Ottimizzazione dei programmi fedeltà per velocità e bassa latenza

In un mondo in cui ogni secondo conta, i brand si stanno rendendo conto della necessità di ottimizzare i percorsi degli utenti per una velocità ottimale e una bassa latenza ; lo stesso vale per i programmi fedeltà. Ma mettere a punto un programma di fidelizzazione non significa solo soddisfare i clienti: significa sfruttare la giusta tecnologia per offrire un'esperienza di fidelizzazione che sembri istantanea.

Questo articolo spiega come rendere il tuo programma a premi estremamente veloce concentrandosi sulla tecnologia di fidelizzazione che garantisce tempi di inattività pari a zero , bassa latenza e tempi di risposta rapidi .

Metriche chiave del programma fedeltà

Se sei dalla parte dell'azienda, sono sicuro che hai familiarità con i KPI di fidelizzazione più popolari: tassi di iscrizione, CLV, tassi di acquisto e quant'altro. Tuttavia, i programmi fedeltà non esistono esclusivamente nella sfera del business e del marketing: rappresentano forse più che altro una grande sfida tecnologica, soprattutto nel contesto delle implementazioni omnicanale e su larga scala.

Ecco una breve panoramica dei termini tecnici chiave che vale la pena conoscere quando stai per iniziare a ottimizzare il tuo programma fedeltà per velocità e resilienza:

1. Latenza della fedeltà

La latenza nei programmi fedeltà è l'intervallo di tempo tra l'interazione di un utente (come il riscatto di punti o l'accesso ai premi) e la risposta del sistema a tale interazione. L'ottimizzazione per una bassa latenza è fondamentale per offrire ai membri un'esperienza di fidelizzazione istantanea.

2. Tempi di inattività e operatività del sistema

I tempi di inattività nei programmi fedeltà si riferiscono a periodi in cui il programma o i suoi sistemi non sono operativi, spesso a causa di manutenzione, aggiornamenti o problemi tecnici. Durante i tempi di inattività, i membri non possono accedere al programma, causando frustrazione e incidendo negativamente sull'esperienza dell'utente.

Il tempo di attività del sistema si riferisce alla percentuale di tempo in cui il programma fedeltà e i sistemi associati sono operativi e disponibili per gli utenti.

3. Velocità delle transazioni

La velocità di transazione si riferisce al tempo necessario per elaborare e completare una transazione all'interno del sistema fedeltà. Questa transazione potrebbe comportare attività come guadagnare o riscattare punti fedeltà o aggiornare le informazioni dell'account di un utente.

4. Ridimensionamento del sistema

Nel contesto dei programmi fedeltà, la scalabilità del sistema si riferisce alla capacità dell'infrastruttura sottostante del programma fedeltà di adattare e gestire una quantità crescente di dati, interazioni utente e transazioni man mano che il programma cresce in dimensioni o base utenti. La scalabilità di un sistema implica la regolazione o l'espansione delle sue risorse, come server, database e potenza di elaborazione, per soddisfare livelli più elevati di domanda senza sacrificare le prestazioni.

5. API

In termini semplici, le API (Application Programming Interfaces) sono come ponti che aiutano diversi programmi software a comunicare tra loro. Nel caso dei programmi fedeltà, le API sono essenziali per far funzionare il programma senza problemi con altri sistemi, come quelli del negozio, dei negozi online, delle app mobili o dei database dei clienti.

6. Webhook

Nei programmi fedeltà, i webhook fungono da strumenti di comunicazione in tempo reale, consentendo ai sistemi di avvisarsi automaticamente a vicenda quando si verificano eventi specifici. Consentono aggiornamenti istantanei tra il programma fedeltà e i sistemi esterni, garantendo risposte tempestive alle azioni degli utenti.

Come mappare il comportamento dei membri per prepararsi ad una scala più ampia?

Comprendere i termini tecnici per programmi fedeltà resilienti è solo il punto di partenza. Il passaggio successivo consiste nell'analizzare l'aspetto prestazionale di un programma fedeltà analizzando i meccanismi del programma per prevedere il carico potenziale sul sistema e progettando un caso d'uso sensibile al tempo da testare sulla piattaforma fedeltà. Ecco i parametri chiave rilevanti per prevedere il carico sulla piattaforma fedeltà:

1. Iscrizione dei membri

Analizza i tassi medi di iscrizione mensili e definisci tutti i flussi di lavoro associati all'iscrizione come la creazione di una nuova iscrizione nel sistema, la generazione e l'assegnazione di una carta fedeltà o la concessione di punti di benvenuto.

