Termini e condizioni indispensabili per i programmi fedeltà nel 2023

Termini e condizioni potrebbero non sembrare la lettura più avvincente, ma sono una parte necessaria di ogni programma fedeltà: utile e vantaggioso sia per il marchio che per i suoi clienti.

Spesso abbreviati come T&C, sono un insieme di regole che regolano la campagna fedeltà , inclusi tutti i suoi dettagli e aspetti legali. Descrivono i diritti e le responsabilità del marchio e dei partecipanti al programma.

In questo articolo imparerai perché applicare termini e condizioni intelligenti è un must per la tua campagna fedeltà e quali sono i termini e le condizioni più comuni utilizzati dai migliori marchi . Ti mostrerò anche come utilizzare Voucherify per questo scopo , grazie alle nostre integrazioni con due principali sistemi di gestione dei contenuti: Bloomreach e Contentful .

Perché hai bisogno di termini e condizioni per il tuo programma fedeltà?

Un programma fedeltà ben congegnato non può prescindere da termini e condizioni definiti con precisione. Stabilendo regolamenti appropriati per la tua campagna e pubblicandoli in un punto chiaramente accessibile sul tuo sito Web, ti assicurerai che il programma vada come previsto.

Ecco un paio di altri motivi per cui redigere termini e condizioni corretti e dettagliati è un must per la tua attività di e-commerce :

1. Conformità legale

I programmi di fidelizzazione sono soggetti a varie leggi, come le leggi sulla protezione dei consumatori, le leggi sulla privacy dei dati e particolari leggi relative alle imprese e ai consumatori per un determinato paese. Sviluppando termini e condizioni trasparenti e legalmente conformi che toccano argomenti come la sicurezza dei dati, i meccanismi di risoluzione delle controversie e le limitazioni di responsabilità , ti assicurerai che il tuo programma fedeltà operi all'interno del quadro legale valido.

2. Comunicazione chiara

Questo potrebbe essere il vantaggio più importante dei termini e delle condizioni dei programmi fedeltà. Essere trasparenti sulle regole del programma fedeltà aiuta a creare un ambiente equo e affidabile sia per il fornitore del programma che per i partecipanti. Quando comunichi apertamente tutte le informazioni sulle limitazioni e sui requisiti esistenti connessi al tuo programma, ciò favorisce un'esperienza positiva e gratificante per tutte le parti coinvolte .

3. Prevenzione delle frodi

Uno degli obiettivi principali dello sviluppo di termini e condizioni chiari e specifici per un programma di fidelizzazione è prevenire le frodi e lo sfruttamento degli incentivi. Scrivendo con precisione quali comportamenti sono consentiti e quali azioni costituiscono un uso improprio della normativa, garantirai sicurezza operativa al tuo programma di fidelizzazione .

4. Esperienza dell'utente

Termini e condizioni di fidelizzazione ben scritti migliorano significativamente l'esperienza dell'utente. Hanno lo scopo di proteggere i diritti e gli interessi degli utenti e possono aiutare a garantire che il tuo programma soddisfi le aspettative degli utenti. Questo è un modo sicuro per evitare delusioni o incomprensioni e, quindi, per migliorare l'esperienza complessiva di acquisto con te.

5. Flessibilità

Termini e condizioni creati correttamente ti permetteranno di adattare e modificare il tuo programma fedeltà secondo necessità. Quando includi disposizioni sul tuo diritto di apportare modifiche e aggiustamenti al programma, migliorerai la flessibilità e l'adattabilità della campagna .

Quali sono i termini e le condizioni più comunemente utilizzati nei programmi fedeltà?

Per scoprire quale tipo di clausole e regolamenti sono più frequentemente utilizzati nei termini e condizioni dei programmi fedeltà, ho analizzato i TC pubblicati da 30 top brand di vari settori, descrivendo le regole dei loro programmi fedeltà attivi. I dati sono validi per il secondo trimestre del 2023.

A quanto pare, ci sono cinque tipi di clausole presenti in tutti i termini e condizioni dei marchi. Questi sono:

• Specifiche delle regole di guadagno : in altre parole, come vengono guadagnati punti e premi.
• Valori di punti e premi : quanti punti valgono i premi e come possono essere scambiati.
• Acquisti idonei : quali acquisti si qualificano per la ricezione di punti o quali acquisti un cliente può effettuare utilizzando i punti guadagnati.
• Condizioni di risoluzione : come un cliente può annullare l'iscrizione o come l'azienda può terminare la partecipazione di un membro.
• Risoluzione delle controversie : come possono essere risolti legalmente eventuali disaccordi e reclami derivanti dal programma.

