Suggerimenti per le vendite telefoniche e uno sguardo all'ascolto attivo per i professionisti delle vendite

Joe Latchaw

• 25 marzo 2022

Le vendite telefoniche riguardano la padronanza di due cose:

1. La tua mentalità, o il tuo approccio, alla fatica quotidiana delle vendite telefoniche
2. Le cose specifiche e tattiche che fai ogni giorno per avere conversazioni migliori e chiudere più vendite

Entrambi sono essenziali ed entrambi richiedono uno sforzo attivo e intenzionale per migliorare.

Oggi condividerò il mio approccio per rimanere ottimista e produttivo di fronte al rifiuto, oltre a 5 suggerimenti per garantire il successo delle vendite telefoniche. Inoltre alla fine dell'articolo parlerò di come ascoltare attivamente al telefono nei saldi.

Iniziamo:

Come vendere per telefono

Il processo per vendere al telefono è semplice: prendi il telefono, componi un numero e leggi il tuo script. Al termine della chiamata, fallo di nuovo.

Facile, vero?

Lo sappiamo entrambi, c'è di più. Quando impari a vendere per telefono, devi padroneggiare alcune abilità di vendita di base:

• Il processo di vendita su cui si basa l'organizzazione
• Il tuo copione (e suona naturale quando lo consegni)
• Superare i guardiani
• Costruire rapidamente un rapporto
• Lasciando un messaggio vocale che ti richiama
• Gestione del tempo, così puoi raggiungere i tuoi obiettivi giornalieri

Ma prima di entrare nella tattica, c'è un'abilità più importante su cui è meno probabile che ti alleni, ed è la padronanza della mentalità.

Il che mi porta al mio CAT Framework. Questa è, secondo me, la differenza tra successo e fallimento come DSP.

Nelle vendite telefoniche, avrai molti problemi. Le persone saranno maleducate e arrabbiate. E devi essere in grado di scrollarti di dosso e chiamare la prossima persona sulla tua lista. Tutto il giorno. Ogni giorno.

Se riesci a rimanere positivo, troverai un enorme successo come SDR. Ma se lasci che ti abbatta, sbiadirai. Triste ma vero.

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Il CAT Framework ti aiuterà a evitare di scoraggiarti e a mantenere la testa nel posto giusto. Entriamo in esso.

Il CAT Framework per la padronanza della mentalità

Passaggio 1: fiducia

Man mano che impari a vendere al telefono e durante la tua carriera di vendita, la fiducia è la chiave. Come me, potresti non avere molta fiducia quando inizi, ma la svilupperai attraverso due canali:

1. Credenza
2. Azione

Costruttore di fiducia n. 1: convinzione

Questo è stato qualcosa con cui ho lottato all'inizio perché ero così verde per il mondo della vendita. Mi ritroverei a balbettare, perdere il mio posto nella sceneggiatura, cercare cheat sheet, ecc.

La convinzione è venuta sotto forma di innumerevoli sessioni di formazione a cui ho partecipato.

Spesso venivamo ritirati casualmente dal telefono per sessioni di allenamento veloci e ogni sessione mi dava più fiducia e fiducia nelle abilità che avevo appreso. Questo mi ha permesso di comprendere appieno che ero capace di una carriera nelle vendite.

Costruttore di fiducia n. 2: Azione

Una volta apprese le abilità che hanno portato al successo, mi assicuro di aver intrapreso le stesse azioni più e più volte. È stato attraverso quelle azioni ripetitive che ho sviluppato fiducia.

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Divento un esperto perché, giorno dopo giorno, vivevo e respiravo i compiti che mi avrebbero portato al successo. Con il passare delle ore alla mia scrivania, mi sono concentrato ogni minuto sulla ricerca di modi per migliorare, sia che si trattasse di leggere un articolo di una rivista, un libro di saggistica positivo o una sceneggiatura di un collega.

Un'altra azione ripetuta che ho trovato incredibilmente preziosa per creare fiducia è stata il coaching.

