Comportamenti dei consumatori online per una migliore comprensione del percorso del cliente

introduzione

Il comportamento e le aspettative dei consumatori sono in continua evoluzione. Ciò che rimane di tendenza oggi potrebbe benissimo essere dimenticato domani. Pertanto, comprendere il comportamento dei clienti ed evolversi con le loro aspettative è un must per qualsiasi azienda per sopravvivere e prosperare oggi.

Questo articolo esamina in modo critico il comportamento dei clienti online e le aspettative dell'e-commerce, particolarmente utile per le attività online D2C .

Comprensione del comportamento dei clienti online dopo la pandemia

La pandemia di COVID-19 è stata un punto di svolta in questo secolo, ridefinendo il modo in cui i clienti interagiscono con le aziende sia online che offline. L'era post-pandemia ha fatto avanzare la rivoluzione digitale, con sempre più consumatori che si sono rivolti allo shopping digitale.

Un punto di partenza che ha reinventato lo shopping online è il calo della fedeltà alla marca. Invece di essere investiti in un marchio, i consumatori preferiscono esplorare i concorrenti. Allo stesso tempo, stanno sperimentando nuovi metodi di acquisto e inculcando nuovi comportamenti.

I consumatori hanno un atteggiamento più positivo nei confronti dello shopping online e prestano maggiore attenzione alla facilità e alla convenienza dell'e-commerce. Di seguito elenchiamo alcuni dei comportamenti e delle aspettative dei clienti che si sono sviluppati con la vendita al dettaglio online.

Uno sguardo ai modelli di comportamento dei clienti negli acquisti online

1) Spesa controllata

Uno dei principali cambiamenti nei modelli di acquisto online è il controllo della spesa da parte dei clienti, causato dall'aumento del costo della vita e dall'inflazione. Uno studio di Paysafe ha rilevato che il 44% dei consumatori in 10 paesi ha cambiato le proprie abitudini di pagamento online.

Dal 2022, sono passati dal contante alle carte di debito e alle opzioni di pagamento digitale. Un altro 40% degli intervistati afferma di preferire metodi di pagamento che consentano di tenere traccia delle proprie spese.

C'è una marcata interruzione nell'uso delle carte di credito e le persone ricorrono all'uso di carte di debito e pagamenti digitali incorporati. Già il 59% dei consumatori europei intervistati si affida alle carte di debito e il 33% preferisce i portafogli digitali. La tendenza mostra anche che gli acquirenti oscillano tra il volere BNPL (compra ora, pagare dopo il pagamento) o evitarlo.

Il nuovo comportamento dei consumatori sta mostrando un marcato spostamento verso il contante digitale o eCash. I pagamenti incorporati sono un mercato non sfruttato, ma sta dimostrando segni di progresso nei prossimi anni.

La sicurezza ha la meglio sulla convenienza nei pagamenti online. Il 44% dei consumatori ritiene che i commercianti dovrebbero trovare un equilibrio tra sicurezza e convenienza nelle loro offerte di pagamento.

2) Attrazione per il commercio sociale

La crescita del commercio sociale non mostra segni di rallentamento. Il segmento di consumatori che guida questa crescita sono GenZ e millennial. Secondo uno studio di Forbes, almeno il 77% della GenZ e dei millennial setaccia attivamente i social media per effettuare acquisti online.

Tuttavia, ci sono notevoli differenze nelle loro scelte sui social media. Il 37% dei millennial preferisce Facebook rispetto al 20% della GenZ. Il 46% dei consumatori GenZ è più propenso a utilizzare TikTok per i propri acquisti. Entrambi i gruppi di consumatori danno ugualmente la priorità a YouTube poiché i suoi contenuti aiutano la loro ricerca sui prodotti prima di prendere la decisione finale.

