Unire arte e scienza: marketing omnicanale personalizzato

Al giorno d'oggi, ottenere la vera fidelizzazione dei clienti non è facile, nemmeno per i professionisti del marketing più esperti. Nel mondo odierno, caratterizzato da un commercio sempre attivo, da preferenze dei clienti in rapida evoluzione e da condizioni economiche fluttuanti, esistono molti ostacoli alla costruzione di relazioni durature con i clienti che producano risultati prevedibili e redditizi.

Per esempio:

• Come puoi offrire esperienze personalizzate che leghino i clienti al tuo marchio e farlo su larga scala man mano che la tua attività cresce?
• Come raggiungi i clienti sui canali in cui sono più attivi nel momento di maggior impatto e con i migliori contenuti?
• Come si forniscono esperienze cliente end-to-end che spingano i clienti a tornare?
• E come puoi fare tutto questo con team più piccoli, in meno tempo e utilizzando meno risorse?

L'arte e la scienza del marketing omnicanale personalizzato

Gli esperti di marketing che navigano con successo nell'intersezione tra arte e scienza sono quelli che realizzano costantemente campagne apprezzate dai clienti e guidano i risultati di cui le loro aziende hanno bisogno per una crescita sostenibile.

• L'arte: indossando il tuo cappello da artista, utilizzi tutti i colori disponibili nella tua tavolozza per coinvolgere i tuoi clienti e offrire esperienze personalizzate e memorabili. Ciò include la creazione di contenuti, i canali che scegli per raggiungere i tuoi clienti e il tuo approccio creativo per rimanere in contatto con i clienti.
• La scienza: l'approccio scientifico prevede strumenti tangibili e prove empiriche. Ciò include l'acquisizione di informazioni approfondite sui dati dei clienti, la misurazione degli sforzi di marketing per valutare l'impatto e l'IT e la tecnologia per realizzare tutto ciò.

Abbraccia l'intelligenza artificiale per una maggiore personalizzazione, su larga scala

Le esperienze personalizzate non sono solo belle da vivere; sono la posta in gioco quando si tratta di guadagnare e garantire la fedeltà di un cliente.

Una ricerca di Emarsys mostra che il 76% dei consumatori preferisce che le comunicazioni di marketing dei marchi siano personalizzate, il 24% le preferisce molto personalizzate e il 52% preferisce una certa personalizzazione.

Gli esperti di marketing possono sfruttare l’intelligenza artificiale per rendere la personalizzazione più semplice (e di maggiore impatto), anche quando l’azienda cresce. L’intelligenza artificiale può garantire che la personalizzazione sia… beh, più personale.

Questo perché la personalizzazione basata sull'intelligenza artificiale è predittiva e aiuta a dare un senso ai dati per capire di cosa hanno bisogno i clienti e quando ne hanno bisogno.

Un avvertimento: non esagerare con il marketing omnicanale personalizzato. Secondo un rapporto di ricerca separato di Emarsys, mentre quasi il 24% dei consumatori ritiene che i rivenditori dovrebbero utilizzare l’intelligenza artificiale per rendere i consigli più personali, il 22% è diffidente nei confronti dell’intelligenza artificiale che invia loro marketing e consigli personalizzati.

Aumenta la CX in ogni punto di contatto

I clienti veramente fedeli rimarranno fedeli al tuo marchio nella buona e nella cattiva sorte, ma ogni cliente ha i suoi limiti.

La ricerca mostra che il 44% dei consumatori smetterà di acquistare da un marchio a causa di una brutta esperienza del cliente in negozio. Il 41% smetterà di acquistare se ha una brutta esperienza online.

Come si suol dire, la migliore difesa è un buon attacco. Per un marketing omnicanale efficace, fai di tutto per sostenere la tua CX su tutti i tuoi canali.

Che aspetto ha? Sebbene ogni cliente sia diverso, la stragrande maggioranza dei clienti è alla ricerca di esperienze che siano:

• Senza soluzione di continuità, senza attriti e conveniente
• Su misura per i loro desideri e bisogni specifici
• Fornire loro valore in cambio del loro denaro

Concentrati sull'incorporazione di questi elementi in ogni punto di contatto in modo che, indipendentemente dal canale scelto dai tuoi clienti per raggiungere il tuo marchio, vivranno un'esperienza soddisfacente che li spingerà a tornare per saperne di più.  

Migliorare la collaborazione tra marketing e IT

Quando l’obiettivo è aumentare la fidelizzazione e la fedeltà dei clienti e il marketing omnicanale personalizzato è la strategia per arrivarci, la sinergia con l’IT è essenziale.

