La fedeltà omnicanale consente ai clienti di prendere l'iniziativa

Prima del 2020, il commercio al dettaglio era il re. Mentre i marchi D2C nativi digitali erano sulla buona strada per ridefinire il comportamento dei consumatori, le aziende affermate si sono concentrate principalmente sulle loro esperienze in negozio. Nessuno era preparato per il boom degli acquisti online visto nel 2020: lo shopping è diventato onnipresente con l'eCommerce e anche i rivenditori tradizionali fisici hanno iniziato a raddoppiare le esperienze online.

Ma sta avvenendo un altro cambiamento. Mentre ci avviciniamo a una nuova normalità, la vendita al dettaglio sta entrando in una rinascita. Infatti, secondo le previsioni annuali della National Retail Foundation, le vendite al dettaglio dovrebbero aumentare tra il 6,5 e l'8,2% nel 2021 . Sebbene lo shopping online possa ancora essere il canale preferito da molti consumatori, non è più l'impostazione predefinita.

Ora più che mai, i percorsi degli acquirenti dei clienti non sono lineari. E continueranno a diversificarsi man mano che la nostra nuova normalità prende forma. I marchi devono incontrare gli acquirenti ovunque si sentano più a loro agio, rendendo necessaria un'esperienza di fidelizzazione omnicanale.

Che cos'è la fedeltà omnicanale?

La fedeltà omnicanale consente agli acquirenti di guadagnare e riscattare punti in negozio, online e attraverso altri canali, come i social media. Garantisce che i clienti possano sperimentare un servizio di livello VIP ovunque scelgano di fare acquisti e dà la priorità alla loro comodità durante questo periodo di transizione.

L'approccio di Yotpo alla fedeltà omnicanale supporta la connettività online-offline, che include la condivisione dei dati sui due canali e la creazione di esperienze di acquisto unificate.

La fedeltà omnicanale è un investimento che definisce il business

I membri fedeltà sono fondamentali per i tuoi profitti, soprattutto con l'attuale imprevedibilità della vendita al dettaglio. Secondo Accenture, il 57% dei consumatori spende di più per i marchi a cui è fedele . Tuttavia, i clienti si aspettano un chiaro scambio di valore per la loro fedeltà, il che significa che la loro esperienza VIP deve superare ogni punto di contatto, incluso in negozio .

L' esperienza di un programma fedeltà - premi, vantaggi, punti fedeltà, livelli VIP, esperienze personalizzate - fa sì che i clienti tornino a un marchio e lo difendano. Con Yotpo Loyalty & Referrals, la fedeltà non deve essere compromessa poiché i clienti passano da un canale all'altro.

Accomodare per il ritorno della vendita al dettaglio

Mentre la tua azienda continua a costruire la sua strategia omnicanale, assicurati che il tuo programma fedeltà segua l'esempio. Oltre un quarto degli acquirenti (25,2%) afferma che la loro più grande frustrazione nei confronti dei programmi fedeltà è la disconnessione della vendita al dettaglio. Soddisfare le esigenze dei clienti di maggior valore e dare priorità alla loro esperienza ripaga in dividendi, il che significa un aumento di AOV, LTV e acquisti ripetuti .

Differenziati dai concorrenti

Molti programmi fedeltà si rivolgono esclusivamente agli acquirenti online o in negozio; pochi li ospitano entrambi. Con il 35% degli acquirenti americani che ha provato un nuovo modo di fare acquisti solo nell'ultimo anno , molti dei quali segnalano una "alta intenzione" di continuare queste abitudini, i tradizionali programmi fedeltà saranno messi da parte.

Rimanere agili e investire nei percorsi di acquisto omnicanale dei clienti manterrà il tuo programma fedeltà pertinente e, soprattutto, efficace. Distinguiti innovando in anticipo e consentendo ai clienti di guadagnare punti ovunque preferiscano fare acquisti. Il cliente omnicanale è qui per restare.