Altre clausole fedeltà popolari includono quanto segue:

• Specifico per regione : limitare l'idoneità all'adesione solo a persone di determinate località, di solito un paese, principalmente per motivi legali.
• Non trasferibile ad un'altra persona , ovvero non puoi condividere la tua carta fedeltà e i tuoi punti con altre persone.
• Non scambiabile con denaro - il che significa che i punti o i premi guadagnati non possono essere scambiati con il loro valore monetario.
• Limiti di riscatto : impostazione di vari limiti di riscatto dei premi, ad esempio una volta per visita, tre volte al mese.
• Limiti di tempo specifici : effettuare un acquisto in un determinato giorno o durante l'happy hour dà il doppio dei punti.
• Soglia di spesa : di solito si riferisce all'importo minimo che un cliente deve spendere per ricevere o riscattare punti.

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Di seguito, puoi vedere un'analisi dettagliata di oltre 30 punti più comuni nei termini e condizioni dei programmi fedeltà. Ecco i più popolari:

Le seguenti regole appaiono meno spesso:

E i seguenti sono i meno comuni:

Clausole di termini e condizioni di cui hai bisogno nel tuo programma fedeltà

Sulla base della suddetta ricerca, ho individuato i temi e le disposizioni che non dovresti saltare nei tuoi termini e condizioni per renderli utili, funzionali e completi.

1. Idoneità all'iscrizione fedeltà

Definisci in dettaglio chi può entrare nel programma fedeltà : le condizioni di base sono l' età e la posizione del membro (normalmente, i programmi fedeltà sono validi solo in un determinato paese). Sottolinea che il programma è aperto solo alle persone per impedire la raccolta di punti in blocco da parte di gruppi, che potrebbero abusare seriamente del programma di premi.

Includere una clausola che limiti l'iscrizione al programma a un'e-mail per persona per impedire ai clienti di creare più account e utilizzare più carte fedeltà contemporaneamente. Puoi anche decidere di escludere i dipendenti della tua azienda (o anche i loro familiari) dalla partecipazione al programma.

CLAUSOLA DI ESEMPIO:

L'adesione al Programma è disponibile per qualsiasi residente negli Stati Uniti che abbia almeno diciotto (18) anni e fornisca informazioni personali valide e accurate al momento dell'iscrizione. La partecipazione a un programma di carta di credito o di debito separato e unico non è richiesta per un'iscrizione generale. Una volta iscritto al Programma, entrerai a livello di status di membro e avrai diritto ai premi e ai vantaggi dell'iscrizione come stabilito nel presente documento o nei materiali promozionali.

2. Condizioni di adesione

Informa i tuoi clienti – i membri attuali e futuri del programma fedeltà – sulle condizioni particolari che regolano la loro adesione. Fai sapere loro se il programma è gratuito, a pagamento o su invito e che gli account inattivi vengono disattivati ​​ed eliminati . Chiarisci se i clienti possono iscriversi automaticamente al primo acquisto , compilando un form, o in altro modo.

Fornisci anche informazioni su come i membri possono rinunciare al programma. Infine, rispondi al dubbio più comune: esiste una carta fedeltà abbinata al programma? Se è così, è digitale, o fisico, o forse entrambi?

CLAUSOLA DI ESEMPIO:

I membri devono mantenere un'iscrizione attiva al Programma per guadagnare e riscattare punti. Puoi rinunciare al Programma in qualsiasi momento. Se esci dal Programma, non guadagnerai più punti né potrai riscattare punti e perderai i punti inutilizzati e non scaduti. La cancellazione dei punti è definitiva e non può essere annullata. Per annullare un'iscrizione al Programma, chiama il Servizio clienti.

3. Date di scadenza

Specifica i periodi di validità per i punti guadagnati, i premi attivati ​​e i livelli inseriti dal membro del programma fedeltà. Assicurati che le regole siano chiare, ma se necessario, stabilisci limiti di tempo individuali per particolari elementi del programma.

Puoi anche scegliere di rinunciare all'impostazione dei tempi di scadenza sugli incentivi del programma di premi o di concedere l'accesso al livello a vita una volta che il partecipante raggiunge un certo livello di punti, ma ciò potrebbe violare i tuoi margini di budget.

CLAUSOLA DI ESEMPIO:

I punti non hanno valore monetario e non scadono se effettui almeno un acquisto ogni 12 mesi. I punti scadono dopo 12 mesi se non effettui alcun acquisto nei 12 mesi successivi alla loro acquisizione.

