Le 7 migliori strategie per gestire la consegna dell'ultimo miglio per una migliore fidelizzazione dei clienti

introduzione

La consegna dell’ultimo miglio è la parte più critica dell’intero processo logistico, ma ha anche l’impatto più significativo sulla fedeltà dei clienti.

Supponiamo che tu abbia ordinato un paio di scarpe di lusso. Ti è già stato comunicato che ha lasciato il suo ultimo hub di distribuzione e stava per raggiungere la tua posizione. Il tuo livello di eccitazione è fuori scala. Ma con il passare della giornata, non ci sono ulteriori comunicazioni sul luogo in cui si trova il tuo ordine. Rimani all'oscuro, chiedendoti dove sia e dubitando della legittimità del marchio.

Questo è esattamente ciò che accade ai tuoi clienti quando non ottimizzi la consegna dell'ultimo miglio. Ma è solo un'anteprima.

In questo articolo approfondiremo in modo più dettagliato il modo in cui la consegna dell'ultimo miglio influenza la fidelizzazione dei clienti. Inoltre, ti forniremo anche alcuni suggerimenti professionali per gestire l'ultima tappa del viaggio di consegna nel modo più efficiente.

Cos'è la consegna dell'ultimo miglio nell'eCommerce?

La consegna dell'ultimo miglio si riferisce all'ultima tappa del processo logistico, dove il pacco raggiunge finalmente il cliente finale dall'ultimo hub di distribuzione. Spesso include attività come l'ottimizzazione del percorso, la comunicazione diretta con i clienti, la gestione delle consegne non riuscite e così via.

In poche parole, la consegna dell'ultimo miglio comprende tutte le attività necessarie per consegnare un pacco all'acquirente con successo ed efficienza.

Se eseguita correttamente, la consegna dell'ultimo miglio fa salire alle stelle il tasso di fidelizzazione dei clienti e migliora la fedeltà dei clienti. Altrimenti, operazioni di consegna dell’ultimo miglio inefficienti si tradurranno in clienti insoddisfatti e in un calo delle entrate complessive.

In che modo la consegna dell'ultimo miglio influisce sulla fidelizzazione dei clienti nell'eCommerce

Di seguito, controlleremo alcuni fattori chiave della consegna dell'ultimo miglio che influenzano l'esperienza del cliente:

1) Velocità di consegna

Un recente studio di Statista mostra che circa il 41% dei clienti desidera ricevere le consegne entro 24 ore. Un altro rapporto afferma che la dimensione globale del mercato della consegna in giornata toccherà i 26,4 miliardi di dollari entro il 2027.

Queste statistiche sono sufficienti per capire che le persone vogliono una consegna veloce. La velocità è diventata sinonimo di convenienza e fedeltà. D'altra parte, se non ricevono il pacco in tempo, è meno probabile che acquistino da quel marchio.

Poiché i ritardi si verificano principalmente nell’ultima tratta logistica a causa della congestione del traffico, della mancanza di accessibilità e di problemi di indirizzo, una gestione efficiente delle consegne dell’ultimo miglio aiuta a consegnare l’ordine ai propri clienti in tempo. Contribuisce inoltre a rafforzare la fedeltà dei clienti e a migliorare le vendite complessive.

2) Aggiornamenti in tempo reale

Quando i clienti premono il pulsante Acquista, la loro unica preoccupazione è: "Quando riceverò il mio ordine?" Sapere dove si trova il loro pacco in tempo reale dà loro un senso di controllo. Ciò li libera anche dall'incertezza e dimostra l'impegno del marchio nei confronti degli acquirenti.

Inoltre, quando sapranno esattamente quando riceveranno gli ordini, potranno pianificare la loro giornata di conseguenza. Nella maggior parte dei casi, i marchi inviano ai propri clienti notifiche urgenti se si verificano problemi come consegne ritardate. Questi piccoli passi nella logistica dell’ultimo miglio aiutano a migliorare la fidelizzazione dei clienti.

