Vittorie post-BFCM: 7 strategie per fidelizzare gli acquirenti delle festività

Il Black Friday e il Cyber ​​Monday attirano inevitabilmente acquirenti occasionali incentivati ​​da forti sconti. E, inevitabilmente, la maggior parte di essi scomparirà nel momento in cui i tuoi affari saranno conclusi. Beh, no, a meno che tu non abbia una solida strategia di fidelizzazione in atto!

Ma a volte, durante la frenesia del BFCM, è più facile concentrare così tanta energia nel conquistare gli acquirenti natalizi che non si pone tanta enfasi sulla creazione di esperienze post-acquisto accattivanti che inducano le persone a tornare molto tempo dopo che le acque del Black Friday si sono calmate.

Dopo l'acquisto, i marchi devono offrire ai clienti un motivo chiaro per restituire il prodotto . Che si tratti di vantaggi fedeltà, di un'offerta di abbonamento, di un eccellente servizio clienti o di una comunicazione personalizzata, la fidelizzazione di BFCM si riduce alle esperienze dei clienti di alto livello con il tuo marchio.

Invece di affrettarti a mettere insieme il tuo piano post-checkout, anticipa subito la curva con queste sette strategie di fidelizzazione per attirare più nuovi arrivati ​​​​BFCM a lungo termine e trasformare gli acquirenti stagionali per la prima volta in clienti fedeli.

Incoraggia gli acquirenti a aderire al tuo programma fedeltà

Durante il BFCM e oltre, i marchi dovrebbero trarre vantaggio dalla sfilza di acquirenti che entrano nei loro siti e negozi e promuovere il proprio programma fedeltà. La fidelizzazione si riduce al fornire agli acquirenti un chiaro valore per i loro acquisti ripetuti, e la fidelizzazione fa proprio questo.

Che si tratti di guadagnare punti per gli acquisti o di riscattare vantaggi, i clienti ottengono ancora di più dal tuo marchio come membri fedeltà. Secondo Forrester, in media, i membri del programma fedeltà negli Stati Uniti e in Canada spendono 99 dollari in più con i rivenditori tradizionali e online rispetto ai non membri entro un tipico periodo di tre mesi.

I programmi di fidelizzazione inducono oltre l’83% degli acquirenti ad acquistare nuovamente da un marchio e la probabilità di una vendita passa dal 5-20% con un nuovo cliente al 60-70% con uno di ritorno. In effetti, i programmi fedeltà influenzano le decisioni di acquisto in modo così forte che il 45,4% degli intervistati nel nostro sondaggio sulla fedeltà alla marca del 2023 ha affermato che non guadagnare punti fedeltà per i propri acquisti ha rappresentato una brutta esperienza post-acquisto .

"BFCM è un'opportunità ideale per introdurre o promuovere programmi fedeltà, offrendo premi esclusivi, punti o sconti per acquisti futuri e un trattamento VIP per incentivare gli acquisti ripetuti."

Mark Peters, responsabile delle vendite, chiedi a Phil

Fai conoscere il tuo programma fedeltà tramite SMS, e-mail, social media e banner pubblicitari. I tuoi messaggi promozionali dovrebbero spiegare chiaramente come funziona il programma e quali vantaggi i clienti possono aspettarsi dall'adesione, come l'accesso esclusivo alle vendite, la spedizione gratuita e le offerte riservate ai VIP.

Approfitta del picco di acquirenti del Black Friday e lancia tempestive campagne fedeltà per incoraggiare le iscrizioni, come moltiplicatori di punti sugli acquisti festivi esclusivi per i membri del programma.

Non dimenticare di contattare i tuoi nuovi membri fedeltà pubblicando BFCM tramite SMS o e-mail e presentando le opzioni di riscatto per i loro acquisti recenti. È veloce, semplice ed efficace: i marchi di e-commerce registrano l'89% in più di entrate dai riscattatori fedeltà rispetto ai non riscattatori e un tasso di acquisto ripetuto più alto del 164% in media.

Hai bisogno di ispirazione su come costruire il miglior programma fedeltà in tempo per BFCM? Dai un'occhiata a questi 11 esempi stimolanti dei marchi vincenti di eCommerce Yotpo.

