La nostra risoluzione per il 2017: sii eccezionale per i nostri clienti

Abbiamo fatto molta strada dai giorni in cui eravamo in realtà un'azienda orientata al cliente.

Offrivamo supporto telefonico a tutti i nostri utenti (nessuno dei quali ci pagava in quel momento).

All'epoca eravamo piccolissimi e sarei stato io a rispondere alla riga: " Supporto Yotpo, come posso aiutarti? Non ho osato pronunciare il mio nome per paura che qualcuno mi cercasse su LinkedIn e vedesse che il "Responsabile del supporto" era in realtà il CEO.

Quando eravamo solo 10 persone, con un paio di centinaia di clienti, avevamo qualcosa chiamato "I vigili del fuoco di Yotpo".

Ogni volta che il numero di ticket superava i 100, tutti gli sviluppatori abbandonavano quello che stavano facendo e iniziavano a rispondere ai ticket.

Quando eravamo 20 persone, 7 di quei dipendenti erano a contatto con i clienti.

E ha funzionato perché abbiamo iniziato a crescere velocemente. Ma poi le cose sono cambiate.

Ci siamo concentrati sulla crescita e l'innovazione invece che sui nostri clienti.

Abbiamo iniziato a prendere decisioni sui prodotti basate sull'innovazione, anziché sulle esigenze dei clienti.

Il nostro marketing si è concentrato sui nostri successi anziché sul successo dei nostri utenti. Mettiamo le risorse delle risorse umane nell'assunzione di sviluppatori e addetti alle vendite, invece di agenti di supporto.

E questo si è mostrato in quasi tutte le metriche: NPS, tempi di risposta dei ticket di supporto, recensioni che abbiamo ricevuto.

Ogni indicazione dei nostri clienti ha mostrato la stessa cosa: hanno adorato il nostro prodotto, ma non si sentivano come se stessero ottenendo il servizio che meritavano. Avevano ragione.

Sosteniamo che le aziende attingano alla loro risorsa più grande: i loro clienti. Ma allo stesso tempo, stavamo deludendo i nostri.

Vogliamo essere incentrati sul cliente (e non nel modo in cui lo scriviamo semplicemente nella nostra dichiarazione di intenti). Ecco perché ho sfidato ogni team leader, direttore e vicepresidente dell'azienda a trovare il modo in cui vivranno il nostro proposito ufficiale per il nuovo anno: essere fantastici con i nostri clienti.

Volevo condividere alcuni dei migliori:

Stiamo facendo tutto il possibile per ridurre i tempi di risposta e di risoluzione dei ticket.

Stiamo aumentando il nostro organico e anche la quantità di tempo a disposizione del nostro team di supporto. Nel quarto trimestre, abbiamo già assistito a una riduzione del 97% dei tempi di risposta rispetto al terzo trimestre.

E una riduzione del 48% del tempo di risoluzione.

Ci concentreremo anche sul miglioramento della qualità del nostro servizio, rendendo il nostro Centro assistenza più facile da usare e testando alcune nuove iniziative come la chat dal vivo.

Quando si tratta di compromessi nelle risorse di ricerca e sviluppo, gli sviluppi guidati dai clienti attuali, come i miglioramenti delle funzionalità, hanno assunto la priorità.

Di seguito è riportata l'allocazione delle risorse che abbiamo avuto per il quarto trimestre del 2016 e ciò che abbiamo finora per il primo trimestre del 2017. "Debito di prodotto" si riferisce al miglioramento delle funzionalità attuali (di solito in base alle richieste specifiche degli utenti).

Speriamo di aumentare lo stanziamento per i miglioramenti nel corso dell'anno.

Ci sono anche altre due iniziative per aiutarci a essere più focalizzati sul cliente:

• Product Manager come Client Success Manager.

Il team del prodotto conosce i nostri prodotti meglio di chiunque altro, ma possiamo essere piuttosto rimossi dai clienti.

Ecco perché quest'anno ogni Product Manager assume i conti come Client Success Manager per tutta la vita del cliente. Questo ci aiuterà a comprendere l'integrazione, l'onboarding e le difficoltà dei clienti nell'utilizzo del prodotto.

• Stiamo costruendo il nostro negozio!

Vogliamo comprendere meglio le esigenze e le sfide dei nostri clienti, quindi stiamo costruendo il nostro negozio di eCommerce . Rimani sintonizzato…

Eravamo così concentrati nel far sapere a tutti di noi - il nostro nuovo fantastico eBook, la nostra fantastica versione del prodotto, il nostro ultimo webinar - che abbiamo dimenticato ciò che ci rende davvero eccezionali: i nostri clienti.

Quest'anno, il team dei contenuti cambierà le cose.

Vogliamo ascoltare di più i clienti e anche raccontare le loro storie.

Prima di tutto, stiamo ascoltando più chiamate dei clienti: che si tratti di una registrazione di una chiamata di vendita o di essere nella stanza mentre Product parla di utenti beta, ascolteremo.

Successivamente, stiamo mettendo un sacco di amore in Social Proof, il nostro blog Medium, che contiene solo storie in prima persona di veri imprenditori.

Siamo costantemente alla ricerca di utenti con storie straordinarie che vogliono condividere.

