15 metodi di lavoro comprovati per ridurre i resi di prodotti eCommerce

Panoramica dei resi di prodotti eCommerce

Se gestisci un'attività di e-commerce da un po' di tempo, di tanto in tanto potresti avere problemi con un tasso di restituzione del prodotto superiore alla media. I resi dei prodotti sono l'ostacolo più grande e più frequentemente affrontato dalla maggior parte delle aziende di e-commerce. Secondo un rapporto , si stima che nel 2020 quasi un terzo dei prodotti acquistati dagli acquirenti a livello globale sia finito per essere restituito. Considerando che l'anno scorso ci sono stati più di 2 miliardi di acquirenti, ciò significa che più di 600 milioni di prodotti sono stati restituiti ai rivenditori.

Inutile dire che i resi dei prodotti mettono molto stress agli imprenditori, costringendoli ad aumentare i prezzi in modo da poter contrastare i costi aggiuntivi sostenuti. Ma ovviamente non è una strategia sostenibile a lungo termine. La tua azienda deve disporre di una tecnica più efficace per gestire i resi dei prodotti e l'ottimizzazione dell'esperienza del cliente è uno dei modi migliori per farlo.

Per capire cosa intendiamo con questo, fai una passeggiata con noi attraverso alcuni dei concetti chiave dei resi dei prodotti eCommerce in questo post.

Iniziamo con la comprensione di qual è il costo aziendale dei resi dei prodotti

Non è praticamente possibile per le aziende non offrire un'opzione di reso, poiché la politica di restituzione di un negozio di eCommerce gioca un ruolo importante quando un cliente decide di acquistare. In un sondaggio , quasi il 70% dei consumatori partecipanti ha convenuto che la politica di restituzione del negozio è fondamentale per loro durante l'acquisto e il 59% ha affermato che se il negozio avesse addebitato una commissione per il reso non avrebbe ordinato da esso. Inoltre, il 50% dei partecipanti ha rivelato che la maggior parte delle volte abbandona l'acquisto a causa dell'assenza o delle limitazioni nella politica di restituzione.

La chiave per risolvere questo problema non è limitare la capacità del cliente di tornare, ma la strategia dovrebbe essere quella di ridurre il desiderio del cliente di tornare. L'opportunità di restituire i prodotti è un punto di forza dell'azienda ed è un fattore importante per i clienti, motivo per cui la strategia di cui sopra aiuterà a entrare nella mentalità del consumatore e a migliorare la sua esperienza di acquisto complessiva.

Andando avanti, esploriamo perché le persone restituiscono gli articoli

Prima di provare a elaborare una strategia aziendale efficace per la restituzione dei prodotti, è fondamentale capire perché un consumatore decide di restituire un prodotto.

Ci sono tre ragioni principali per cui un prodotto viene rispedito:

A causa della vestibilità - O è stata ordinata la taglia sbagliata o non gli è piaciuta la vestibilità del prodotto.
Realtà vs aspettative - Il prodotto ordinato non ha soddisfatto le aspettative o le immagini sul sito web.
Merce danneggiata - Il prodotto è stato danneggiato all'arrivo.

Un sondaggio ha rivelato che il 65% dei consumatori restituisce gli articoli a causa della taglia sbagliata e il 33% lo fa perché il prodotto non corrisponde alle immagini fornite. C'è anche un problema crescente di consumatori che acquistano con l'intento di restituire il prodotto. Il 43% dei millennial e il 46% dei consumatori della Generazione Z ordinano più di quanto desiderano/di cui hanno effettivamente bisogno e finiscono per restituire i prodotti.

Per quanto generico possa sembrare questo comportamento, in realtà è diverso da settore a settore. Lo scenario di cui sopra non si verifica durante l'acquisto di prodotti per la casa come caffè, farina, zucchero, ecc. È più popolare nel settore della moda; Il 66% dei consumatori afferma di ordinare più articoli di quanti sia interessato a conservare.

Soprattutto dopo la pandemia, l'acquisto di vestiti nei negozi al dettaglio di mattoni e malta è diventato difficile, a causa del quale i consumatori hanno iniziato a ordinare più taglie dai negozi di eCommerce e poi restituiscono quelli che non si adattano. Comodo per loro ma un vero incubo per gli imprenditori!

Quindi, come puoi, come imprenditore, assicurarti che i ritorni dei prodotti per la tua attività siano il più bassi possibile? Ancora più importante, puoi anche fare qualcosa al riguardo? Bene, gli esperti dicono che puoi e garantiscono i 15 migliori suggerimenti elencati di seguito come armi per aiutarti a raggiungere questo obiettivo.

15 best practice per i resi e i rimborsi del tuo eCommerce

Ecco un elenco di 15 pratiche che possono aiutarti a ridurre i resi e le richieste di rimborso della tua attività di eCommerce.

