10 parametri per misurare la fedeltà dei clienti nel 2021

Ci sentiamo tutti in un certo modo su alcuni marchi e prodotti. Quando il mercato è diventato troppo saturo, è emersa l'urgenza di classificare e quantificare quei sentimenti, poiché tutti volevano eccellere nei rispettivi affari. È difficile determinare e misurare la fedeltà dei clienti, poiché ognuno ha ragioni e sentimenti diversi alla base della fedeltà a un marchio. Tuttavia, sono state sviluppate alcune formule di misurazione e strategie per quantificare la fedeltà a un determinato marchio o programma.

In questo articolo, leggi circa 10 metriche che misurano la fedeltà dei clienti, la fidelizzazione dei clienti, la soddisfazione dei clienti e molti altri. Scaviamo in profondità nei numeri e nella psicologia.

Punteggio netto del promotore (NPS)

Ci è stato chiesto tutti di compilare lunghi e noiosi sondaggi proprio mentre volevamo uscire dal negozio, giusto? Non molte persone sono felici quando ciò accade. Il Net Promoter Score, noto anche come punteggio NPS, è stato sviluppato nel 2003 come metodo per misurare l'efficacia con cui un'azienda o un'organizzazione tratta i propri clienti o clienti .

Il punteggio NPS è un KPI di alto livello dell'intera organizzazione, non solo delle sue parti. È uno strumento veloce, semplice ed economico. Un gran numero di risposte lo rende un modo rappresentativo e affidabile per misurare il successo dell'intera organizzazione, sulla base di una semplice domanda.

Le risposte possono essere suddivise in tre categorie:

• I promotori danno un punteggio di 9 o 10 . Sono i più grandi fan, acquistano regolarmente e consigliano la tua attività a tutti quelli che conoscono.
• I passivi danno punteggi di 7 e 8 . Sono per lo più soddisfatti ma mancano di determinazione ed entusiasmo per fare un passo avanti e promuovere.
• I detrattori danno punteggi compresi tra 0 e 6 . La loro scala è la più grande che può sembrare ingiusta, ma le regole sono le stesse per tutti. Tendono a spargere la parola negativa in base alla loro esperienza negativa. È importante scoprire perché sono insoddisfatti per migliorare ciò che potrebbe non funzionare in questo momento.

Come calcolare un punteggio NPS

Per calcolare il tuo punteggio NPS, sottrai la percentuale dei tuoi detrattori dalla percentuale dei tuoi promotori. I passivi non sono inclusi nella formula in quanto sono per lo più neutri.

Facciamo un esempio diretto. Supponendo che tu abbia raccolto 200 risultati del sondaggio e tu abbia:

• Promotori: 90 (45%)
• Passivi: 70 (35%)
• Detrattori 40 (20%)

L'applicazione della formula risulterebbe in un punteggio NPS di 20. Ma va bene o no? Dipende. Non c'è una chiara indicazione se un punteggio NPS sia buono o meno. Può variare da -100 a 100. Qualsiasi valore superiore a 0 significa che più persone ti consiglierebbero di meno .

Inoltre, dovresti calcolare i punteggi NPS nel tempo e confrontarli con i tuoi risultati precedenti. Questo ti darà la migliore indicazione in quale direzione sta andando la tua attività. Punteggi NPS elevati sono fortemente correlati agli acquisti ripetuti, alla fedeltà al marchio e al passaparola.

Tasso di acquisto ripetuto (RPR)

Il tasso di acquisto ripetuto è una metrica semplice ma efficace che può fornire informazioni dettagliate sulla fedeltà dei clienti. Rappresenta il numero di clienti che ritornano dopo il primo acquisto .

Come calcolare il tasso di riacquisto? È abbastanza semplice. Tutto quello che devi fare è dividere il numero di clienti abituali per il numero di clienti occasionali.

Secondo uno studio condotto da Adobe, il 40% delle entrate negli Stati Uniti proviene da acquirenti abituali che rappresentano solo l'8% di tutti i visitatori. Questo è il potere di restituire clienti e fidelizzare i clienti. Per questo motivo, è saggio ricercare i tuoi clienti fedeli e vedere cosa gli piace e cosa li interessa.

Conoscere il tasso di acquisto ripetuto ti farà sapere quanti clienti potrebbero tornare nel tempo. Un trucco che puoi usare per indurre i clienti a tornare è quello di offrire loro un incentivo simbolico come uno sconto per il prossimo acquisto. Questo dovrebbe essere un incentivo sufficiente per tornare e creare un'abitudine.

