Un collaudato modello di comunicazione in 5 fasi per ottenere il buy-in del cliente

La comunicazione è ciò che facciamo come marketer e come esseri umani. È il cuore di come ci relazioniamo gli uni con gli altri e creiamo fiducia. Avere un modello di comunicazione di cui ti fidi può fare la differenza per la soddisfazione e la longevità del cliente.

"Non soddisfatto della comunicazione" è uno dei motivi principali per cui i clienti lasciano agenzie o partner. Una buona comunicazione mira a sbloccare il valore e rimuovere l'ambiguità da tutte le parti interessate.

Il rapporto sullo "Stato del servizio" di Salesforce del 2018 ha rilevato che l'80% dei clienti afferma che l'esperienza fornita da un'azienda è importante tanto quanto il loro prodotto o servizio, un numero che probabilmente non è diminuito da allora.

Nei miei nove anni nella formulazione di soluzioni multimediali digitali per clienti di molti settori verticali, tra cui viaggi, finanza, automobilistico, vendita al dettaglio, farmaceutico, elettronica, intrattenimento e CPG, questo framework in 5 fasi mi ha aiutato a comunicare con uno scopo e ottenere il massimo potenziale di guadagno con i miei clienti e squadre:

Passaggio 1: ascolta

In quanto esperti di marketing, è molto allettante iniziare a formulare soluzioni e giudizi mentre esprimi il compito o l'idea. Pratica l'ascolto attivo senza giudicare o sviluppare un'opinione.

Apprezzare come è stata formulata l'idea. Infine, presta attenzione al linguaggio del corpo del tuo cliente; cosa ti dicono le persone con gli occhi o le espressioni facciali?

Passaggio 2: parafrasi

Ripeti e riassumi ciò che pensi di aver sentito. Ciò ti assicura di comprendere l'attività e offre al cliente la possibilità di confermare o offrire informazioni aggiuntive.

Passaggio 3: prova

Parafrasare ma modificare deliberatamente alcune variabili. Verifica se il risultato della parafrasi è coerente. Il test garantisce l'assenza di sottigliezze imperdibili e aiuta a rimuovere l'ambiguità. Viene anche usato per svelare le verità sulla questione.

Questa è anche la tua occasione per fare domande. Facciamo domande per imparare e creare connessioni. Fare le domande giuste eliminerà il disordine, troverà i punti deboli dell'argomento e otterrà un nuovo senso di direzione o intuizioni.

Dovrebbe rivelare la motivazione di qualcuno e fare luce sull'obiettivo finale.

Domande semplici e dirette di solito ti danno le migliori risposte. Spesso le persone finiscono per divagare o deviare dalla domanda, quindi è fondamentale essere persistenti e pazienti pur ritenendole responsabili.

Passaggio 4: suggerisci

Usa i fatti che hai appreso nel passaggio precedente per sapere dove si trova l'opportunità e cosa vuole fare il cliente. Questa è l'occasione per far brillare la tua competenza e professionalità.

Usa le informazioni che hai raccolto dalla fase di test per fare la raccomandazione più efficiente ed efficace per raggiungere gli obiettivi del cliente.

Passaggio 5: accetta e applica

Alla fine della conversazione, le idee potrebbero essere cambiate e potrebbero essersi evoluti nuovi concetti. Termina la conversazione con un accordo. L'accordo è ora in vigore, quindi applica immediatamente qualsiasi nuova scoperta.

Diamo un'occhiata a questo in un esempio reale e vediamo i cinque passaggi in azione:

Esempio

È un giovedì pomeriggio, sei vicino alla fine di un client WIP. Stai per concludere e il cliente principale chiede improvvisamente un sacco di cose.

"Abbiamo alcune promozioni in corso e voglio supportarle con alcune attività di ricerca a pagamento. Il precedente manager ha detto di seguire l'impostazione delle vecchie campagne e voglio che vada in onda domani mattina".

Ora proviamo i cinque passaggi.

Passaggio 1: esegui l'ascolto attivo , nonostante l'inizio dell'happy hour, e senti l'odore degli antipasti dell'area comunitaria.

Fai un cenno con la testa e stabilisci il contatto visivo mentre dai brevi conferme verbali come "Capisco". Leggi il linguaggio del corpo del cliente. Cosa stanno comunicando con il loro viso, le loro braccia? Stanno chiudendo o aprendo?

Passaggio 2: la parafrasi può sembrare o suonare come:

• Vedo che vuoi supportare le promozioni in corso con la ricerca a pagamento. Ci sono quattro offerte in corso in questo momento?
• Vuoi che la campagna segua lo stesso formato delle vendite precedenti e venga pubblicata domani mattina.

Passaggio 3: prova

Cambia alcune variabili sotto forma di affermazioni o domande:

• Che aspetto ha il successo? Sarai felice se abbiamo generato x traffico/ricavi tramite la ricerca a pagamento
• Vuoi indirizzare l'intero DMA?
• Vuoi aumentare la nostra spesa pubblicitaria del 20%?
• Che tipo di messaggi?
• Quando hai detto il formato precedente, intendi X?
• Quali dò la priorità?
• Quanto dura la promozione? (Esplora l'urgenza della richiesta)
• Sulla base dell'ultima campagna, abbiamo queste conoscenze.

Mentre il cliente fa affidamento sulla nostra esperienza per conoscere le risposte ai suoi problemi, è sempre un'esperienza migliore quando poni domande per stimolare il pensiero del cliente e fargli sentire come se stessero formando la soluzione con te.

Passaggio 4: suggerisci

“Sembra che la promozione X sia la più importante. Sulla base dei dati dell'ultima vendita, so che il picco di entrate si verifica una settimana dopo la pubblicazione della promozione".

“Diamo la priorità a questa tattica, utilizziamo la strategia x audience e andiamo in diretta con un approccio graduale. Invece di prendere di mira l'intera DMA, perché non ci concentriamo su alcune aree geografiche che sono le nostre vendite più alte?"

Passaggio 5: accetta e applica

Dopo esserti allineato al piano e ai passaggi successivi, invia un'e-mail di follow-up per ricapitolare.

L'obiettivo finale è che il cliente abbia la sensazione che tu capisca chi è, la sua attività e di cosa ha bisogno per avere successo. Spesso, il cliente potrebbe non sapere nemmeno cosa vuole.

Ma noi, come esperti di ricerca, possiamo ascoltare ciò che vogliono, sapere come eseguire strategicamente, assicurarci di essere sulla stessa pagina e, infine, metterlo in azione.

Usa questo framework per posizionarti come un partner fidato e un consulente che può aiutarli a risolvere il problema.

Questo è un post degli ospiti.

A proposito di Melissa :

Con oltre 9 anni di esperienza nel marketing di ricerca a pagamento e dopo aver lavorato e sviluppato soluzioni multimediali ad alte prestazioni negli Stati Uniti, Nuova Zelanda, Australia e Cina, Melissa offre preziose informazioni su innumerevoli mercati e verticali. La sua eccezionale capacità di artista la aiuta anche a iniettare creatività in una specializzazione che spesso può essere meccanica. È specializzata in opportunità uniche per guidare la crescita del business collegando i dati con la creatività e dando vita alle strategie di performance. Melissa attualmente lavora presso RPA, un'agenzia pubblicitaria indipendente con sede a Los Angeles.