D'altro canto, quando non ricevono notifiche in tempo reale, perdono la fiducia nel marchio, il che influisce negativamente sull'esperienza degli acquirenti.

3) Flessibilità e comodità

Spesso i marchi consentono ai clienti di scegliere dove e quando desiderano ricevere l'ordine. In effetti, alcune aziende consentono addirittura ai clienti di riprogrammare in caso di scenari urgenti.

I marchi che danno priorità a questo livello di flessibilità costruiscono un ottimo rapporto con i propri clienti. Ma se un marchio ha un processo di consegna rigido e privo di flessibilità, ciò porta a clienti insoddisfatti.

4) Risoluzione del problema

La consegna fallita e i tentativi di consegna falsi sono le due sfide più comuni nella consegna dell'ultimo miglio. Quando i brand intraprendono azioni proattive su questi temi, evidenziano che tengono in grande considerazione le aspettative dei clienti. Ciò, a sua volta, rafforza la fiducia e la lealtà dei clienti.

Al contrario, se tali problemi vengono trascurati, i clienti potrebbero sentirsi sottovalutati o truffati. Invia loro il messaggio che le loro preoccupazioni non sono una priorità, il che crea un senso di distacco dal marchio.

5) Confezione e stato della merce

Il modo in cui i prodotti vengono consegnati ai clienti gioca un ruolo cruciale nella costruzione di relazioni a lungo termine con i clienti. Pensa di ottenere il tuo pezzo forte preferito senza pluriball e in condizioni rotte.

Comprerai mai più da quella marca? Lo stesso accade con i tuoi clienti. Quando finalmente ricevono i prodotti dopo l'attesa, si aspettano un buon imballaggio e prodotti integri. E quando i marchi soddisfano questi criteri, favoriscono la fidelizzazione dei clienti. Se non si prendono cura di queste cose adeguatamente, perdono acquirenti.

6) Costi di consegna trasparenti

Nel processo logistico dell’ultimo miglio, in cui i clienti interagiscono direttamente con i marchi, essere trasparenti sui costi di gestione è fondamentale. Negli scenari peggiori, i clienti devono affrontare sorprese inaspettate come costi di consegna aggiuntivi, costi di riconsegna (in caso di consegne fallite), costi di gestione, ecc.

Se il marchio non informa i clienti di questi costi aggiuntivi, ciò degrada la loro reputazione e influisce sulla fidelizzazione dei clienti.

7 strategie per gestire la consegna dell'ultimo miglio per una migliore fidelizzazione del cliente

Esploriamo alcuni suggerimenti rivoluzionari per ottimizzare le operazioni di consegna dell'ultimo miglio.

1) Scegli un partner specializzato nella logistica dell'ultimo miglio

Ogni operatore ha i suoi punti di forza e di debolezza unici. Mentre alcuni sono bravi nella logistica del primo miglio, altri sono sul mercato per potenziare le consegne dell’ultimo miglio.

I fornitori specializzati di servizi di consegna dell’ultimo miglio posizionano strategicamente i loro hub di distribuzione in tutto il paese. Di conseguenza, possono raggiungere i clienti molto più velocemente rispetto ai corrieri tradizionali.

Oltre a ciò, queste aziende sono specializzate nella consegna a indirizzi residenziali. Ciò significa che possono facilmente affrontare potenziali problemi legati alla consegna a domicilio, come diverse finestre temporali di consegna, consolidamento dei pacchi, diverse preferenze di consegna, spostamento in aree urbane congestionate e così via. Di conseguenza, rendono più efficiente la consegna dell’ultimo miglio e migliorano la soddisfazione del cliente.

