Nelle loro parole: lezioni di eCommerce dai migliori marchi del Regno Unito

Con innumerevoli aziende che spostano risorse online, l'eCommerce è più competitivo che mai. Per acquisire nuovi clienti, mantenere quelli esistenti e sfruttare lo slancio del mercato, i marchi devono rimanere sull'offensiva. Le vendite di eCommerce in tutto il mondo sono cresciute di oltre il 25% nel 2020 e si prevede che questa tendenza al rialzo continuerà.

Come puoi assicurarti che il tuo marchio stia in un mercato affollato? Ascolta come stanno prosperando quattro aziende britanniche di successo e le strategie e gli strumenti che ne stanno guidando la crescita.

MADE.com: Non c'è motivo di temere le recensioni negative

Il marchio di mobili diretto al consumatore MADE.com crea mobili e articoli per la casa progettati con cura, senza tempo e versatili, lavorando con designer di tutto il mondo. Sebbene inizialmente scettico sulla pubblicazione di recensioni online a causa del timore di visualizzare feedback negativi, il marchio ha utilizzato Yotpo Insights per aggregare e analizzare il sentimento dei clienti, il che li ha aiutati a perfezionare tutto, dallo sviluppo del prodotto all'esperienza del cliente.

Penso che la gente si chieda: "Se ho ricevuto recensioni negative, cosa significherà?" Ma la chiave è che una recensione negativa non è necessariamente dovuta al fatto che il prodotto è scadente, piuttosto non ha soddisfatto le aspettative del cliente per qualsiasi motivo.

Qualcuno potrebbe dare un punteggio più basso a un divano perché è abbastanza solido, mentre qualcun altro potrebbe aspettarsi e persino desiderare un divano solido. Quindi in realtà va benissimo e utile per loro vederlo nella recensione. Per un cliente per la prima volta, questo assicura che stiano ottenendo un'esperienza migliore. Oltre ad aggregare il feedback delle recensioni, devi considerare cosa possono ottenere i tuoi acquirenti dal feedback e come puoi usarlo per migliorare la loro esperienza.

— Spencer Wong, Head of Digital Delivery presso MADE.com

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Revolution Beauty: crea valori di marca forti e rispettali

Revolution Beauty, il più grande attore mondiale nel settore della bellezza veloce e la terza azienda in più rapida crescita nel Regno Unito, produce settimanalmente prodotti convenienti, cruelty-free e di tendenza. Hanno raccolto un seguito entusiasta e impegnato in parte rimanendo sempre fedeli ai valori del loro marchio di inclusività e diversità e interrompendo le percezioni di bellezza obsolete.

Come marchio, credo che siamo responsabili di mostrare un lato realistico della bellezza. Uno che ti fa sentire meglio, piuttosto che peggio di te stesso. Dobbiamo mostrare alle persone con problemi di pelle; dobbiamo mostrare le rughe; dobbiamo mostrare le imperfezioni; dobbiamo mostrare segni di nascita; dobbiamo mostrare abilità e disabilità per normalizzare ciò che ci viene presentato attraverso i social media. Questo fa parte del DNA del nostro marchio ed è ciò che stiamo davvero cercando di fare.

La tua comunità si affolla da te a causa dei valori e dell'identità del tuo marchio. Penso che il problema con così tanti marchi oggi sia che se togli il logo dalle loro pagine social, è davvero difficile identificarli. Trovare quel DNA forte e seguirlo con le buone o con le cattive è assolutamente essenziale.

I clienti di oggi sono molto esperti. Sanno cosa hai postato sui tuoi feed negli ultimi due anni. Se, ad esempio, non hai incluso persone di diverse etnie nei tuoi contenuti e all'improvviso stai uscendo con una base in 60 sfumature, verrai chiamato a farlo per tokenismo. Devi avere valori forti e mantenerli fedeli".

— Carrie Tyler, Global Head of Content di Revolution Beauty

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Barbour: la conservazione e la personalizzazione sono fondamentali

Il marchio di lusso e lifestyle Barbour è famoso per le sue giacche di cotone cerato. Poiché i loro prodotti esclusivi sono costruiti per durare - il marchio offre anche servizi di riparazione e riceratura per prolungare la loro vita - essere strategici sulla fidelizzazione dei clienti è la chiave per fidelizzare.

Siamo un marchio di lifestyle britannico premium e le nostre giacche durano davvero una vita - e sono fantastiche come diciamo che sono. Ma ciò che ne deriva è che non ne hai bisogno di uno nuovo ogni anno. Ecco perché dobbiamo iniziare a spostare ulteriormente la nostra penetrazione nell'abbigliamento e in altre categorie nella nostra gamma di prodotti.

Non siamo solo un marchio di capispalla. Abbiamo una miriade di prodotti diversi e un sacco di straordinarie collaborazioni come Alexa Chung e Ben Fogle. Quindi penso sempre alla fidelizzazione e a come possiamo convincere le persone a tornare, anche se il nostro prezzo è più alto di un marchio di fast fashion.

Stiamo iniziando a investire molto in CRM [gestione delle relazioni con i clienti], in modo da poter capire chi sono quelle persone, costruire alcuni archetipi basati sul comportamento e creare ecosistemi per commercializzare quelle persone in un modo che renda la loro esperienza efficace e piacevole . Non è pensato per essere una cosa irritante, è solo pensato per rendere più facile per loro acquistare ciò che vogliono perché sul nostro sito troveranno migliaia di SKU ogni stagione".

— Amy-Lee Cowey, Global eCommerce & Digital Head presso Barbour

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Emma Bridgewater: Concentrati sul coinvolgimento dei clienti

L'iconico marchio di ceramiche Emma Bridgewater produce ceramiche colorate e articoli per la casa. Poiché la categoria casa è esplosa durante la pandemia di COVID-19, il marchio ha dovuto adattare la propria strategia di marketing per soddisfare i clienti dove si trovavano, in gran parte a casa.

Il coinvolgimento dei clienti è stato così importante per noi. Attraverso i nostri social a pagamento, attraverso i nostri canali di social media, abbiamo acquisito più clienti di conseguenza. Quindi ci siamo concentrati su come perfezionare il comportamento dei nostri clienti, in particolare la nostra base di clienti esistente, cosa stanno acquistando e quali messaggi sono importanti per loro.

Ovviamente, se le persone lavorano da casa, sappiamo che berranno più caffè e più tè. Se ora le persone devono semplicemente rimanere all'interno della loro famiglia, come possiamo rendere più piacevoli quei momenti con il nostro prodotto? Quindi la nostra messaggistica è stata adattata a questo. Si tratta di essere al passo con i tempi e anche di essere reattivi.

Come azienda, abbiamo deciso di continuare a investire nel nostro marketing a pagamento, social e web durante la bolla del COVID perché sapevamo che dal punto di acquisizione dei clienti era una grande opportunità per interagire con persone che forse non si sarebbero impegnate prima con il nostro marchio: continuando anche a interagire con la nostra base di clienti e a continuare a sorprenderli e deliziarli. Se sappiamo che le cose impiegheranno più tempo per arrivare ai nostri clienti, informiamo la nostra base di clienti. È solo, ancora una volta, continuare a interagire con la base di clienti".

— Ntola Obazee, Direttore commerciale di Emma Bridgewater

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