12 consigli su come gestire le aspettative dei clienti che non puoi permetterti di perdere

Pubblicato: 2023-08-03

Lavorare con un nuovo cliente è sempre stressante. Spesso, è perché vi state ancora provando l'un l'altro e nessuno dei due sa ancora cosa aspettarsi dall'altro. Tuttavia, la gestione delle aspettative dei clienti è fondamentale in qualsiasi relazione commerciale. In quanto tale, ognuno di voi deve conoscersi e scoprire quali sono le aspettative all'inizio.

Per i clienti meglio descritti come prepotenti o un po' bisognosi (o entrambi!), può rivelarsi una relazione faticosa e piena di problemi fin dall'inizio. Tenere sotto controllo questi problemi nella fase iniziale è importante per salvare la relazione e garantire la possibilità di lavorare insieme a lungo termine. Ecco perché abbiamo chiesto a 12 imprenditori del Young Entrepreneur Council (YEC) quanto segue:

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"In che modo le aziende possono gestire efficacemente le aspettative dei clienti all'inizio di una relazione?"

Ecco una parola di GoDaddy su come gestire le aspettative dei clienti e impostare i limiti:

Perché è essenziale gestire le aspettative dei clienti

Gestire le aspettative dei clienti non è solo una gentilezza; è un aspetto fondamentale per garantire rapporti commerciali duraturi e di successo. Stabilire e gestire correttamente queste aspettative fin dall'inizio può prevenire incomprensioni, favorire la fiducia e gettare le basi per la collaborazione e la crescita. Ecco perché è così cruciale:

• Comunicazione chiara : stabilire aspettative chiare fin dall'inizio garantisce che entrambe le parti siano sulla stessa pagina, riducendo al minimo il potenziale di confusione o interpretazione errata lungo la linea.
• Rispetto reciproco: comprendendo e rispettando i confini e le esigenze reciproche, sia il cliente che il fornitore di servizi possono lavorare in un ambiente armonioso, alimentando un legame di rispetto reciproco.
• Efficienza e produttività: con aspettative chiare, entrambe le parti possono allineare i propri sforzi verso obiettivi condivisi, rendendo la collaborazione più efficiente e produttiva.
• Prevenzione dei conflitti: rispondere tempestivamente alle aspettative riduce la possibilità di conflitti, disaccordi e potenziali ostacoli in futuro.
• Creazione di fiducia: quando i clienti sanno cosa aspettarsi e vedono soddisfatte tali aspettative, crea fiducia e fiducia nella relazione commerciale, aprendo la strada a ulteriori collaborazioni e potenziali rinvii.

Gestione delle aspettative dei nuovi clienti

Prima di addentrarti troppo nell'elenco, ecco una tabella concisa a cui puoi facilmente fare riferimento:

In un mondo degli affari in cui le relazioni possono creare o distruggere il successo, la gestione delle aspettative dei clienti diventa non solo una strategia ma una necessità. Quindi, come possono le aziende soddisfare efficacemente queste aspettative? Esploriamo queste intuizioni dai membri esperti della comunità YEC:

1. Imposta risultati finali chiari

"Invia al tuo cliente un elenco altamente dettagliato di risultati finali che contenga scadenze realistiche per ciascun elemento pubblicitario. Rivedi questi risultati con il tuo cliente uno per uno e rispondi a tutte le domande che potrebbero avere prima di andare avanti con il progetto. Ciò garantirà che sia tu che il tuo cliente siate sulla stessa lunghezza d'onda e condividiate le stesse aspettative. ~ Duran Inci, Optimum7

2. Sii autentico

“C'è troppa confusione nella maggior parte delle proposte commerciali. Le persone amano promettere troppo, quindi sii autentico, parla con il cliente di ciò che sei disposto a fare per loro e di ciò che speri di ottenere dalla relazione e sii trasparente riguardo alle sfide e agli ostacoli coinvolti. Una valutazione onesta del potenziale (e delle sfide) della relazione è più efficace e crea aspettative realistiche”. ~ Shawn Schulze, Names.org

3. Stabilire una comunicazione regolare

“Inizia con buoni modi per comunicare e contattarti regolarmente per rimanere al passo con le aspettative e le prospettive su come sta andando la relazione. Ciò significa chiedere ai clienti come vogliono comunicare e quanto spesso. Usare il canale che preferiscono è un ottimo modo per avviarlo. ~ Angela Ruth, Calendario

4. Conoscerli personalmente

“Conoscere personalmente il cliente e dimostrare di essere un vero essere umano può davvero aiutarti a sviluppare un forte rapporto d'affari. Comprendere i loro valori, obiettivi, lotte e interessi come persona può aiutarti a capire come lavorare con loro, quali aspettative impostare e abbattere facilmente qualsiasi limite all'inizio. Questo si trasferirà al tuo rapporto d'affari e porterà al successo. ~ Solomon Thimothy, OneIMS