Per quanto possa essere difficile ricevere feedback da persone in posizioni più alte della mia, mi ha davvero aiutato a trasformarmi in una persona migliore. Ho sviluppato una pelle più spessa e ho anche mostrato a coloro che mi circondavano che potevo davvero essere plasmato in una versione di me stesso che non avrei mai creduto possibile.

Quindi sii fiducioso. Tu sei l'esperto!

Passaggio 2: atteggiamento

Quando impari a vendere al telefono, concentrati sul tuo atteggiamento. Nelle vendite telefoniche, le persone con cui parli non possono vederti, quindi devi avere un atteggiamento che "incarni la vendita".

Spiegherò cosa intendo con questo tra un minuto, ma prima parliamo del perché questo è così importante.

Sul piano delle vendite, può essere un po' una porta girevole. Non tutte le nuove ripetizioni possono tagliarlo. Ma ho notato un tema comune: le persone che “non si allenano” di solito sono quelle con un atteggiamento scadente.

Quando entri dalla porta a testa bassa, senza energia, scuse pronte a sparare, hai già perso la giornata.

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Tratta ogni giorno come una tela bianca. Quando quella porta si apre, devi portare un atteggiamento positivo al tavolo.

La positività non è mai costata a qualcuno un affare. Nei momenti peggiori della vendita al telefono, il mio atteggiamento è ciò che ha chiuso accordi, ha dissuaso le persone dalla sporgenza e alla fine ha portato più persone a comprare da me che no.

Penso al mio atteggiamento al telefono come alla mia "faccia da gioco".

Un modo semplice per assicurarmi di essere nell'atteggiamento giusto per la giornata è avere uno specchio alla mia scrivania. Non ha bisogno di essere grande, abbastanza grande da vedere tutta la mia faccia e ricordarmi di sorridere. Può sembrare folle o addirittura eccentrico, ma questa è un'ottima pratica.

Avere un sorriso al telefono paga anche i dividendi. Ricordo un giorno in cui ero particolarmente giù. Dopo aver ricevuto una raffica di riattacchi, ho gettato le cuffie sulla scrivania e ho affondato la testa.

Un supervisore è stato così gentile da lasciarmi questo consiglio: "Sorridi, farà la differenza".

Alla fine, sono stato in grado di dare una svolta alla mia giornata. Quando tutto è detto e fatto, le persone non ricorderanno i tuoi numeri, ma piuttosto il tuo atteggiamento e l'influenza positiva che ha avuto sugli altri.

Passaggio 3: tono

Nelle vendite di telefoni, devi essere consapevole del tuo tono. Questa è un'abilità di vendita morbida che è vitale per il tuo successo.

Quando si insegna ai chiamanti di coaching come vendere al telefono, questa lezione suscita quasi sempre la stessa risposta: "Oh, quindi vuoi che sembri falso?!"

La mia risposta? "No, non per sembrare falso, ma per sembrare genuino e ottimista."

Quando vendi per telefono, le persone fiutano immediatamente quando sei "venditore". Non essere quella persona. Sii te stesso e le persone dall'altra parte lo apprezzeranno sinceramente.

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La tonalità gioca un ruolo così importante nella vendita al telefono perché la tua voce è la tua più grande risorsa. La persona all'altro capo di quella linea non ha più informazioni per capire il tuo messaggio di quelle che escono dall'auricolare o dall'altoparlante del telefono.

C'è un tono che comunica fermezza, come quando si chiede l'attività o si fissa un appuntamento. C'è un tono che comunica "Dimmi di più", quando sei nella fase di scoperta. C'è anche un tono per esprimere preoccupazione quando hai beccato qualcuno in un brutto momento.

Hai bisogno di tutto questo.

Quello che ho scoperto nella mia carriera di venditore è che mantenere un tono genuino, autentico ed entusiasta ti rende più facilmente riconoscibile.

