Phygital Retail è il futuro del commercio al dettaglio e dell'e-commerce?

Lo spazio commerciale non è più quello di una volta.

Sempre più consumatori scelgono di effettuare i propri acquisti online anziché recarsi in negozio. Ma questo significa che è la fine per la vendita al dettaglio?

Non necessariamente. È qui che entra in gioco il retail "phygital".

La vendita al dettaglio di Phygital è la fusione tra vetrine online e offline per offrire ai tuoi clienti un'esperienza coinvolgente e personalizzata.

Pensa ad AR/VR, chioschi digitali, casse automatiche o click-and-collect. Questi sono tutti modi di utilizzare gli strumenti digitali per migliorare l'esperienza di acquisto fisica.

In qualità di proprietario di un marchio, potresti pensare "Oh, quindi ho bisogno di avere il mio negozio fisico per implementare una strategia di vendita phygital?" Non necessariamente.

Puoi allestire un negozio temporaneo o sfruttare lo spazio e la tecnologia dei partner di vendita al dettaglio. Questo è ciò che ha fatto Hero Cosmetics, entrando nei principali rivenditori come Target, Anthropologie, Neimann Marcus e altri.

In questa guida, esamineremo tutto ciò che devi sapere sullo spazio di vendita phygital e su come implementare una strategia phygital per massimizzare il potenziale del tuo marchio in questo ambiente di vendita al dettaglio in evoluzione.

Cos'è la vendita al dettaglio phygital?

"Phygital" è un termine che combina le parole "fisico" e "digitale". Quindi, quando parliamo di "vendita al dettaglio phygital", stiamo parlando di un'esperienza di vendita al dettaglio che unisce il meglio dei mondi online e offline per creare un'esperienza di acquisto unica, integrata e senza soluzione di continuità.

Il click-and-collect, ad esempio, è una forma di vendita al dettaglio phygital che è aumentata del 554% anno su anno nel 2020 durante la pandemia di COVID-19. Ma non è tutto, il phygital retail può essere integrato anche attraverso:

• Realtà aumentata (AR) e realtà virtuale (VR)
• Chioschi digitali in negozio
• App mobili
• Codici QR
• Internet delle cose (IoT)
• Mezzi sociali
• Negozi pop-up

Perché parliamo di phygital retail?

Il nostro mondo fisico si sta sempre più integrando con quello digitale. Ha senso solo che i consumatori desiderino che la loro esperienza di acquisto si evolva allo stesso modo. E come si vede nel grafico qui sotto, il termine "phygital" è aumentato costantemente nell'interesse di ricerca nel tempo.

I consumatori vogliono flessibilità.

Vogliono essere in grado di fare alcune delle cose "in negozio" online e viceversa. Secondo BigCommerce, il 35% delle persone afferma che acquisterebbe di più online se potesse provare virtualmente un prodotto prima di acquistarlo.

Inoltre, uno studio condotto su 1.200 persone ha rilevato che gli acquirenti della generazione Z (il cui potere d'acquisto è in costante aumento) erano più propensi a cercare un prodotto online e ad acquistarlo in negozio.

Ci sono pro e contro sia nei negozi fisici che nell'e-commerce, e sembra che i consumatori siano sempre più alla ricerca di una miscela di entrambi.

Ma la vendita al dettaglio di phygital non è per tutti. Richiede operazioni logistiche strategiche per gestire le complessità della gestione dell'inventario attraverso i canali.

Ma per molti brand, il phygital retail è la via del futuro.

Prendi Warby Parker per esempio. Hanno integrato una funzione di prova virtuale nella loro app mobile. Questa funzione consente ai clienti di vedere come appaiono le diverse montature sui loro volti senza mai dover visitare un negozio fisico al dettaglio.

Con oltre 2.500 valutazioni e 4.7 stelle sull'app store, i clienti lo adorano. I clienti possono provare le montature sempre e ovunque, senza alcuna pressione per prendere decisioni immediate.

