Esperienza cliente intelligente: definizione, vantaggi, esempi

L'esperienza del cliente è ormai da diversi anni una priorità per i marchi di tutti i settori. Allora perché l'esperienza del cliente sembra peggiorare anziché migliorare? E in che modo la CX intelligente può contribuire a ottenere risultati migliori?

Secondo l'annuale CX Benchmark Study di Forrester, i punteggi CX sono diminuiti tra il 2021 e il 2022 per la prima volta in sette anni.

Potrebbero esserci molte ragioni per questo. Con l'inflazione inarrestabile, la riduzione dei budget, le catene di approvvigionamento stressate e i disordini globali, le aziende hanno lottato. E dopo la pandemia, le preferenze e le priorità dei clienti continuano a cambiare, rendendo ancora più difficile stare al passo.

Ma il nocciolo del problema è il semplice fatto che l'esperienza del cliente è stata uno sforzo disgiunto. Le aziende ci hanno dedicato molte persone e risorse, ma non stanno lavorando insieme. Gli sforzi in silos vanno solo così lontano.

I marchi non possono permettersi di perdere di vista i clienti e migliorare le cose per loro. Dopotutto, un'azienda non può avere successo oggi senza clienti soddisfatti e fedeli. La chiave è diventare più intelligenti riguardo alla CX con un'esperienza cliente intelligente.

Cos'è l'esperienza cliente intelligente?

Intelligent CX riunisce team e dati in modo che le aziende possano mettere i clienti al centro della loro attività. Abbattendo i silos e collegando persone, processi e sistemi, i marchi possono offrire solide esperienze ai clienti per fidelizzarli.

Con i dati dei clienti connessi e gli insight alimentati dall'intelligenza artificiale, le aziende possono personalizzare le esperienze, migliorare l'efficienza operativa e ottenere risultati più redditizi.

Intelligent CX mette tutti i team dell'azienda (servizio, marketing, vendite, logistica e operazioni) sulla stessa pagina. I dati sono il collegamento vitale, collegando le informazioni dai processi aziendali di evasione ordini con i punti di contatto dei clienti come il servizio e il commercio.

Questa connettività infonde intelligenza nel percorso del cliente per produrre la migliore CX. Allo stesso tempo, i marchi ottengono informazioni per identificare i loro clienti principali al fine di aumentare l'efficienza e le entrate.

L'impresa, più intelligente: i ruoli del CIO e del CFO nella CX intelligente

I leader tecnologici sono in una posizione unica per influenzare l'esperienza del cliente per ottenere risultati migliori.

Il CIO supervisiona i sistemi, gli strumenti e i processi coinvolti nella CX, dalle piattaforme di dati dei clienti e CRM a ERP, inventario e sistemi finanziari. Con la loro profonda esperienza e prospettiva, i CIO possono porre domande critiche, identificare soluzioni, guidare le integrazioni e guidare il cambiamento all'interno di un'organizzazione. Nel frattempo, il CFO sta creando entrate e risparmi aggiuntivi per l'azienda collegando i silos di dati per creare una CX olistica e intelligente che funzioni in modo coerente.

Ci sono quattro caratteristiche chiave della CX intelligente:

1. Collegato
2. Perspicace
3. Adattivo
4. L'industria su misura

Diamo un'occhiata a ciascuna di queste caratteristiche e ai vantaggi aziendali che offrono.

Unire i punti per esperienze migliori, maggiori profitti

I sistemi CRM tradizionali, che sono serviti come tecnologia CX di base, sono costruiti su dati frammentati e isolati. Senza una visione completa del cliente, è impossibile soddisfare le sue esigenze in rapida evoluzione.

L'esperienza intelligente del cliente supera questa sfida associando dati operativi come informazioni sulla catena di approvvigionamento, prezzi, allocazioni di inventario e pianificazione della domanda con dati sui clienti come il comportamento di acquisto e le chiamate di assistenza.

Ciò riunisce un'organizzazione attorno a un'unica fonte di verità, consentendo ai dipendenti di fornire esperienze personalizzate ed eccezionali.

I team interni hanno la visibilità di cui hanno bisogno per essere veramente efficaci e i clienti hanno la trasparenza che desiderano, il che crea fiducia.

