Fornire un eccellente servizio clienti sui social media

Il servizio clienti non è sicuramente quello di una volta. Grazie al mondo interconnesso in cui viviamo, le aziende sono in grado di correggere i propri errori e soddisfare i propri clienti meglio e più velocemente che mai.

Questo vale per qualsiasi cosa, dalla risoluzione di problemi di spedizione, a modifiche impreviste di viaggio , oltre a correggere dimensioni errate o problemi con i gadget. I consumatori possono ora ottenere la risposta a praticamente qualsiasi problema del servizio clienti dal proprio smartphone o tablet.

Uno dei motivi principali per cui ciò è possibile è il crescente utilizzo del servizio clienti dei social media. Le aziende non hanno più utenti che contattano hotline o inviano e-mail.

Al contrario, stanno creando una linea di comunicazione aperta tra il personale di supporto e le persone reali che utilizzano tutti i tipi di prodotti. È una conversazione di cui devi prendere parte se non lo stai già facendo.

Ecco uno sguardo più da vicino a come funziona il servizio clienti tramite i social media.

Che cos'è il servizio clienti sui social media?

Se non hai ancora preso piede, il servizio clienti sui social media è la pratica di offrire assistenza clienti sui canali social . È qualcosa che le aziende di tutto il mondo stanno facendo per facilitare linee di comunicazione più efficienti e creare soluzioni innovative per il servizio clienti.

Potresti non aver notato quanto sia già grande questa tendenza, ma l'utilizzo dei social media per risolvere i problemi del servizio clienti sta già accadendo migliaia di volte al giorno.

Le compagnie aeree stanno rispondendo ai clienti insoddisfatti e i ristoranti stanno offrendo al loro pubblico un posto al tavolo di supporto tramite conversazioni social. Le aziende di abbigliamento stanno celebrando i loro clienti fedeli, anche le aziende tecnologiche stanno saltando a bordo.

Lo stanno facendo tutti, e per molte buone ragioni.

I motivi per cui il supporto dei social media funziona

Che fine ha fatto alzare il telefono e chiamare qualcuno, se presentare un reclamo sul prodotto o salutare un amico ? Perché scrivere un'e-mail a un account del servizio clienti non è così attraente come inviare un Tweet a un'intera azienda?

Queste cose sono ancora utilizzate dalle aziende e dai consumatori allo stesso modo per risolvere i problemi del servizio clienti, ma molti sostengono che i social media siano ancora l'opzione migliore.

Di seguito sono riportati alcuni semplici motivi per cui la manutenzione dei social media funziona così bene.

È veloce

Il problema di chiamare una hotline è che è probabile che un consumatore finisca in attesa con la musica dell'ascensore o il silenzio. Potrebbero anche essere ricevuti da una macchina automatica di messaggi vocali, che può fare solo così tanto per risolvere un problema.

Le persone vogliono che i loro problemi vengano risolti il ​​più velocemente possibile. Vogliono sentirsi come se fossero un cliente stimato. Inoltre, devono sapere che possono contare su di te, altrimenti inizieranno a cercare un'altra azienda per soddisfare le loro esigenze.

I social media ti aiutano a essere veloce ed efficiente. Ti dà la possibilità di simpatizzare con i consumatori, far loro sapere che li hai ascoltati e iniziare a lavorare per una soluzione.

Pensaci, è molto più facile rispondere a una manciata di tweet che scavare nelle e-mail del servizio clienti in arrivo. La stessa cosa vale per rispondere alle recensioni negative di Facebook o scrivere una risposta rapida a un messaggio diretto di Instagram relativo al servizio.

È semplice

Una cosa è essere veloci, un'altra è arrivare dritti al punto. Pensa a quante volte sei stato il consumatore con una sorta di esigenza di servizio e un'azienda ti ha dato il via libera. Non si sente troppo bene, vero?

Puoi praticamente garantire che ciò non accada all'interno del tuo servizio clienti quando utilizzi il servizio clienti dei social media. Questo perché hai solo così tanti personaggi con cui lavorare su Twitter e così tanto tempo per rispondere a tutti su Facebook e Instagram. È nel tuo interesse, e in quello dei tuoi consumatori, essere diretti.

Inoltre, sei più in grado di fornire risposte dirette quando i consumatori forniscono riepiloghi diretti della loro esperienza. È quasi come se ci fosse una regola non scritta per mantenere le cose brevi e semplici quando si porta il servizio clienti sui social media. Usalo a tuo vantaggio.

