Come sfruttare il feedback negativo per migliorare la tua attività

Per la maggior parte delle piccole imprese, il feedback negativo è un incubo. La maggior parte di noi sopravvive mirando a mantenere i propri clienti il ​​più felici possibile, quindi quando arrivano le critiche è facile cadere fuori strada e finire sulla difensiva.

Tuttavia – ed è una lezione che personalmente ho trovato difficile ma assolutamente inestimabile da imparare – il feedback negativo è spesso molto utile. Può aiutarti, come individuo e come azienda, a crescere e migliorare.

In questo articolo, esamineremo sette modi in cui puoi gestire e, in definitiva, trarre profitto dal feedback negativo.

Diamoci da fare!

1. Non prenderlo sul personale

La prima e più grande lezione che devi trarre da qualsiasi feedback negativo – tuttavia, è formulato e per quanto possa pungere – non è prenderlo sul personale. Questo è molto più facile a dirsi che a farsi, ovviamente, soprattutto se sei un imprenditore premuroso e impegnato e orgoglioso del tuo lavoro.

Indipendentemente da quanto sei investito, devi essere in grado di separare i tuoi sentimenti dalla tua vita professionale, altrimenti la tua risposta alle critiche sarà nel migliore dei casi difensiva e nel peggiore dei casi dannosa per la tua reputazione. Abbiamo tutti visto questo tipo di risposte: a volte diventano virali su Facebook, il che raramente è una buona cosa in tali circostanze!

Quindi, in primo luogo, stai calmo. Sii educato. Non arrabbiarti con il cliente. In questo modo, con la tua mente libera dalle emozioni, troverai molto più facile capire se la colpa è tua o del denunciante. Non fare supposizioni in alcun modo basate sulla protezione del tuo ego ferito. Se necessario, allontanati e torna per affrontare le critiche solo quando non colpiscono il tuo punto debole emotivo.

2. Vai alla radice del problema

La fase successiva, dopo aver eliminato la risposta emotiva, è determinare il motivo per cui è stata presentata la denuncia. Ora sei in una fase in cui puoi porre domande con uno stato d'animo positivo che ti aiuterà ad arrivare al fondo della situazione.

Per fare questo, devi essere in grado di togliere l'emozione non solo dalla tua risposta, ma anche dal feedback (perché anche le emozioni del denunciante potrebbero essere alte).

Quello che devi cercare nella risposta arrabbiata sono le pepite di informazioni che ti dicono dove hai sbagliato (se l'hai fatto). Ad esempio, se qualcuno ha scritto: "Hai fatto (qualcosa in particolare) di sbagliato e hai completamente rovinato la mia presentazione/presente/fine settimana", allora ciò che hai sbagliato, in termini concreti, è quella "cosa particolare". Il resto è emozione.

3. Comprendi il motivo

Prendiamo l'ipotetico esempio di un'azienda che può ricevere molti feedback negativi: un ristorante.

Il feedback di base potrebbe non essere altro che un brontolio che il cibo non era buono. La tua risposta deve suscitare più feedback prendendo sul serio l'esperienza del cliente mentre si elabora esattamente il motivo per cui è stato presentato il reclamo.

La tua risposta deve sottolineare che stai prendendo la situazione sul serio, usando frasi chiave come "Mi dispiace di sentire" o "Sono profondamente preoccupato per questo", o "Capisco completamente la tua delusione". Fai attenzione a non abusare di frasi comuni in quanto è possibile sembrare false. Usa le tue stesse parole e suonerai molto più genuino.

Dopo aver adottato misure per disinnescare il lato emotivo del problema, è necessario chiedere maggiori informazioni. Questo non solo indica che stai prendendo sul serio il reclamo, ma ti fornirà le basi di cui hai bisogno per capire esattamente cosa è successo.

4. Fai ammenda

Dopo aver capito cosa è andato storto, è necessario determinare come risolverlo. Se, ad esempio, risulta che il cliente ha ordinato qualcosa che semplicemente non gli è piaciuto, un piccolo bonus di qualche tipo con un ordine futuro potrebbe essere una soluzione accettabile.