1. Guida alle taglie dinamica e adeguata

Assicurati che le guide alle taglie fornite sul tuo sito Web siano aggiornate, facili da capire e accessibili su desktop e dispositivi mobili. In questo modo i clienti possono essere sicuri che non stanno ordinando la taglia sbagliata per caso.

Inoltre, potresti ottenere strumenti di adattamento come un piccolo cursore visualizzato sopra il prodotto stesso, per mostrare ai clienti come il prodotto si adatta a loro. Una buona strategia potrebbe essere qualcosa come un pianificatore di stanze virtuale che mostra come i mobili si adattano allo spazio. L'introduzione di strumenti di adattamento appropriati aiuterà a eliminare una grossa fetta di taglie o resi basati sull'adattamento e impedirà ai clienti di ordinare più taglie dello stesso prodotto.

2. Richiedi e premia le recensioni

Presentare un processo efficace che incoraggi i clienti a lasciare una recensione sui prodotti o servizi forniti. Dopo aver ricevuto una recensione da un cliente, potresti offrire uno sconto del 10% sul suo prossimo acquisto, o un omaggio o qualcosa come una carta cashback/gratta e vinci.

Ciò incoraggerà i tuoi clienti a fornire recensioni e ti aiuterà a identificare i problemi che le persone devono affrontare con il tuo prodotto. Ricorda, il cliente sa meglio! Implementa il feedback che il tuo cliente ha debitamente fornito nelle sue recensioni. È stato rivelato che c'è un tasso di restituzione inferiore del 20,3% sui prodotti che hanno recensioni dei clienti.

3. Offri il miglior servizio clienti

Se consenti ai clienti di contattarti con una domanda o un problema, puoi evitare che si sentano frustrati e restituiscano il prodotto perché non sapevano come usarlo o non apportavano modifiche che avrebbero potuto fare da soli.

Oltre ai metodi tradizionali di chiamata, chat ed e-mail, prova ad adottare la chat dal vivo o la messaggistica istantanea, che fornisce un collegamento diretto e istantaneo al cliente. Una buona percentuale di resi può essere prevenuta rispondendo prontamente alle domande dei clienti.

4. Farlo bene la prima volta

Il 23% dei consumatori dichiara di aver ricevuto il prodotto sbagliato come motivo del reso. Sebbene questo sia un problema che ogni azienda di eCommerce tende ad affrontare a un certo punto, migliorando l'evasione degli ordini, è possibile ridurre un numero significativo di resi.

Prendere nota dei tuoi tracker e post-it non è una strategia efficiente; invece, puoi trovare una soluzione automatizzata efficiente a partire da $ 13 al mese. Ciò contribuirà a migliorare l'imballaggio, la consegna e il servizio clienti. Inutile dire che tutto ciò ridurrà il numero di resi dovuti a ordini errati e altri errori nella catena di approvvigionamento.

5. Rendi l'imballaggio una priorità

L'imballaggio varia da articolo a articolo, tuttavia, come regola generale prima dell'imballaggio, devi tenere a mente il possibile viaggio che il tuo prodotto farà e imballarlo su quella base. Il 20% dei clienti restituisce i prodotti perché i loro ordini arrivano danneggiati o rotti.

Non esitare a mettere uno strato extra di pluriball o scatole a doppia fodera su oggetti fragili. La maggior parte dei pacchi viene gestita in modo approssimativo e viene impilata sotto altre scatole. Quindi, etichetta i tuoi pacchi con ciò che c'è dentro (a meno che non sia un regalo) e fornisci istruzioni chiare per la conservazione nel caso in cui i tuoi pacchi impieghino troppo tempo per raggiungere il tuo consumatore.

Anche dopo aver adottato tutte queste misure per proteggere il tuo pacco, se il tuo prodotto arriva danneggiato, puoi essere certo che il tuo corriere è in colpa e devi avvisarlo. Se i tuoi pacchi arrivano ripetutamente danneggiati da quel fornitore di servizi, dovresti iniziare a prendere misure per cambiare il tuo fornitore di consegna.

6. Analizza i rendimenti e adattati

Se non hai registrato i tuoi resi in un foglio excel, fallo. Registra ciascuno dei tuoi resi in un mese insieme al motivo. Successivamente, puoi analizzare il numero e ottenere chiarezza sulle cose che devono essere migliorate.

Ecco un esempio del tipo di analisi che puoi fare in base al motivo del reso:-

I clienti hanno restituito i prodotti perché hanno cambiato idea - Non c'è niente che tu possa fare al riguardo, ma se accade di frequente, riconsidera la tua base di clienti e sposta l'attenzione sulla fidelizzazione dei clienti (quelli che hanno meno probabilità di restituire i prodotti).

Ordine o taglia ricevuti errati - Si tratta di un problema di prelievo, imballaggio e spedizione. Per questo, prova a valutare ogni parte della tua catena di approvvigionamento e capire dove esattamente le cose sono state incasinate.