Come funziona il retail phygital?

Come accennato in precedenza, la vendita al dettaglio phygital funziona unendo i mondi online e offline. Per aiutare a rappresentare meglio questo concetto, diamo un'occhiata ad alcuni esempi:

Amazzonia fresca

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Amazon Fresh è un ottimo esempio dell'esperienza di vendita al dettaglio phygital. Questo concetto innovativo unisce la facilità e la convenienza dello shopping online con la tradizionale esperienza in negozio.

I clienti utilizzano l'app di Amazon sui loro smartphone per entrare nel negozio. Mentre si spostano nel negozio e raccolgono gli articoli, i sensori scansionano automaticamente e aggiungono questi articoli al loro carrello digitale nell'app.

Se un cliente cambia idea e rimette un articolo sullo scaffale, questo viene rimosso dal suo carrello digitale. Quando hanno finito di fare acquisti, lasciano semplicemente il negozio e Amazon addebita sul loro conto gli articoli nel carrello digitale, inviando loro una ricevuta.

Non dovrai più aspettare in fila, scansionare gli articoli singolarmente o cercare spiccioli e armeggiare con le carte. Il modello di Amazon Fresh si occupa di tutto, fornendo ai clienti un'esperienza di acquisto conveniente che sfrutta sia gli aspetti fisici che quelli digitali.

Nike di Melrose

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Il concept store di Nike a Melrose, LA è un'altra applicazione innovativa del phygital retail. Questo negozio è progettato intorno alle esigenze specifiche e alle abitudini di acquisto dei clienti locali, utilizzando i dati raccolti dagli acquisti online e dall'utilizzo delle app sul territorio.

Il negozio offre una gamma di servizi, tra cui prenotazione online di prodotti per prove in negozio, acquisti istantanei tramite app e assistenza per gli acquisti personali.

Inoltre, la merce in negozio viene frequentemente aggiornata in base ai trend di acquisto online sul territorio, assicurando che i prodotti in esposizione siano quelli più rilevanti per la comunità locale.

L'app dell'artista virtuale di Sephora

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L'app Virtual Artist di Sephora è un ottimo esempio di vendita phygital nel settore della bellezza. Consente ai clienti di provare virtualmente diversi prodotti per il trucco utilizzando la realtà aumentata.

Una volta che il cliente seleziona un prodotto, può vedere come appare sul proprio viso utilizzando la fotocamera dello smartphone.

Se gli piace il prodotto, possono aggiungerlo al carrello e scegliere la consegna a domicilio o ritirarlo in un negozio vicino.

6 strategie di vendita al dettaglio phygital per il successo

Esistono diversi modi per implementare una strategia di vendita phygital. E non devi limitarti a uno solo.

Molte aziende che adottano il modello di vendita al dettaglio phygital utilizzano una combinazione di strategie per sfruttare il meglio delle esperienze di vendita al dettaglio sia fisiche che digitali.

Ecco sei strategie di vendita al dettaglio phygital.

1. Crea un'esperienza omnicanale senza soluzione di continuità

Per avere successo nella vendita al dettaglio phygital, le aziende devono creare un'esperienza di vendita al dettaglio omnicanale che integri i loro punti di contatto fisici e digitali con una transizione graduale dall'online al negozio o viceversa.

Ad esempio, un cliente potrebbe sfogliare i prodotti online, quindi provare ad acquistarli in negozio o viceversa. Le loro preferenze online e in negozio, gli acquisti e i dati di navigazione dovrebbero essere tutti interconnessi.

Per ottimizzare questo processo, alcuni rivenditori possono scegliere la consegna diretta in negozio per ricevere le loro merci direttamente da un produttore invece di immagazzinarle in un magazzino. Se fatto correttamente, può migliorare la soddisfazione del cliente, tuttavia, questo comporta una serie di sfide.