2. Operazioni di fidelizzazione

Se stai eseguendo un programma fedeltà basato sulle transazioni, analizza il numero di transazioni fedeltà negli ultimi 12 mesi . Ogni transazione attiverà l'assegnazione e il ricalcolo del saldo fedeltà, il che potrebbe mettere a dura prova il tuo sistema fedeltà in caso di picchi di traffico.

3. Attivazione di azioni di ricompensa

Oltre alle transazioni, possono esserci molte altre regole di guadagno (azioni premio) che i membri possono eseguire in cambio di punti, come completare un profilo, festeggiare compleanni o invitare un amico.

Considera questi punti e stima quante chiamate API sono necessarie per registrare ed elaborare con successo un evento personalizzato e, di conseguenza, aggiornare il saldo fedeltà o elaborare un premio immediato.

4. Sincronizzazione dei dati fedeltà

Dovresti verificare e definire tempestivamente il modello dati traducendo dati e azioni in attributi ed eventi che il tuo sistema fedeltà può utilizzare.

In questo passaggio, dovresti anche pianificare la frequenza della sincronizzazione dei dati , che si tratti di un'azione in tempo reale o asincrona eseguita in blocco in orari stimati. Nello scenario ideale, dovresti stabilire una sincronizzazione bidirezionale dei dati tra il tuo sistema fedeltà e la piattaforma CRM/CDP per garantire che i dati dei clienti siano aggiornati in entrambi i sistemi.

5. Riscatto dei premi e altre attività dei membri

I membri non solo raccoglieranno punti ma, cosa ancora più importante, li spenderanno. Per preparare il tuo sistema fedeltà ai picchi, stima il numero medio di riscatti dei premi per membro al mese. Tieni presente che lo scambio di punti con un premio è solo la punta dell'iceberg poiché molti altri processi verranno eseguiti in background per ricalcolare l'idoneità al premio, come ad esempio:

• Membro che visualizza la cronologia delle transazioni X volte al giorno.
• Membro che visualizza X collezione di prodotti X volte al giorno.
• Membro che accede all'app X volte al giorno.
• Membro che ha visualizzato il pagamento X volte.
• Membro che visualizza il portafoglio del cliente X volte al giorno.
  

Per rendere le cose ancora più complesse, i membri dovrebbero essere in grado di accedere e gestire le attività del proprio programma fedeltà, come controllare il saldo dei punti o riscattare i premi, attraverso tutti i punti di contatto.

6. Offerte riservate ai membri

Definendo il numero di offerte personalizzate emesse mensilmente per ciascun membro, puoi stimare il conteggio mensile delle chiamate API o dei webhook relativi alle notifiche e al riscatto delle offerte.

Questa stima renderà più semplice per il tuo marketing eseguire campagne senza sovraccaricare il sistema. E questo vale solo per le campagne pianificate: se stai cercando un'esperienza di fidelizzazione più dinamica, come la visualizzazione dinamica delle offerte disponibili per membro, stai cercando una potenza di elaborazione molto maggiore.

7. Comunicazioni fedeltà

Definendo i tipi di offerta e la frequenza, puoi stimare il numero di canali e la latenza tra i messaggi per supportare diversi flussi di lavoro: pensa ai flussi di lavoro di benvenuto , di ricoinvolgimento o di upselling .

Qualsiasi programma ben implementato necessita anche di avvisi e messaggi automatici per gli eventi del programma fedeltà, come il raggiungimento di un nuovo livello o l'ottenimento di un premio. Ciò garantisce una comunicazione tempestiva con i clienti, mantenendoli informati e coinvolti nel programma fedeltà: in genere i webhook vengono utilizzati per supportare questi casi d'uso.

Una volta completato l'audit, sei pronto per costruire il POC iniziale e rispondere alle seguenti domande che sicuramente emergeranno nelle discussioni con le parti interessate interne ed esterne, come il fornitore di tecnologia di fidelizzazione selezionato.

• Qual è il numero stimato di transazioni al mese effettuate dai membri?
• Qual è il numero stimato di azioni premio al mese per membro?
• Qual è la frequenza stimata di riscatto dei premi al mese per membro?
• Quali endpoint API dovrebbero essere memorizzati nella cache o ottimizzati per ridurre il numero di chiamate API e minimizzare i payload per un'elaborazione più rapida?
• Quante volte al mese un membro controllerà e aggiornerà i dati fedeltà?

Webhook o API: cosa è meglio per le prestazioni di fidelizzazione?

I webhook sono uno strumento prezioso per ottenere aggiornamenti o avvisi in tempo reale dal tuo programma fedeltà. Sono particolarmente utili in situazioni che richiedono un'azione rapida, ad esempio quando un cliente raggiunge un nuovo livello di fedeltà o guadagna un premio.