Con dati e persone connessi, un'azienda può aumentare l'efficienza e la redditività. Ad esempio, gli addetti alle vendite e all'assistenza non devono perdere tempo a cercare dati. Hanno le informazioni giuste a portata di mano per soddisfare, e persino anticipare, le esigenze dei clienti.

La connettività consente alle aziende di indirizzare i rappresentanti di vendita agli account più redditizi, velocizzare le richieste di assistenza per i clienti di alto valore e individuare l'inventario con il margine più elevato.

Gli insight di AI portano l'esperienza del cliente a un livello superiore

I progressi nell'intelligenza artificiale offrono allettanti opportunità per migliorare l'esperienza del cliente. In poche parole, l'intelligenza artificiale aiuta un'azienda a scavare più a fondo e analizzare più velocemente per comprendere veramente i propri clienti e ottimizzare il processo decisionale.

Ad esempio, un'analisi approfondita dei dati può aiutare i marchi a identificare quali clienti contribuiscono maggiormente ai profitti. La combinazione dei dati sui resi con i dati CX potrebbe rivelare i clienti che hanno l'abitudine di acquistare molti articoli e restituirne la maggior parte, il che riduce i profitti.

Comprendendo quali sono i clienti più preziosi, un'azienda può dare loro la priorità per aumentare l'efficienza e i profitti.

Con una visione approfondita del comportamento e delle preferenze dei clienti, i marchi possono fornire esperienze pertinenti e personalizzate, come raccomandazioni e offerte di prodotti su misura, esattamente al momento e nel canale giusto.

L'intelligenza artificiale aiuta le aziende a infondere intelligenza in ogni interazione lungo il percorso del cliente, senza ore di lavoro manuale e calcoli numerici.

IA generativa ed esperienza del cliente: il potere e i rischi

L'IA generativa promette di aiutare le aziende a migliorare il servizio clienti, aumentare il coinvolgimento e le conversioni, ma deve essere gestita in modo responsabile.

Intelligent CX: adattati al cambiamento, al tuo ritmo

La componibilità è una tendenza IT in crescita, ma non è per tutti. Essenzialmente, è un approccio modulare alla gestione di un'azienda in modo che possa adattarsi rapidamente al cambiamento spostando i componenti aggiungendo e sottraendo pezzi. Ma gestire un'attività componibile, e tutte le modifiche, può essere complicato e costoso.

Allo stesso tempo, le aziende non riescono a tenere il passo con le mutevoli richieste dei clienti e le condizioni di mercato in evoluzione rimanendo fedeli a sistemi software monolitici che non possono essere modificati facilmente.

SAP supporta la componibilità ibrida, che inizia con piattaforme di esperienza del cliente aziendale su cui i marchi possono costruire, in base alle loro esigenze individuali. Le aziende utilizzano solo ciò di cui hanno bisogno, compongono secondo il proprio programma e possono attingere a una vasta rete di partner controllati come guida.

Questo approccio offre alle aziende la possibilità di costruire in base ai loro requisiti unici, muoversi rapidamente e pianificare il futuro.

Su misura per il settore: esperienza cliente intelligente SAP

Quando si tratta di CX, non è una taglia unica. Ciò che funziona per un'azienda manifatturiera potrebbe non essere la soluzione migliore per un rivenditore. Ogni settore ha esigenze uniche, dinamiche di mercato e requisiti specifici dei clienti.

SAP lo capisce. Alimentiamo le nostre soluzioni con 50 anni di esperienza nel settore. Combinata con un'ampia gamma di soluzioni per i processi aziendali, la nostra profonda conoscenza aiuta le aziende a soddisfare le pressanti esigenze del loro settore e dei loro clienti.

Con funzionalità di settore integrate, le nostre soluzioni CX consentono ai marchi di promuovere l'efficienza e raggiungere i propri obiettivi più rapidamente.

Oltre alle nostre soluzioni estendibili, collaboriamo con esperti del settore che aiutano i nostri clienti a personalizzare ulteriormente la CX in base alle loro esigenze e ai loro obiettivi individuali. I clienti possono avere fiducia nelle estensioni dei partner certificati, che accelerano il time-to-value.

