Der Sommer hat begonnen und Wassersport ist ein toller Weg, um fur Abkuhlung zu sorgen. Er kann aber auch dabei helfen, komplexe Zusammenhange wie die Personalisierung einer typischen Customer Journey beim Vertrieb einer Marke mit Hilfe unserer CX-Losungen zu verdeutlichen. Inclusi Customer Data Management (CDM), E-Commerce e Service e unter Einbeziehung des stationaren Handels.

Fur eine Masterclass bei der "Digitalkonferenz Personalisierung-Trends 2023" suchten wir dafur ein packendes Beispiel mit Spaßfaktor und dachten uns zur Demo das Unternehmen "Tortuga Sports" und seine Kundin Julia aus.

Dass Jakob schon seit 2016 auf den Wellen reitet und sich inzwischen beim Surfen von einem Kite in die Hohe katapultieren lasst, gibt der Geschichte den richtigen Kick. Markus liebt es zwar nicht ganz so extrem, aber fur das Skifahren im Winter lasst er sich immerhin auch begeistern.

Personalisierung: Große Welle zur besseren Kundenbindung

Mit unserer End-to-End-Story zum Abheben wollen wir zeigen, wie sich mit besseren Kundendaten und personalsierten Erlebnissen eine „große Welle” zur dauerhaften Kundenbindung machen lasst. Dabei gilt es, auf der gesamten Customer Journey die richtigen Inhalte zur passenden Zeit auszuspielen und mit Hilfe von gesammelten Kundendaten ein "Content Driven Marketing" zu betreiben.

Warum das Thema „Personalisierung“ so wichtig ist und weiter an Bedeutung gewinnen wird, unterstreichen einige aktuelle Studien.

So berichteten in einer Befragung von Fuhrungskraften durch Forrester Consulting im Auftrag von SAP Emarsys 62 % der Teilnehmenden, das kundenorientierte Unternehmen durch eine personalisierte Ansprache eine Steigerung des Absatzes mit einer hoheren Gewinnspanne erzielen. 44 % erreichten dadurch mehr Wiederholungskaufe und 54 % sagten, dass sie zu einer großeren Kundentreue und -bindung fuhren.

Unternehmen stehen heute vor einem Spagat: Auf der einen Seite sollen bestimmte Geschaftsziele erreicht werden. Wie beispielsweise

• den Wert und die Effizienz der eingesetzten Plattform maximieren
• das Unternehmenswachstum skalieren und profitabel gestalten
• durch Marketing die Geschwindigkeit im Verkauf beschleunigen
• Kampagnen schneller und einfacher durchfuhren

Andererseits gilt es, die Erwartungen der Kundinnen und Kunden ottimali zu erfullen. Quindi etwa:

• Personalisierte Angebote im richtigen Moment uber den bevorzugten Kanal
• Vertrauen in der Kundenbeziehung, ohne zugespammt zu werden
• die Einhaltung von Unternehmenswerten, zB in Bezug auf Nachhaltigkeit und Klimaschutz

Spagat zwischen Kundenerwartungen und Geschaftszielen

Beides muss gleichzeitig geschehen. Dass dies (noch) langst nicht immer gelingt, zeigen einige weitere Studien.

• Verlorene Verkaufschancen: Nahezu 1 Billion Dollar geht weltweit pro Jahr an Umsatzmoglichkeiten verloren, weil es durch Planlosigkeit zu Lieferausfallen kommt
• Kaufzuruckhaltung: Im Durchschnitt kaufen 80 % der Erstkaufer kein zweites Mal
• Geringer Return on Investment: 77 % der Loyalty-Programme scheitern in den ersten beiden Jahren
• Hoher Anteil an Retouren: 26,5 % der online verkauften Waren werden in den USA wieder an den Hersteller zuruckgeschickt

Der letzte Punkt schmalert nicht nur die Profitabilitat eines Unternehmens, sondern ist auch in Sachen Nachhaltigkeit eigentlich nicht vertretbar. Dabei gibt es eine Reihe von Ansatzpunkten, um bereits im Onlineshop zu einer Verhaltensanderung anzuregen. Etwa durch genauere Produktbeschreibungen, bessere Fotos (am besten interaktive 3D-Darstellungen) oder un Fit-Finder, mit dem schon vor der Bestellung die richtige Grosse und Optime Passform eines Kleidungsstucks ermittelt werden kann.