È fantastico per il tuo marchio

Parlando di utilizzare il servizio clienti dei social media a tuo vantaggio, pensa a quanto rende bello il tuo marchio. Seriamente, ogni volta che risolvi un problema con il servizio clienti tramite Twitter, Facebook o Instagram, lo stai facendo su un palco sotto gli occhi di tutti.

Questo non può accadere tramite e-mail o telefonate. Non è possibile per gli altri utenti sapere cosa sta passando qualcun altro in tali situazioni o quanto bene hai risposto alle loro esigenze. Con i social media, tuttavia, ogni parte del processo di servizio è trasparente.

Gli altri consumatori sono in grado di vedere per cosa è venuto qualcuno da te e quanto bene ti sei fatto avanti per risolvere il loro problema. Questo può creare un bel brusio quando colpisci davvero nel segno, il che fa miracoli per l'immagine del tuo marchio e la portata digitale complessiva.

Chissà, solo una geniale soluzione di servizio clienti sui social media può rendere virale la tua azienda! Com'è questo per una campagna di marketing e un'esperienza cliente soddisfacente?

Come migliorare il tuo servizio clienti sui social

Prima di lasciarti trasportare dai sogni virali o di diventare la prossima grande cosa nel tuo settore, devi concentrarti sulle basi. Sì, social media e servizio clienti vanno di pari passo, ma solo quando sai come unirli al meglio.

Forse hai già provato a utilizzare il servizio clienti social o stai appena iniziando a prendere in considerazione questo strumento. In ogni caso, devi essere sicuro di farlo bene.

Tieni a mente questi suggerimenti mentre avvii e costruisci i tuoi sforzi per il servizio clienti sui social media.

Sii dove sono i tuoi consumatori

Su quale canale social la tua azienda ottiene il maggior numero di interazioni? Ricevi costantemente nuovi follower su Instagram o sembra che il tuo Facebook riceva la maggior parte del traffico? In quanti Tweet sei menzionato ogni giorno?

Queste sono domande che vale la pena porsi fin dall'inizio. Non puoi aspettarti di "creare un negozio" per la tua campagna sui social media del servizio clienti se non sei nel posto giusto. In altre parole, non ti fa bene costruire la tua presenza su Instagram se il tuo pubblico è più attivo su Twitter.

Vai dove sono i tuoi consumatori e fai sapere loro che sei arrivato. Crea post sui social media basati interamente sul tuo servizio clienti e dì loro che hai un team pronto a rispondere a qualsiasi domanda un cliente potrebbe avere.

Meglio ancora, inizia a utilizzare i social media come piattaforma per mostrare i risultati del servizio clienti che hai già ottenuto. Condividi testimonianze straordinarie per mostrare quanto ci tieni e attendi che le richieste del servizio clienti arrivino.

Monitora tutto

Non ci vorrà molto prima che le esigenze del servizio clienti inizino ad accumularsi sul tuo account di social media principale e anche sugli altri canali che utilizzi. In effetti, potresti renderti conto di aver già fornito un po' di supporto sui social media senza nemmeno accorgertene, considerando quanto della nostra vita è diventato questo strumento.

Questo è solo uno dei motivi per cui devi rendere il monitoraggio una parte fondamentale della gestione del tuo servizio clienti social. Il monitoraggio ti consente di dare priorità alle esigenze degli utenti in base a quando ciascuna persona ha inviato una richiesta e quanto supporto stanno chiedendo.

Ti dà un quadro generale di cosa sta succedendo con gli ordini che hai inviato, i nuovi prodotti che hai lanciato e l'esperienza utente nel suo insieme.

Per essere sicuro di eseguire il miglior monitoraggio possibile, cerca un programma di supporto sui social media su vasta scala che possa aiutarti. Qualcosa come uno strumento di gestione della reputazione o un team remoto 24 ore su 24, 7 giorni su 7, può migliorare notevolmente il modo in cui tieni d'occhio tutto.

Crea un sistema solido

Una cosa è essere consapevoli di tutti i problemi di assistenza clienti in corso e un'altra è dare a ogni problema la sua due diligence. Il modo migliore per affrontare ogni problema è disporre di una sorta di sistema di risposta in atto.