Ecco alcuni esempi di corrieri che offrono servizi specializzati di consegna dell'ultimo miglio:

• Delhivery
• Fedex
• USPS
• A bordo della flotta
• Tecnologie delle astronavi

2) Ottimizzare i percorsi di consegna

La pianificazione del percorso è la salsa segreta del successo della consegna dell’ultimo miglio che favorisce ulteriormente la fiducia dei clienti nel marchio. Perché? Incorpora la tecnologia AI e tiene conto di alcuni fattori, come l'ubicazione dei clienti, le finestre temporali di consegna, i modelli di traffico e le capacità dei veicoli, per trovare il percorso ottimale per la consegna dell'ultimo miglio.

Infatti, se si verificano problemi imprevisti come la congestione del traffico o la chiusura delle strade, il software di ottimizzazione del percorso può identificarli immediatamente e trovare percorsi alternativi. Queste strategie pronte all'uso non solo riducono al minimo i tempi di consegna, ma aiutano anche a soddisfare le aspettative dei clienti.

Spesso, i fornitori di servizi logistici dell’ultimo miglio presentano già funzionalità integrate di ottimizzazione del percorso. Puoi anche integrare strumenti dedicati di ottimizzazione del percorso come Rootwarrior e Samsara con il tuo software di spedizione per usufruire dei servizi di pianificazione del percorso.

3) Mantenere la trasparenza con una comunicazione approfondita

Fornire notifiche di tracciamento automatizzate in tempo reale è un gioco da ragazzi per migliorare la fidelizzazione dei clienti. Ma la tua responsabilità non termina con il semplice invio di aggiornamenti automatici. Se vuoi costruire relazioni a lungo termine con i tuoi clienti, fai il possibile e unisci la personalizzazione. Per esempio:

• Includere nel messaggio un orario di arrivo stimato preciso.
• Fornire i dettagli di contatto dell'agente di consegna.
• Offri un portale di monitoraggio brandizzato.
• Invia messaggi tramite diversi canali come Gmail, SMS e WhatsApp.
• Renderli consapevoli del processo POD (Prova di consegna) .
• Invia notifiche per ritardi di consegna.

Queste piccole adozioni non richiederanno tempo aggiuntivo, ma creeranno un'enorme differenza e faranno risaltare il tuo marchio tra la massa.

4) Offrire flessibilità di consegna di livello superiore

I clienti vogliono controllare la consegna. Vogliono ricevere gli ordini nei tempi e nei luoghi preferiti. Pertanto, i marchi che offrono processi di consegna flessibili rimangono sempre in prima linea nelle menti dei clienti. Ad esempio, Amazon consente ai clienti di modificare gli orari di consegna a loro piacimento.

Ecco alcuni altri modi in cui puoi fornire flessibilità di consegna di livello superiore per conquistare la fedeltà dei clienti:

• Lascia che siano i clienti a scegliere l'orario e il luogo di consegna.
• Consentire loro di modificare luogo/tempi di consegna anche nel processo di consegna dell'ultimo miglio.
• Fornisci consegna senza contatto se il cliente lo desidera.
• Offri servizi di consegna nei fine settimana e nei giorni festivi.

Questi servizi dipendono principalmente dalle offerte del vettore. Quindi, controlla se il tuo partner di consegna dell'ultimo miglio offre o meno questi servizi. In caso contrario, passa a un altro che sia in linea con le tue esigenze.

5) Intervenire sui tentativi di consegna falsi e sulle consegne fallite

Nella maggior parte dei casi, gli agenti di consegna falsificano i tentativi di consegna e li contrassegnano come "annullati dai clienti" per quegli ordini che non rientrano nel percorso pianificato. Danneggia direttamente la fedeltà alla marca, anche se ti dedichi al servizio clienti.

Pertanto, assicurati di incorporare misure proattive come il “processo di cancellazione basato su OTP”, il “tracciamento GPS per i veicoli di consegna”, ecc. per affrontare i problemi.

Come la consegna falsa, anche la consegna mancata è un altro problema crescente che deve essere affrontato per migliorare la fidelizzazione del cliente. Esistono alcuni software di spedizione come ClickPost che comunicano in modo efficiente con i clienti e risolvono le consegne fallite.