Le API sono essenziali per recuperare informazioni, come controllare i dettagli dei clienti o utilizzare punti e voucher, all'interno del tuo programma fedeltà. Sono particolarmente utili quando sono necessari dati specifici per report, analisi o sviluppo di app personalizzate.

Tutto sommato, i webhook eccellono nel fornire risposte rapide agli eventi all'interno del tuo programma fedeltà, offrendo aggiornamenti rapidi. D'altro canto, le API sono più adatte per il recupero di dati specifici, rendendole la scelta ideale quando sono necessarie query o integrazioni dettagliate. Per un'implementazione di successo del programma fedeltà, consiglio di utilizzare un mix di entrambi.

Come ottimizzare le prestazioni del tuo programma fedeltà?

L'ottimizzazione della velocità di un programma di premi su larga scala implica la gestione di vari aspetti del sistema, tra cui l'infrastruttura, il codice e l'architettura complessiva del sistema.

Ecco alcune strategie che puoi prendere in considerazione:

1. Implementare la memorizzazione nella cache

La memorizzazione nella cache è un metodo per archiviare i dati utilizzati spesso in un'area di archiviazione ad accesso rapido per rendere il recupero dei dati più rapido ed efficiente, riducendo i ritardi e il carico di lavoro del server . Implementa meccanismi di memorizzazione nella cache per archiviare i dati a cui si accede di frequente, come profili utente, punti fedeltà e premi. Ciò può ridurre significativamente le query del database e migliorare i tempi di risposta.

2. Ottimizza i database

Rendere più veloci le ricerche nei database migliorando le query e impostando correttamente gli indici ; pensare a distribuire il carico di lavoro su più istanze di database per evitare che un sistema diventi un collo di bottiglia.

3. Introdurre il bilanciamento del carico

Utilizza il bilanciamento del carico per condividere equamente il traffico in entrata tra molti server , evitando che alcuni vengano sopraffatti e garantendo che le risorse vengano utilizzate in modo efficiente.

4. Utilizzare la rete per la distribuzione di contenuti (CDN):

Una Content Delivery Network (CDN) è una rete di server distribuiti progettata per fornire contenuti Web, come immagini e script, agli utenti in modo più efficiente riducendo la latenza e migliorando i tempi di caricamento. Utilizza una CDN per memorizzare nella cache e fornire risorse statiche (immagini, fogli di stile, script) più vicino agli utenti finali, riducendo la latenza e accelerando i tempi di caricamento delle pagine .

5. Implementare l'elaborazione asincrona

Implementa l'elaborazione asincrona per attività non in tempo reale , come l'aggiornamento dei punti utente o l'invio di notifiche. Ciò consente al sistema di gestire un gran numero di richieste senza causare ritardi nell'interfaccia utente. Perché? L'elaborazione sincrona è come aspettare in fila per svolgere le attività una per una, mentre l'elaborazione asincrona esegue le attività in modo indipendente, tutte in una volta, senza attendere.

6. Tieni d'occhio le prestazioni e la sicurezza

Crea un sistema che tenga d'occhio il funzionamento delle cose e venga avvisato in caso di problemi controllando i tempi di risposta, i tassi di errore e l'utilizzo delle risorse. Ricorda che le vulnerabilità della sicurezza possono influire sulle prestazioni e sull'affidabilità : assicurati di testare accuratamente eventuali ottimizzazioni in un ambiente di staging prima di distribuirle in produzione per garantire che non introducano nuovi problemi. Inoltre, monitora continuamente le prestazioni del sistema e apporta le modifiche necessarie in base ai modelli di utilizzo del mondo reale.

7. Introdurre la scalabilità automatica

Implementa meccanismi di scalabilità automatica per regolare dinamicamente il numero di istanze in base ai modelli di traffico. Ciò garantisce che il sistema fedeltà possa gestire carichi variabili in modo efficiente.

8. Ottimizza l'esperienza di fidelizzazione

Ottimizza i componenti del frontend fedeltà riducendo al minimo il numero di richieste HTTP , utilizzando la memorizzazione nella cache del browser e impiegando il caricamento lento per immagini e script.

Come testare la velocità del tuo programma fedeltà?

Come dice il proverbio, non lo saprai finché non ci proverai. Questo è esattamente il modo in cui funziona il test della performance di fedeltà. Per stimare la resilienza della tua architettura di fidelizzazione, dovresti modellare uno scenario di fidelizzazione fittizio ed eseguirlo in un ambiente separato .