Uno dei migliori complimenti che abbia mai ricevuto è stato da un potenziale cliente che mi ha elogiato per aver parlato con lui e non solo per "vendere il prodotto". Aveva detto che di solito ignora la maggior parte dei numeri che non conosce, perché al telefono i venditori hanno una prospettiva indurita, prendi o lascia. Mi piace davvero avere conversazioni, quindi sfrutto al massimo ogni cosa che posso.

5 Suggerimenti per le vendite telefoniche

Con la giusta mentalità stabilita, è tempo di entrare nelle erbacce. Questi 5 consigli per la vendita di telefoni sono stati essenziali per il mio successo come SDR. Incorporali nel tuo processo di vendita e guarda come va.

1. Non richiamare il potenziale cliente nello stesso momento

Molti DSP sbagliano questa tattica di vendita di telefoni.

I potenziali clienti, come noi, sono creature abitudinarie. Ogni giorno vanno al lavoro, pranzano, se ne vanno, ecc., di solito alla stessa ora. A causa di queste routine, sono anche veloci nell'identificare le cose che accadono di routine.

Come ricevere una chiamata robotica dallo stesso numero ogni volta che sono pronti a prendersi una pausa. Dopo un po', iniziano ad aspettarselo.

Stando così le cose, se chiami il potenziale cliente ogni martedì a mezzogiorno, diventerà chiaro per loro e ti eviteranno.

Fortunatamente, la soluzione a questo problema è facile. Basta randomizzare la tua chiamata in modo che sia più difficile essere proiettati.

Questo confonde la tua giornata, che può essere piacevole. Può anche aiutare i tuoi numeri. Se diventi troppo guidato dalla routine, inizierai a evitare di fare quella chiamata e alla fine vedrai numeri più bassi perché stai squalificando i potenziali clienti semplicemente perché non rispondono alle tue chiamate.

Non fare questo errore. Varia le volte in cui contatti un potenziale cliente per assicurarti di farcela.

2. Ricerca, ricerca, ricerca!

Simile a chiamare allo stesso tempo, un grosso errore di vendita di telefoni che vedo troppo spesso è chiamare senza la ricerca adeguata. (In realtà, questo vale per le chiamate a freddo e l'invio di e -mail.) Quando non riesci a ricercare il tuo potenziale cliente, probabilmente verrai respinto per uno dei due motivi.

Primo, senza una ricerca su chi è il tuo target e cosa fa, non puoi fornire valore.

Non fare una ricerca adeguata sul potenziale cliente comunica che non ti interessa di loro: ti interessa solo ciò che puoi ottenere da loro.

Anche i più piccoli sforzi sono apprezzati. Diciamo che ti rivolgi a un potenziale cliente e guidi con un risultato recente, ad esempio un evento, un premio o un progetto in cui erano coinvolti. Apprezzeranno il tempo che hai impiegato per scoprirlo.

Inoltre, le persone non amano altro che parlare di se stesse e dei loro successi, quindi sarai in grado di grattare anche quel prurito.

In secondo luogo, finché non fai delle ricerche reali, non puoi prescrivere il prodotto/la soluzione giusta.

Come fai a sapere che il tuo prodotto o servizio andrà a beneficio del potenziale cliente se non li hai ricercati? Il più delle volte, un potenziale cliente lo annuserà perché entrerai direttamente nel tuo campo senza fare riferimento a nulla che riguardi la loro azienda.

Come si fa una ricerca efficace?

Alcuni degli ottimi strumenti e tattiche che uso quotidianamente per la ricerca includono:

Discover.org – Questo è un ottimo posto per trovare non solo informazioni sull'azienda/contatto, ma anche le attuali tecnologie utilizzate da un'azienda. Ciò è particolarmente utile se sei nelle vendite SaaS.

Crystal Knows – L'ho saputo in un precedente arresto di carriera e da allora l'ho usato. È uno strumento divertente per conoscere la personalità dei tuoi potenziali clienti. Tutto quello che devi fare è creare un profilo e utilizzare un'estensione di Google Chrome (insieme a Personality AI di Crystal) per accedere a un patrimonio di conoscenze che una volta era difficile da capire senza un sacco di sensibilizzazione precedente.

