Politiche di reso “Keep it”: pro e contro per i rivenditori

Se hai provato a restituire qualcosa che hai acquistato online l'anno scorso, il rivenditore potrebbe averti sorpreso dicendoti di non preoccuparti di rispedirlo indietro. Non è necessario imballarlo e consegnarlo al negozio di spedizioni locale. Tienilo, regalalo, donalo, gettalo o qualunque cosa tu voglia e ricevi comunque un rimborso.

La tendenza esiste da alcuni anni, ma ha acquisito slancio dalla fine della pandemia. Infatti, secondo una ricerca condotta dalla società di servizi di restituzione goTRG, più della metà (59%) dei 21 principali rivenditori intervistati ha adottato politiche di reso “keep it”, in aumento rispetto al 26% nel 2022.

Un sondaggio separato condotto da Narvar ha rilevato che al 75% degli acquirenti è stato offerto un reso "mantieni l'articolo" almeno una volta.

Perché le politiche di restituzione Keep it sono così popolari adesso? I rivenditori hanno molte buone ragioni per offrirli, ma devono valutarli tenendo conto degli aspetti negativi.

Le politiche di restituzione "Tienilo" non sono per tutti e per tutto

Le politiche Keep it o rimborso senza reso consentono agli acquirenti online di trattenere gli articoli che hanno ordinato anziché rispedirli per un rimborso a spese del rivenditore.

Tuttavia, tali offerte non sono adatte a tutti i clienti. Nella maggior parte dei casi, algoritmi sofisticati offrono tali vantaggi ai migliori clienti che hanno speso molti soldi e non hanno mostrato comportamenti di abuso delle politiche di restituzione.

Circa il 70% di queste politiche sono limitate agli acquisti inferiori a 30 dollari o ad articoli pesanti e ingombranti, afferma Fara Alexander, direttore del marketing del marchio presso goTRG. I rivenditori potrebbero anche dire a un cliente di procedere e conservare un articolo come un materasso dove potrebbero esserci problemi sanitari.

La maggior parte dei rivenditori non pubblicizzano queste politiche perché non vogliono che gli acquirenti inizino a vederle come “pacchetti da tavolo” o come il modo in cui vengono sempre gestiti i resi, aggiunge Alexander.

5 rivenditori che dicono ai clienti di tenerlo

Molti dei principali rivenditori hanno abbracciato, almeno in parte, politiche di mantenimento. Loro includono:

• Amazon : il colosso dell'e-commerce ha effettivamente implementato tali politiche già nel 2017 come opzione per i commercianti al fine di ridurre i tempi e i costi di gestione della spedizione e dell'elaborazione dei resi. All’epoca, Amazon affermò che l’approccio favorevole agli acquirenti potrebbe anche incoraggiare i consumatori a continuare a fare affari con il commerciante.
• Target : nota per le linee guida sui resi rilassate, la politica online di Target non dice nulla sul mantenimento del prodotto. Ma si dice che il negozio sia uno di quelli che offrono questa opzione.
• Walmart : Walmart, il più grande rivenditore al dettaglio della nazione, non è stato timido nel parlare del valore della sua politica di mantenimento. In effetti, Walmart Marketplace include una guida per aiutare i negozi a configurare la propria tecnologia di reso per includerla.
• Wayfair : Secondo Alexander, il rivenditore online è uno dei tanti che adotta una tattica diversa per mantenere le politiche di mantenimento. Invece di dire ai clienti di trattenere il loro acquisto per un rimborso completo, riaccreditano invece una parte del prezzo di acquisto originale del prodotto.

Mantenere bassi i costi, riducendo l'impatto dei resi sull'inventario

Le politiche di e-commerce come Keep it esistono perché gli acquirenti si aspettano di poter restituire comodamente i prodotti senza doverli pagare. I rivenditori sanno che devono soddisfare questa aspettativa attraverso politiche di restituzione indulgenti per non rischiare di perdere affari. Ma sanno anche che i costi di spedizione per i resi potrebbero facilmente andare fuori controllo senza strategie per compensarli.

