Come prevenire l'abbandono dei clienti nell'eCommerce: suggerimenti comprovati gratuiti

Introduzione all'abbandono dei clienti nell'e-commerce

I clienti sono il punto cruciale dell'intero settore della vendita al dettaglio. Naturalmente, è fondamentale mantenere la base di clienti per rimanere in attività. Tuttavia, l'abbandono dei clienti minaccia gravemente le entrate e i profitti della tua attività di e-commerce. Nonostante la natura grave del problema, la maggior parte dei negozi di e-commerce non ha una strategia per prevenire l'abbandono dei clienti, che finisce per fallire.

Cos'è l'abbandono del cliente?

In parole povere, il tasso di abbandono dei clienti nell'e-commerce si riferisce al tasso di perdita di clienti per il tuo prodotto o marchio durante un determinato periodo. Conosciuto anche come tasso di abbandono, il tasso di abbandono dei clienti gioca un fattore essenziale quando si tratta dei ricavi del tuo trimestre. Sebbene esista una formula semplice per calcolare il tasso di abbandono dei clienti, la cosa più importante è mantenere questo tasso in una posizione stabile che sia redditizia per te e la tua attività.

Il modo più semplice per aumentare il tasso di fidelizzazione dei clienti è integrare misure specifiche nella strategia aziendale.

I 10 modi migliori per prevenire l'abbandono dei clienti nell'e-commerce

1) Indagare le ragioni dietro l'abbandono dei clienti

È essenziale conoscere il tasso di abbandono dei tuoi clienti, ma devi anche capire perché i tuoi clienti stanno cambiando, influenzando gravemente le dimensioni della tua base di clienti. Comprendere le ragioni alla base del problema non è un prodotto di congetture ma un'analisi statistica basata su fatti e dati raccolti. Un modo per gestire i dati sul tasso di abbandono dei clienti per la tua attività di e-commerce è chiedere ai clienti di fornire un motivo per annullare l'abbonamento o inviare loro e-mail di uscita personalizzate automatizzate.

2) Raccogliere periodicamente il feedback dei clienti

Mantenere coinvolti i tuoi acquirenti può essere un compito difficile come proprietario di un'attività di e-commerce. Tuttavia, puoi aumentare le interazioni con i tuoi clienti raccogliendo il loro feedback sulla qualità del prodotto e sul servizio periodicamente dopo l'acquisto. Dare loro la possibilità di commentare ogni consegna tramite chatbot e sondaggi in-app ti rende più facile individuare il problema. Migliora l'efficienza del processo di reclamo.

3) Identifica i tuoi difetti

Dopo aver raccolto il feedback dei clienti, separa i diversi motivi dell'abbandono dei clienti nella tua attività di e-commerce e identifica le aree in cui puoi migliorare l'esperienza di acquisto per i tuoi clienti. Puoi anche utilizzare questo inventario per trovare i difetti dei prodotti e correggerli prima che altri clienti ne risentano.

4) Mantenere la trasparenza con i clienti

Una delle misure più cruciali che un'azienda di e-commerce può adottare per mantenere la fiducia dei propri clienti è essere completamente trasparenti sulla procedura. Se il cliente segnala un problema, prendi atto e aggiornalo su ogni fase del processo di risoluzione del reclamo.

5) Non promettere troppo e non consegnare troppo

Sebbene possa sembrare allettante offrire consegne in un giorno o rimborsi completi in caso di problemi con il tuo prodotto o servizio, non fare promesse ai tuoi clienti che non puoi mantenere. Quando i tuoi prodotti e il servizio clienti non corrispondono alle aspettative che garantisci, il valore del tuo marchio e il passaparola ne risentiranno notevolmente.

6) Incentivare l'acquisto

Per far sì che i tuoi clienti tornino alla tua attività di e-commerce, offri sconti e aggiornamenti sui loro acquisti. I codici promozionali gratuiti e i premi fedeltà contribuiscono notevolmente a garantire che i tuoi clienti rimangano a bordo a lungo termine.

7) Fornire servizi di abbonamento a lungo termine

Le attività di e-commerce che offrono prodotti e servizi spesso funzionano con gli abbonamenti dei clienti. Puoi aumentare il tasso di fidelizzazione dei clienti fornendo offerte di abbonamento trimestrali, semestrali o annuali su misura per le esigenze dei tuoi clienti. I servizi in abbonamento al tuo negozio di e-commerce danno ai tuoi clienti abbastanza tempo per realizzare i vantaggi della tua attività di e-commerce e ti consentono di concentrarti sul miglioramento del tuo prodotto invece di incanalare la forza lavoro sulla fidelizzazione dei clienti.

8) Migliorare il servizio clienti

I clienti non ricordano un'attività solo dai suoi prodotti ma anche da come vengono trattati. Fornendo un servizio eccezionale, le aziende di e-commerce possono creare una buona reputazione sul mercato e aumentare il valore del proprio marchio, riducendo l'abbandono dei clienti.

9) Commercializza i tuoi punti di forza

La crescita del business dell'e-commerce ha facilitato una forte concorrenza nel mercato a causa della varietà di scelte offerte ai clienti. Superare la concorrenza può essere un compito difficile. Tuttavia, l'utilizzo di tecniche di marketing che mettono in evidenza i punti di forza unici della tua attività di e-commerce può aiutare a ridurre il numero di clienti che sfornano e associano la tua attività ai servizi che offri.