Possiedi i dati sul percorso di acquisto dei tuoi clienti, end to end

L'abbonamento fedeltà offre ai consumatori un motivo per identificarsi, fornendo alla tua organizzazione dati proprietari inestimabili. Ma, senza colmare il divario tra le esperienze di fidelizzazione online e in negozio, crei lacune informative. I programmi fedeltà omnicanale creano una visione a 360 gradi dei tuoi clienti, assicurandoti di sapere come i consumatori fanno acquisti in negozio e online.

Lascia che i clienti fedeltà si facciano carico

Lo shopping omnicanale è qui per restare perché dà la priorità alle esperienze dei clienti e, per estensione, al benessere dei clienti. La sicurezza e il comfort degli acquirenti sono ora più critici che mai. Le aziende devono fare il punto su come e dove i loro clienti fedeli si sentono più a loro agio, anche all'interno dei singoli canali .

I programmi fedeltà di successo sono incentrati sul cliente. Per i rivenditori fisici, centrato sul cliente dovrebbe significare guidato dal cliente. Gli acquirenti in negozio potrebbero sentirsi nervosi all'idea di abbracciare comportamenti di acquisto pre-Covid. Ma con il riscatto guidato dal cliente , i programmi fedeltà in negozio diventano un punto di tranquillità anziché ansia.

Che cos'è il riscatto guidato dal cliente?

Ovunque gli acquirenti si sentano più a loro agio, l'integrazione del punto vendita in negozio di Yotpo consente ai consumatori di assumere il controllo della loro esperienza di fidelizzazione.

I codici QR scansionabili in tutto il tuo negozio invitano i clienti a fornire un collegamento e-mail per accedere o registrarsi al programma fedeltà del tuo marchio. Da lì, i clienti possono utilizzare i loro dispositivi mobili per monitorare il loro stato di fedeltà, guadagnare punti e riscattare premi mentre fanno acquisti . Dopo aver scelto uno sconto disponibile, gli acquirenti hanno un codice a barre corrispondente scansionato da un addetto del negozio per un checkout senza attriti.

Perché il riscatto guidato dal cliente funziona

Il riscatto guidato dal cliente abbatte le barriere con l'esitazione dell'acquirente. Gli acquirenti hanno premi riscattabili a portata di mano, evitando qualsiasi imbarazzo che potrebbero provare quando chiedono sconti ai venditori. Inoltre, con una maggiore consapevolezza delle promozioni in corso e del loro stato di fedeltà, i clienti sono incentivati ​​all'acquisto. Secondo Bond, il 66% dei consumatori modifica la spesa del proprio marchio per massimizzare i vantaggi della fedeltà .

Il riscatto guidato dal cliente rende la fedeltà in negozio senza soluzione di continuità. Una minore interazione 1:1 dà la priorità alla sicurezza del cliente e il check-out diventa più efficiente. Gli acquirenti non devono recitare indirizzi e-mail o numeri di telefono: hanno già il codice coupon pronto. Le aziende inoltre non devono fare affidamento sui dipendenti per promuovere il coinvolgimento della fidelizzazione, che può essere costoso e richiedere molto tempo.

I marchi possono entrare rapidamente nel mercato

Le aziende possono avviare il riscatto guidato dai clienti in modo rapido e semplice. Non richiede alcuna modifica all'interfaccia utente del POS per la ricerca dell'addetto al negozio. Invece, la soluzione fedeltà e referral di Yotpo si integra direttamente con il POS di un'azienda, gestendo i dettagli del cliente per confermare sconti, dati degli ordini, dati dei clienti e dati sui rimborsi.

Riscatto guidato dal cliente in azione

Esaminiamo in azione il riscatto guidato dal cliente, dalla consapevolezza all'acquisto.

Inizia con la fedeltà omnicanale

Poiché gli ecosistemi omnicanale diventano lo standard, un programma fedeltà efficace ora deve coinvolgere i clienti in ogni punto di contatto. Il riscatto guidato dal cliente collega perfettamente il programma fedeltà altamente personalizzato che hai creato online con la tua esperienza in negozio, dando priorità al benessere del cliente. Interessato? Richiedi una demo.