Uno studio di Forbes sull'influenza degli acquirenti ha rilevato che l'aumento del commercio sociale ha a che fare con gli influencer che promuovono e convalidano i prodotti. Ciò rende piattaforme come Instagram, TikTok e Snapchat così popolari tra gli acquirenti della GenZ. Un'altra piattaforma che si crogiola nell'influencer marketing, in particolare per le PMI, è Pinterest.

L'uso dei social media non è limitato solo alla finalizzazione delle transazioni. È fuor di dubbio che i consumatori utilizzino queste piattaforme per i comportamenti post-transazione. Questi includono contenuti generati dagli utenti come lasciare commenti e recensioni, caricare video di unboxing e seguire il marchio.

3) Febbre da abbonamento

Il commercio di abbonamenti che funziona con il rinnovo automatico o i programmi di abbonamento ha visto una crescita esponenziale nell'era post-pandemia. Nonostante la continua incertezza economica, una buona parte dei consumatori mantiene rapporti transazionali con i fornitori di abbonamenti.

L'espansione dell'abbonamento modelli , in particolare le scatole in abbonamento, è il risultato della domanda di convenienza dei consumatori durante la pandemia. Secondo un sondaggio tra i consumatori condotto da Jabil, il 68% dei consumatori preferisce i servizi di rifornimento e le scatole per i generi di prima necessità.

La domanda di servizi in abbonamento è maggiore tra gli uomini, i millennial e le famiglie urbane con margini di reddito elevati. Nello stesso studio, il 79% dei consumatori ha mostrato interesse a ottenere un servizio in abbonamento. I prodotti di bellezza e cura della persona, insieme a cibi e bevande, costituiscono il 54% degli abbonamenti online.

I consumatori con la febbre dell'abbonamento prestano particolare attenzione ai marchi che personalizzano la loro esperienza del cliente. Ciò consente ai marchi di conservarli più a lungo. Le ragioni che spingono la crescita delle scatole di abbonamento hanno molto a che fare con il modo in cui i consumatori pianificano la loro spesa.

Invece di una corsa all'acquisto impulsiva, un abbonamento consente loro di avere una spesa mensile fissa. I consumatori possono ottenere i loro prodotti preferiti entro il budget assegnato. Ciò significa anche che richiedono una facile cancellazione dei loro abbonamenti. Gli acquirenti online acconsentono anche a pagare un abbonamento per ottenere contenuti esclusivi.

4) Preferenza alle interfacce mobili

Se c'è una cosa a cui gli acquirenti online non possono rinunciare, sono i loro dispositivi mobili. All'inizio degli anni 2020, la percentuale delle vendite di e-commerce ha iniziato a salire notevolmente, raggiungendo i 359,32 miliardi di dollari nel 2021. Si prevede che supererà i 728,28 miliardi di dollari nel 2025, rappresentando il 44,2% delle vendite di e-commerce solo negli Stati Uniti.

Le forme popolari di commercio mobile utilizzate dai clienti includono pagamenti mobili, acquisti in-app e tramite browser e acquisti sui social media. Il motivo principale per cui gli acquirenti si affidano ai propri dispositivi mobili per lo shopping online è confrontare i prezzi dei prodotti. Questo è seguito dal loro desiderio di riscattare coupon e ottenere maggiori informazioni sugli articoli interessati.

Le app di social media basate su dispositivi mobili aiutano anche i clienti a condividere le loro recensioni, pubblicare i loro Mi piace e Non mi piace e seguire comodamente i marchi. Più è fattibile per i clienti entrare in contatto con il loro marchio preferito, più facile diventa ottenere un seguito fedele. Ad esempio, TikTok ha 1 miliardo di utenti attivi mensili, mentre Instagram ne ha 4,18 miliardi.

Un'altra caratteristica del commercio mobile che modella il comportamento dei clienti è la facilità di accesso ai codici QR. Che si tratti di un codice negozio per lo shopping in negozio o di un codice QR per i pagamenti digitali, i telefoni cellulari rendono sicuramente molto comodo elaborarli. Ciò aggiunge un altro livello all'esperienza del cliente, aumentando i punteggi di soddisfazione del cliente.