L’anno scorso, secondo la National Retail Federation, il tasso di rendimento totale per tutta la merce venduta è stato di circa il 14,5%, pari a 743 miliardi di dollari. Si tratta di circa il 14,5% di tutta la merce venduta, più delle vendite annuali di Walmart pari a 638,8 miliardi di dollari.

Idealmente, i rivenditori apprezzerebbero che i clienti acquistassero online e restituissero in negozio (BORIS) poiché ciò riduce al minimo i costi di reso creando allo stesso tempo opportunità per gli acquirenti di effettuare un altro acquisto. In una certa misura, sono riusciti a convincere gli acquirenti a seguire questa strada, con quasi la metà (49,7%) di tutti i resi in negozio che hanno avuto origine online.

Ma BORIS da solo non è sufficiente a compensare la stima di 600 miliardi di dollari che i rivenditori spendono ogni anno per restituire gli articoli ai magazzini. Non possono rischiare di irritare gli acquirenti addebitando commissioni per i resi. Quindi, si rivolgono a un mix di altre politiche più a misura di cliente, come keep-it, per ancorare le loro politiche di restituzione.

Al di là delle considerazioni sui costi, le politiche di mantenimento aiutano anche a ridurre l’impatto dei resi sulle scorte di prodotti già ingenti. A novembre, due terzi dei 30 rivenditori al dettaglio avevano un fatturato delle scorte inferiore a quello dei loro concorrenti, suggerendo vendite lente o scorte in eccesso, secondo un'analisi Reuters.

L'inventario in eccesso può influire sulle prestazioni finanziarie a causa dei costi elevati dei magazzini per immagazzinare gli articoli. Può anche influire sull’efficienza operativa poiché i lavoratori devono mantenere e spostare i prodotti da un luogo all’altro.

Le insidie ​​della politica di restituzione per i rivenditori

In definitiva, le politiche di reso “keep-it” sono lungi dall’essere una soluzione al problema dei resi al dettaglio. Le sfide principali includono:

• Frode: il rischio che i truffatori giochino con le politiche di mantenimento è elevato. Secondo NRF, l’abuso delle politiche di restituzione ha già contribuito con 101 miliardi di dollari alle perdite complessive per i rivenditori nel 2023. Per ogni 100 dollari di merce restituita, si stima che i rivenditori perdano 13,70 dollari a causa di frodi legate ai resi. Gli algoritmi dei rivenditori controllano eventuali indicazioni di abuso o frode palese. Inoltre, gli algoritmi vengono periodicamente adattati per indurre i truffatori a indovinare, dicono gli esperti. Ma resta la possibilità che le frodi si infiltrino tra le fessure digitali.
• Logistica : anche se consentono ai clienti di conservare gli articoli, i rivenditori devono comunque tracciare, rappresentare ed elaborare tali transazioni come resi per rifletterle accuratamente nei loro libri contabili. Ciò può aggiungere un livello di complessità.
• Costi operativi : allo stesso modo, anche se i clienti trattengono una percentuale dei prodotti, ci sono costi operativi associati all'elaborazione dei resi, comprese attività amministrative, servizio clienti e potenziali aggiustamenti dell'inventario.

Il futuro delle politiche di restituzione "keep-it".

Keep-it è una tendenza a breve termine o un approccio strategico a lungo termine? Dato che i leader dell’e-commerce come Amazon hanno adottato politiche di “keep-it” già da un po’, è ovvio che siano più di una moda passeggera. Determinare se persisteranno, tuttavia, probabilmente dipende da considerazioni di rischio e rendimento.

In altre parole, se la spesa per l’amministrazione delle politiche di mantenimento supera il costo del semplice pagamento delle spedizioni di reso, è probabile che i rivenditori abbandonino l’approccio. Al contrario, se i benefici derivanti da tali vantaggi per il cliente rimangono superiori ai rischi, i rivenditori probabilmente continueranno a offrirli.

"Mantienilo sempre in giro", dice Alexander. "I rivenditori vorranno sempre ridurre al minimo le perdite nette derivanti dalla spedizione dei resi e il mantenimento sarà di aiuto in questo."