Siti Web aziendali: la semplice revisione del sito Web aziendale è una semplice tecnica di ricerca che non richiede un abbonamento o uno strumento. Puoi accedere a persone chiave, leggere articoli recenti, conoscere i premi e altro ancora. Rimarrai stupito da ciò che puoi imparare semplicemente sfogliando le loro pagine principali e scorrendo il loro blog.

Prenditi il ​​​​tempo e conosci i tuoi potenziali clienti. Ti ringrazieranno per questo!

3. Ordina la tua lista chiamate ogni mattina

Quando pensi ai suggerimenti per le vendite telefoniche, l'ordinamento dell'elenco delle chiamate dovrebbe essere una delle prime cose da fare per iniziare la giornata.

Anche se non c'è niente di sbagliato nel fare chiamate in stile blitz (in effetti, incoraggio questo a essere iper-focalizzato per una questione di tempo su sottoinsiemi di potenziali clienti), ti incoraggio a prenderti del tempo la mattina davanti al caffè o la tua colazione per scorrere e ordinare l'elenco delle chiamate.

In qualità di SDR (rappresentante per lo sviluppo delle vendite, questa è sempre stata la prima cosa che ho fatto dopo essere arrivato alla mia scrivania, aver acceso il mio computer e aver guardato la posta elettronica.

La tecnica più efficace per me è stata prima di ordinare in base alla data dell'ultima chiamata, quindi per quelli con una data di follow-up specifica assegnata all'account.

Se stai attualmente utilizzando un CRM con accesso a questa funzione, USALO!

Il nostro attuale CRM raggiunge questo obiettivo attraverso la "Creazione di un'attività" e un'e-mail viene inviata alla mia casella di posta quando la chiamata è prevista. Questa e-mail di promemoria include informazioni come il nome dell'azienda, il numero di telefono e l'e-mail di contatto. Posso quindi visualizzare l'attività, che mi porta direttamente al record di contatto univoco.

4. La pratica rende perfetti

I suggerimenti per le vendite telefoniche sono buoni solo come li fai e il tuo tono non fa eccezione. Quando ero un SDR, ho praticato il mio campo mattina, mezzogiorno e sera. Trovavo uno specchio e osservavo le espressioni facciali finché sembrava che il mio tono fosse una conversazione.

Quando la mia presentazione non era efficace come avrei voluto, mi rivolgevo spesso ai colleghi a una scrivania vicina e dimostravo ciò che stavo usando. Il più delle volte, offrivano una visione davvero eccezionale su qualcosa che mi mancava, oppure sarebbero davvero grati perché il mio discorso ha fornito l'ingrediente mancante per il loro.

Nessuno si è svegliato e gli è stato regalato il tono perfetto. Certo, possono avere dei vantaggi in alcuni aspetti, come il tono e il ritmo, ma per essere un maestro, devi impegnarti.

Non farti ingannare da nessuno. Non ci sono scorciatoie sulla strada del successo.

5. Ascolta

Sebbene questa possa sembrare la tecnica di chiamata di vendita più semplice che ho menzionato in questo articolo, è probabilmente la più difficile da eseguire.

Dal nostro primo giorno di vendita, siamo dotati di così tante informazioni sul nostro prodotto o offerta, che naturalmente vogliamo condividerle con tutti. In mancanza di un termine migliore, "vomitiamo verbalmente" su tutti i nostri potenziali clienti senza nemmeno ascoltare le parole che stanno cercando di tirare fuori.

Ascoltare attivamente è un'enorme chiave per costruire un rapporto perché il potenziale cliente apprezzerà il fatto che tu presti attenzione alle sue preoccupazioni, o anche solo alla brutta giornata che potrebbe avere.

Se continui a ignorare o parlare dei tuoi potenziali clienti, alla fine perderanno interesse, il che li porterà a evitare le tue chiamate o ad abbandonare del tutto.

