Kunstliche Intelligenz: Lucken im Kundenerlebnis 2024 schließen

Generative Kunstliche Intelligenz (KI): Wird sie im Jahr 2024 zum Game Changer, um die immer noch vorhandene Lucke im Kundenerlebnis endlich zu schließen? Verschiedene Trendstudien gehen fest davon aus. E SAP Customer Experience (CX) ha nuove funzionalità KI generative per la clientela e un'ottimizzazione della gestione aziendale.

Das Jahr 2023 neigt sich langsam zu Ende und immer mehr Prognosen fur die nachsten Monate werden veroffentlicht. Der vorherrschende CX-Trend ist dabei der Durchbruch der generaven KI. Quindi heißt es in einer aktuellen Experten-Analyse: " Die Kunstliche Intelligenz ist der neue Vermittler zwischen Unternehmen und ihrer Kundschaft bei der Kaufentscheidung ."

Denn die Komplexitat des modernen Lebens fuhrt immer ofter zu einer cognitiven Uberlastung des menschlichen Gehirns.

Um damit besser fertig zu werden, verlassen sich die Verbraucherinnen und Verbraucher zunehmend auf die von gut trainierten Algorithmen gegebenen Empfehlungen, wahrend Traditionalelle Markeninteraktionen in den Hintergrund treten.

Verlagerung von Kaufentscheidungen auf die Kunstliche Intelligenz

Warum è morto così? Die Antwort der Studie: „ Weil die Kundinnen und Kunden heute mehr zwischen den routinemaßigen und den bedeutungsvollen Aspekten des Kundenerlebnisses unterscheiden “. Die weniger wichtigen Kaufentscheidungen verlagern sich auf die immer besser und genauer werdende KI, wahrend der Mensch sich auf die wirklich importanten Themen in seinem Leben konzentriert.

Handler, die fur die regelmaßige Grundversorgung zustandig sind und damit beim Einkaufserlebnis meist in die Kategorie „unwichtig” fallito, stehen dadurch langerfristig vor erheblichen Herausforderungen. Um sie zu bewaltigen, sind sie gezwungen, ihre Kundschaft kunftig verstarkt mit KI-Assistenten anzusprechen, die als "Torwachter" fungieren.

Queste aziende supportano Big Data, sensori IoT, intelligenza artistica e apprendimento maschile per migliorare l'esperienza del cliente.

Etwa indem sie durch besseren Service die Kundenzufriedenheit erhohen, die kognitive Belastung verringern und unnotigen Aufwand fur die Verbraucherinnen und Verbraucher vermeiden.

Poi lasst sich auch die immer noch esisteierende “Lucke im Kundenerlebnis” schließen, die gerade wieder die Studie “Global Customer Experience Survey 2023” feststellen musste. Das Beratungsunternehmen Publicis Sapient hat dafur kurzlich mehr als 6.500 Verbraucherinnen und Verbraucher aus Deutschland, Frankreich, Großbritannien und den USA befragt. Danach variiert die Kluft zwischen den Erwartungen und den Erfahrungen, die die Kundinnen und Kunden an den einzelnen Touchpoints machen, je nach Branche, Region and Geschlecht relativamente stark.

Deutschland spielt in Sachen Kundenerlebnis nur im Mittelfeld

Die Lucke zwischen dem, was die Kundschaft will und dem, was Unternehmen ihr tatsachlich bieten, ist im Gesundheitswesen am großten (40 %), gefolgt von der Energiebranche (37 %) und dem Finanzdienstleistungssektor (31 %). Am geringsten ist die Diskrepanz im Einzel- und Lebensmittelhandel (gioielli 19 %).

Deutschland spielt dabei in Sachen Kundenerlebnis nur im Mittelfeld. Auf den Hintersten Platzen liegt die Gesundheitsbranche in Großbritannien mit einer Lucke von 47 % e in Deutschland mit 43 %. In der Energiebranche ist das Customer Experience Gap in Großbritannien (50 %) am großten, gefolgt von Frankreich (38 %), Deutschland (30 %) e den USA (27 %).

Auch im Bankensektor gibt es Nachholbedarf: In Deutschland ist die Lucke mit 33 % fast so groß wie in Großbritannien mit 34 %. Auffallig ist, dass der Lebensmittelhandel in den USA und Großbritannien die Erwartungen an das Kundenerlebnis deutlich besser erfullt als in Deutschland oder Frankreich. In den beiden letztgenannten Landern ist die Kluft fast doppelt so groß.

Le donne sind mit Markenerlebnissen deutlich unzufriedener als Manner

Eine weitere Erkenntnis der Studie: Frauen sind mit ihren Markenerlebnissen deutlich unzufriedener als Manner.