Tasso di fidelizzazione dei clienti (CRR)

Il tasso di fidelizzazione dei clienti è una delle metriche più importanti per la tua attività. Include la tua capacità di attirare nuovi clienti e mantenere quelli esistenti .

Perché la fidelizzazione dei clienti è così importante? La ricerca ha dimostrato che i clienti abituali spendono fino al 67% in più rispetto ai nuovi clienti. Considerando il prezzo elevato delle campagne di marketing, acquisire nuovi clienti è da 6 a 7 volte più costoso che mantenere quelli attuali.

Diversi fattori possono influenzare l'aumento o il calo della fidelizzazione dei clienti.

• Prezzo : se i tuoi prezzi sono troppo alti e non sono giustificati, perderai i tuoi clienti.
• Rendimento del sito : se il tuo sito web è lento e impiega anni a caricarsi, molte persone si spegneranno. Inoltre, una navigazione difficile può causare un'esperienza utente negativa.
• Consegna : assicurati che la consegna non richieda troppo tempo, al contrario ciò demotiva le persone a continuare a ordinare da te.
• Servizio clienti : può aumentare il tasso di fidelizzazione o ridurlo in modo massiccio. Avere uno staff professionale e ben addestrato in quella posizione.
• Programmi fedeltà : premiare i clienti abituali è una ricetta per il successo. Una volta che vedono che apprezzi la loro lealtà, torneranno sempre più spesso.

Il CCR riflette la percentuale di clienti rimasti fedeli in un determinato periodo. Il CCR medio di solito scende al di sotto del 20%.

Come calcolare il tasso di fidelizzazione dei clienti (CRR)

Sono necessari tre punti dati per calcolare il tasso di fidelizzazione dei clienti:

• il numero di clienti all'inizio di un periodo (CS)
• il numero di clienti alla fine di un periodo (CE)
• la quantità di clienti acquisiti in quel periodo (CA)

Per calcolare, sottrarre CA da CE, dividere quel numero per CS, quindi moltiplicare quella cifra per 100 per convertirla in percentuale. Graficamente, sarebbe simile a questo:

Tasso di abbandono del cliente (CCR)

Il tasso di abbandono del cliente è l'altra faccia della medaglia da dire. Se la fidelizzazione dei clienti è costituita da clienti che continuano a tornare, churn rappresenta tutti coloro che sono venuti e hai perso in un certo periodo .

Potresti anche imbatterti nel termine tasso di abbandono che è solo un altro modo per dire tasso di abbandono del cliente. Se il CCR è alto, indica che una grande percentuale di clienti è stata persa. Il monitoraggio del tasso di abbandono aiuta a scoprire eventuali tendenze che potrebbero avere un impatto sulla tua attività e ad adottare misure efficaci per contenere l'abbandono della crescita.

Quando il calcolo della churn è in questione, il processo è davvero semplice. Tutto quello che devi fare è sottrarre il tuo tasso di fidelizzazione dei clienti (CRR) da 100 e otterrai la percentuale del tasso di abbandono dei clienti (CCR). Ad esempio, se il tuo CRR è del 22,5%, il tuo CCR sarà del 77,5%, è così facile.

C'è un altro modo che è un po' più lungo, ma puoi anche calcolare il tasso di abbandono dei clienti dividendo il numero di clienti che hai perso per il numero totale di clienti e moltiplicando il risultato per 100.

Cerca di capire dove stanno cadendo i clienti, perché hanno smesso di effettuare acquisti e come migliorare la tua esperienza utente per ridurre al minimo l'abbandono.

Misurare la fedeltà attraverso il punteggio di soddisfazione del cliente (CSS)

Il punteggio di soddisfazione del cliente (CSAT) è diverso da altre metriche di fedeltà. È facilmente determinato e condotto attraverso domande di indagine. Un esempio di domanda può essere: come valuteresti la tua soddisfazione generale per il nostro servizio ? La scala di valutazione è solitamente da 1-5, 1-7 o 1-10 punti. Più alto è il numero, maggiore è la soddisfazione del cliente ovviamente.

I clienti ricevono un questionario CSAT di solito subito dopo l'acquisto o dopo aver utilizzato alcuni dei servizi. Poiché l'esperienza vissuta dal cliente è ancora "fresca", fornirà feedback e punteggio più onesti e affidabili.

Il punteggio CSAT è calcolato come percentuale di clienti soddisfatti sul numero totale di intervistati . Se il punteggio è del 70% o superiore, i tuoi clienti sono soddisfatti e sei sulla strada giusta. Un vantaggio di questa metrica è la sua semplicità e intuitività. Lo svantaggio è che non è molto preciso e dettagliato.