Neben der Personalisierung der Angebote cann auch ein Live-Support – entweder durch KI-gestutzte Chatbots und/oder menschliche Ansprechpartner – und eine optimierte Lieferkette mit aktuellen Statusmeldungen die Retourenquote senken.

Aber zuruck zu der typischen Customer Journey, die wir zu Demonstrationszwecken am Beispiel des Kitesurfing-Ausrusters "Tortuga Sports" und seiner Kundin Julia ausgedacht haben.

Personalisierung ist fur alle Kontaktpunkte auf der Reise wichtig

Der Startpunkt dieser Reise ist eine Lookalike-Kampagne su Instagram, mit der die junge Frau erstmals auf die Marke aufmerksam wird. Der Hersteller hat ein breites Angebot an Equipment und Zubehor fur die Wellenreiter und verkauft das sowohl direct online as auch uber lokale Surf-Shops an den weltweiten Hotspots der Szene.

Julia è relativamente schnell von einem Board mit Nachhaltigkeitslabel angetan und bestellt es nach dem Browsen im Onlineshop des Herstellers. Vor dem Checkout muss sie sich mit ihren wichtigsten Daten registeren und ihr Einverstandnis fur deren Nutzung erteilen. Die Anmeldung kann dabei sowohl mit E-Mail-Adresse und Passwort oder auch mit einem bestehenden Social-Media-Konto erfolgen, was meist bequemer ist.

Mit der Bestellbestatigung erhalt sie auch gleich den Hinweis auf die App "Kitesurfers Paradise", uber die sie ein spezielles Garantieangebot und Loyalty-Punkte als Neukundin in Anspruch nehmen kann.

In der Mobilanwendung last sich ihr Profil weiter vervollstandigen und personalisieren.

So legt sie zum Beispiel WhatsApp als bevorzugten Kommunikationskanal fest. L'app di kitesurf trasmette le informazioni utili nel backend, quindi dass sie bei jedem Einloggen die gleichen Einstellungen sieht, die sie bei der Registrierung gewahlt hat.

Nachdem das gewunschte Brett aus recycelten Materialien angekommen ist, erinnert ein Aufkleber mit QR-Code noch einmal an die Mitgliedschaft in der Community "Kitesurfers Paradise". Einfach einscannen und schon ist man dort Mitglied. Julia hat sich aber bereits die App auf your Smartphone geladen and bekommt dort am nachsten Tag uber your WhatsApp-Account einen Feedback-Bogen zugeschickt.

Proaktives Handeln uberrascht die Kundschaft positiv

Die Kitesurferin ist zwar von dem neuen Board und die schnelle Lieferung begeistert. Aber die große Menge an Verpackungsmull findet sie weniger toll und teilt dies dem Hersteller in dem Fragebogen auch gleich mit. Der Widerspruch zwischen dem grunen Produkt und dessen Plastikverpackung, die vor Schaden beim Transport schutzen soll, ist "Tortuga Sports" durchhaus bewusst und der Anbieter denkt auch schon langer uber Alternativen nach.

Una sein Image als nachhaltiges Unternehmen nicht zu gefahrden, entschließt sich der Hersteller zu einer zeitnahen Reaktion auf die Kritik.

Eine Servicemitarbeiterin si fonde sich bei Julia und entschuldigt sich. Als kleinen Ausgleich fur den Ärger bietet sie uber die App die Zusendung von 500 "Naturpunkten" an, die von der Kundin an Nachhaltigkeitsprojekte ihrer Wahl gespendet werden konnen. Beispielsweise fur die Entfernung von Mikroplastik aus dem Ozean, den Delphinschutz oder das Pflanzen von Baumen.

Julia ist von diesem proaktiven Handeln positiv uberrascht und bricht mit ihrem neuen Board in den langersehnten Strandurlaub nach Mexiko auf. Den Ortswechsel kann sie in der App mitteilen, um zum Beispiel jederzeit die aktuellen Wetter- und Windbedingungen, Hinweise auf Surf-Events oder Restauranttipps am Ziel zu erhalten. Auch ein Rabattgutschein fur ein Straps & Pads-Pack wird ihr angeboten – einzulosen im lokalen Surfshop, der die Produkte von "Tortuga Sports" vertreibt.

