In che modo il processo di evasione degli ordini influisce sull'esperienza del cliente?

Ci sono molte parti in movimento quando si tratta di gestire un'attività online moderna e in crescita e l'evasione degli ordini può spesso essere trascurata. Ma siamo qui per dirvi che non dovrebbe essere.

Sapevi che il processo di evasione degli ordini ha un impatto diretto sulla tua esperienza del cliente? Mentre velocità di spedizione lente e scatole noiose e generiche lasceranno i clienti frustrati e non entusiasti del tuo marchio, una consegna rapida con scatole personalizzate può aiutarti a offrire un'esperienza cliente migliore, che soddisfi i tuoi clienti e fornisca loro una connessione personale con il tuo marchio che lo farà portare a vendite ripetute.

Che cos'è l'esperienza del cliente?

In sostanza, l'esperienza del cliente, o CX, può essere definita come "l'impressione che lasci ai tuoi clienti, risultando nel modo in cui pensano al tuo marchio in ogni fase del percorso del cliente". Numerosi punti di contatto influiscono sul processo di esperienza del cliente, ad esempio quando un cliente attuale o potenziale visita il tuo sito Web, interagisce con le tue pagine sui social media, acquista un prodotto da te, chiama uno dei tuoi rappresentanti di vendita o di supporto o interagisce con il tuo marchio praticamente in qualsiasi modo, influenza la loro esperienza del cliente. Il processo di evasione degli ordini non fa eccezione e ci arriveremo tra un momento!

L'importanza dell'esperienza del cliente

Il motivo per cui l'esperienza del cliente è così importante è perché, beh, i tuoi clienti sono così importanti. Senza le persone che acquistano i tuoi prodotti, il tuo business online non sarebbe in grado di tenere aperte le sue porte virtuali molto a lungo. Il problema è che il mercato di oggi è incredibilmente competitivo, soprattutto per i venditori online. Ci sono molte aziende là fuori che vendono prodotti simili che possono fare cose simili. Quindi come puoi differenziare?

Quando sei in grado di offrire a ogni cliente un'esperienza cliente piacevole o unica, può aiutarti a sviluppare un vantaggio competitivo incredibilmente prezioso. Come? Se un cliente ha un'ottima esperienza con il tuo marchio, continuerà a tornare da te più e più volte. Con così tante opzioni disponibili, determinare quali prodotti e servizi valga effettivamente la pena acquistare può essere un compito arduo per i consumatori. Quindi, quando trovano un marchio che gli piace, è probabile che rimangano con esso a lungo termine, in gran parte perché è molto più facile che dover ripetere lo scoraggiante processo di ricerca e correre di nuovo un rischio su una nuova azienda.

Quindi, se puoi fornire l'esperienza cliente dei sogni del tuo pubblico di destinazione, puoi costruire la fedeltà al marchio che favorisce la ripetizione degli affari, oltre a convincere i tuoi clienti a indirizzare la tua attività ai loro amici e a lasciarti recensioni online positive. Ciò contribuirà ad ampliare la portata del tuo marchio e a costruire ulteriormente la tua base di clienti, il che significa maggiori entrate e minori costi di acquisizione di nuovi clienti!

Qual è il processo di evasione dell'ordine?

Ci sono molti passaggi nel processo di evasione dell'ordine, solo alcuni dei quali sono visibili al consumatore. Ma lavorano tutti insieme per offrire un'esperienza cliente ideale o unica. Ecco una rapida occhiata ad alcuni di ciò che serve per evadere con successo gli ordini.