10) Monitorare i siti di recensioni di terze parti

Chiedere feedback ai clienti tramite chatbot in-app o e-mail fredde non è sufficiente; devi anche monitorare i commenti pubblicati dai tuoi vecchi e attuali clienti su siti Web di recensioni di terze parti per identificare problemi e guasti che devono essere corretti. Aiutano anche a delimitare i clienti più a rischio di abbandono, dopodiché puoi fornire loro vantaggi personalizzati per la fidelizzazione. I siti di terze parti sono anche un modo efficace per monitorare ciò che le persone pensano dei tuoi concorrenti e ti aiutano a definire una strategia di successo per aumentare i tuoi profitti ed espandere la tua base di clienti.

11) Risolvi immediatamente il feedback negativo

In un'attività di e-commerce, gli errori nei problemi relativi ai prodotti o al servizio clienti sono inevitabili, inasprindo l'acquisto per i tuoi acquirenti. Quando viene segnalato un reclamo, un'azione rapida migliora l'esperienza di acquisto per il cliente. Semplifica le interazioni con i tuoi clienti trattando tutte le segnalazioni negative come urgenti e risolvendo i problemi il più rapidamente possibile.

12) Fai il possibile

Ridurre il tasso di abbandono dei clienti può essere un viaggio straziante. Costruisci un rapporto con i tuoi clienti superando le loro aspettative e offrendo un servizio di qualità. Definisci le pietre miliari per il tuo negozio e-commerce e ringrazia i tuoi clienti quando ne raggiungi uno. Mostrare la tua gratitudine attraverso post dedicati sui social media, e-mail personalizzate e rimanere costantemente in contatto con loro per il loro supporto distinguerà la tua attività dalle altre attività di e-commerce che non interagiscono con i loro clienti.

Motivi chiave per un elevato tasso di abbandono dei clienti

Per mettere in atto le strategie sopra citate, è fondamentale capire perché i clienti sfornano dal tuo negozio e-commerce. Sebbene sia vero che ogni cliente ha la propria esperienza unica con la tua attività, i motivi più comuni per un elevato tasso di abbandono dei clienti sono elencati di seguito.

1) Problemi di qualità del prodotto

Quando i prodotti che pubblicizzi non soddisfano i requisiti dei tuoi clienti, questi rinunciano a ordinare dalla tua attività. I prodotti di scarsa qualità fungono da deterrente per gli acquirenti e li allontanano dalla tua attività.

2) Servizio clienti scadente

L'esperienza di acquisto di un cliente definisce se desidera continuare a fare affari con il tuo negozio o meno. Quando la tua attività offre un'esperienza cliente al dettaglio scadente, probabilmente perderai affari con loro.

3) Prezzi inaccessibili

Offrire prodotti di buona qualità con un servizio clienti eccezionale non aumenterà le tue vendite se i prodotti che vendi a un pubblico particolare sono irragionevolmente costosi. I tuoi clienti continueranno ad agitarsi se trovano alternative più economiche al tuo prodotto, costandoti le tue entrate.

4) Reclami irrisolti

I marchi che non risolvono i reclami dei loro clienti sperimentano un tasso di abbandono dei clienti più elevato a causa di un valore del marchio e del rapporto ridotti nel mercato.

5) Perdere alla concorrenza

Quando i tuoi concorrenti offrono prodotti a prezzi ragionevoli e di migliore qualità con un buon servizio clienti e incentivi, perderai una fetta significativa della tua base di clienti poiché gli acquirenti sforzeranno la tua attività di e-commerce per alternative migliori.

Conseguenze dell'abbandono dei clienti

Un elevato tasso di abbandono dei clienti non solo riduce le entrate e i profitti, ma riduce anche il valore del marchio e aumenta l'insoddisfazione dei clienti. Anche se si dà la priorità all'acquisizione dei clienti rispetto alla fidelizzazione dei clienti, i costi supereranno di gran lunga i vantaggi. L'abbandono dei clienti è un processo estenuante, sia per il cliente che per la tua azienda, che finisce per demoralizzare anche i tuoi dipendenti.

Conclusione

Fortunatamente, puoi analizzare le metriche dell'abbandono dei clienti per determinare i motivi dell'abbandono dei clienti e implementare strategie per invertire il processo. L'utilizzo dell'analisi dell'abbandono dei clienti è fondamentale per la crescita e l'espansione della tua attività di e-commerce. Il modo in cui utilizzi questi dati per migliorare l'esperienza del cliente in modo proattivo determinerà il successo della tua attività di e-commerce.

Domande frequenti

1) Come si fa a evitare che i clienti arrabbiati e infelici si muovano?

La chiave sta nel mantenere la tua intelligenza su di te e analizzare le ragioni del loro risentimento. Una volta che conosci il problema, decidi la tua linea d'azione e informali sulla soluzione dopo esserti scusato per l'inconveniente causato. Risolvi immediatamente il loro reclamo e assicurati che le loro lamentele siano affrontate adeguatamente.

2) Come si determina il tasso di abbandono dei clienti e-commerce?

Il tasso di abbandono dei clienti è misurato dal rapporto tra il numero di clienti che hanno lasciato la tua attività di e-commerce in un determinato periodo e il numero totale di clienti che hanno acquistato dal tuo negozio all'inizio del periodo.

3) Che ruolo svolgono le piattaforme di social media nel ridurre il tasso di abbandono?

I social media colmano il divario di comunicazione tra la tua azienda e i tuoi clienti fornendo un mezzo per il coinvolgimento e le conversazioni informali. Puoi anche raccogliere casualmente feedback dai clienti agitati ed elaborare un piano per ridurre di conseguenza questo tasso di abbandono.