Esperienza integrata: quando i silos di marketing cadono, il business sale alle stelle

Il tuo marchio ha prestazioni inferiori? La soluzione potrebbe essere ripensare il marketing per offrire un'esperienza integrata che renda il collegamento tra clienti, dipendenti e marchio.

Affinché i marchi possano davvero prosperare oggi, la loro esperienza del marchio, l'esperienza del cliente e l'esperienza dei dipendenti devono essere tutte allineate e integrate.

Ci vuole del lavoro per portare a termine, ma il risultato finale è un notevole aumento delle prestazioni aziendali.

Il trio di processi aziendali aiuta qualsiasi team a far emergere rapidamente un'opportunità o risolvere una sfida relativa alla cultura del marchio, del prodotto, del cliente o del luogo di lavoro.

Niente più muri: il passaggio all'esperienza integrata

Per anni, i più grandi marchi globali hanno adottato un approccio decentralizzato al marketing, distribuendo i propri budget a numerose agenzie con diverse specialità. Un'agenzia era per i social, un'altra gestiva grandi lanci di trasmissioni nazionali, una si rivolgeva alla Gen Z/millennials e un'altra ancora gestiva le comunicazioni dei dipendenti.

L'esperienza del marchio è stata definita principalmente dall'ultima campagna pubblicitaria TV di un'azienda. Internet e i social media hanno cambiato molto di questo, portando al concetto più ampio di esperienza del cliente. Ciò ha comportato un perno dalle interazioni con i clienti progettate per guidare le vendite a una comprensione più sfumata che guarda oltre i marchi che i clienti stanno acquistando, al motivo per cui acquistano un marchio.

L'ultimo pezzo, l'esperienza dei dipendenti, è al centro della scena, con gli effetti delle Grandi Dimissioni che ancora sfidano le aziende a trovare nuovi modi per coinvolgere e supportare i propri dipendenti.

Ma l'approccio a compartimenti stagni al marketing sta cambiando, in particolare con i più grandi marchi globali. Forrester ha recentemente notato che sette importanti revisioni delle agenzie nel 2021, tra cui Coca-Cola, Facebook, Mercedes, Philips e Walmart, sono andate tutte a team di marketing globali integrati e centralizzati.

Rimuovere questi silos è una buona notizia per i marchi perché quel tipo di pensiero crea muri artificiali tra l'esperienza di branding, la CX e l'esperienza dei dipendenti.

Queste barriere ostacolano la completa sinergia del marchio che tutti, tranne pochi eletti, sembrano aver trovato: pensa ai marchi che ami noti come ottimi posti di lavoro (ad esempio, Apple, Starbucks, Google).

Il potere dell'integrazione e dell'allineamento

Tutti i marchi oggi sono esperienziali. I consumatori interagiscono con i marchi attraverso app e servizi, mattoni e malta e ogni tipo di esperienza omnicanale. Per questo motivo, gli esperti di marketing devono pensare a un marchio in modo molto diverso rispetto al passato, non solo per i clienti, ma anche per i dipendenti.

Pensaci: per molti versi i marchi sono sistemi di credenze: rappresentano qualcosa per quei clienti che lo scelgono rispetto ad altri. Essenzialmente diventano "motori di significato" che le aziende possono sfruttare per creare connessioni durature.

Quando si allinea l'esperienza del marchio, del consumatore e dei dipendenti, si crea un circuito di autenticità tra ciò che un'azienda è e ciò che effettivamente fa nel mondo. Il risultato è una potente connessione e relazione tra clienti e dipendenti.

Allora come lo fai? Significa ripensare il tuo approccio di marketing con una maggiore attenzione ai dati e meno "istinto di pancia" su ciò che i consumatori vogliono da un marchio o su come pensi che i tuoi dipendenti si sentano riguardo a chi lavorano.

La buona notizia è che le aziende che fanno l'investimento vedono, in media, una crescita dei ricavi doppia rispetto a quelle che non lo fanno. Inoltre, il profitto per dipendente aumenta di quattro volte, il che è semplicemente incredibile.

Come allineare brand, customer e dipendenti experience

1. Misura la forza del tuo marchio , sia con i dipendenti che con i clienti. Non avere misure è come pilotare un aereo senza strumenti. Il tuo istinto su ciò che funziona deve essere alimentato dai dati.
2. Chiediti onestamente: il tuo marchio ti aiuta ad attirare nuovi dipendenti o li spaventa?
3. Ricorda che le aziende hanno rapporti sia con i dipendenti che con i clienti . Queste sono relazioni separate, con il marchio che guida la connessione.
4. Pensa oltre la segmentazione dei clienti in base alle loro esigenze e personalità uniche . Queste persone mostrano solo caratteristiche demografiche e basate sugli obiettivi. Non ti danno una comprensione psicografica di ciò che motiva i tuoi clienti a scegliere il tuo marchio.

Le aziende che creano una connessione intenzionale tra marchio, dipendenti e clienti sono nella posizione migliore per una crescita a lungo termine.

Con una cultura del posto di lavoro che agisce come un acceleratore guidato da uno scopo che alimenta il business in avanti - e un'esperienza cliente progettata per costruire relazioni con i clienti piuttosto che transazioni - puoi vedere rapidamente lo straordinario potere effettivamente posseduto dai marchi.