Moderare i contenuti: suggerimenti e best practice

La moderazione dei contenuti è essenziale per le aziende oggi perché i contenuti generati da utenti e influencer come le valutazioni e le recensioni dei clienti sono tanto preziosi quanto affidabili. Le recensioni false offuscano completamente sia la reputazione di un marchio che le recensioni reali sui prodotti del marchio, rendendole inutili.

Secondo la nostra ricerca , il 75% dei consumatori ha affermato che se nota una recensione falsa per un prodotto su un sito, ciò influirebbe sulla loro fiducia nelle recensioni di altri prodotti sullo stesso sito. Questo è il motivo per cui noi di Bazaarvoice lavoriamo così diligentemente per escludere le recensioni negative prima ancora che vengano pubblicate.

Dopo anni di esperienza nella moderazione dei contenuti, noi consumatori sappiamo che può essere semplice distinguere le recensioni false dal loro contenuto. Secondo il nostro sondaggio condotto su 10.000 acquirenti globali, gli intervistati hanno affermato che i modi migliori per individuare le recensioni false sono:

1. Più recensioni con termini simili (56%)
2. Il contenuto della recensione non corrisponde al prodotto (53%)
3. Un numero enorme di recensioni 5* (36%)
4. Errori grammaticali e ortografici (35%)
5. Solo una valutazione senza recensione scritta o immagini (31%)

Questi possono essere tutti indicatori della vera natura di un contenuto e avvisarti che qualcosa potrebbe essere sospetto. Tuttavia, la revisione del testo da sola non è sufficiente per rilevare tutte le recensioni false. Per questo motivo, utilizziamo sia modelli di testo che segnali di dati per monitorare comportamenti simili a quelli che vedresti con le transazioni finanziarie.

Utilizzo di segnali di testo e dati

Spesso, le recensioni false sono identificate da molto più di ciò che viene detto o come è stato detto, ma con quali informazioni che possono essere raccolte utilizzando altri segnali di dati su una persona e le recensioni che ha lasciato. Quando moderiamo i contenuti, cerchiamo quali modelli o comportamenti non appartengono.

Ad esempio, se la stessa persona recensisce un articolo in due paesi diversi, ciò potrebbe non essere sospetto di per sé. Ma se vediamo che li stanno lasciando in rapida successione quando non potrebbero essere in due posti contemporaneamente, allora sappiamo che stanno cercando di fornire informazioni false. Quindi rimuoveremo il loro contenuto e li bloccheremo.

Questo non è diverso dalla tecnologia utilizzata per garantire che l'utilizzo della carta di credito e gli acquisti siano effettuati dal vero proprietario. Questo è un ulteriore livello di moderazione della macchina che va oltre la moderazione umana che utilizziamo anche noi, in cui abbiamo anche centinaia di persone che moderano manualmente le revisioni.

Questo ulteriore livello di sicurezza aiuta enormemente nella nostra facilità nell'efficienza della convalida delle recensioni, semplicemente a causa dell'enorme quantità che riceviamo e perché gli attori nefasti che lasciano recensioni false sono costantemente innovativi.

Il modello digitale delle recensioni false

Poiché i truffatori sono in continua evoluzione, non consideriamo mai definitive le nostre tattiche di moderazione. Lavoriamo sempre per istruirci mentre lavoriamo con i fornitori più innovativi per identificare nuove tendenze. Quello che è probabilmente il più grande pilastro della moderna moderazione delle recensioni è che la frode è cumulativa.

Con questo intendo dire che una recensione non sembrerà molto o sembrerà fuori posto. Inoltre, una recensione distorce raramente una valutazione a stelle o la percezione generale di un prodotto. A meno che non sia la prima recensione mai lasciata per quel prodotto - e anche allora, non durerà a lungo.

Ci concentriamo invece sulla ricerca del tipo di frode che crea una diffusa comprensione ingiusta del prodotto che gli acquirenti riceveranno. E in genere una recensione di riserva casuale non lo farà.

Moderare i contenuti sponsorizzati

Quando i consumatori guardano contenuti generati dagli utenti come valutazioni, recensioni e foto e video dei clienti, hanno ragione a presumere che il contenuto provenga da acquirenti proprio come loro, senza alcun obiettivo o interesse per il marchio o le prestazioni del prodotto. Dovrebbero essere in grado di presumere che ciò che stanno leggendo o vedendo sia imparziale, non pagato e proveniente da una terza parte neutrale.

