell'esperienza del cliente eCommerce può avvantaggiare un'organizzazione in molti modi. Per cominciare, secondo il gruppo Temkin, un'azienda con un fatturato annuo di $ 1 miliardo con un moderato aumento dell'esperienza del cliente può generare un fatturato medio superiore a $ 823 milioni in tre anni.

Se questo non ti eccita, si spera, rimanere sul mercato a lungo con entrate sufficienti da investire nelle tue operazioni future lo farà. Quindi, ecco alcuni semplici modi per rimodellare la tua piattaforma di e-commerce fornendo un'esperienza cliente di qualità a ogni cliente potenziale e fedele che viene verso di te.

4.1) Rafforza i tuoi dipendenti

Sebbene l'empowerment dei dipendenti possa non sembrare cruciale nel fornire un'esperienza cliente di qualità, è interconnesso. Ciò significa che più i tuoi dipendenti sono autorizzati, più clienti soddisfatti avrai.

Ad esempio, un dipendente che gestisce i clienti deve avere la flessibilità e il potere di esprimere giudizi per il miglioramento del cliente e non ha bisogno di consultare i suoi senior per ogni piccolo passo richiesto nel ciclo di vita del cliente.

4.2) Prestare attenzione alle idee dei dipendenti

Un dipendente in una posizione di alto livello potrebbe non conoscere sempre le esigenze dei clienti così come i suoi colleghi in prima linea, che trattano regolarmente con i clienti. Questi dipendenti che interagiscono regolarmente con i clienti rappresentano il tuo marchio e lavorano per mantenere le promesse e i valori che rappresenta.

Pertanto, in tempi di crisi, il management superiore dovrebbe consultare prima questi dipendenti e farsi un'idea di cosa sta succedendo nella mente del cliente prima di intraprendere qualsiasi azione non necessaria e investire in essa una somma enorme.

4.3) Avere un approccio omnicanale

Al giorno d'oggi, dipendere da un unico mezzo di comunicazione non è sufficiente per far crescere la tua piattaforma di eCommerce. È necessario avere un approccio omnicanale e utilizzare più canali di comunicazione e vendita, compresi i negozi digitali e fisici.

4.4) Aggiungi un tocco personale alla comunicazione

Nell'era di oggi, i clienti desiderano un tocco personale. Fornire un'esperienza cliente personalizzata alle persone che utilizzano i loro acquisti precedenti e i dati di ricerca può attirare più clienti sulla tua piattaforma di eCommerce rispetto alla semplice pubblicità dei tuoi servizi e prodotti su numerosi social media.

4.5) Incorporare la tecnologia nell'eCommerce

Quei giorni sono ormai lontani quando le persone si sedevano davanti ai loro desktop interagendo con ogni singolo cliente per risolvere le loro domande e problemi.

Oggi abbiamo intelligenza artificiale e apprendimento automatico per soddisfare contemporaneamente una miriade di clienti. Prova a utilizzare la tecnologia per migliorare la tua piattaforma di eCommerce. Aggiungi chatbot e integra Whatsapp Business e altre piattaforme di conversazione per migliorare l'esperienza dei tuoi clienti.

4.6) Migliorare il servizio clienti

Spesso le persone scambiano l'esperienza del cliente e il servizio clienti per essere la stessa cosa. Ma non è giusto.

Il servizio clienti assiste i clienti prima e dopo l'acquisto. L'esperienza del cliente, d'altra parte, coinvolge tutti i tipi di interazioni tra i clienti e una piattaforma di eCommerce.

I clienti non sono attratti da un marchio solo perché ne amano il prodotto. Invece, la fiducia che saranno intrattenuti dall'organizzazione se qualcosa va storto è ciò che li avvicina all'acquisto. Ecco perché fornire un eccellente servizio clienti è fondamentale per il buon funzionamento di ogni organizzazione.

4.7) Adottare un approccio dall'alto verso il basso

I dipendenti da soli non possono dare forma a nessuna organizzazione. Si comincia con i leader stessi. Fino a quando i leader non si metteranno nei panni dei clienti e inizieranno a pensare che non ci sarebbero stati grandi cambiamenti nell'organizzazione.

Affinché la tua piattaforma di eCommerce cresca, devi analizzare ogni aspetto e esaminare ogni maniglia di interazione con i clienti e vedere se è all'altezza.

5) Come misurare l'esperienza del cliente per l'eCommerce?

In questa era digitale in rapida evoluzione, c'è sempre qualcuno che fornisce prodotti o servizi e un'esperienza cliente migliori rispetto alla tua organizzazione di eCommerce. Per stare al passo con la concorrenza e aumentare le entrate, è necessario soddisfare le aspettative dei clienti in continua evoluzione. E per farlo, devi misurare l'esperienza del cliente.