4. Prodotti o servizi idonei

Fai sapere ai partecipanti al programma fedeltà quali sono gli acquisti qualificanti : quali prodotti e servizi che acquistano da te danno loro punti e quali sono esclusi dal programma premi. Fornire tali dettagli anche per gli articoli che possono essere acquistati con punti o riscattati come premi.

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Gli acquisti non idonei di solito includono buoni regalo, articoli in saldo o edizioni limitate di prodotti. Non dimenticare di menzionare che gli sconti guadagnati non possono essere utilizzati per acquisti precedenti . Tuttavia, puoi consentire agli utenti di guadagnare punti da acquisti precedenti di un determinato periodo.

CLAUSOLA DI ESEMPIO:

Si prega di notare che i punti non possono essere accumulati per: qualsiasi acquisto effettuato utilizzando un coupon premio; credito negozio o credito merce; donazioni di beneficenza; acquisto di una carta regalo; o il valore di eventuali regali con l'acquisto. Tutti gli altri acquisti saranno acquisti idonei.

5. Requisiti di acquisto

Definire i requisiti di acquisto minimi e massimi che qualificano un ordine come partecipante al programma fedeltà. Puoi decidere che i punti vengano guadagnati solo se il cliente ha effettuato un acquisto di un importo minimo o ha fissato un valore massimo annuo di acquisti che si qualificano per il programma a premi.

Un'altra opzione da considerare è quella di specificare una soglia minima di acquisto che il cliente deve superare per accedere al programma fedeltà. Assicurati inoltre di menzionare se il programma fedeltà copre gli acquisti effettuati in tutti i tuoi punti vendita ( negozi fisici, negozi online, tramite app ) o solo in quelli selezionati.

Inoltre, in alcuni programmi fedeltà, diverse modalità di pagamento condizionano il modo in cui vengono calcolati i punti – ricordati di fare riferimento anche a questo caso.

CLAUSOLA DI ESEMPIO:

È richiesto un acquisto minimo di merce di $ 5,01 (tasse e spese di spedizione escluse) per riscattare i coupon premio.

6. Impilamento delle promozioni

Fornire informazioni sulle opportunità di accatastamento promo . Puoi eliminare questa possibilità in qualsiasi modo, affermando che gli sconti guadagnati dal programma fedeltà non possono essere combinati con altri bonus e incentivi disponibili nel tuo negozio di e-commerce o consentire determinate circostanze che consentono agli acquirenti di combinare gli sconti e i vantaggi guadagnati.

CLAUSOLA DI ESEMPIO:

Puoi utilizzare un solo buono alla volta quando effettui un acquisto e non è cumulabile con altri buoni o codici sconto o applicato ad articoli scontati. Il buono si applicherà solo al prezzo del prodotto e non si applicherà ad eventuali spese di spedizione.

7. Condizioni di rimborso

Specifica le condizioni di riscatto dei premi per il tuo programma: come i punti possono essere scambiati con i premi, come riscattare e riscuotere i premi, a cosa si applicano gli sconti e i premi guadagnati . Potresti, ad esempio, evidenziare il fatto che il premio pay-with-point non può coprire le spese di spedizione e le spese di gestione, o che è impossibile restituire i premi una volta richiesti.

Una clausola popolare da includere nei tuoi termini e condizioni per proteggere i margini del programma è che i punti vengono detratti dal saldo del credito in caso di reso o cancellazione dell'ordine .

CLAUSOLA DI ESEMPIO:

Ogni premio può essere riscattato per un solo articolo e verrà applicato al prodotto idoneo più costoso nella transazione. Ciascun prodotto idoneo per il riscatto del Premio deve avere un normale prezzo unitario del biglietto al dettaglio pari o inferiore a sedici dollari e novantacinque centesimi. Ciò significa che i prodotti con un normale prezzo unitario del biglietto al dettaglio superiore a sedici dollari e novantacinque centesimi non sono idonei per il riscatto del Premio. Devi identificarti come Partecipante al momento della transazione per riscattare il Premio.

8. Specifica dei livelli

Includi informazioni dettagliate sul modo in cui funzionano i livelli nel tuo programma fedeltà, se un programma fedeltà a più livelli è quello che hai scelto. Fai sapere ai clienti quanti livelli ci sono, come si chiamano, di quanti punti ha bisogno un utente per accedere a un livello o quali altre condizioni devono essere soddisfatte per passare da un livello all'altro. Spiegare per quanto tempo un cliente rimane in un livello, se ci sono dei limiti di tempo e in che modo i livelli vengono riqualificati al termine della loro validità.