• Elaborazione degli ordini: gli ordini dei clienti vengono effettuati online o per telefono.
• Prelievo: il commerciante recupera fisicamente gli articoli corretti per la conservazione.
• Controllo di qualità: l'articolo viene ispezionato per eventuali danni.
• Imballaggio: L'articolo è imballato per la spedizione. Questo importante passaggio ha molte considerazioni, tra cui la fragilità del prodotto, il peso e le dimensioni, il tipo di scatola e i materiali di imbottitura.
• Spedizione: Una volta imballato, l'articolo è pronto per la spedizione. Questo è il momento in cui viene deciso il metodo più efficiente per il trasporto in base alle considerazioni sull'imballaggio e alle esigenze dei clienti.
• Tracciamento: i prodotti vengono tracciati per essere sicuri che arrivino alla loro destinazione finale e, se possibile, ai clienti vengono fornite notifiche su quando aspettarsi il loro ordine.
• Gestione dei resi: anche queste migliori aziende hanno rendimenti occasionali. La gestione dei resi sta adottando le misure appropriate (rimborso, reso e sostituzione, ecc.) in base alla politica interna quando un cliente non è soddisfatto.

5 modi per migliorare il processo di evasione degli ordini per una migliore esperienza del cliente

Gli acquirenti di eCommerce di oggi hanno aspettative piuttosto elevate; giganti della vendita al dettaglio online come Amazon li hanno viziati nel pensare che tutti i prodotti debbano arrivare a velocità fulminee e che tutte le spedizioni dovrebbero essere gratuite. Sebbene offrire questa non sia sempre una possibilità per i venditori online di piccole e medie dimensioni (anche se dovresti consultare il nostro blog Come offrire la spedizione gratuita per idee), un eccellente processo di evasione degli ordini può comunque trasformare la tua esperienza utente. Ecco cinque modi per farlo:

1. Fornisci un'esperienza di ordinazione facile

Questo è il primo passo nel viaggio di realizzazione. Se il tuo cliente non riesce a effettuare un ordine con facilità, è probabile che si senta frustrato. È importante essere sicuri che il tuo sito web sia facile da navigare. Deve anche essere reattivo, il che significa che si adatterà automaticamente alle dimensioni del dispositivo su cui il tuo cliente sta ordinando (dopotutto, gli studi dimostrano che oggi oltre il 50% di tutto il traffico Internet per gli acquisti viene effettuato su un dispositivo mobile.

Un'altra cosa da ricordare: non sorprendere i tuoi clienti alla cassa con prezzi nascosti. Una delle maggiori frustrazioni per gli acquirenti è scoprire il costo della spedizione al termine della transazione. Se l'importo è troppo alto, possono abbandonare il carrello e cercare altrove (le stime rivelano che il 55% dei carrelli abbandonati è dovuto alle spese di spedizione). Quindi, a seconda del tuo prodotto, potresti prendere in considerazione un sistema di spedizione forfettario per fornire la commissione in anticipo. Oppure, consenti loro di inserire il proprio codice postale prima di procedere al checkout in modo che i costi di spedizione possano essere calcolati prima del checkout.

Un'ultima cosa da considerare se hai abbastanza volume è avere personale a disposizione per rispondere alle domande dei clienti via telefono; oppure, il tuo sito Web potrebbe includere un chatbot abilitato all'intelligenza artificiale per rispondere a domande di base. Se nessuna di queste è un'opzione, assicurati di avere una solida sezione FAQ sul tuo sito web.

2. Consegna su richiesta di velocità di spedizione

Grazie all'aumento delle nuove tecnologie, i consumatori richiedono velocità di spedizione più elevate che mai . Dato che le velocità di consegna di uno o due giorni di Amazon Prime sono la nuova norma, puoi biasimarli? Se vuoi offrire un'esperienza utente eccezionale che trasformi i clienti occasionali in acquirenti abituali, devi essere in grado di allinearti con queste aspettative in evoluzione. Dopotutto, se non riesci a tenere il passo con le richieste di spedizione o hai un processo di adempimento lento che spinge indietro i tempi di consegna, i tuoi clienti si rivolgeranno semplicemente ai concorrenti che possono ottenere loro i prodotti di cui hanno bisogno più velocemente. Infatti, il 53% dei consumatori afferma di aver abbandonato un acquisto online a causa dei tempi di consegna lenti.