Metti in risalto gli abbonamenti per facilitare gli acquisti ripetuti

Le strategie di fidelizzazione non sono applicabili solo ai nuovi clienti; dovresti anche concentrarti sull'estensione del CLTV dei clienti poco frequenti e specifici del prodotto durante le festività natalizie. I marchi possono stabilire entrate ricorrenti incoraggiando gli acquirenti BFCM a iscriversi per abbonamenti ai prodotti. Dopotutto, se le persone apprezzano già il tuo prodotto e sono sulla strada dell'acquisto, mostrare loro quanto potrebbero risparmiare in più come abbonati regolari e offrire loro la comodità delle spedizioni mensili direttamente a casa loro è una rapida ricetta per il successo.

Gli acquirenti che acquistano acquisti ricaricabili, come prodotti per la cura della pelle o di bellezza, durante il Black Friday e il Cyber ​​Monday sono ottimi candidati per l'iscrizione ad abbonamenti. Utilizza SMS ed e-mail tempestivi e personalizzati per interagire in modo efficace con loro e non dimenticare di evidenziare il valore che otterranno dall'iscrizione.

Combinare gli abbonamenti con i canali di comunicazione preferiti dagli acquirenti ha un grande potenziale. Prendiamo ad esempio il marchio alimentare Tenderly Rooted. Hanno sfruttato insieme gli SMS e gli abbonamenti di Yotpo e in pochi mesi hanno riscontrato un aumento dell'11% dei clienti con più abbonamenti e un ROI pari a 89 volte sul loro programma SMS .

Non dimenticare anche i tuoi clienti fedeli! Offri punti fedeltà per incentivare la possibilità di abbonamenti o annuncia abbonamenti esclusivi BFCM urgenti . “Per BFCM, consigliamo ai marchi di premiare i loro clienti più fedeli offrendo sconti esclusivi, ad esempio, su offerte speciali di abbonamento. Ciò non solo rende loro conveniente regalare prodotti ai loro cari, ma attinge anche alla loro rete di familiari e amici che già si fidano e apprezzano del tuo marchio", afferma Hollie Tansey di Radiant.

Lo stesso vale per gli acquirenti che lasciano buone recensioni sui prodotti che fanno parte del tuo programma di abbonamento. Utilizza campagne SMS o e-mail nelle settimane precedenti il ​​Black Friday per istruire i clienti con forti intenzioni sui vantaggi derivanti dalla sottoscrizione di abbonamenti .

E, ultimo ma non meno importante, considera i piani prepagati. Fornire opzioni di pagamento anticipato per BFCM può aiutare a migliorare il flusso di cassa, ridurre i costi di acquisizione dei clienti e offrire ai clienti un accordo molto migliore. I clienti prepagati sono incredibilmente preziosi per la tua azienda poiché si impegnano con impegni a lungo termine anziché con un abbonamento mensile.

Celebra la missione del tuo marchio

Molti brand sostengono una causa durante il BFCM, come partnership di beneficenza o iniziative di sostenibilità. I consumatori di oggi cercano qualcosa di più di un semplice prodotto e i marchi che sostengono enti di beneficenza, comunità o organizzazioni hanno molte più probabilità di attrarre clienti con valori simili. Avere una missione del marchio chiara ed esplicita non solo umanizza il tuo marchio, ma compensa una connessione emotiva più forte con gli acquirenti che va oltre un acquisto .

Infatti, nel nostro report State of Brand Loyalty 2022, oltre l’84% dei consumatori globali e il 90% degli acquirenti globali della Gen Z hanno affermato di essere più propensi ad acquistare da un marchio i cui valori sono in linea con i propri. Quindi, è importante comunicare questi risultati al tuo pubblico.

Ad esempio, fai sapere ai clienti quante libbre di carbonio hanno sequestrato scegliendo tempi di spedizione più lenti o quanto hanno raccolto donando i loro punti fedeltà. Un'altra fantastica iniziativa di sostenibilità da parte di un marchio di e-commerce? Credo Beauty ha la missione di porre fine ai rifiuti degli imballaggi di bellezza. I loro membri fedeltà possono guadagnare punti portando i vuoti in un punto vendita o spedendoli per posta.

Il marchio di scarpe sostenibili Plae è un orgoglioso sostenitore dell'iniziativa no-profit Race4Good: attraverso il programma fedeltà del marchio, i membri possono convertire i punti in donazioni alla causa. Tali valori incentrati sulla missione risuonano con gli acquirenti molto tempo dopo la fine del BFCM.

“I marchi dovrebbero essere orgogliosi dei loro sforzi per offrire opzioni ecologiche ai clienti e mostrare questi sforzi. Ciò non solo aiuta a rendere la terra un posto migliore, ma può anche essere un efficace strumento di marketing per attirare clienti interessati a contribuire a un futuro sostenibile”.