Ciò non è dovuto al tuo prodotto/servizio, ma a causa tua.

Ascoltare i tuoi potenziali clienti può aiutare a evitare problemi di comunicazione. Quando interveniamo rapidamente o interrompiamo frequentemente, ciò potrebbe confonderli sullo scopo della tua chiamata. Consenti al tuo potenziale cliente di parlare, poiché avvantaggia solo entrambi!

Ascolto attivo

Come possiamo dimostrare che stiamo prestando attenzione e investito in una conversazione mentre siamo al telefono?

Dimostriamo chiaramente che stiamo ascoltando attivamente .

Ma cos'è esattamente?

Tutti noi vogliamo essere ascoltati. Come ci si sente quando parli con qualcuno e loro si guardano intorno per la stanza o danno un'occhiata al proprio telefono?

Al massimo maleducato. Nel peggiore dei casi irritante.

Entra in ascolto attivo. Richiede che ascoltiamo per capire, ricordare ciò che è stato detto e rispondere in modo appropriato. Richiede di stabilire un contatto visivo, sorridere, annuire, scuotere la testa e in generale rispecchiare l'oratore.

Stiamo ascoltando per capire, ci siamo concentrati completamente e l'oratore può vedere che abbiamo.

Al telefono, non abbiamo quel lusso. Ma ciò non significa che non puoi indicare anche l'ascolto attivo lì.

Ecco come farlo:

I migliori consigli per un ascolto attivo efficace

Quando l'oratore non è lì davanti a te, è facile distrarsi o dividere intenzionalmente la nostra attenzione.

Non.

Rimanere concentrati

Ogni interazione con il cliente merita la tua piena attenzione. Ogni conversazione è un'opportunità per scoprire nuove opportunità per lavorare con loro e migliorare la loro vita. Ciò si traduce in clienti felici e un passaparola positivo.

Quindi chiudi la porta se ne hai una o usa le cuffie in caso contrario. Smetti di multitasking.

Tutti noi abbiamo la capacità di "percepire" semplicemente quando qualcuno non ci presta attenzione, anche al telefono. Qualcuno chiama per un problema e ha la sensazione che non lo stai ascoltando?

È un'opportunità persa e sai che condivideranno quell'esperienza con gli altri. In effetti, una brutta esperienza raggiunge il doppio delle orecchie (o degli occhi, a seconda dei casi) di una buona.

Quindi fai attenzione. Sempre.

Fare domande

Semplicemente non c'è modo migliore per a) dimostrare che stai ascoltando attivamente e b) ottenere chiarimenti su ciò che stai ascoltando piuttosto che porre domande ponderate e aperte.

Quindi chiedi loro. Prendi appunti mentre ascolti e torna indietro quando ne hai la possibilità piuttosto che interrompere. Scava più a fondo con domande di indagine che chiariscono e arricchiscono la tua comprensione.

Ripetere

Se non altro, ripeti parola per parola ciò che senti dall'altra persona.

Ma se vuoi davvero impressionarli e capire a fondo, ripeti ciò che stai ascoltando con parole tue . Quando parafrasiamo, stiamo consolidando la nostra comprensione di qualcosa, piuttosto che limitarci a rigurgitare un riepilogo letterale.

Oltre a dimostrare l'ascolto attivo e ad assistere la nostra stessa comprensione, offre anche l'opportunità a chi parla di correggere eventuali malintesi o confusione.

Inizia con frasi come "Quello che sento è..." o "Sembra che tu stia dicendo..." o "È giusto dirlo..." quando condividi ciò che hai sentito.

Fonte immagine

Tutti noi vogliamo essere ascoltati e compresi.

Lascia che si svolga

Quando un cliente o un potenziale cliente sta parlando, non vuoi assolutamente dare l'impressione di avere cose migliori da fare, anche se è vero.

Se provi a velocizzare le cose, loro lo sapranno. A volte, la maggior parte delle volte, la cosa migliore che puoi fare è lasciare che si tolgano dal petto qualunque cosa gli serva per togliersi dal petto. Sembra ovvio, ma è facile dimenticarlo.