Se lo trovi troppo difficile, ecco alcuni punti per aiutarti.

5.1) Analizzare la soddisfazione del cliente dai dati disponibili

I sondaggi si sono rivelati uno strumento importante per analizzare la soddisfazione dei clienti. Osservando il punteggio di soddisfazione del cliente (CSAT) e il punteggio del promotore netto (NPS), un'organizzazione di eCommerce può apportare le modifiche necessarie al proprio modello di business.

CSAT misura la soddisfazione dei clienti per un particolare prodotto o servizio su una scala da 5 o 10. NPS, d'altra parte, registra la probabilità che il cliente raccomandi il prodotto o servizio nella sua cerchia su una scala da 0 a 10. Entrambi i fattori giocano un ruolo cruciale nel trarre la migliore esperienza del cliente.

5.2) Creare forum di comunità

I forum della community svolgono un ruolo importante nella comprensione dei punti deboli e delle mentalità dei clienti. In realtà, funzionano come maniglie di feedback dei clienti in cui le persone che acquistano su piattaforme diverse parlano della loro esperienza e di come può essere migliorata.

5.3) Studia il tasso di abbandono del cliente e trova il motivo alla base

Spesso dopo aver effettuato il primo acquisto, i clienti non tornano alle piattaforme di eCommerce. Ora, potrebbero esserci più ragioni per cui i clienti se ne vanno. Come venditore online, devi scoprire questi motivi e lavorare per fidelizzare i clienti. A meno che tu non sia in grado di fidelizzare i clienti, non avrai una base di clienti fedeli e le tue vendite e i tuoi ricavi continueranno a fluttuare regolarmente.

5.4) Interagire con i dipendenti a contatto con i clienti

I dipendenti che trattano regolarmente con i clienti hanno un'idea migliore di cosa sta succedendo nella mente dei clienti. Conoscono le aspettative dei clienti e possono fornire di conseguenza, creando un buon nome per il tuo marchio sul mercato. Quindi, parlare con loro può aiutarti a creare politiche e lanciare prodotti che dureranno a lungo termine.

6) Piattaforme di esperienza del cliente popolari per l'eCommerce

Immagina di avere a che fare con centinaia di clienti ogni giorno. Sarai in grado di risolvere le loro domande, effettuare richieste di reso, gestire gli acquisti, analizzare i record e molto altro?

Ovviamente no! Per qualsiasi organizzazione di eCommerce gestire tutti gli aspetti dell'interazione con i clienti è piuttosto difficile. Ecco perché i venditori online si affidano alle piattaforme di customer experience per fornire un'esperienza di qualità ai propri clienti.

Se desideri anche personalizzare l'esperienza del cliente per i tuoi clienti, utilizza queste piattaforme popolari per gestire le interazioni con i tuoi clienti.

6.1) Zoho CRM Plus

Lanciato oltre un decennio fa, Zoho CRM Plus aiuta le organizzazioni di eCommerce a migliorare l'esperienza del cliente. Offre una varietà di soluzioni unificando tutti i team di gestione dei clienti e fornisce loro gli strumenti adeguati necessari per un'eccellente interazione con i clienti.

6.2) Qualtrics

Qualtric utilizza l'IA per migliorare l'esperienza del cliente per l'eCommerce. L'organizzazione utilizza sondaggi, quiz, moduli di feedback e altre risorse per accertare i punti urgenti dei clienti e fornisce soluzioni di conseguenza.

6.3) Zendesk

Zendesk è una rinomata piattaforma per l'esperienza del cliente che fornisce eccezionali soluzioni per l'esperienza del cliente ad alcune delle più grandi organizzazioni del mondo. L'azienda offre un sistema di ticketing unico in cui le società di eCommerce possono creare un centro assistenza integrato e un forum della community per i clienti che già utilizzano i loro prodotti. Successivamente, i dati di tali piattaforme possono essere utilizzati per ottenere un'esperienza cliente senza interruzioni.

Esistono molte più piattaforme per l'esperienza del cliente come Satmetrix, Adobe Experience Manager (AEM) e molte altre che lavorano diligentemente per migliorare l'esperienza del cliente.

7) Conclusione

Un'ottima esperienza del cliente può fare molto. Dall'acquisizione di più clienti al mantenimento di quelli vecchi, può rendere possibili molte cose per un'organizzazione di eCommerce in crescita.

Ma ciò potrebbe accadere solo con un approccio incentrato sul cliente. Fino a quando le aziende non inizieranno a valutare la soddisfazione del cliente e l'esperienza del cliente, non saranno in grado di fare alcuna differenza nel settore. Pertanto, per essere le migliori organizzazioni di eCommerce devono alzare il livello sia in termini di qualità del prodotto o servizio che delle interazioni con i clienti.