Se, d'altra parte, il cliente ha avuto un vero motivo di reclamo (come aspettare troppo a lungo, ricevere il prodotto sbagliato o un prodotto difettoso), allora devi fare ammenda il prima possibile e indagare sul motivo dell'errore.

Questo può assumere la forma di un rimborso (totale o parziale, a seconda della situazione), una nota di credito o un prodotto sostitutivo: lasciare al cliente la scelta dell'opzione da prendere gli darà potere in una situazione in cui potrebbe essersi sentito impotente.

Le risposte migliori sono quelle che all'inizio abbracciano l'insoddisfazione del cliente/cliente: “Capisco perfettamente perché ti senti in quel modo. Il prodotto/servizio che hai ricevuto era inaccettabile. Accettare semplicemente che il cliente non ha ricevuto un servizio abbastanza buono se sei disposto a farlo, può fare un'enorme differenza.

Puoi mappare questo approccio sulla maggior parte delle situazioni e sulla maggior parte delle professioni: stabilisci se il reclamo è genuino, una questione di gusti o un problema reale e reagisci di conseguenza.

5. Ricorda: la verità fa male

È naturale che in questa fase, se hai risposto correttamente, esaminato e trovato il tuo servizio o prodotto carente, ti sentirai male. È importante essere in grado di prendere questo nel tuo passo.

Imparare a disinnescare la propria reazione a una critica iniziale è già abbastanza difficile, ma una volta raggiunto questo obiettivo, riuscire a prendere atto della propria colpa è ancora più difficile. Ma è un'abilità inestimabile perché essere in grado di valutare le tue prestazioni in modo spassionato è fondamentale per il tuo successo.

Anche al di fuori della questione dei reclami, essere critico di te stesso è importante per la tua attività. Devi essere in grado di guardare come lavori, la tua situazione finanziaria e come fornisci i tuoi servizi in modo abbastanza obiettivo per vedere dove potresti migliorare. Questo è incredibilmente prezioso per la tua attività e ti distinguerà se lo accetti.

6. Mirare al cambiamento

A questo punto, potresti pensare: "Va tutto molto bene, ma a questo punto tutto ciò che voglio fare è nascondermi in un angolo e smetterla di fingere che sto bene con questo..."

Non è facile, ma quello di cui hai bisogno dal punto di vista aziendale è cambiare completamente quella mentalità. Feedback di benvenuto: accettalo, nel bene o nel male! Qualunque sia il messaggio, ti aiuterà a migliorare la tua attività. E questo è importante.

Obiettivo per il cambiamento che puoi misurare – invece di dire "Voglio essere migliore" o "Voglio migliorare", stabilisci obiettivi specifici e attuabili che puoi spuntare man mano che li raggiungi. In questo modo realizzerai un vero cambiamento.

7. Impara dalla tua esperienza

Le tue spazzolate con feedback negativo possono essere state spiacevoli, sfortunate e persino traumatiche ma, valutate e affrontate correttamente, sono tutte esperienze di apprendimento.

Sviluppa la capacità di compartimentare, impara cosa è utile da quello che è successo, quindi vai avanti. Ricorda, le migliori aziende si concentrano intensamente sull'assistenza clienti e imparare a gestire i feedback è fondamentale per questo. Ecco un articolo di Hiveage, su ciò che hanno imparato sull'assistenza clienti.

Conclusione

Devi essere in grado di vedere il feedback negativo come un'opportunità per sviluppare e migliorare i tuoi prodotti o servizi, piuttosto che criticarti personalmente. Impara dai tuoi errori, piuttosto che esserne limitato, e diventeranno parte del tuo successo piuttosto che un ostacolo ad esso.

Per arrivare a questa fase è necessario:

1. Non prenderla sul personale
2. Entra nel vivo della questione
3. Comprendere le motivazioni del cliente
4. Fare le dovute ammende
5. Impara a reagire in modo spassionato
6. Accetta il feedback
7. Impara dall'esperienza

Quali esperienze hai avuto per far fronte con successo al feedback negativo? Fatecelo sapere nella sezione commenti qui sotto!