Migliorare la CX al dettaglio: esempi e vantaggi

Per comprendere i vantaggi di un'esperienza cliente intelligente per i settori, è utile esaminare casi d'uso specifici.

I rivenditori sono sfidati su così tanti fronti: inflazione in aumento, problemi della catena di approvvigionamento e clienti esigenti, a volte volubili, che sono sempre più alla ricerca di modi per ridurre i costi in un'economia in crisi. Non hanno margine di errore quando si tratta di CX.

Ecco alcuni dei modi in cui la CX intelligente aiuta i rivenditori a mantenere le promesse fatte ai clienti e a stare al passo con l'evoluzione delle preferenze degli acquirenti:

• I clienti vogliono acquisti senza soluzione di continuità e consegne rapide. L'integrazione con i sistemi ERP fornisce trasparenza sulla disponibilità degli articoli quando navigano online. Questo evita la frustrazione di ordinare un prodotto solo per scoprire pochi giorni dopo che non è disponibile. Fornisce inoltre ai rappresentanti delle vendite e dell'assistenza le informazioni di cui hanno bisogno per aiutare i clienti quando chiamano per lo stato della consegna o per un problema con il loro ordine.
• La personalizzazione è una priorità in tutti i settori, ma soprattutto nella vendita al dettaglio. Con l'analisi guidata dall'intelligenza artificiale, i rivenditori possono servire il "segmento di uno" per personalizzare le esperienze di acquisto e soddisfare le preferenze uniche dei clienti, su larga scala. Possono anche distinguere i loro clienti di alto valore da quelli che ritornano abitualmente al fine di creare percorsi personalizzati per massimizzare la redditività e aumentare la sostenibilità.
• Con tutti i cambiamenti nella vendita al dettaglio, inclusa la crescente domanda di opzioni omnicanale , i rivenditori devono reinventare i negozi collegando i negozi fisici con i canali digitali e sviluppare nuovi modelli di business. La componibilità e i partner esperti aiutano i marchi a innovare per distinguersi in un mercato affollato.

Promuovere il cambiamento nel CPG, nell'automotive e nei servizi di pubblica utilità

Oltre alla vendita al dettaglio, altri settori che ottengono risultati con soluzioni CX intelligenti includono beni di consumo confezionati, automotive e servizi di pubblica utilità .

CPG: Sotto la pressione dei consumatori attenti ai costi, della crescente concorrenza e delle catene di approvvigionamento sensibili, i marchi CPG devono conquistare la fedeltà dei clienti aumentando l'efficienza e la redditività. I sistemi connessi abbattono i silos di gestione delle entrate, supply chain e generazione della domanda per migliorare la CX e ottimizzare le operazioni. La natura adattiva della CX intelligente li aiuta a creare nuove relazioni dirette al consumatore, mentre l'intelligenza artificiale potenzia l'esecuzione in negozio.

Settore automobilistico: dalle case automobilistiche e dai fornitori ai concessionari, l'industria automobilistica ha diversi modelli di business, tutti focalizzati sulla costruzione di relazioni a lungo termine con i clienti. Gli approfondimenti basati sull'intelligenza artificiale li aiutano a potenziare il servizio clienti e a fornire agli acquirenti esperienze personalizzate che promuovono la fedeltà. La componibilità li aiuta a costruire relazioni dirette con i consumatori attraverso nuovi modelli di abbonamento e a fornire valore post-vendita.

Servizi di pubblica utilità: in questo settore iper-competitivo e altamente regolamentato, le aziende stanno esplorando nuovi flussi di entrate mentre cercano di aumentare l'efficienza e il lifetime value del cliente. Processi e team connessi consentono alle utility di avvicinarsi al cliente attraverso servizi personalizzati e minore complessità operativa. L'analisi e i sistemi componibili li aiutano ad adattarsi a un panorama normativo in evoluzione e ad aumentare la resilienza.

Mantenere le promesse, con profitto

I leader tecnologici hanno molto da fare. Gestire la trasformazione digitale in un'economia volatile è scoraggiante. Ma rimanendo concentrati sul cliente, possono costruire un solido futuro per le loro aziende.

Con un'esperienza cliente intelligente, i marchi di tutti i settori mantengono sempre le promesse fatte ai clienti. Sono agili, redditizi e pronti per qualunque cosa accadrà dopo.