Inoltre, se desideri risposte più dettagliate, puoi porre una domanda separata per ciascun segmento della tua attività. Puoi testare la soddisfazione della qualità del prodotto, l'esperienza del servizio clienti, la qualità della consegna, il prezzo, ecc.

Tieni presente che il tuo punteggio effettivo è leggermente inferiore a quello che vedi dopo aver calcolato i risultati. Le persone con esperienze negative non vogliono sempre dare un feedback sul servizio.

Costo di acquisizione del cliente (CAC)

Il costo di acquisizione del cliente è una misura oggettiva di quanto si spende per acquisire un nuovo cliente. Può essere calcolato sommando l'importo che spendi per le tue attività di marketing (promozioni, vendite, pubblicità, campagne) e dividendo quel numero per il numero di nuovi clienti che hai acquisito in quel periodo.

Se i costi sono troppo alti, forse dovresti riconsiderare le tue strategie di marketing e cambiare i tuoi piani. Oltre al valore della vita del cliente, CAC aiuta a determinare il ritorno sull'investimento (ROI) nell'acquisizione di clienti.

Ci sono diversi suggerimenti per ridurre il CAC. Alcuni di essi includono:

• Migliorare le conversioni del sito Web : disporre di contenuti di alta qualità ottimizzati secondo i principi SEO e il tasso di conversione aumenterà.
• Implementazione di Buyer Personas che risuoneranno con il tuo pubblico di destinazione e lo guideranno attraverso la loro esperienza di acquisto.
• L'automazione del marketing viene utilizzata per creare campagne personalizzate sia per i clienti nuovi che per quelli esistenti. Puoi consigliare prodotti, inviare loro offerte o rispondere alle loro domande per mantenerli coinvolti con il tuo marchio.
• Investi nella fidelizzazione dei clienti attraverso programmi fedeltà
• Riduci il tasso di abbandono ricercando la soddisfazione e l'esperienza dei tuoi clienti

Customer Lifetime Value (CLV)

Il valore della vita del cliente comprende le entrate totali attribuite a un singolo cliente, inclusi gli acquisti futuri. Potrebbe essere uno dei modi più importanti per misurare la fedeltà dei clienti per la tua attività. Il CLV ti aiuta a identificare segmenti di clienti di grande valore, ma sposta anche l'attenzione sulla relazione con un cliente .

Conoscere il CLV può aiutarti a modificare accuratamente le decisioni aziendali su vendite, marketing, sviluppo prodotto e assistenza clienti.

Quando i clienti sono fedeli, spendono di più. Se gestisci un'attività di e-commerce, riconsidera l'introduzione di un programma di fidelizzazione dei clienti per la massima fidelizzazione dei clienti. Aumenterà anche il tuo CLV nel tempo.

Calcola CLV per misurare la fedeltà dei clienti

Esistono diversi modi per determinare il CLV per la tua attività. Poiché il processo può richiedere molto tempo, molte aziende scelgono di utilizzare un modello predittivo, cercando di stimare come cambierà il valore di un cliente nel tempo .

Abbi pazienza ora perché il processo è un po' lungo. Lo suddivideremo in segmenti e forniremo un esempio che, si spera, ti aiuterà a capire il CLV. Avrai bisogno di conoscere molte altre metriche in anticipo.

• Il valore medio di acquisto è il ricavo totale in un determinato periodo diviso per il numero di acquisti. Ad esempio, se le entrate dell'ultimo anno sono pari a $ 20.000 con 400 acquisti, il valore medio di acquisto è $ 50.
• Tasso di frequenza medio di acquisto : dividere il numero di acquisti (400) per il numero di clienti unici, diciamo 180. Il tasso di frequenza sarebbe 2,22.
• Valore del cliente : moltiplica il tasso di frequenza (2,22) per il valore medio di acquisto ($ 50). In questo esempio, il valore del cliente è pari a $ 111.
• Durata media della vita del cliente : il tempo medio tra il primo e l'ultimo acquisto del cliente misurato in anni. Per questo esempio, supponiamo che la durata della vita del cliente sia di 5 anni.
• Infine, moltiplica la durata media della vita del cliente (5 anni) per il valore del cliente ($ 111). Il valore totale della vita del cliente sarebbe di $ 555. Se le tue spese per acquisire e mantenere un cliente sono superiori, stai perdendo denaro.

Misurare la fedeltà attraverso la scala dell'impegno del cliente (CES)

Il Customer Effort Score (CES) mira a determinare lo sforzo che il cliente deve compiere per realizzare ciò che ha pianificato . Puoi dire che è una combinazione di Net Promoter Score (NPS) e Customer Satisfaction Score (CSAT).