Und 78 % aller Befragten gibt an, nicht mehr bei Unternehmen zu kaufen, mit denen sie schlechte Erfahrungen gemacht haben.

Allerdings zeigen die Verbraucherinnen und Verbraucher auch viel Verstandnis: Nur ein geringer Prozentsatz wendet sich bereits nach nur einer einzigen schlechten Erfahrung von einer Marke ab. In Germania e negli Stati Uniti ist es jeder Funfte, in Großbritannien jeder Vierte e in Frankreich jeder Dritte. Die Franzosen verzeihen am wenigsten.

Die Studie zeigt auch, dass Preis und Qualitat nicht unbedingt die wichtigsten Faktoren bei der Markentreue sind. „ Ein nahtloses, positives und konsistentes Einkaufserlebnis ist der Schlussel zum Erfolg “, così die Studienverfasser. I dati possono essere elementari, una comunicazione rilevante e personale da connettere.

Beim Kundenerlebnis ist das A & O die personliche Ansprache

Folgende Themen sind den Befragten in Deutschland besonders wichtig:

• Programma fedeltà con Mehrwert (48 %)
• Produkt- oder Serviceempfehlungen , die individuell rilevante sind (40 %)
• Benachrichtigungen zu Schlusselmomenten (39 %)
• Sonderangebote oder Rabatte auf Basis individueller Kundendaten (38 %) e
• Erinnerung an Dinge , die fur die Kundschaft interessant sind, die sie aber aktuell vielleicht nicht im Blick hat (38 %)

Auch laut einer kurzlich von SAP Emarsys in den USA durchgefuhrten Umfrage bevorzugen 76 % der Verbraucherinnen und Verbraucher eine personalizzatisierte Marketingkommunikation.

Dies zeigt, wie wichtig es fur Unternehmen ist, mit Hilfe von KI einen umfassenden Uberblick uber ihre Kundschaft zu haben.

Kunstliche Intelligenz bietet viele neue Moglichkeiten

Der Boom bei der generativen KI in den letzten Monaten eroffnet dabei im Jahr 2024 vollig neue Perspektiven. So konnen die mit ihrer Hilfe generierten Kundenprofile auf Basis der Echtzeit-Losung SAP Customer Data Platform Daten aus allen Geschaftsanwendungen miteinander kombinieren und diese Profile allen Teams mit Kundenkontakt zur Verfugung stellen.

Durch die ganzheitliche Darstellung sind die Mitarbeitenden nun in der Lage, sich schnell ein Bild uber die Praferenzen der Kundschaft zu machen und so einen passenden, personlicheren Service zu bieten.

Meldet jemand zum Beispiel eine Lieferverzogerung, kann das Personal in der Kundenbetreuung eine Zusammenfassung uber den jeweiligen Bestellenden nutzen, die von der Kunstlichen Intelligenz generiert werden.

Darin enthalten sind Informationen uber die Auftrage der Vergangenheit, die bisherige Kommunikation und bekannte Praferenzen, sodass die Mitarbeitenden auftretende Probleme schnell beheben und einen besseren Kundenservice bieten konnen.

Kunstliche Intelligenz ermoglicht esperienza del cliente intelligente

Bei der Online-Ausgabe der SAP CX LIVE 2023 stellte Ritu Bhargava, President and Chief Product Officer di SAP Industries and CX, noch zahlreiche neue KI-Funktionen im SAP-CX-Portfolio vor, die zum Großteil Ende 2023 einsatzfahig sind. Sie ermoglichen die komfortable Bereitstellung von superzeugenden iperpersonalisierten Kundenerlebnissen mit Hilfe un'intelligente Customer Experience.

Außerdem helfen diese KI-Features dabei, zeitaufwendige Aufgaben zu automatisieren und schnell Daten aus dem ganzen Unternehmen zu analysieren, um wertvolle und aussagekraftige Erkenntnisse zu gewinnen.

Im Gegensatz zu anderen Technologien fur generative KI, die nur Daten in einem isolierten System nutzen, greifen diese neuen KI-Funktionen auf die Fulle von Feedback- und operatingn Daten der SAP sowie auf Daten aus Quellen von Dritanbietern zuruck.

Unternehmen erhalten so eine ganzheitliche Sicht auf ihre Kundschaft. Proaktive, kontextbezogene e KI-basierte Erkenntnisse aus dem gesamten Unternehmen erlauben es, Geschaftsprozesse zu optimieren und sich auf spezielle Anforderungen und schnelle Veranderungen im Markt einzustellen.

Le nuove funzioni che compongono anche gli scenari di lavoro più complessi per i team di commercio, marketing, assistenza clienti e marketing consentono a Teams di lavorare in modo efficace ed efficiente.