Inoltre, devi essere in grado di distinguere le richieste di servizio ad alta priorità da quelle che potrebbero essere solo qualcuno che chiede un omaggio o che fa un grosso problema per un problema minore.

Quando si tratta di quest'ultimo, tuttavia, ricorda che alcune persone si preoccupano davvero dei piccoli errori. Fai attenzione a trascurare qualcosa che ti sembra minore ma che è un rompicapo per un consumatore.

Personalizza le tue risposte

Anche se è bello avere un sistema per fare le cose, non puoi renderlo troppo concreto. È meglio lasciare spazio alla personalizzazione e alla creatività riguardo alle soluzioni del servizio clienti.

La personalizzazione in termini di supporto dei social media significa qualsiasi cosa, dall'indirizzare gli utenti per nome al cambiare il tono in modo che corrisponda al loro. Ciò significa essere professionali quando qualcuno è formale o sapere quando fare una battuta se c'è un po' di sarcasmo nel tono di un utente. Incontra gli utenti dove si trovano, quindi parla la loro lingua.

Mantieni una mentalità proattiva

Un'altra cosa da considerare sul servizio clienti dei social media è che a volte è meglio ammettere gli errori prima che più utenti vengano da te a riguardo. Sii consapevole delle tue carenze e non aver paura di parlarne online.

Un approccio al servizio clienti come questo mostra responsabilità e incoraggia la fiducia. Dice agli utenti che pensi sempre a loro e che lavori per mettere a punto chi sei e cosa fai.

Divertiti con il tuo pubblico

Ecco qualcosa che potresti non aver ancora considerato: il servizio clienti può essere divertente. Sì, avete letto bene. Correggere i torti non significa sempre calmare i clienti arrabbiati o superare una situazione, quindi puoi passare a quella successiva.

A volte, si tratta di trasformare una brutta esperienza in un ricordo divertente. Questo può essere scherzando, come accennato in precedenza, o con qualcosa di molto più grande. Non aver paura di usare meme, creare le tue immagini o persino inventare un hashtag spiritoso quando rispondi ai problemi del servizio clienti online.

Questo funziona a tuo favore più di quanto potresti pensare. Non solo renderai felice un cliente meno che soddisfatto, ma gli metterai un sorriso duraturo sul viso.

Fai l'inaspettato

Se vuoi davvero divertirti con il tuo pubblico, fai l'inaspettato. Vai al di là del problema in questione e risolvilo dieci volte.

Ad esempio, cosa succede se un passeggero di una compagnia aerea che ha prenotato il biglietto tramite un servizio di terze parti perde la coincidenza a causa di un ritardo? O se un utente ti tagga scherzosamente in una richiesta in grassetto? Offri al passeggero un biglietto gratuito per una destinazione a sua scelta e valuta se puoi soddisfare il desiderio di questo coraggioso utente.

Questo è l'ingrediente segreto del servizio clienti dei social media. Quando abbini un'assistenza di qualità con un po' di immaginazione, accadono cose incredibili.

Assicurati che i tuoi sforzi siano sostenibili

Sia che tu stia mandando un utente in una giornata spa pagata o incontrando qualcuno in aeroporto con un pasto completo, devi assicurarti che i tuoi sforzi di supporto sui social media siano sostenibili. Non puoi semplicemente dare cose gratis a tutti coloro che hanno un problema. Non sarebbe sostenibile per la tua attività e, nel tempo, perderebbe il contatto con il tuo pubblico.

Devi trovare il punto debole tra il solido sistema di cui sopra e l'opportunità di divertirti un po'. Crea i tuoi grandi momenti di servizio clienti quando sono a tua disposizione, ma non a scapito del budget della tua azienda o della produttività complessiva.

Usa i social media per soddisfare i clienti, aumentare le vendite e altro ancora

I social media sono molto di più del solo content marketing. È uno strumento di branding incredibile se usato correttamente, soprattutto quando sai come fare cose come il servizio clienti sui social media o creare campagne di lead generation da questi canali.

Tuttavia, è molto da gestire da soli, motivo per cui siamo qui. Il nostro team di sforzi di marketing digitale è pronto a gestire i dettagli della tua strategia sui social media in modo che tu non debba farlo. Lascia che gestiamo il tuo supporto sociale e gli impegni generali mentre ti preoccupi di altri aspetti della tua attività.

Per scoprire esattamente cosa possiamo fare per te, iniziamo con uno sguardo ai tuoi attuali servizi di marketing digitale .