Nel loro libro, The Effortless Experience , gli autori Matthew Dixon, Nick Toman e Rick DeLisi sostengono che l'approccio migliore è "rendere le cose facili".

La loro ricerca ha rilevato che le interazioni del servizio clienti hanno una probabilità quasi 4 volte maggiore di portare a slealtà rispetto alla lealtà . Questo perché così poche interazioni sono davvero uno sforzo minimo. Hanno scoperto che il 96% dei clienti che hanno investito sforzi elevati per risolvere i propri problemi sono più sleali, rispetto a solo il 9% di quelli con interazioni a basso sforzo.

I clienti non valutano la loro soddisfazione, ma piuttosto quanto è stata facile la loro interazione con la tua attività. La domanda prototipica è: "L'azienda ti ha reso facile gestire il tuo problema?"

Gli intervistati assegnano punteggi da 1 a 7 dove 1 sta per "fortemente in disaccordo" mentre 7 sta per "fortemente d'accordo". Per misurare il punteggio, conta la media di tutte le risposte raccolte .

Se il punteggio è troppo basso, significa che i tuoi clienti si stanno impegnando troppo per portare a termine le cose. Ridurre lo sforzo dei clienti semplifica la vita ai clienti e migliora la loro impressione del marchio e la loro esperienza complessiva del cliente.

Indice di fedeltà del cliente (CLI)

Il Customer Loyalty Index (CLI) è uno strumento standardizzato utilizzato per misurare la fedeltà dei clienti nel tempo. CLI prende in considerazione NPS, upselling e riacquisto. Risponde a queste tre domande:

1. Con quale probabilità ci consiglierai ai tuoi amici e familiari?
2. È probabile che acquisterai di nuovo da noi in futuro?
3. Con quale probabilità proverai i nostri altri prodotti?

La CLI per un cliente è il punteggio medio delle sue tre risposte . I valori che il cliente può dare a ciascuna domanda vanno da 1 a 6. Ogni numero si traduce in un numero specifico di punti come visibile nella foto seguente.

È opportuno misurare periodicamente la fedeltà dei clienti tramite la CLI, ma senza esagerare. Ai tuoi clienti non piacerà essere disturbati ogni volta che vengono a comprare qualcosa.

La CLI può prevedere i tassi di fidelizzazione futuri e aiutarti a costruire più facilmente la fidelizzazione. Alcuni clienti potrebbero non essere onesti nel rispondere, quindi prendi questi risultati con le pinze. Questo è sempre il caso delle stime dei clienti poiché molti di loro hanno anche una diversa comprensione della scala. Ciò che è nella media per una persona può essere molto al di sotto della media per un'altra, ad esempio.

Metriche del programma fedeltà

La fedeltà del cliente rappresenta la devozione di un cliente a un'azienda e la forza che prova per l'acquisto ripetuto dalla stessa azienda. Rappresenta l'impressione positiva del consumatore nei confronti di un particolare prodotto, marchio o servizio . La fedeltà del cliente si riflette nella soddisfazione del cliente, nel valore percepito dell'esperienza del cliente, nel coinvolgimento del cliente e nelle caratteristiche del prodotto, come il prezzo, la qualità, ecc. Ecco perché è necessario prestare attenzione a come si crea il programma di fidelizzazione del cliente.

È logico che un cliente torni volentieri nel luogo in cui è stato premiato con qualcosa in più. I programmi fedeltà sono un modo efficace per attirare e fidelizzare i clienti, ma ogni programma fedeltà è forte quanto il numero di clienti che lo utilizzano. Altrimenti, perdi i soldi. Ecco alcune metriche che possono darti un'indicazione se il tuo programma fedeltà ti sta facendo più male che bene.

• Il tasso di partecipazione rappresenta il numero di clienti iscritti al programma fedeltà dei clienti rispetto al numero totale di clienti.
• Il tasso di rimborso indica il numero di premi riscattati diviso per il numero totale di premi emessi.
• Il tasso di coinvolgimento attivo include solo coloro che partecipano attivamente al programma fedeltà rispetto a tutti gli altri.

L'asporto

È importante misurare la fedeltà dei clienti nel tempo in quanto è uno dei migliori indicatori dei tuoi progressi. Ti suggeriamo inoltre di abbracciare diverse metriche di cui hai letto in quanto una potrebbe non essere sufficiente per esplorare e misurare completamente la fedeltà dei clienti. Trova ciò che funziona meglio per te e la tua attività. Possano i clienti stare con te e continuare a venire ancora e ancora!