Lavorando con una società di evasione ordini che dispone di un processo di evasione degli ordini snello ed efficiente, puoi assicurarti che i tuoi prodotti arrivino ai tuoi clienti in modo rapido e sicuro. Ad esempio, Fulfillment Lab collabora con DHL per fornire servizi espressi esclusivi Time Definite che garantiscono la consegna in due o tre giorni. Simile alla velocità di spedizione di due giorni di Amazon Prime, DHL può garantire la consegna internazionale porta a porta entro un orario specifico o entro la fine del successivo giorno lavorativo possibile.

Lavorando con una società di evasione ordini che dispone di un processo di evasione degli ordini snello ed efficiente, puoi assicurarti che i tuoi prodotti arrivino ai tuoi clienti in modo rapido e sicuro. Quando i tuoi clienti riceveranno i loro pacchetti quando dici che lo faranno, saranno soddisfatti dell'esperienza utente e più propensi ad acquistare di nuovo da te. Questa è un'enorme area di opportunità perché se hai un'azienda di adempimento che è in grado di consegnare i tuoi prodotti in tempo, puoi sviluppare un prezioso vantaggio competitivo e distinguerti dalla concorrenza che non dispone di un processo di adempimento così affidabile ed efficiente.

3. Aumentare la responsabilità e la visibilità

Pensa all'ultima volta che hai ricevuto un'e-mail di conferma dopo aver effettuato un acquisto online che diceva che il tuo pacco sarebbe arrivato lunedì, ma non è arrivato fino a giovedì. Non eri molto felice, vero? Non sei il solo! I consumatori stanno registrando un calo della qualità del servizio fornito dalle società di evasione ordini. Solo nel 2018, il 78% dei consumatori afferma di aver riscontrato che i pacchi sono arrivati ​​in ritardo (rispetto al 70% del 2017) e il 56% ha ricevuto pacchi danneggiati (rispetto al 42% del 2017).

Se ti stai chiedendo come migliorare la tua customer experience, aumentare la trasparenza e la responsabilità può sicuramente aiutare. Lavorando con una società di evasione ordini in grado di garantire che i tuoi prodotti vengano consegnati in tempo e senza danni, puoi soddisfare meglio i tuoi clienti. Ma siamo realistici: a volte accadono degli errori. Ecco perché è importante collaborare con una società di adempimento che può anche essere trasparente sulla logistica dell'adempimento e fornire visibilità in tempo reale sul processo di adempimento end-to-end. In questo modo, se si verifica un errore sfortunato, puoi vedere esattamente dove è stato creato in modo da poter contattare il cliente, fornire aggiornamenti accurati e assicurarti che il problema non si ripresenti in futuro.

Questa trasparenza può fare molto per offrire un'esperienza cliente eccezionale e creare fedeltà al marchio a lungo termine! In effetti, è probabile che il 53% dei consumatori consideri i marchi che ritengono trasparenti e il 94% afferma di essere più leale a un marchio che offre trasparenza. Questa è un'altra area di opportunità che la partnership di Fulfillment Lab con DHL può aiutarti a sfruttare! I servizi espressi Time Definite garantiscono consegne rapide che ti aiuteranno ad allinearti con le preferenze dei consumatori sulle velocità di spedizione e a fornire visibilità completa per il monitoraggio end-to-end e lo sdoganamento. Questo può permetterti di dare ai tuoi clienti la piena trasparenza che stanno cercando!

4. Diventa personale con il marketing di adempimento

La maggior parte delle aziende di adempimento preleverà, imballerà e spedirà i tuoi prodotti in vecchie scatole marroni generiche e noiose. Ma siamo realisti: non è molto eccitante e non fa nulla per aiutare il tuo marchio a distinguersi. Con la crescente concorrenza per le attività di e-commerce, è necessario un modo per differenziare e creare riconoscimento del marchio. La soluzione? Un'idea che abbiamo inventato chiamata marketing di realizzazione . Con il marketing di adempimento, hai la possibilità di personalizzare l'esperienza di adempimento in base alle preferenze e alla cronologia degli acquisti dei tuoi clienti specifici, non alle tendenze generali.

