Rimpianti per l'acquisto: il motivo dell'alto RTO% e della scarsa esperienza del cliente

Hai mai fatto un acquisto online e poi te ne sei pentito perché o il prodotto non è stato all'altezza delle sue aspettative o l'esperienza post-acquisto fino al punto di consegna ti ha reso troppo ansioso? Non sei solo.

Gartner ha recentemente pubblicato un post in cui parla di quanto sia comune il rimpianto di acquisto. Sebbene la maggior parte delle aziende si assicurerà di personalizzare l'esperienza dell'acquirente fino alla conversione, molte di loro non hanno capito l'interazione post-acquisto. È qui che si verificano alti tassi di RTO.

Che cos'è il rimpianto dell'acquisto e perché è necessario prestarvi attenzione?

Il rimpianto dell'acquisto si riferisce al rimorso dell'acquirente dopo aver effettuato un acquisto. Anche se a volte ha a che fare con l'investimento che hanno dovuto fare, la maggior parte delle volte è associato a come si sentono dopo aver effettuato l'acquisto, specialmente online. Ciò è dovuto al divario di tempo tra il completamento dell'acquisto e la consegna del prodotto a casa loro.

Per contesto, pensa all'ultima volta che hai effettuato un acquisto online. Ora il negozio non ha davvero menzionato quando verrà consegnato l'ordine. Tutto ciò che hai come informazione è che "l'ordine verrà spedito in 7-14 giorni da quando è stato effettuato".

Ci vorranno 7 giorni? Ci vorranno 14 giorni? O è che il tuo ordine verrà spedito dopo 14 giorni?

Con così tanta confusione, probabilmente inizierai a farti prendere dal panico dopo 7 giorni. Invierai e-mail o chiamerai il marchio per sapere dove si trova il tuo ordine.

Presto passerai dal chiederti dove sia l'ordine al rimpiangere di aver effettuato l'acquisto in primo luogo, soprattutto se si tratta di un prodotto di alto valore.

L'ansia dell'ordine si trasforma rapidamente in rimpianto per l'acquisto.

Il rimpianto dell'acquisto spesso si traduce in:

• Chiamate WISMO elevate allo stadio 1 (dove si sta accumulando l'ansia dell'ordine)
• Elevato tasso di annullamento dell'ordine nella fase 2 (in cui l'acquirente ha perso la speranza di ricevere il prodotto)
• Elevato tasso di ritorno/RTO nella fase 3 (in cui l'ordine raggiunge finalmente l'acquirente ma non vede alcun valore in esso)

Se questo non è abbastanza grave, pensa a come ciò influirà sul prossimo acquisto effettuato da un consumatore. O penseranno un centinaio di volte prima ancora di esplorare per acquistare di più da te, o semplicemente cercheranno un concorrente invece perché non vogliono passare attraverso l'intero ciclo di ansia dell'ordine e rimpianto dell'acquisto.

Cosa è peggio? Inizieranno anche a parlare di questo rimpianto di acquisto o dell'esperienza di acquisto negativa con il tuo negozio.

Secondo un sondaggio, il 54% degli intervistati ha dichiarato di condividere una brutta esperienza 5 volte di più di una buona interazione con un marchio. Il motivo è che non vogliono che i loro amici e familiari commettano i loro stessi errori quando si tratta di fare acquisti online.

Quindi non stai solo perdendo un cliente abituale, ma anche il marketing del passaparola.

TLDR; la tua strategia terra ed espansione è un fallimento ancor prima del suo lancio.

Cosa sai fare? Evita che l'ansia dell'ordine e il rimpianto dell'acquisto si insinuino, concentrandoti sul mantenere il cliente aggiornato sui propri ordini, rendendo la loro esperienza post-acquisto più coinvolgente.

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Prevenire il rimpianto dell'acquisto con un coinvolgimento proattivo del cliente

No, non stiamo parlando di inviare costantemente e-mail ai tuoi clienti con promozioni, offerte e vendite in corso. Sebbene sia un'ottima strategia per attirare la loro attenzione verso altri prodotti nel tuo negozio, è semplicemente un tempismo sbagliato e l'approccio sbagliato.

Questo è un cliente che sta ancora aspettando di ricevere il prodotto.

Non sanno dove sia il loro ordine attuale per considerare anche di fare un altro acquisto dal tuo negozio.

È qui che entra in gioco l'implementazione di una strategia di coinvolgimento del cliente. Ecco come:

1. Pagine di tracciamento con marchio per tenere a bada i rimpianti dell'acquisto

Il rimpianto dell'acquisto inizia quando il cliente trova un'alternativa migliore al prodotto che ha appena acquistato o un prezzo migliore in un altro negozio. L'unico modo per impedire loro di non essere in grado di vedere il valore dell'acquisto che hanno fatto è rafforzarlo. Ma come si fa questo dopo l'acquisto?