5) Propensione alla Sostenibilità

Nell'ultimo decennio, i clienti di tutto il mondo hanno abbracciato la sostenibilità nei loro acquisti. Dagli spazzolini da denti in bambù agli attrezzi per il fitness ecologici, è diventata una preoccupazione onnipresente dei consumatori. La richiesta di sostenibilità è spesso radicata in ingredienti come materiali organici e riciclati, sostanze chimiche non tossiche e fibre naturali durevoli.

Tuttavia, non tutte le aziende possono offrire articoli ecologici. Ma la maggior parte può funzionare con imballaggi ecologici e offrire spedizioni ecologiche. Un altro studio di Sifted ha rilevato che il 91% degli intervistati desiderava un metodo di spedizione ecologico alla cassa. Un altro 57% era disposto a pagare un extra per imballaggi sostenibili o opzioni di spedizione.

La sostenibilità è vitale per la crescita di D2C poiché i loro principali segmenti di clientela, i millennial e la GenZ, sono ardenti professionisti della sostenibilità. Gen Z Insights, un'organizzazione che studia il comportamento della Gen Z, suggerisce che sempre più sono inclini a prodotti sostenibili.

6) Richiesta di spedizione gratuita e veloce

Un aspetto del comportamento dei clienti che è rimasto costante nel corso degli anni è premiare un marchio per la spedizione rapida. Secondo uno studio di Linnworks, uno sbalorditivo 95% dei clienti desidera consegne rapide dai rivenditori online. Sebbene non esista un punto di riferimento unico per le consegne rapide, lo standard accettabile è fissato a un massimo di tre giorni lavorativi.

La spedizione veloce è importante, ma viene posta uguale enfasi sulla puntualità e sulle consegne complete. Anche quando il periodo di consegna supera i tre giorni, i clienti si aspettano che arrivi ben entro la data di consegna stimata (EDD). Allo stesso tempo, si aspettano di ricevere tutti i prodotti con la quantità e la qualità corrette collocati in modo sicuro all'interno del pacco.

Un altro cambiamento nel comportamento dei clienti forgiato da società di e-commerce come Amazon, Fenty Beauty e Nordstrom è l'aspettativa di spedizione gratuita. Tale è la sua popolarità che i clienti hanno iniziato a considerare la spedizione gratuita come un fattore decisivo per effettuare un acquisto.

Ad esempio, uno studio di Bigcommerce ha dimostrato che l'84% degli acquirenti online ha acquistato da una band perché offriva la spedizione gratuita.

6 Aspettative che i consumatori hanno dalle società di e-commerce

Ora che abbiamo un'idea del comportamento dei clienti online, vediamo cosa si aspettano specificamente i consumatori dalle attività online:

1) Molteplici opzioni di pagamento

I pagamenti senza sforzo con più opzioni sono una priorità assoluta per i clienti online. Secondo Linnworks, il 76% degli acquirenti online considera la convenienza una chiave nella decisione di acquisto. Questo principio si estende al 90% dei consumatori che cercano opzioni di pagamento flessibili alla cassa.

Nel 2021, gli acquirenti si aspettavano opzioni acquista ora, paga più tardi e questa tendenza sembra essere continuata anche adesso. Per compensare ciò, le aziende possono pianificare di incorporare portafogli digitali, carte di debito, carte di credito e persino contanti. Avere l'opzione di pagamento desiderata influenza anche gli acquisti d'impulso tra i consumatori, oltre a ridurre l'abbandono del carrello.

2) Esperienza omnicanale e UX immersiva

L'omnicanale è il fattore più ricercato dai clienti dopo molteplici opzioni di pagamento. Può includere un'esperienza senza soluzione di continuità di acquisto online ma ritiro dell'ordine in negozio. O la comodità di acquistare i tuoi prodotti da qualsiasi marketplace di e-commerce o social media. Garantire che i tuoi negozi fisici e online siano sincronizzati può fornire un'esperienza cliente altamente gratificante.