Attraverso imballaggi personalizzati , inserti, coupon e altro, puoi offrire un'esperienza cliente unica e personalizzata, che può cambiare dinamicamente con pochi clic, in base ai dati demografici, alla cronologia degli acquisti e alla fase del percorso dell'acquirente di ciascun acquirente.

Questo può trasformare efficacemente gli acquirenti occasionali in clienti abituali e fedeli sostenitori del tuo marchio! In effetti, la personalizzazione può ridurre i costi di acquisizione dei clienti fino al 50% , aumentare le entrate del 5–15% e aumentare l'efficienza delle spese di marketing del 10–30%. Inoltre, aiuterà il tuo pacco a distinguersi in un mare di noiose scatole marroni alle porte, aiutandoti a lasciare un'impressione duratura in ogni cliente e costruire un marchio riconoscibile.

5. Fornire un'eccellente gestione dei resi

I resi accadono ai migliori di noi, ma la buona notizia è che il 92% dei consumatori intervistati ha affermato che comprerà di nuovo se il processo di restituzione del prodotto sarà facile. Quindi, per far tornare i clienti, è importante consentire i resi e ciò richiede un solido sistema di gestione dei resi online.

Per fornire un'eccellente gestione dei resi, ci sono alcune cose da considerare:

• Rendimenti controllabili e incontrollabili. La maggior parte dei tuoi resi è controllabile (una cattiva descrizione online ha portato un cliente a ottenere qualcosa di diverso da quello che si aspettava o un articolo è stato confezionato male con conseguente danno) o incontrollabile (un cliente ha semplicemente avuto una possibilità di cuore)? Sebbene non sia possibile correggere i resi incontrollabili, i resi controllabili possono essere riparati per ridurre i resi (ad esempio, descrizioni degli articoli migliori o imballaggi/isolamento più resistenti).
• Avere una chiara politica di restituzione. Assicurati che la tua politica di restituzione sia chiaramente indicata sul tuo sito web (e includi una copia cartacea su di essa nel pacco di spedizione). Questo assicura che non ci sia confusione da parte dei clienti su rimborsi, cambi, termini di restituzione, ecc.
• Utilizzare un centro di evasione ordini. La gestione dei resi è una delle attività più dispendiose in termini di tempo che una piccola o media impresa deve affrontare. Ma non devono! Con un centro logistico, puoi scaricare questo lavoro a una società di logistica di terze parti (3PL) che si occuperà dell'assistenza post-vendita a seguito di un reso, recuperando denaro o credito dai corrieri se un problema è stato causato da loro, spedendo un articolo sostitutivo al cliente e rispondere alle domande dei clienti.

Sei pronto a migliorare il processo di evasione degli ordini?

"La chiave è stabilire aspettative realistiche dei clienti e quindi non solo soddisfarle, ma superarle, preferibilmente in un modo inaspettato e utile".

- Sir Richard Branson

Ora che sai quanto sia cruciale il tuo processo di evasione degli ordini per la tua esperienza cliente, probabilmente ti starai chiedendo come puoi effettivamente implementare cambiamenti nella tua attività online per migliorarla. Il Fulfillment Lab è qui per aiutarti! I nostri servizi di evasione ordini includono:

• Realizzazione globale affidabile
• 14 centri logistici totali (2 nazionali e 12 internazionali) per consegne più rapide
• Opzioni di spedizione rapida con consegna garantita in 3 giorni o meno
• Visibilità end-to-end durante l'intero processo di adempimento
• Software di evasione ordini proprietario e facile da usare
• Imballaggio personalizzato per un potenziale di branding illimitato
• Integrazione dinamica con tutti i principali sistemi di eCommerce

È ora di dire addio a un processo di adempimento lento, disorganizzato e complesso con visibilità limitata e dare il benvenuto a un adempimento rapido, semplificato e affidabile che rende l'esperienza del cliente unica ed efficiente per ogni acquirente, anche a grandi volumi! Pronto per iniziare? Contattaci oggi!