Un esempio di caso d'uso critico in termini di tempo che vale la pena testare è prendere un numero X di consumatori che effettuano un acquisto e che aprono un'app per verificare il proprio saldo fedeltà ora aggiornato all'interno dell'esperienza post-acquisto in tempo reale.

L'obiettivo dell'analisi dovrebbe essere quello di monitorare il tempo necessario per calcolare i punti guadagnati con una transazione in modo che l'app possa visualizzare i premi a cui ha diritto un consumatore misurando al contempo il numero totale di percorsi del cliente eseguiti in parallelo (richieste API al minuto).

Eseguendo questo tipo di test, scoprirai quanti ordini membri simultanei ed elaborazione di punti in tempo reale il tuo sistema può supportare e con quali tempi medi di risposta API .

Come eseguire un test sulle prestazioni del programma fedeltà?

Per darti un'idea dei risultati che puoi aspettarti, Voucherify esegue rapporti regolari sulle prestazioni. Recentemente, il principale distributore e rivenditore internazionale di carburante ci ha contattato per eseguire un'analisi di fidelizzazione per gestire il loro programma di fidelizzazione internazionale senza tempi di inattività.

In questo esempio, il motore di fidelizzazione Voucherify potrebbe facilmente gestire un grande volume di ordini di membri simultanei con tempi medi di risposta API inferiori a 50 ms . A 5000 giri al minuto ci sono voluti in media 2 secondi per calcolare e accumulare punti fedeltà, dopo un acquisto. In termini commerciali, l'API potrebbe facilmente supportare 2500 clienti finali che effettuano ordini e controllano il loro saldo fedeltà aggiornato direttamente alla cassa ogni minuto.

Ecco la latenza media per l'elaborazione dei punti fedeltà. L'asse Y è in secondi.

In che modo Voucherify aiuta a ottimizzare le prestazioni del programma fedeltà?

Voucherify è un motore di fidelizzazione SaaS nativo del cloud , progettato per servire contemporaneamente implementazioni di fidelizzazione su larga scala. Questo approccio cloud-native è al centro della nostra filosofia di sviluppo.

Per rafforzare la velocità e la resilienza della nostra tecnologia di fidelizzazione, implementiamo diverse best practice per le migliori prestazioni di fidelizzazione:

• Voucherify opera con sostanziali buffer di risorse , mantenendo l'utilizzo a circa il 50% della capacità per gestire improvvisi aumenti di traffico.

• La nostra infrastruttura incorpora la scalabilità automatica facilitata da AWS , con un'architettura di app stateless che consente l'aggiunta rapida di nuovi nodi AWS al cluster Kubernetes in 1-2 minuti, l'avvio delle applicazioni in 15-30 secondi e la scalabilità del database Postgres senza tempi di inattività, grazie a un configurazione multi-AZ con configurazione di failover.
  

• Utilizziamo strategie di limitazione della velocità API (bucket al minuto, per progetto), che possono aiutare a limitare i burst incontrollati (ad esempio, integrazioni di terze parti configurate in modo errato), senza influire sul traffico legittimo standard.

• Implementiamo meccanismi di caching interni su più livelli (inclusi in-memory, Redis e Postgres).

• Scarichiamo le operazioni non critiche sui nostri sistemi di coda per l'elaborazione asincrona . Questa tecnica non solo consente risposte API più rapide, ma consente anche l'elaborazione batch, che è più efficiente in termini di risorse, e offre la possibilità di riprovare in caso di errori.
  

• Per requisiti personalizzati e tempi di risposta API, Voucherify offre SLA (Service Level Agreement) per garantire un livello di servizio specifico in ogni momento durante il periodo di abbonamento.
  
  
• Voucherify è progettato per essere multi-tenant , consentendo a più clienti di condividere l'infrastruttura e le risorse applicative in modo sicuro senza accedere ai dati degli altri. Sui nostri cluster condivisi attualmente elaboriamo oltre 100 milioni di clienti in totale , di cui oltre 20 milioni sono membri di programmi fedeltà . Tuttavia, per molti dei nostri clienti aziendali, gestire il traffico attraverso cluster multi-tenant non è un'opzione. Una soluzione ideale per questo caso è un cluster di infrastruttura dedicato , che rende possibili implementazioni di programmi fedeltà su larga scala (fino a 100 milioni di membri ).

Conclusioni

Costruire un ecosistema di fidelizzazione redditizio non significa solo premi che mantengano felici i clienti, ma significa anche sfruttare un'adeguata tecnologia di fidelizzazione per creare un programma di premi che offra un'esperienza di fidelizzazione istantanea . Applicando le migliori pratiche SRE e considerando le prestazioni fin dall'inizio della mappatura del tuo percorso di fidelizzazione, ti prepari per un successo a lungo termine.

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