CLAUSOLA DI ESEMPIO:

Il livello della tua iscrizione si basa sui punti guadagnati durante l'anno di iscrizione corrente o precedente, a seconda di quale sia il più alto. Se sei un nuovo membro o non disponi di punti sufficienti per qualificarti al secondo livello di iscrizione, il tuo livello di iscrizione inizierà dal primo livello. Se raggiungi il secondo livello durante un Anno di iscrizione, rimarrai al secondo livello di iscrizione durante il resto dell'Anno di iscrizione e l'Anno di iscrizione successivo. Se durante l'Anno di iscrizione non accumuli punti sufficienti per qualificarti al secondo livello di iscrizione, tornerai al primo livello per l'Anno di iscrizione successivo. ‍

9. Prevenzione delle frodi

Assicurati di includere varie misure di prevenzione delle frodi nei termini e condizioni del tuo programma fedeltà. Alcuni di questi sono stati menzionati in precedenza: limitare l'iscrizione a un account per persona (intendendo anche un'e-mail e una carta per persona); vietare l'uso combinato di un unico account da parte di un gruppo formale come un'associazione o una società; o limitare l'accesso al programma alle persone legate al marchio .

È inoltre possibile dichiarare che non verranno assegnati punti per transazioni fraudolente e includere clausole che impediscono il riscatto multiplo dello stesso premio e l'uso non autorizzato dei punti.

CLAUSOLA DI ESEMPIO:

Ci riserviamo il diritto di annullare o sospendere la tua partecipazione al Programma o eventuali Premi guadagnati e non ancora utilizzati in caso di frode, abuso dei privilegi dei premi, violazione dei presenti Termini e condizioni del Programma o a nostra discrezione.

10. Responsabilità limitata

Questa è una clausola importante che limita la tua responsabilità e quindi salvaguarda i tuoi legittimi interessi. Ricordati di scrivere nel tuo modello di T&C che non sarai responsabile per eventuali guasti o malfunzionamenti del programma fedeltà e dei relativi sistemi, per perdite o danni derivanti da eventuali modifiche, o per eventuali spese e inconvenienti derivanti dall'utilizzo di punti o premi .

CLAUSOLA DI ESEMPIO:

Nella misura massima consentita dalla legge applicabile, lo Sponsor non si assume alcuna responsabilità per problemi tecnici o malfunzionamenti tecnici derivanti da uno qualsiasi dei seguenti eventi che potrebbero influire sul funzionamento del Programma e/o del Sito.

11. Protezione dei dati personali

La protezione dei dati personali e la privacy sono una questione scottante in questi giorni, quindi le clausole che delineano il modo in cui la tua azienda protegge le informazioni personali fornite dagli utenti come parte del programma fedeltà semplicemente non possono essere omesse dai termini e dalle condizioni.

Devi spiegare come i dati personali dei membri vengono elaborati e protetti e che tipo di entità hanno accesso ad essi e in che misura. Inoltre, i clienti hanno il diritto di ritirare le proprie informazioni personali, e questo deve essere indicato anche nella documentazione dei T&C.

CLAUSOLA DI ESEMPIO:

Acconsenti alla raccolta, all'utilizzo e alla divulgazione dei tuoi dati personali da parte della Società, del Programma fedeltà, delle Proprietà partecipanti e dei Programmi partner e dei loro agenti e licenziatari di terze parti autorizzati in conformità con l'Informativa sulla privacy della Società.

Come creare i termini e le condizioni più efficaci per la tua campagna fedeltà?

Ora che sai che tipo di clausole devono essere presenti nei termini e condizioni del tuo programma fedeltà per renderli esaustivi e accurati, approfondiamo altri consigli pratici che puoi utilizzare per creare T&C per le tue promozioni fedeltà. Tutti sono focalizzati sull'aumento dell'esperienza dell'utente, sull'ottimizzazione del funzionamento della campagna di fidelizzazione e sulla protezione degli obiettivi e degli interessi aziendali.

1. Prevenire la confusione

Per evitare ogni rischio di ambiguità e malinteso, utilizza un linguaggio chiaro e preciso per descrivere le norme che regolano il tuo programma fedeltà. Un inglese semplice e chiaro è raccomandabile. Non è necessario sembrare un avvocato per scrivere termini e condizioni legalmente corretti e vincolanti.

2. Rendilo facile

I lettori non dovrebbero essere costretti a scorrere la pagina su e giù per trovare i termini e le condizioni del programma, nascosti da qualche parte in fondo in caratteri piccoli. Il file o la pagina dei T&C dovrebbe essere distintivo, facile da trovare e da capire. La forma di presentazione è importante qui. Molti marchi hanno implementato un'ottima pratica: oltre a fornire un testo voluminoso e ufficiale di T&C, lo riassumono in FAQ semplici e chiare , solitamente disponibili su una pagina separata del programma fedeltà.