Unternehmen konnen dadurch außergewohnliche Kundenerlebnisse bieten, durch die sie sich

• vom Wettbewerb absetzen
• Markentreue sicherstellen
• Kundenbeziehungen starken und schließlich
• la redditività

Questa nuova funzione è compatibile con il portfolio SAP-CX gestito, troverai le seguenti funzionalità:

Kunstliche Intelligenz kann arbeitsintensive Aufgaben rollenbasiert automatisieren

Uber 10 rollenbasierte CX-Tools erhohen durch die Automatisierung von Routineaufgaben die Produktivitat und Effizienz, sodass mehr Zeit fur differenziertere Tatigkeiten ist.

Gestione del catalogo e del prodotto con KI intelligente ottimizzato

Fur Commerce Manager è la Sicherstellung der Katalogqualitat eine der muhseligsten Aufgaben. Denn nicht korrekt gekennzeichnete Artikel tauchen in einer Suche nicht auf und unvollstandige Produktempfehlungen fuhren zu weniger Kundenkaufen. Die neuen KI-Funktionen prufen automatisiert Produktkennzeichnungen und Kataloge, erstellen Produktbeschreibungen und passen sie individuall an. Das hilft den Kundinnen und Kunden dabei, schnell die fur sie passenden Produkte zu finden.

Mit KI-Hilfe proaktiv und schnell Antworten in naturlicher Sprache finden

Wird KI eingesetzt, um bei der Kommunikation mit der Kundschaft deren Fragen zu erkennen und zu beantworten, haben Vertriebs- und Serviceteams mehr Zeit, um sich auf wertschopfende Aufgaben zu konzentrieren. Die neue Funktion "Intelligent Q&A" liest beispielsweise eine E-Mail, hebt die wichtigen Fragen hervor und liefert den Vertriebsmitarbeitenden einen Vorschlag fur die Antwort, der bereits die neuesten Produktinformationen enthalt.

Kunstliche Intelligenz wird in bestehende Produkte integriert

Neben der Entwicklung von KI-Funktionen, die sich auf das gesamte SAP CX -Portfolio erstrecken, betten wir in unsere Losungen auch Kunstliche Intelligenz ein, die zum Beispiel folgende Aufgaben erfullen:

Personalisierte Inhalte mit KI in Rekordzeit erstellen

La piattaforma SAP Emarsys Customer Engagement offre supporto nel marketing alla mobilità, alla generazione di KI zielgerichtete, alle e-mail uberzeugende zu erstellen, die jeweilige Zielgruppe mit den passenden Botschaften ansprechen.

Ci sono state aggiunte due nuove funzioni di SAP Sales Cloud e SAP Service Cloud per generare KI: messaggi e risposte via e-mail, la mitologia del KI è stata generata, è possibile utilizzare le informazioni passate per ottenere risultati efficaci con il cliente e Kunden zu kommunizieren und somit einen hervorragenden Service zu bieten.

Kontextbezogene E-Mail-Antworten mit KI sofort verschicken

Vertriebs- und Servicekunden profitieren bereits von automatisch generierten E-Mail-Zusammenfassungen und -Antworten. Jetzt werden diese Funktionen durch generative KI erganzt, um noch kontextbezogener und rilevante zu sein. Queste funzionalità naturali consentono di visualizzare facilmente informazioni e dati gestionali SAP e di controllare automaticamente la comunicazione più recente con un indirizzo.

Management von Kunden-Identitatsdaten und Systemzugriffen absichern

Il nostro Losungsportfolio SAP Customer Identity and Access Management (CIAM) wird erstmals KI-Funktionen fur die risikobasierte Authentifizierung bieten. Die neuen Funktionen schutzen die Identitatsdaten von Endanwendern und helfen, Bedrohungen zu vermeiden, indem sie Informationen aus allen digital Datenbestanden abrufen.

Kunstliche Intelligenz revolutioniert 2024 die Customer Experience

Questa è l'unica innovazione che ha fatto il nostro CX-Team. Le prossime domande su di me sono molto attive, ci sono straordinarie funzionalità KI nella nuova sezione SAP Enterprise Service Management.

Mithilfe von generaver Kunstlicher Intelligenz wollen wir bei SAP CX continuierlich fur einzelne Branchen maßgeschneiderte, vernetzte, erkenntnisreiche und anpassungsfahige Produkte anbieten. Diese werden – davon bin ich uberzeugt – bereits 2024 die Customer Experience weiter revolutionieren und als leistungsstarke Werkzeuge die Unternehmen bei ihrer digital Transformation unterstutzen.

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