Infine, stiamo aumentando le nostre storie di successo: ognuna inizia con una chiamata di 30-60 minuti con un cliente, quindi è un ottimo modo per conoscere i nostri utenti. Abbiamo imparato cose straordinarie dalle storie di successo in passato, quindi stiamo raddoppiando e cercando di creare 4 volte più di quanto abbiamo fatto nel 2016.

Il Customer Lifecycle Team è responsabile di garantire che i clienti amino Yotpo abbastanza da rimanere con noi anno dopo anno. Quindi, per natura, siamo già molto incentrati sul cliente.

Tuttavia, ci sono alcune cose che stiamo facendo quest'anno per essere ancora più incentrati sul cliente.

Uno di questi sta lavorando per inviare ai clienti rapporti regolari sul ROI in modo che possano vedere facilmente il valore che stanno ottenendo da Yotpo in un modo davvero trasparente.

Stiamo anche usando quei dati in modo da poterli aiutare di più.

Ad esempio, se vediamo che qualcuno sta utilizzando una funzione ma può fare di più con essa, ti contatteremo per fargli sapere come fare. Si tratta di garantire che i nostri clienti sappiano che ottengono ciò per cui hanno pagato con Yotpo.

Oltre alle iniziative di altri team che supervisiono, come Support e Yotpo University, stiamo cambiando la struttura del team Client Success per fornire un servizio più efficace e personalizzato.

Stiamo segmentando i clienti in gruppi diversi e simili e disponiamo di Client Success Manager (CSM) dedicati che lavorano con ciascun gruppo.

Ciò offre a ciascun CSM l'opportunità di conoscere meglio ogni segmento e comprendere gli scenari competitivi dei propri clienti, consentendo loro di fornire un servizio più personalizzato.

Stiamo anche aggiornando i nostri sistemi interni in modo da poter essere più proattivi riguardo alle esigenze dei clienti; vedremo quando avranno un problema che potremo aiutarli a risolvere e li contatteremo.

In passato, abbiamo dedicato quasi tutte le nostre risorse HR all'assunzione di tonnellate di sviluppatori e venditori, e ora le cose cambieranno. Nel 2016 abbiamo triplicato le dimensioni del nostro team di supporto e nel 2017 lo quadruplicheremo.

I team a contatto con i clienti hanno visto un'enorme crescita dell'organico nella seconda metà del 2016 (vedere il grafico sotto) e prevediamo di continuare questo tasso di crescita nel 2017.

Queste sono solo alcune delle risoluzioni, ma si spera che ti diano un'idea degli enormi cambiamenti che stiamo facendo qui quest'anno.

La mia risoluzione personale?

Per garantire che ogni team si attenga a queste risoluzioni, incarni una mentalità incentrata sul cliente e che si rifletta in tutto ciò che facciamo.

Spero che noterai la differenza.

AGGIORNAMENTO: Siamo stati completamente sopraffatti e grati dalla risposta a questo post. Entro 12 ore dalla pubblicazione, abbiamo ricevuto più di 50 commenti sul blog e centinaia di e-mail, il tutto con un feedback ponderato e completo.

Ho preso l'ultimo giorno per parlare con le persone qui e pensare a come vogliamo rispondere ad alcune delle cose che hai sollevato nelle tue risposte.

Sto lavorando per rispondere a molti di voi nei prossimi giorni per continuare ulteriormente la discussione. Volevo affrontare alcuni dei temi principali che abbiamo notato nel tuo feedback:

1) Mancanza di trasparenza nei prezzi

Abbiamo scelto di lasciare i prezzi fuori dal nostro sito Web per alcuni motivi.

Uno dei più grandi è che non abbiamo mai voluto che qualcuno non ci chiamasse in base ai numeri che hanno visto sul nostro sito.

Capiamo che può essere difficile fare un atto di fede e firmare con noi a lungo termine, motivo per cui vogliamo almeno l'opportunità di parlare con tutti voi e capire veramente se possiamo aiutare in qualche modo.

Non abbiamo mai voluto che qualcuno vedesse i prezzi base e pensasse: "Questo non fa per me".

Non eravamo, tuttavia, consapevoli della cattiva volontà che ha creato con te. Stiamo affrontando questo problema internamente mentre parliamo e speriamo di avere qualcosa da mostrarti il ​​prima possibile.

2) Mancanza di opzioni per le piccole imprese

Le piccole imprese sono molto vicine e care ai nostri cuori.

Ecco perché, nonostante le molteplici e costanti ragioni per farlo, non ci siamo mai sbarazzati del nostro piano completamente gratuito e anche perché stiamo lavorando attivamente per migliorare il supporto lì.

Se leggi il post sopra, sai che sento che abbiamo perso di vista le nostre attività in generale (non solo le piccole imprese). Stiamo lavorando sodo per cambiare questo.

Abbiamo fatto grandi passi avanti negli ultimi mesi per cambiare questa situazione e stiamo già vedendo i vantaggi per i nostri clienti. Questo continuerà a migliorare man mano che avanziamo con il 2017. Maggiori dettagli su questo.

3) Prezzi in generale

Il prezzo (di qualsiasi cosa) dovrebbe essere direttamente correlato al valore.

Stiamo lavorando per ristrutturare i nostri piani per garantire che il valore corrisponda al prezzo e, soprattutto, che i nostri clienti possano effettivamente VEDERE quel valore.