6) Sfruttare la potenza dei veicoli autonomi

A differenza dei conducenti umani, i veicoli autonomi possono operare 24 ore su 24, 7 giorni su 7 e fornire un servizio di consegna inarrestabile, anche nelle aree più congestionate.

Allo stesso tempo, sono ecologici. Queste funzionalità sono molto utili per soddisfare le esigenze dei clienti in termini di consegne rapide e sostenibilità.

Inoltre, questi veicoli sono dotati di sensori avanzati che mantengono i prodotti/ordini al sicuro da furti e incidenti imprevisti. Puoi anche utilizzare i droni per le consegne per raggiungere l'area di difficile accesso.

La tecnologia Prime dei droni di Amazon (MK30), ad esempio, può funzionare in condizioni avverse e raggiungere i luoghi di consegna in poche ore.

7) Raccogli il feedback dei clienti dopo ogni consegna

Si tratta di un modo trascurato ma rivoluzionario per migliorare la fidelizzazione dei clienti nella logistica dell’ultimo miglio. Quando chiedi un feedback incentrato sul cliente, dimostra che ti preoccupi davvero dei tuoi clienti. Inoltre, quando conosci le aree di miglioramento, puoi definire meglio la strategia dei tuoi servizi di consegna dell'ultimo miglio.

Per la prossima volta, se vedono che il loro feedback ha la priorità, ciò favorisce la fiducia tra loro e rimangono fedeli nel tempo.

In che modo ClickPost può aiutarti a fidelizzare i clienti nella logistica dell'ultimo miglio

Come già sai, è necessario gestire in modo efficiente le soluzioni di consegna dell'ultimo miglio per fidelizzare i clienti. Ma è possibile migliorare manualmente il processo di consegna dell’ultimo miglio senza un software dedicato? Affatto.

È qui che ClickPost è al centro della scena. Offre un'integrazione con il corriere con un solo clic attraverso la quale puoi accedere facilmente ad aziende specializzate nella logistica dell'ultimo miglio. Di conseguenza, non è necessario andare avanti e indietro tra più siti contemporaneamente.

Da una pagina di tracciamento brandizzata e notifiche per ritardi di consegna alla comunicazione multicanale, beneficerai di tutto ciò di cui hai bisogno per migliorare la fidelizzazione dei clienti. Inoltre, i processi automatizzati di gestione delle consegne false e non riuscite e il flusso NPS dei clienti ti aiuteranno a costruire una connessione a lungo termine con i tuoi clienti.

Pensieri finali!

Ora, come rivenditore, hai due scelte: adottare strategie avanzate di consegna dell'ultimo miglio e vedere crescere la tua attività. Oppure trascuralo per mettere a rischio la reputazione del tuo marchio.

Se scegli il primo (devi!), puoi aumentare notevolmente la fedeltà dei clienti e far salire alle stelle i tassi di fidelizzazione dei clienti. In questo processo, se hai bisogno di ulteriore aiuto, prenota una demo per ClickPost .

Domande frequenti

1) Quali sono le maggiori sfide legate alla consegna dell’ultimo miglio?

La consegna dell’ultimo miglio comporta spesso diverse sfide. I principali tra questi includono la congestione del traffico, il mantenimento di finestre temporali di consegna diverse e la gestione delle consegne false e non riuscite.

2) In che modo la consegna dell'ultimo miglio influisce sulla fidelizzazione?

Al giorno d'oggi, i clienti desiderano consegne superveloci e sicure. Poiché la maggior parte dei problemi, come la congestione del traffico e i falsi tentativi di consegna, si verificano nell'ultima fase del processo di consegna, la consegna dell'ultimo miglio gestita in modo efficiente migliora la fidelizzazione dei clienti. In ogni caso, il risultato sono clienti frustrati e una reputazione del marchio danneggiata.