5. Firma sempre un contratto

“La stesura di un contratto stampa nel dettaglio quali sono le aspettative del cliente e dell'azienda che fornisce il servizio. Avere tali dettagli per iscritto elimina qualsiasi errore di comunicazione e rende più facile per entrambe le parti comprendere i termini dell'accordo. ~ Kate Hancock, Centro per la cura del viso OC

6. Imposta aspettative realistiche

“Le aspettative devono essere delineate accuratamente all'inizio, quindi entrambe le parti devono soddisfarle. Il modo migliore per gestire o superare le aspettative è assicurarsi che siano radicate nella realtà. Queste discussioni devono essere fatte presto. Se un cliente si aspetta qualcosa di impossibile, lo stai predisponendo alla delusione. ~ Blair Thomas, eMerchantBroker

7. Sii trasparente

“Nel tempo, svilupperai un elenco di motivi per cui le tue relazioni con i clienti vanno male. Ora, abbiamo l'abitudine di condividere alcune di queste storie in modo trasparente per illustrare come e perché potremmo fallire. In questo modo, i potenziali clienti capiscono di avere un ruolo nel raggiungimento dei nostri obiettivi comuni e che la comprensione condivisa aiuta a gettare le basi per una relazione onesta e trasparente in futuro". ~ Peter Kozodoy, pubblicità GEM

8. Sii onesto

“È davvero importante essere chiari con i clienti su ciò che riceveranno. Questo è qualcosa che può essere fatto quando rivedi il contratto di firma. Un chiaro elenco dettagliato rivisto al telefono fornirà molta chiarezza. La cosa più importante è essere onesti fin dall'inizio". ~ Nicole Munoz, inizia subito la classifica

9. Chiedi al cliente su obiettivi specifici

“L'impostazione delle aspettative è fondamentale. Inizia chiedendo al cliente cosa spera di ottenere e guidando davvero verso i dettagli. Chiedi loro che aspetto ha il successo ed esaurisci quella linea di discussione. L'impostazione delle aspettative può anche essere migliorata da visite di persona in cui è possibile sviluppare una connessione più stretta e avere un dialogo più significativo con il cliente. ~ Douglas Baldasare, ChargeItSpot

10. Pensa come il cliente

“Anche se il cliente ti dirà cosa si aspetta, potrebbe non condividere tutto perché si sente a disagio a spiegarlo o se lo dimentica. Ecco perché devi pensare come il cliente e capire come ci si sente ad essere loro. Questo può aiutarti a gestire meglio le aspettative perché vedi di più di ciò che vogliono e perché. ~ Cynthia Johnson, Bell + Ivy

11. Non aver paura di andartene

“Sii sincero e super chiaro sui risultati e assicurati che il cliente o il partner lo capisca prima dell'ingaggio. I clienti possono diventare indisciplinati e perdere di vista l'accordo originale. Alcune aziende sono contente di aver concluso un accordo e lasceranno che il cliente li maltratta. Non aver paura di controllarli. Ti hanno scelto per un motivo, e se quel motivo viene dimenticato, non aver paura di andartene. ~ Philip Michael, New York Equity Group (NYEG)

12. Organizza una riunione iniziale con il cliente

“Inizia la tua relazione d'affari organizzando un kick-off meeting con il cliente. In questo modo, sia il cliente che il team possono stabilire aspettative chiare su quali sono i risultati finali e quando aspettarseli". ~ Derek Broman, Discount Enterprises LLC deguns.net

L'arte di gestire le aspettative del cliente

Nel panorama dinamico del business, le relazioni con i clienti sono al centro del successo. Come abbiamo esplorato, gestire le aspettative dei clienti non significa semplicemente garantire che i risultati del progetto siano soddisfatti; si tratta di creare fiducia, promuovere una comunicazione aperta e comprendere le esigenze sfumate di ogni cliente. Ogni intuizione dei nostri stimati esperti della comunità YEC sottolinea una verità universale: una comunicazione trasparente, autentica e proattiva può risolvere preventivamente molte sfide che potrebbero sorgere.

Implementando queste strategie, le aziende non solo si preparano a traiettorie di progetto più fluide, ma coltivano anche partnership che possono prosperare a lungo termine. Mentre navighiamo nella complessità delle relazioni con i clienti, ricordiamoci che il rispetto reciproco, la comprensione e la collaborazione sono i capisaldi di un successo duraturo.

Foto tramite Shutterstock