Una ricerca di Forrester, commissionata da Emarsys, mostra che il 52% delle aziende ossessionate dal cliente riscontra una migliore fidelizzazione e fidelizzazione dei clienti grazie agli sforzi omnicanale durante l'intero ciclo di vita del cliente. La vera ossessione per il cliente deriva dal mettere il cliente al centro di tutto ciò che fa un'azienda, il che richiede una visione completa a 360 gradi alimentata dai dati, e in gran parte, completamente unificati su tutti i tuoi canali.

Che tu sia un professionista del marketing che desidera essere più incentrato sul cliente, più efficiente, più basato sui dati o più potenziato dalla tecnologia, l'IT dovrebbe essere il tuo migliore amico.

Aggiorna la tua strategia omnicanale con nuovi modi per stare al passo con i clienti

Gli ultimi anni hanno visto un’esplosione di nuovi canali e il boom del commercio digitale stimolato da COVID-19 ha ulteriormente offuscato i confini tra e-commerce puro e vendita al dettaglio. Di conseguenza, il coinvolgimento omnicanale è diventato fondamentale per il business, con gli esperti di marketing che abbracciano con entusiasmo nuovi modi per coinvolgere i clienti.

Un forte approccio di marketing omnicanale non aderisce a un insieme fisso di canali; si tratta piuttosto di raggiungere i clienti ovunque si trovino.

Per costruire più relazioni con i clienti, assicurati di essere in prima linea nei canali nuovi ed emergenti in cui i clienti sono più attivi.

Ad esempio, molti dei team di marketing più innovativi di oggi stanno adottando i portafogli mobili come mezzo per raggiungere e coinvolgere i propri clienti. Sebbene i portafogli mobili come Apple Wallet e Google Wallet siano in circolazione da un po’ di tempo, negli ultimi mesi abbiamo assistito a un massiccio aumento della loro adozione, con ricerche che suggeriscono che “quasi la metà della popolazione mondiale potrebbe scegliere i portafogli digitali entro il 2024”.

SAP Emarsys ha recentemente lanciato Mobile Wallet, consentendo ai clienti di creare e offrire esperienze di portafoglio mobile 1:1 in grado di connettere l'esperienza online con quella offline.

Rivenditori come City Beach stanno già sfruttando questo canale nel loro mix omnicanale per rimanere più connessi ai clienti

"Il mobile è l'unico canale sempre al fianco del cliente, quindi costituisce una parte importante del nostro mix omnicanale", afferma James Neill, Customer Lifecycle Manager, City Beach Australia.

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Marketing omnicanale: non dimenticare il tocco umano

I progressi nel martech hanno consentito agli operatori di marketing al dettaglio di disporre di nuovi modi per costruire relazioni più profonde e significative con i clienti, soprattutto attraverso i canali digitali. Sebbene le esperienze digitali personalizzate siano altamente efficaci, niente batte le relazioni instaurate di persona a livello di negozio.

Uno degli aspetti più cruciali della costruzione di una strategia omnicanale che promuova la fidelizzazione dei clienti dipende dalla capacità di connettere punti di contatto in negozio e digitali.

Quando i clienti interagiscono con un marchio, non pensano in termini di un viaggio “online” o “di persona”. Per loro è tutto uno. I team di marketing devono incorporare esperienze che aiutino a colmare il divario tra digitale e fisico.

A livello di negozio, i rivenditori possono offrire ricevute inviate via e-mail, sondaggi in negozio e concorsi in negozio per conoscere i propri acquirenti in negozio, il che a sua volta consente a tali clienti di continuare il loro viaggio digitalmente.

Al contrario, qualcosa come un voucher del portafoglio mobile o una carta fedeltà è un ottimo modo per identificare un cliente digitale in negozio e riprendere da dove aveva interrotto mentre faceva acquisti online. Questi sforzi potrebbero sembrare molto incentrati sul marketing, ma dal punto di vista del cliente, lo aiutano a sentirsi più legati a un marchio e a essere meglio compresi come persona.

Tieni d'occhio il premio

Nel mercato competitivo di oggi, la pressione per costruire la fedeltà alla marca è enorme. Tuttavia, come marketer, non devi perdere di vista il fatto che la vera fedeltà del cliente va oltre il semplice acquisto di prodotti o servizi.

Comprende l'intera esperienza del cliente, dalle interazioni personalizzate ai viaggi senza soluzione di continuità. Richiede un approccio olistico al coinvolgimento del cliente che dia priorità ai bisogni e ai desideri del cliente, con l'obiettivo di creare relazioni significative e durature.

Il marketing omnicanale personalizzato è la pietra angolare di questo approccio olistico. Seguendo queste strategie, puoi offrire esperienze cliente soddisfacenti che portano risultati migliori per la tua azienda.