Upselling-Angebote sind durch Personalisierung kein Zufall mehr

Solche Upselling-Angebote sind kein Zufall mehr, sondern basieren auf einem 720 Grad-Blick auf die Kundin und ihre gekauften Produkte, der in ihrem Profil erfasst und kontinuierlich gepflegt wird. Daraus kann der Hersteller zum Beispiel erkennen, dass es bei Julia langsam wieder Zeit fur eine neue Bindung ist, die fur den perfekten Stand auf dem Kiteboard sorgt.

In Verbindung mit der Geofencing-Funktion in der App zur Bestimmung des aktuellen Standortes kann so ein maßgeschneidertes Angebot erstellt werden, dass viel eher auf offene Ohren stoßt als eine breit gestreute Werbung.

Der direttamente Draht zum Surfshop vor Ort zahlt sich fur die Urlauberin auch aus, als sie uber die App einen Servicefall melden muss. Leider sind die gerade gekauften Food-Straps schon nach der ersten Nutzung gebrochen. Doch schon am nachsten Tag wird ihr aus dem lokalen Laden der Ersatz fur das defekte Teil ins Hotel gebracht. Ende gut, alles gut.

Man kann sich vorstellen, dass bei einer solchen exemplarischen Customer Journey, die in der Realitat meist noch sehr viel komplexer ist und erheblich mehr Touchpoints umfasst, eine Menge Technologie im Hintergrund arbeitet. Bei "Tortuga Sports" ist beispielsweise nicht nur ein ERP-System S/4 Hana von SAP im Einsatz.

Sondern es werden auch diverse smart CX-Losungen genutzt: Angefangen bei der Customer Data Plattform (CDP), der Customer Data Cloud (CDC) und einer CIAM-Anwendung. Aber auch die SAP Emarsys Engagement Platform sowie die Commerce und Service Cloud sind Teil der Gesamtarchitektur.

No-Code-App come elemento centrale della personalizzazione

Un elemento centrale per una straordinaria esperienza del cliente è con gli strumenti senza codice schnell, bequem und ohne IT-Experten erstellte Kitesurfing-App. Sie bietet nicht nur einen mobil zuganglichen Produktkatalog mit Verfugbarkeitsabfrage und Store Locator.

Uber den Konversations-Feed der App konnen die Kundinnen und Kunden auch direct mit dem Hersteller oder dem local Handel kommunizieren, etwa im Servicefall, und erhalten personalsierten Content. Beispielsweise zum Thema Nachhaltigkeit, wenn sie entsprechende Praferenzen angegeben haben oder diese sich aus ihrem bisherigen Verhalten ergeben.

Auch bei dem an den individuellen Interessen ausgerichteten Loyalty-Programm spielt die App eine herausragende Rolle. Gerade in einer solchen Lifestyle-gepragten Kundschaft wie der Kitesurfing-Community konnen daruber auch neue technologische Entwicklungen wie Virtual Reality, Metaverse oder Non Fungible Token (NFT) als Mittel zur besseren Kundenbindung genutzt werden. Etwa durch falschungssichere Kollektionen von exklusiven Board-Bemalungen als Original-Sammlerstucke.

Wichtig bei unserer prototypischen End-to-End-Reise war uns die Einbindung der lokalen Einzelhandler in ein B2B2C-Szenario (Business-to-Business-to-Consumer). Wahrend die Endkunden bevorzugt ihr Mobiltelefon als Endgerat nutzen, verwenden die Ladenbesitzer eine Web-App-Version.

Naturlich konnen auch reine B2B- oder B2C-Journeys und D2C-Modelle (Direct-to-Consumer) mit unserem CX-Portfolio abgebildet werden. Entscheidend ist dabei auf allen Ebenen eine durchgangige Personalisierung, die Nachhaltigkeitsaspekte ebenso berucksichtigt wie Vertrauenswurdigkeit und Sicherheit bei der Verwendung der Kundendaten

Wer mehr uber unsere CX-Losungen im Detail erfahren will, ist vom 10. bis 14. Juli 2023 gerne zu unserer diesjahrigen Compact CX Week eingeladen. In funf kompakten Webinaren – von Montag bis Freitag immer um 10 Uhr – gibt es jeweils 45 Minuten lang in Echtzeit-Video-Sessions Informationen und konkrete Hilfestellung von Expertinnen und Experten zu allen Aspekten des Kundenerlebnisses.

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