2. Usa i dati per favorire la personalizzazione

L'utilizzo dei dati dei clienti per fornire esperienze di acquisto personalizzate comporta consigli sui prodotti basati su:

• Acquisti passati
• Sconti personalizzati
• e chatbot AI

Secondo Vogue Business, il 16% degli acquirenti della Gen Z desidera ricevere offerte personalizzate sui propri telefoni quando si trova in negozio. Pertanto, puoi utilizzare i dati delle interazioni online per personalizzare le esperienze in negozio.

3. Migliora le esperienze in negozio

La vendita al dettaglio fisica non riguarda solo l'integrazione di elementi digitali nell'ambiente del negozio fisico, ma anche il miglioramento dell'esperienza complessiva in negozio. Ciò può comportare l'utilizzo della realtà virtuale (VR) o della realtà aumentata (AR) per intrattenere e coinvolgere i clienti.

Ad esempio, un negozio di mobili potrebbe utilizzare la realtà virtuale per consentire ai clienti di "attraversare" virtualmente diversi layout delle stanze prima di effettuare un acquisto.

Un altro modo per migliorare le esperienze in negozio è attraverso l'uso della tecnologia per semplificare e migliorare il servizio, come i chioschi di cassa automatica o le opzioni di pagamento mobile.

4. Investi nel commercio mobile

Con sempre più consumatori che utilizzano i propri dispositivi mobili per fare acquisti, le aziende dovrebbero investire nel commercio mobile come parte della loro strategia phygital.

Il 57% dei consumatori ha utilizzato l'app mobile di un rivenditore mentre si trovava in negozio, secondo uno studio di Yes Marketing.

Un'app mobile consente ai clienti di sfogliare facilmente i prodotti, effettuare acquisti, tenere traccia degli ordini e accedere al servizio clienti. Può anche integrarsi con i sistemi in-store per facilitare funzioni come pagamenti mobili, coupon digitali e servizi click-and-collect.

5. Sfrutta la tecnologia AR e AI

L'AR e l'intelligenza artificiale (AI) sono comunemente utilizzate nella vendita al dettaglio phygital per offrire ai clienti esperienze di acquisto uniche e personalizzate. L'AR può essere utilizzata per migliorare l'esperienza di acquisto online, ad esempio consentendo ai clienti di "provare" i vestiti.

L'intelligenza artificiale, d'altra parte, può essere utilizzata per alimentare chatbot che forniscono consigli personalizzati sui prodotti o rispondono alle domande dei clienti online 24 ore su 24, 7 giorni su 7.

6. Promuovere una forte comunità online

Costruire una forte comunità online dovrebbe essere una priorità assoluta, indipendentemente dalla fase in cui ti trovi nel tuo viaggio nel commercio al dettaglio phygital.

Ciò comporta il coinvolgimento dei clienti sui social media, la creazione di gruppi online in cui i clienti possono condividere le proprie esperienze e feedback e persino l'hosting di eventi virtuali o fisici.

Costruendo una solida community online, le aziende creano un senso di appartenenza e lealtà tra i propri clienti, che stimola gli acquisti ripetuti e il passaparola.

I vantaggi dell'adozione del phygital retail

Sebbene l'implementazione di una forte strategia di vendita al dettaglio phygital richieda tempo (e spesso investimenti significativi), ci sono alcuni importanti vantaggi.

Maggiore portata del cliente

La vendita al dettaglio fisica consente alle aziende di estendere la propria portata ben oltre i limiti di un negozio fisico. Questa integrazione tra fisico e digitale consente ai clienti di fare acquisti a loro piacimento da qualsiasi parte del mondo, ampliando la base clienti di un'azienda.

I negozi pop-up sono un ottimo esempio di espansione della portata dei clienti e vengono utilizzati da rivenditori online come Glossier. Originariamente un marchio di bellezza solo online, Glossier ha utilizzato negozi pop-up in varie città per raggiungere più clienti.

Questi spazi fisici temporanei non solo consentono loro di testare nuovi mercati, ma forniscono anche un'esperienza unica e coinvolgente per i clienti che in genere acquistano online.

