Coinvolgimento del cliente omnicanale: 4 verità ineludibili
Pubblicato: 2024-04-18Stai pensando al marketing omnicanale per la tua attività? Il report Omnichannel Difference 2024 è una lettura essenziale per ogni azienda che intraprende questa strategia complessa ma gratificante di coinvolgimento dei clienti.
Lo studio completo di Forrester Consulting, commissionato da SAP Emarsys, fa luce sullo stato attuale del coinvolgimento dei clienti omnicanale, rivelando il potenziale non sfruttato e le complesse sfide che le aziende devono affrontare nel creare un'esperienza fluida per i propri clienti.
Qui esaminiamo i risultati più convincenti del rapporto:
- Il vero potenziale del marketing omnicanale rimane inutilizzato
- L'attrito persiste nel percorso dell'acquirente
- Il coinvolgimento dei clienti omnicanale richiede la collaborazione tra marketing e IT
- I dati potenziati dall’intelligenza artificiale favoriscono un coinvolgimento omnicanale superiore
Creare una visione unica del cliente è considerata “alta priorità” o “di fondamentale importanza” dal 94% dei brand. Quindi, come fanno gli esperti di marketing a creare una strategia che si distingua? Ottieni le risposte nel rapporto Omnichannel Difference 2024.
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Oltre la selezione del canale: trovare opportunità multicanale
Il marketing omnicanale è un’area vasta, con infinite opportunità per coinvolgere i clienti con contenuti personalizzati e pertinenti sui loro canali preferiti. Tuttavia, rimangono inutilizzate opportunità significative per i brand che investono nel coinvolgimento dei clienti omnicanale.
Il rapporto Omnichannel Difference ha rilevato che gli intervistati hanno dato priorità ai canali di marketing in base a tre fattori chiave:
- Portata e impatto del canale: il 68% degli intervistati sottolinea l'importanza di selezionare i canali in base alla loro portata e al loro impatto.
- Canali preferiti dal pubblico target: uno schiacciante 81% dei professionisti del marketing dà la priorità ai canali in base alle preferenze del proprio pubblico target. Questo approccio incentrato sul consumatore garantisce che i messaggi di marketing vengano recapitati dove è più probabile che vengano visti e messi in atto, migliorando l'esperienza del cliente e i livelli di coinvolgimento.
- Obiettivi attivi della campagna: circa il 66% degli intervistati dà priorità ai canali in linea con gli obiettivi attivi della campagna. Questo allineamento garantisce che i punti di forza unici di ciascun canale vengano sfruttati per raggiungere obiettivi specifici della campagna, dall'awareness alla conversione, adattando l'approccio alle esigenze della campagna.
Per colmare il divario tra il suo utilizzo attuale e il suo pieno potenziale, i brand hanno bisogno di una comprensione più articolata del marketing omnicanale. Ciò comporta non solo la selezione dei canali in base alla portata e all'impatto, ma anche a ciò che meglio si adatta ai percorsi dei clienti.
Troppi attriti nel percorso dell'acquirente
Per avere successo nel mercato competitivo di oggi, i brand devono rendere il percorso di acquisto e riacquisto di ogni cliente un'esperienza fluida. In pratica, tuttavia, questo è più facile a dirsi che a farsi.
A meno che il tuo stack tecnologico non sia integrato, dati e canali isolati possono impedirti di offrire le esperienze personalizzate richieste dai tuoi clienti. Ciò crea un percorso del cliente sconnesso che crea attriti dannosi nel processo di acquisto.
Come rilevato dallo studio, le limitazioni tecnologiche spesso limitano il potenziale delle aziende impegnate nel coinvolgimento dei clienti omnicanale:
Preacquisto – il primo ostacolo:
- Il 57% delle aziende intervistate ha problemi con gli strumenti di siti web e chatbot, sottolineando l'importanza del coinvolgimento personalizzato e in tempo reale dei clienti.
Acquisto – ottimizzando il primo punto di conversione:
- Il 40% fatica a offrire consigli sui prodotti pertinenti.
- Il 32% ha difficoltà a ottimizzare i prezzi in base ai modelli di navigazione.
Post-acquisto – consolidare le vendite ripetute e la fidelizzazione:
- Il 41% ritiene difficile inviare promemoria tempestivi per il rinnovo.
- Il 27% è alle prese con la creazione di programmi fedeltà o sistemi di riferimento efficaci.
Le moderne piattaforme di coinvolgimento dei clienti collegano i tuoi canali di marketing, consolidano i tuoi dati e consentono esperienze cliente personalizzate per promuovere l'eccellenza multicanale.
Tendenze della vendita al dettaglio omnicanale da tenere d’occhio nel 2024
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Abbatti i silos per il successo del marketing omnicanale
Ignorando gli incontri occasionali con le vendite e il merchandising, il marketing tradizionale può in genere essere gestito in modo efficace all'interno del team principale. Tuttavia, il marketing omnicanale trascende questi confini, richiedendo un approccio più collaborativo. Un principio fondamentale di tutto ciò è una partnership attiva tra marketing e IT.
Con il coinvolgimento dei clienti omnicanale, l'IT e il marketing non dovrebbero semplicemente incrociarsi: per ottenere i migliori risultati, devono essere integrati e agire come un tutt'uno.
La ricerca dello studio evidenzia questo:
- Il 46% ha dovuto affrontare silos organizzativi e di marketing dei dati , creando lacune nella comunicazione e nella condivisione dei dati che portano a esperienze cliente sconnesse.
- Il 45% ha riscontrato una comprensione limitata delle normative sulla privacy dei dati , un panorama che deve essere esplorato con delicatezza affinché il marketing rimanga conforme.
- Il 44% non aveva competenze di analisi dei dati e il 40% non aveva una conoscenza sufficiente dell’intelligenza artificiale e dell’apprendimento automatico nei propri team: entrambi questi fattori possono ostacolare lo sviluppo di strategie omnicanale efficaci.
Affinché qualsiasi strategia di marketing omnicanale possa prosperare, il tuo team di marketing deve essere in grado di sfruttare i dati e la tecnologia in modo efficiente. La base di tutto ciò risiede in uno spostamento strategico verso una partnership con l’IT.
AI, dati e coinvolgimento dei clienti omnicanale
L’intelligenza artificiale può fungere da potente alleato nella tua ricerca di un coinvolgimento omnicanale efficace. Il potere dell'intelligenza artificiale risiede nella sua capacità di consolidare e attivare i dati di clienti, vendite e prodotti su larga scala. Non sorprende quindi che le aziende stiano iniziando a investire nell’intelligenza artificiale per aiutarle a mettere a frutto i propri dati.
Secondo il rapporto:
- Il 73% degli intervistati ha investito in piattaforme avanzate di gestione dei dati che integrano fonti di dati disparate, evidenziando il valore che le aziende attribuiscono a un approccio unificato ai dati.
- Il 60% ha stabilito una visione unica del cliente attraverso il consolidamento dei dati da vari punti di contatto.
- Il 44% ha creato efficienza tra marketing e IT per acquisire e attivare i dati.
Questi approfondimenti contenuti nel report The Omnichannel Difference sottolineano l’importanza di integrare e attivare i dati su larga scala per un coinvolgimento omnicanale efficace.