Ascolta. Basta ascoltare. Prendi nota. Aspetta che abbiano finito prima di parafrasare ciò che hai sentito da loro.

E va da sé – ma lo dirò comunque – che non dovresti mai e poi mai interromperli quando parlano.

Non saltare alle conclusioni

Siamo tutti colpevoli di questo, ma non farlo.

Potresti essere quasi sicuro di sapere cosa significa qualcosa o dove stanno andando con un particolare argomento di discussione, ma non saltare e interrompere.

Potresti sbagliarti.

Ma anche se hai ragione, sembra che cerchi di accelerare la conversazione invece di darle il tempo che merita.

Offri indicazioni verbali

Quando siamo coinvolti in una discussione, quando ascoltiamo davvero l'altra persona, raramente siamo completamente in silenzio.

Forniamo piccoli segnali verbali come "Mm-hm", "Okay", "Giusto", "Oh, capisco" e così via che dicono in modo non verbale "Ti sto ascoltando".

Come relatori, vogliamo sentirlo. Come ascoltatori, vogliamo darlo. È quasi involontario quando ascolti attivamente qualcuno, quindi se non lo stai facendo, chiediti perché no.

È probabile che tu non stia davvero ascoltando.

Rispecchia l'altoparlante

Quando ascolti qualcuno, se sta esprimendo emozioni e sentimenti positivi, rispecchialo. Abbina il loro tono. Esprimi verbalmente come ti senti riguardo alla positività che provano.

Se, d'altra parte, sono infelici, arrabbiati o esprimono emozioni negative, vuoi riconoscere ed entrare in empatia.

Di' loro esplicitamente che capisci che sono arrabbiati, frustrati, sconvolti, infelici o qualsiasi altra emozione negativa che stanno vivendo, che lo riconosci ed empatizzi e , infine, cosa farai al riguardo.

Pausa prima di rispondere

Sputi rapidamente una risposta nel momento in cui c'è una pausa nella conversazione? Smettila.

Prendi un colpo. Pausa prima di rispondere.

Ciò eliminerà le interruzioni accidentali: hanno davvero finito di parlare o semplicemente prendono fiato e raccolgono i loro pensieri? – e dimostra che stai considerando la tua risposta. Sentirai anche meglio l'altra persona se non stai semplicemente aspettando il tuo "turno" per parlare.

Riassumi alla fine

Una volta che tutto è stato detto e fatto, fornire un riepilogo completo di tutto ciò che è stato discusso, compresi i passaggi successivi concordati. Usa le tue parole. Fai riferimento alle tue note.

Questo è tanto per te quanto lo è per loro. Hai capito tutto? Stai dimenticando qualcosa?

Segui via e-mail

Infine, prendi l'abitudine di inviare una breve e-mail di follow-up subito dopo la conversazione telefonica.

Può essere poco più di un breve riassunto scritto della discussione e di ciò che accadrà dopo. Potresti anche confermare la tua prossima chiamata o incontro con quella persona.

La maggior parte di noi non ascolta per capire. Ascoltiamo per rispondere. Se vuoi eccellere nell'ascolto attivo al telefono, devi invertire questa tendenza.

Quindi fai la chiamata. Lascia una mail vocale. Effettua una chiamata di follow-up. E ascolta per capire.

Il tuo turno

Se vuoi imparare a vendere per telefono, dovrai imparare tutte queste abilità (le abilità tecniche più la tua mentalità) e metterle in pratica ogni giorno.

Prometto che col tempo diventeranno una seconda natura e scoprirai che ti aiuteranno a migliorare la tua vita a tutti i livelli.

Joe Latchaw

Joe Latchaw è il Lead Development Manager per itelligence Nord America. Competente in coaching, vendite, gestione delle relazioni con i clienti (CRM), team building e contact center, Joe ha un forte background ingegneristico. Fuori dall'ufficio, si concentra sulla sua famiglia e sullo sviluppo personale.