Esperienza di acquisto personalizzata

Le strategie di vendita al dettaglio phygital possono sfruttare i dati delle interazioni online per offrire esperienze personalizzate in negozio.

Immaginiamo uno scenario in cui un cliente, John, visita un negozio fisico come Amazon Fresh. Sulla base dei precedenti acquisti e delle abitudini di navigazione di John, l'app del negozio può personalizzare i suggerimenti sui prodotti appositamente per lui.

Ad esempio, se ha acquistato cibo biologico senza glutine, l'app potrebbe consigliare un nuovo pane biologico senza glutine che è appena arrivato sugli scaffali. Questa personalizzazione consente a John di esplorare nuovi prodotti in linea con le sue preferenze, migliorando la sua esperienza di acquisto complessiva.

La comunicazione personalizzata rafforza ulteriormente il legame tra John e il rivenditore. Se John di solito fa acquisti il ​​sabato, potrebbe ricevere un promemoria il venerdì sera su eventuali offerte speciali per il fine settimana.

Questo tipo di comunicazione personalizzata aumenta la percezione del marchio da parte di John e coltiva una relazione cliente-rivenditore più forte.

Maggiore coinvolgimento e fidelizzazione dei clienti

Le strategie phygital spesso coinvolgono tecnologie interattive che aumentano il coinvolgimento dei clienti.

La House of Innovation di Nike a New York, ad esempio, offre un'esperienza di acquisto phygital che include la personalizzazione di prodotti personali, la creazione di sneaker on-demand e un'esperienza di check-out digitale, il tutto progettato per coinvolgere i clienti a un livello più profondo.

Questo maggiore coinvolgimento crea la fedeltà dei clienti a lungo termine, poiché è probabile che i clienti tornino per esperienze uniche che non possono trovare altrove.

Percorso del cliente senza soluzione di continuità

In un ambiente di vendita al dettaglio phygital, i clienti possono godere di un percorso di acquisto fluido che collega i mondi online e offline. Ciò potrebbe comportare la navigazione dei prodotti online, la prova e l'acquisto in negozio e la gestione digitale dei servizi post-vendita.

Ad esempio, IKEA Place, un'app AR per IKEA, consente ai clienti di visualizzare come apparirebbero e si adatterebbero i mobili nelle loro case prima di effettuare un acquisto, collegando la comodità dello shopping digitale con la sicurezza dell'esperienza fisica.

Accesso a dati completi

La vendita al dettaglio di Phygital offre alle aziende una comprensione più completa dei comportamenti e delle preferenze dei clienti. Con un'analisi adeguata, questi dati possono aiutare i rivenditori a comprendere meglio i propri clienti, ottimizzare il mix di prodotti e offrire un marketing più personalizzato.

Il rivenditore di moda britannico, ASOS, è un ottimo esempio di un'azienda che utilizza dati completi in una strategia di vendita al dettaglio phygital con il loro strumento online, Fit Assistant.

Questo strumento fornisce raccomandazioni sulle taglie basate sui dettagli dei clienti e sulla cronologia degli acquisti precedenti, riducendo la probabilità di resi e migliorando la soddisfazione del cliente.

Sfide comuni della vendita al dettaglio phygital

Lo spazio commerciale in generale non è una passeggiata nel parco. Devi considerare le strategie di distribuzione al dettaglio, il merchandising, la gestione dell'inventario, il servizio clienti e altro ancora.

Ecco alcune sfide comuni da considerare.

Ottenere la tua tecnologia giusta

Uno dei primi ostacoli nell'adozione di un approccio phygital è l'implementazione delle giuste tecnologie. I rivenditori devono scegliere e investire in una tecnologia che non solo supporti l'attuale modello di business, ma che funzioni anche con il loro stack tecnologico di e-commerce o viceversa.

Il superamento di questa sfida richiede un'attenta pianificazione, la collaborazione con terze parti fidate e un'implementazione graduale. È fondamentale iniziare in piccolo, testare e quindi ridimensionare.