Allo stesso modo, i consumatori cercano una UX coinvolgente ma facile su tutti i dispositivi. Secondo la ricerca di Linnworks, l'81% dei consumatori preferisce un trasferimento impeccabile tra dispositivi mobili e desktop nei propri percorsi di acquisto. La UX dovrebbe essere estremamente fluida per le casse in cui i loro dettagli personali sono già sincronizzati su più dispositivi.

3) Personalizzazione e convenienza

La chiave per trattenere l'attenzione del cliente è la personalizzazione che consente alle aziende di trattare i propri clienti come VIP. Non c'è quindi da meravigliarsi che si aspettino esperienze di acquisto personalizzate dai marchi.

Le aziende possono incorporare la personalizzazione nei consigli sui prodotti dopo aver studiato il comportamento dei consumatori e la cronologia degli acquisti. Allo stesso modo, possono personalizzare le notifiche degli ordini, il targeting degli annunci, i prezzi dinamici, i programmi fedeltà e persino le opzioni di spedizione personalizzate.

4) Metodi di consegna flessibili

La popolarità della consegna rapida ed celere è aumentata dopo la pandemia. Un articolo di Retail Touch Point ha rilevato che l'88% degli acquirenti online si aspetta servizi di consegna più veloci come le consegne in giornata. Di conseguenza, molti rivenditori stanno ora presentando metodi di consegna flessibili, comprese le consegne in giornata per aumentare la soddisfazione del cliente e generare maggiori entrate.

Secondo Business Wire, il 59% dei consumatori statunitensi ha optato per la spedizione in uno o due giorni almeno una volta al mese nel 2021. La trasparenza delle spedizioni e delle consegne è un'altra aspettativa che è aumentata costantemente negli ultimi anni. Il monitoraggio e le notifiche delle spedizioni in tempo reale stanno diventando un'esigenza indispensabile per gli acquirenti online.

5) Facile shopping sui social media più abbonamenti

Lo shopping online si è evoluto come attività sociale in cui i social media sono diventati una parte fondamentale dell'esperienza di acquisto di un cliente. Dalla condivisione di recensioni sui social media al caricamento di video virali di unboxing, i social media sono una pietra miliare dello shopping online.

I clienti ora più che mai si aspettano lo shopping sui social media, dove acquistano prodotti mentre navigano. Accanto a questo, è emersa una nuova tendenza di scatole di abbonamento (leggi: febbre da abbonamento). Che si tratti di abbonamenti digitali per film o musica o abbonamenti box per generi alimentari, i clienti sono inclini a questo commercio di abbonamenti.

Conclusione

C'è molto da imparare sul comportamento e sulle aspettative dei consumatori per un'impresa di e-commerce di successo. Gli imprenditori possono conoscere ciò che preferiscono i loro acquirenti e soddisfare i desideri di trattenerli più a lungo. Ci auguriamo che questo articolo ti fornisca le informazioni necessarie per sbloccare la tua strategia di impressione sul cliente.

Domande frequenti

1) Quali sono le categorie comuni di acquirenti online?

Esistono più classificazioni degli acquirenti online. Le categorie più comuni includono acquirenti occasionali, acquirenti impulsivi con un'elevata intenzione di acquisto, consumatori orientati alla ricerca, alla ricerca di sconti o affari, acquirenti abituali con un bisogno e fedeli al marchio.

2) Il processo di reso può influenzare il comportamento dei clienti online?

SÌ. Un'esperienza di reso facile e conveniente genera fedeltà al marchio. Questo è il motivo per cui i marchi dovrebbero concentrarsi sulla comprensione delle aspettative dei clienti per portali di reso self-service, notifiche puntuali, nessuna eccezione di ritiro e rimborsi tempestivi.