Michael Wadsworth, responsabile marketing dei partner presso EcoCart

Se vuoi migliorare il gioco della sostenibilità del tuo marchio, dai un'occhiata alle nostre strategie di marketing per la sostenibilità, dove discutiamo di 8 cambiamenti di grande impatto che il tuo marchio può implementare oggi.

Sfrutta il feedback post-acquisto

L’anno scorso, quasi 196 milioni di persone hanno effettuato acquisti durante il BFCM, il che significa che i marchi hanno molte opportunità per raccogliere il feedback dei clienti. Le tue recensioni sono una fonte di dati ineguagliabile che puoi sfruttare in futuro per commercializzare i tuoi clienti in modo più efficace e per migliorare la qualità del feedback. Semplifica il processo di revisione chiedendo ai clienti la loro esperienza post-acquisto tramite SMS o e-mail. I clienti non devono accedere al tuo sito: possono lasciare facilmente un feedback premendo solo pochi tasti.

Prendiamo, ad esempio, il marchio di prodotti per la cura della pelle Bubble: ha raddoppiato il numero mensile di recensioni con Yotpo e ha registrato un tasso di conversione più alto del 66% con le richieste di recensione inviate tramite SMS.

Con un tale afflusso di feedback, i brand possono comprendere meglio il sentiment dei clienti sui loro prodotti e sulla loro esperienza di acquisto e raccogliere potenti contenuti generati dagli utenti . Dovresti anche prendere in considerazione l'acquisizione di informazioni sull'offerta di regali durante il processo di revisione: può essere semplice come filtrare le recensioni per quelle che includono "regalo". Decifrando per chi stanno acquistando i clienti, i marchi possono effettuare il retargeting dei clienti in modo più efficace dopo la fine delle festività natalizie.

Utilizza le preziose prove sociali che hai raccolto durante le vacanze visualizzandole nei punti di contatto chiave del tuo sito web. Porta la tua strategia di fidelizzazione post-BFCM a un livello superiore inserendo prove sociali nella tua strategia di email marketing per promuovere una fiducia più profonda e spingere gli acquirenti all'acquisto con citazioni dei clienti selezionate personalmente e recensioni di prodotti nelle email.

"Incorporare la convalida e i contenuti generati dagli utenti nella canalizzazione, in particolare durante il BFCM, può avere un impatto significativo sulle decisioni di acquisto dei clienti", afferma Jennifer Scruggs, fondatrice e CEO di Scruggs Consulting.

Preparati per i problemi successivi all'acquisto e pianifica di conseguenza

Durante le festività natalizie, la comunicazione è fondamentale, soprattutto perché incombono ritardi nella catena di approvvigionamento e preoccupazioni sugli ordini. Per gestire questi problemi con attenzione, i marchi dovrebbero abbracciare canali di comunicazione più personali a cui i clienti possono aderire. SMS ed e-mail consentono ai marchi di informare gli acquirenti in modo rapido e trasparente sulle modifiche ai loro ordini. Quindi, invece di aspettare che sorgano problemi, i marchi possono rassicurare i clienti prima che ne derivi il caos.

"Dai priorità alle esperienze personalizzate per i tuoi clienti, compresi gli impegni post-acquisto, gli aggiornamenti sulla spedizione e le strategie di fidelizzazione, per rimanere al centro dell'attenzione anche quando i budget degli acquirenti sono più ristretti."

Nikki Tooman, CEO e co-fondatrice di Sticky Digital

Invia ai clienti messaggi sui loro ordini in tempo reale, incluse conferme degli ordini, aggiornamenti sulla spedizione, opzioni avanzate di tracciamento della spedizione, notifiche di abbonamento, notifiche di ritardo e altro ancora, per garantire che siano a conoscenza di ogni fase del processo di evasione. Questi testi transazionali ed e-mail post-acquisto sono essenziali per creare fiducia e far sì che i clienti ritornino, anche in caso di ritardi.

In caso di problemi, SMS ed e-mail sono la soluzione perfetta per risolvere i problemi degli acquirenti e offrire vantaggi fedeltà, come sconti e spedizione gratuita. E anche se tutto va bene, i messaggi transazionali sono ancora uno dei migliori strumenti nelle mani dei professionisti del marketing per mostrare particolare attenzione ai clienti e costruire relazioni durature.