Riportandoli al sito del tuo negozio più frequentemente e consentendo loro di monitorare facilmente i loro acquisti. È qui che entra in gioco una pagina di monitoraggio del marchio.

Con una pagina di tracciamento con marchio, un cliente può tornare al tuo negozio in qualsiasi momento per vedere dove è arrivato il suo ordine. Questo fa due cose per affrontare il problema del rimpianto dell'acquisto, tenendolo a bada.

Uno, quando un cliente è in grado di monitorare facilmente i propri ordini, crea fiducia nel tuo marchio e il tuo marchio rafforza ulteriormente il modo in cui la sua decisione di interagire con il tuo marchio è valsa il valore dell'acquisto. Questo rende anche più facile per loro rivedere la pagina del prodotto per vedere il valore che offre, eliminando ogni dubbio sull'ordine che potrebbero avere dopo l'acquisto.

Due, quando un cliente vede una pagina di monitoraggio del marchio, ti associa automaticamente all'essere un marchio più "affermato" rispetto a quello su cui potrebbero aver visto un affare concorrente. Ogni acquirente online è ovviamente dubbioso sull'effettuare acquisti da un negozio abbastanza nuovo, dubitando della sua capacità di consegnare un buon prodotto in tempo.

2. Notifiche proattive sullo stato dell'ordine per tenere lontana l'ansia dell'ordine

In genere un negozio online genera un numero di lettera di vettura che gli acquirenti devono utilizzare per tracciare il proprio ordine su un sito Web di terzi, che è il sito del corriere partner. Ciò ha comportato che l'acquirente accedesse ai propri account nel negozio o accedesse alla ricevuta di spedizione dell'ordine via e-mail per copiare il numero della lettera di vettura, trovare e aprire il sito Web del corriere partner e quindi incollare il numero della lettera di vettura per tracciare l'ordine.

Sembra troppo da fare per tracciare un ordine, giusto? Aggiungi a ciò l'interfaccia offerta dal sito Web del tuo corriere partner: il più delle volte, non sono così preoccupati per quanto sia intuitivo il sito Web.

Ciò fa sì che l'acquirente eviti di tracciare il proprio ordine o semplicemente non sia in grado di navigare attraverso i passaggi. In ogni caso, crea ansia per l'ordine.

Automatizzando le notifiche sullo stato dell'ordine, puoi risolvere facilmente questo problema. Tutto ciò di cui hai bisogno è un modulo di coinvolgimento dei clienti intelligente come ClickPost collegato al tuo sistema per inviare avvisi automatici su e-mail e SMS. Dal momento della conferma dell'ordine, all'ordine in fase di spedizione, in transito, in uscita per la consegna e alla fine della consegna, il tuo cliente viene informato in modo proattivo del suo acquisto.

Nessuna ansia da ordine. Nessun rimpianto di acquisto.

Sanno esattamente dove si trova il loro ordine e quando arriverà loro, senza la seccatura di rintracciare il loro ordine utilizzando un numero di lettera di vettura.

3. Consigli personalizzati sui prodotti per coinvolgere i clienti

Con il rimpianto dell'acquisto e l'ansia dell'ordine sotto controllo, il tuo negozio è già all'80% nella direzione di offrire un'esperienza di acquisto eccezionale. Hai il cliente che torna al tuo sito per tenere traccia dello stato dell'ordine nella pagina di monitoraggio del marchio. Li hai anche costantemente aggiornati e coinvolti con notifiche automatiche, che li riportano anche al tuo negozio per saperne di più sullo stato dell'ordine. Quindi cos'altro puoi fare per siglare l'accordo per il futuro?

Sfrutta questa opportunità per il cross-sell e l'up-sell di prodotti per aumentare il coinvolgimento dei clienti e aumentare le vendite ripetute.

La pagina di monitoraggio degli ordini con marchio, contrariamente a quella offerta dal tuo corriere partner, è un ottimo posizionamento per consigliare più articoli ai tuoi clienti. Puoi presentare loro prodotti simili dotati di più funzionalità o che integrano l'acquisto che hanno appena effettuato.

Invece della tradizionale tattica di email marketing di inviare consigli sui prodotti dopo l'acquisto, l'upselling e il cross-selling sulla pagina di monitoraggio è come rassicurare l'acquirente dell'acquisto precedente e convincerlo a farne uno nuovo, allo stesso tempo. Ciò rende la tua presentazione più convincente e l'acquirente ha maggiori probabilità di convertire sulla campagna di upsell o cross-sell.

Quanto è importante affrontare il rimpianto dell'acquisto?

A meno che tu non stia bene aumentando il costo del servizio per soddisfare il numero sempre crescente di chiamate WISMO, perdere clienti a causa della concorrenza o semplicemente dover affrontare un alto tasso di RTO, è importante affrontare il rimpianto dell'acquisto e l'ansia dell'ordine. E tutto ciò che serve è implementare una soluzione logistica intelligente che ti permetta di mettere in atto tutte le strategie sopra menzionate.