3. Includere tutte le informazioni necessarie

Non lasciare possibili casi d'uso, problemi e circostanze senza spiegazioni. Copre tutte le regole, le restrizioni e le clausole legali pertinenti . Tutti i dettagli relativi al tuo programma devono essere tenuti in considerazione: dal modo in cui i punti vengono guadagnati e caricati nell'account, ai tipi di premi disponibili e ai metodi di riscatto.

4. Fai spazio ai cambiamenti

Il tuo programma fedeltà cambierà sicuramente man mano che le tue esigenze aziendali si evolvono e le aspettative dei clienti si evolvono. Lascia spazio a possibili modifiche di termini e condizioni includendo clausole che ti danno il diritto di farlo. In questo modo, sarai in grado di modificare i tassi di guadagno e di riscatto, aggiungere o rimuovere i vantaggi del programma o terminare completamente il programma, se necessario.

5. Comunicare con i membri del programma fedeltà

Se introduci modifiche ai termini e alle condizioni del tuo programma a premi, non dimenticare di informare i partecipanti al programma di eventuali modifiche . Hanno il diritto di sapere quali modifiche sono state introdotte e, inviando loro opportune notifiche sugli aggiornamenti del programma, creerai un senso di fiducia e affidabilità che aumenterà sicuramente il loro coinvolgimento.

6. Verificare i requisiti legali locali

A seconda di dove è registrata la tua attività di e-commerce, potresti incontrare requisiti legali specifici e leggi particolari relative ai programmi fedeltà. Ricontrolla se hai incluso tutte le informazioni richieste dalla legge nei tuoi termini e condizioni. Se il tuo negozio ha sede nell'UE, dovrai seguire i requisiti di trasparenza della promozione della Direttiva Omnibus , mentre i rivenditori con sede negli Stati Uniti devono includere clausole arbitrali e di rinuncia . Dopo aver redatto i tuoi T&C, è una buona idea verificarne la correttezza con un avvocato.

Voucherify integrazione con Contentful e Bloomreach

Contentful e Bloomreach sono sistemi di gestione dei contenuti senza testa che possono essere utilizzati per creare e archiviare determinate risorse e parti di contenuto, come termini e condizioni. Poiché Voucherify sarà presto integrato con questi CMS , sarai in grado di collegare queste risorse alle tue campagne di fidelizzazione create con il nostro motore di promozione.

Grazie all'integrazione basata su API , avrai accesso a una varietà di funzionalità, come il richiamo di contenuti relativi alle promozioni, inclusi i termini e le condizioni dei programmi fedeltà o altre regole e regolamenti delle campagne a premi. Poiché gli asset ID vengono assegnati ai metadati in una campagna, puoi collegarli ai contenuti archiviati sulle piattaforme CMS e visualizzarli utilizzando il tuo frontend. Di conseguenza, sarai in grado di garantire la conformità legale della tua campagna fedeltà e dei suoi termini e condizioni, mantenendo allo stesso tempo la flessibilità della tua attività e offrendo la migliore esperienza di e-commerce ai tuoi clienti.

Integrando CMS e software di promozione , puoi combinare la progettazione di campagne fedeltà con la creazione dei contenuti digitali necessari, come termini e condizioni o domande frequenti. Voucherify ti offre una serie di opportunità promozionali che riflettono i termini che includi nel tuo programma fedeltà. Utilizzando il motore di promozione, puoi occuparti delle misure di prevenzione delle frodi, impostare i limiti di riscatto, le soglie di spesa e i tempi corretti, escludere determinati prodotti da una promozione, coordinare l'accumulo di sconti e introdurre restrizioni di geofencing.

Riepilogo

La creazione di un programma fedeltà funzionale e orientato alle vendite comporta una certa responsabilità. Un programma di premi ben preparato deve essere accompagnato da una serie di termini e condizioni attentamente pianificati che garantiscano i tuoi interessi e le tue finanze, proteggano i diritti dei tuoi acquirenti e chiariscano tutte le regole in modo da non lasciare spazio a dubbi.

Con gli esempi delle clausole di termini e condizioni indispensabili presentati sopra, spero che redigere i tuoi termini e condizioni di fidelizzazione non sarà più un problema e non ti mancheranno idee e ispirazioni per ciò di cui ha bisogno il tuo programma di fidelizzazione unico.

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