Rendi l'assistenza clienti informata e personale

Il Black Friday e il Cyber ​​Monday sono esperienze stressanti per molti acquirenti. Resi, tempi di spedizione ritardati, prodotti esauriti: questi problemi possono dissuadere i clienti dal restituire se vengono gestiti in modo impersonale. Pertanto, sebbene un'assistenza clienti di prim'ordine sia importante tutto l'anno, gli acquirenti BFCM sono particolarmente delicati, il che significa che dopo il pagamento, la strategia CX dei marchi dovrebbe concentrarsi sulla sensibilizzazione personalizzata e sull'unificazione dei dati degli acquirenti attraverso le soluzioni .

“La personalizzazione è la cosa migliore che puoi fare per offrire ai clienti esperienze eccezionali. Una volta era bello averlo, ora è fondamentale”.

Jason Hackenberry, Client Success Manager presso Arctic Leaf

Secondo McKinsey, il 78% dei consumatori ha maggiori probabilità di effettuare acquisti ripetuti da marchi che personalizzano i propri contenuti . La fornitura di esperienze cliente connesse inizia con uno stack tecnologico consolidato che consente la condivisione dei dati tra le soluzioni e la creazione di una visione olistica e unificata dei tuoi acquirenti. Gli agenti dell'assistenza clienti dovrebbero riconoscere i clienti e fornire esperienze durante tutto il loro ciclo di acquisto .

“I consumatori non si rivolgono a un marchio per dirgli che stanno facendo un lavoro straordinario; ti contattano perché hanno un problema o vorrebbero sollevare qualcosa", afferma Jade Cameron, responsabile dell'assistenza clienti presso LSKD. "Il mio team considera davvero ogni conversazione come un'opportunità per creare un sostenitore."

Sia che il tuo team di supporto stia parlando con un membro del programma fedeltà VIP o stia inviando consigli sui prodotti a un cliente alle prime armi, dovrebbe assicurarsi di agire rapidamente sui dati del cliente , trattare gli acquirenti come una persona piuttosto che come un segmento e mantenere un marchio personalizzato supporto durante l'esperienza di acquisto dei clienti.

Mantieni il tuo marchio in primo piano attraverso i social media

I canali dei social media sono strumenti potenti nelle mani degli esperti di marketing e, se utilizzati correttamente, possono aiutare i marchi non solo ad attirare l'attenzione degli acquirenti alle prime armi, ma anche a coltivare le relazioni con i clienti esistenti . Con i consumatori che trascorrono in media quasi cinque ore al giorno sui propri dispositivi mobili e quasi 150 minuti sui social media, le interazioni sui social ricordano agli acquirenti di tornare e acquistare nel tuo negozio.

Incoraggia gli acquirenti delle festività a seguire i tuoi canali di social media per mantenere i clienti coinvolti anche dopo il BFCM. Aggiungi collegamenti ai tuoi account Instagram o TikTok alle tue e-mail post-acquisto o utilizza i codici QR sulla confezione per trasformare i nuovi clienti in follower .

Sfrutta i contenuti generati dagli utenti di clienti reali e fidati che sono soddisfatti del tuo marchio o prodotto oppure raggiungi influencer di nicchia che possono mostrare come utilizzano i tuoi prodotti (da soli o insieme ad altri prodotti). La prova sociale non solo aiuterà a rafforzare la fiducia nel marchio e ad aumentare la consapevolezza , ma introdurrà anche prodotti e servizi complementari e aiuterà gli acquirenti a scoprire nuovi prodotti.

@curlvitality Rispondendo a @acard4 preparando gli ordini di agosto per tutto il fine settimana! Li riceverai all'inizio della prossima settimana! #packingorders #smallbusinesstiktok #hairtok ♬ Angel – Shaggy

Utilizza i canali dei social media per presentare ai tuoi follower appena acquisiti il ​​tuo programma fedeltà o i servizi di abbonamento . Lancia omaggi festivi o offri incentivi se si uniscono anche ai tuoi programmi di SMS o email marketing. Prova nuove soluzioni di social commerce come TikTok Shop per interagire con gli acquirenti sui loro canali preferiti e mantenere il tuo marchio in primo piano.

Non sai da dove cominciare? Dai un'occhiata a queste campagne di marketing per le festività che diventano creative.

Non lasciare che i tuoi acquirenti natalizi si raffreddino

Mentre molti brand trascorrono mesi a prepararsi per il Black Friday e il Cyber ​​Monday, i professionisti del marketing del futuro riconoscono l’importanza di avere anche una solida strategia post-BFCM. Non lasciare che i tuoi nuovi acquirenti si raffreddino, parla oggi stesso con i nostri esperti di fidelizzazione per mettere in atto la tua strategia vincente post-festività in pochissimo tempo!