Ad esempio, un rivenditore potrebbe iniziare con il lancio di un negozio online e aggiungere gradualmente funzionalità come lo shopping mobile, consigli basati sull'intelligenza artificiale o anteprime di prodotti AR man mano che l'azienda cresce.

Privacy dei dati e problemi di sicurezza

Il modello di vendita al dettaglio phygital fa molto affidamento sulla raccolta e l'analisi dei dati dei clienti, sollevando preoccupazioni sulla privacy e sulla sicurezza dei dati

. I clienti sono più consapevoli che mai dei loro diritti sui dati ed è probabile che non si impegnino con i marchi che percepiscono come inaffidabili.

Per risolvere questo problema, le aziende devono dare la priorità alla sicurezza dei dati facendo cose come:

• Implementazione di robuste misure di sicurezza (2FA, crittografia, ecc.)
• Rispettare le normative sulla protezione dei dati
• Collaborazione con fornitori di terze parti sicuri

Inoltre, devono essere trasparenti con i clienti sulle loro pratiche di raccolta dei dati e fornire politiche sulla privacy chiare e facilmente accessibili. Il consenso opt-in dovrebbe essere utilizzato ove possibile, dando ai clienti il ​​controllo sui propri dati.

Integrazione dell'esperienza online e offline

L'integrazione delle esperienze online e offline è al centro della vendita al dettaglio phygital, ma può essere difficile creare una transizione senza soluzione di continuità tra questi ambienti. Un'esperienza sconnessa può confondere i clienti e danneggiare l'immagine del marchio.

La chiave per superare questa sfida sta nel capire che entrambi i canali dovrebbero integrarsi, non competere tra loro.

Due cose importanti da fare bene includono:

1. Coerenza: lo stesso marchio dovrebbe essere identificabile nei design dei negozi fisici, sul sito Web e all'interno delle applicazioni mobili. La familiarità genera comfort, consentendo ai clienti di spostarsi tra piattaforme online e offline senza sforzo.
2. Gestione dell'inventario: quando un cliente vede un prodotto online, dovrebbe avere la sicurezza di verificarne la disponibilità presso il proprio negozio locale, prenotarlo o richiedere la consegna a domicilio. Questo è difficile da ottenere, ma con il giusto partner di evasione omnicanale diventa molto più facile.

Aspettative imprevedibili dei clienti

Nel mondo phygital, le aspettative dei clienti sono in continua evoluzione e possono essere difficili da prevedere. Un giorno, l'attenzione potrebbe essere rivolta alla consegna in 2 giorni, mentre il giorno successivo i clienti potrebbero richiedere pratiche commerciali più sostenibili.

Stare al passo con queste mutevoli aspettative richiede un forte meccanismo di feedback dei clienti.

I sondaggi sui clienti, gli strumenti di ascolto dei social media e le interviste ai clienti possono fornire preziose informazioni su ciò che i clienti desiderano. Queste intuizioni possono quindi guidare lo sviluppo e il perfezionamento dell'esperienza phygital.

ShipBob + vendita al dettaglio phygital = padronanza dell'e-commerce

Il panorama della vendita al dettaglio phygital richiede un partner che eccelle nel fornire soluzioni in grado di colmare il divario tra il fisico e il digitale. ShipBob è quel partner.

L'evasione degli ordini è al centro di una strategia di vendita al dettaglio phygital di successo. ShipBob semplifica il processo di combinazione dell'abilitazione al dettaglio e all'e-commerce con questa sua solida soluzione di evasione ordini.

“Mentre inizialmente utilizzavamo ShipBob esclusivamente per il nostro adempimento al dettaglio, abbiamo rapidamente esternalizzato anche l'adempimento DTC a loro una volta sperimentato quanto fosse facile ed efficace.