Questi presupposti consentono agli acquirenti di sapere che stanno ricevendo una descrizione autentica, genuina e accurata dell'opinione o dell'esperienza di qualcuno.

Questo è esattamente il motivo per cui gli influencer sono legalmente tenuti a rivelare che un prodotto che pubblicano o recensiscono è un #annuncio quando sponsorizzato da un marchio. Ora, organismi autorevoli stanno imponendo queste stesse regole ai consumatori che pubblicano recensioni di tutti i giorni.

In tali recensioni, i consumatori si aspettano che i marchi rivelino qualsiasi relazione che possa influenzare la capacità di un recensore di essere imparziale. Ciò include circostanze come:

• Quando il poster ha ricevuto un incentivo a lasciare una recensione. Ciò include prodotti gratuiti, sconti, l'opportunità di partecipare a lotterie o altri potenziali oggetti di valore in cambio di una recensione onesta. Davvero qualsiasi cosa che spinga un consumatore a scrivere una recensione quando probabilmente non l'avrebbe fatto di propria iniziativa
• Se il poster ha una relazione materiale con il marchio. Ciò potrebbe significare che sono un dipendente, un partner o un venditore del marchio o qualcuno il cui sostentamento dipende dal successo del prodotto o del marchio
• Se il poster ha uno stretto legame personale con il marchio. Sebbene non sia necessario rivelare se tuo marito lavora in un negozio per un grande rivenditore da cui hai acquistato il prodotto, dovresti rivelare se suo marito è il CFO del marchio che vende il prodotto

In caso di dubbio, una maggiore divulgazione è meglio. Il 27% dei consumatori pensa che i marchi con contenuti falsi dovrebbero essere multati fino al 30% delle loro entrate. Quindi è certamente qualcosa a cui gli acquirenti stanno pensando e che non amano.

In che modo i marchi dovrebbero moderare i contenuti sponsorizzati

L'aspetto più importante è che i marchi devono essere chiari e ben visibili sui loro contenuti sponsorizzati. Tutte le divulgazioni dovrebbero essere ovvie per un consumatore. Non dovrebbero fare la stessa quantità di investigazioni per trovare una divulgazione di recensioni come, ad esempio, quando stanno "ricercando" su qualcuno che hanno incontrato online con cui stanno per uscire al primo appuntamento. Non dovrebbe richiedere ulteriori clic oltre a dove hanno visto la recensione originale.

Ad esempio, anche se la recensione è lunga e rischia di essere interrotta con l'opzione "visualizza altro testo", tutte le informazioni sulla recensione devono comparire prima dell'interruzione del testo. Hai un nome carino per i premi o il programma di campionamento attraverso il quale gli acquirenti inviano recensioni incentivate? Non dare per scontato che un nuovo consumatore sappia cosa sia o significhi quel nome carino e usalo nella divulgazione ("Questo recensore è un membro di *CuteSamplingProgramName*!").

Sii chiaro su come viene incentivata la recensione. Questo è rilevante per le recensioni sulle pagine dei prodotti e per tutti i post sui social media.

Una cosa che purtroppo non viene immediatamente considerata quando si tratta di divulgare contenuti sponsorizzati è la conformità ADA . Quando includi immagini o video, assicurati che le tue rivelazioni siano chiare e specifiche, pur essendo scritte oltre che uditive.

Collabora con il giusto partner di moderazione dei contenuti

Le recensioni incentivate non sono meno preziose di quelle organiche, ma sono meno attendibili se non sono contrassegnate correttamente con divulgazioni ovvie e comprensibili. Per assicurarti che i tuoi acquirenti sappiano che i tuoi contenuti sono autentici e affidabili, devi essere il più trasparente possibile. Includere la divulgazione delle recensioni incentivate non è solo uno dei modi migliori per raggiungere questo obiettivo, ma è diventato anche legalmente obbligatorio.

All'inizio non tutte le frodi sembrano frodi. Ma una volta scoperto, su Bazaarvoice rimuoveremo tutti i contenuti associati all'utente e bloccheremo gli invii futuri nel miglior modo possibile. Inoltre, siamo molto selettivi su chi collaboriamo per assicurarci che tutti i partner di contenuti siano in linea con i nostri valori.

Il Bazaarvoice Authentic Reviews Trust Mark è il sigillo di approvazione gold standard per dimostrare che i tuoi contenuti sono autentici.

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