La soluzione di omnifulfilment di ShipBob è stata in grado di gestire ogni tipo di ordine che avevamo, inclusi vendita al dettaglio, DTC e B2B, e non ha avuto alcun problema a facilitare i nostri ordini di preparazione FBA per Amazon.

Attualmente stiamo evadendo il 100% dei nostri ordini attraverso tre dei centri logistici di ShipBob, come abbiamo fatto negli ultimi due anni. Con ShipBob, possiamo soddisfare sia gli ordini DTC che gli ordini per i nostri partner di vendita al dettaglio (tra cui Leisure Pro, Divers Direct, Swim Pro e piccoli negozi di surf alle Hawaii) attraverso un'unica soluzione.

Nathan Garrison, co-fondatore e CEO di Sharkbanz

Con una sofisticata rete di centri logistici in tutto il mondo, ShipBob garantisce evasione rapida, accurata ed economica e altri servizi logistici.

Il mantenimento di livelli di inventario ottimali è fondamentale per la vendita al dettaglio multicanale. Gli strumenti di gestione dell'inventario in tempo reale di ShipBob aiutano a mitigare i rischi di stockout e overstocking. L'intuitiva tecnologia di evasione degli ordini basata su cloud offre preziose informazioni sullo stato dell'inventario, semplificando l'ottimizzazione dell'inventario su tutti i canali.

Sia che tu stia valutando all'ingrosso o al dettaglio, e-commerce o vendita al dettaglio phygital, ShipBob può aiutarti.

“Quando siamo entrati a far parte di ShipBob l'anno scorso, siamo partiti con successo sia con ordini DTC che B2B. In effetti, avevamo appena iniziato con Chewy nello stesso periodo in cui abbiamo collaborato con ShipBob. Evadere rapidamente gli ordini attraverso il nostro sito e i marketplace è un must, non un piacere per la nostra attività.

Fin dall'inizio, sapevamo che i primi ordini di Chewy avrebbero dovuto passare attraverso il nostro partner di evasione ordini: tutti i nostri ordini di distribuzione al dettaglio da Chewy passano oggi attraverso i centri di evasione ordini di ShipBob.

La vendita sui mercati è già abbastanza impegnativa e la capacità di ShipBob di servire sia D2C che B2B ci ha permesso di costruire procedure e pratiche più coerenti attraverso i nostri diversi canali di vendita.

Stephanie Lee, COO di PetLab

Domande frequenti sulla vendita al dettaglio di Phygital

Di seguito sono riportate le risposte alle domande più comuni sulla vendita al dettaglio phygital.

In che modo ShipBob si inserisce nel panorama della vendita al dettaglio phygital?

ShipBob è un fornitore di soluzioni di evasione ordini omnicanale. ShipBob può occuparsi dell'evasione degli ordini e della spedizione ai clienti. ShipBob offre anche servizi di e-commerce B2B per stabilire un'esperienza di vendita al dettaglio multicanale. Ciò rende più facile per le aziende creare un panorama di vendita al dettaglio phygital ed essere comunque in grado di gestire e ottimizzare i livelli di inventario.

Quali sono alcune tecnologie innovative che stanno guidando il retail phygital oggi?

Tecnologie come l'intelligenza artificiale, la realtà aumentata, l'internet delle cose e l'analisi dei big data stanno guidando il phygital retail. Queste tecnologie consentono un servizio clienti personalizzato, esperienze di acquisto coinvolgenti, una perfetta integrazione tra vendita al dettaglio fisica e online, una migliore trasparenza della supply chain e previsioni approfondite sul comportamento dei clienti.

Cosa riserva il futuro al retail phygital?

Sebbene nessuno possa prevedere il futuro, l'interconnettività tra il nostro mondo fisico e quello digitale non sembra rallentare. Pertanto, ha senso solo che più clienti si aspettino che i rivenditori adottino un approccio di vendita al dettaglio phygital. Dal punto di vista di un rivenditore, essere in grado di offrire un'esperienza più personalizzata diventerà senza dubbio un vantaggio competitivo.