7. Combatti i ritorni seriali

La ricerca ha rivelato che il 30% dei consumatori acquista di proposito in eccesso i prodotti perché sa che il marchio ha una politica di restituzione flessibile e fornisce un rimborso completo. Allo stesso modo, il 19% dei consumatori acquista più taglie di versioni simili del prodotto, in modo da poter decidere una volta che il prodotto è arrivato.

Ci sono molti consumatori là fuori che approfittano di una politica di restituzione flessibile. Ordinano un articolo (in particolare abbigliamento), lo usano/indossano una volta e poi lo restituiscono chiedendo un rimborso completo. Nel caso non lo sapessi, questo può costare un sacco di soldi alla tua azienda!

Il modo migliore per farlo è identificare questi ritorni continui nella tua base di clienti. Tieni d'occhio le loro abitudini di ritorno e con dati sufficienti, puoi emettere loro un avviso o impedirgli di acquistare i tuoi prodotti in futuro. Tuttavia, prima di prendere una misura così estrema, è meglio informare i tuoi clienti via e-mail o sul sito Web stesso che la base di clienti è monitorata consapevolmente per tali comportamenti.

8. Invia un'e-mail

Diventa un mago delle e-mail e utilizza un software che invia immediatamente e-mail al cliente una volta che ha effettuato un ordine. Invia al cliente un'assicurazione una volta che l'ordine è stato confermato dalla tua fine e non esitare a fornire ulteriori informazioni sull'origine del prodotto e altre specifiche.

È meglio aggiungere uno schema chiaro e fornire chiarezza al consumatore in merito a un tempo di consegna stimato e al periodo di cancellazione/modifica prima dell'invio del prodotto. Includi collegamenti per informazioni di contatto, chat dal vivo o messaggistica istantanea in modo che un cliente possa contattarti comodamente nel caso in cui abbia cambiato idea.

La maggior parte dei clienti dimentica gli ordini una volta che ha effettuato il check-out e ha pagato l'articolo, motivo per cui le e-mail che invii ricorderanno loro il pacco per verificare se questo è effettivamente ciò che desiderano e impedire i resi in seguito.

9. Ottieni una politica di restituzione di lunga durata

All'inizio può sembrare controproducente, ma la ricerca ha dimostrato che la maggior parte dei resi avviene quando un'azienda ha una politica di restituzione di "30 giorni o meno". Per ridurre i tuoi resi, raddoppia o triplica il numero di giorni in cui il cliente può restituire il prodotto. In questo modo, l'urgenza del reso viene rimossa.

Aumentando il numero di giorni, è più probabile che i clienti si affezionino all'articolo o semplicemente se ne dimentichino. In questo modo il numero di resi viene ridotto ed è molto probabile che il cliente sia più onesto con te sul motivo del reso. In un lasso di tempo più breve, i clienti tendono a compilare qualsiasi motivo per ottenere il reso prima di non essere più idonei.

10. Anche i resi sono la migliore esperienza

Tutti i clienti ricordano un marchio/attività con un processo di restituzione senza interruzioni. Anche se applichi tutti i possibili trucchi per nessun reso, sei destinato a ricevere almeno alcuni resi dai tuoi clienti. In uno scenario del genere, invece di passare così tanto tempo a preoccuparti di come non ottenere alcun reso, concentrati a trasformare il processo di reso in uno divertente e senza interruzioni! Tieni traccia del tuo numero, informa i clienti dei loro prodotti, dei loro resi, del rimborso e dei crediti del negozio. Tutto ciò aumenterà le tue possibilità di ottenere un cliente fedele che continuerà ad acquistare prodotti da te e non dal tuo concorrente.  

11. Promuovi lo scambio invece del reso

La ricerca ha dimostrato che il 57% dei consumatori sostituisce l'articolo acquistato e solo il 16% restituisce il prodotto e passa a un rivenditore diverso per trovare lo stesso prodotto. Facendo aspettare il cliente per il suo reso, potresti spingerlo a trovare un rivenditore diverso.

Sebbene il cliente stia restituendo il tuo prodotto, tieni presente che un processo di restituzione errato può costringerlo a rivolgersi a un concorrente e farti perdere un potenziale cliente a lungo termine. Fai del tuo meglio per offrire un viaggio di ritorno senza interruzioni, perché c'è in gioco un potenziale cliente fedele.

12. Segmenta e seziona il database dei tuoi clienti

La segmentazione dei clienti può aiutare a identificare tendenze, comportamenti e altre metriche che possono aiutarti a prendere decisioni migliori. Ad esempio, supponi di offrire uno sconto del 20% su una determinata linea di prodotti come parte di una campagna. Ora se lo invii a tutti rischierai di avere più resi.

Mandalo invece a chi è meno propenso a restituire il prodotto, e in questo modo potrai risparmiare tempo sui resi. C'è molto più sezionamento e segregazione che deve essere fatto prima di utilizzare questa tecnica. Siamo d'accordo sul fatto che questo può essere un processo noioso e faticoso all'inizio, ma una volta che hai compreso e sezionato il tuo database, puoi facilmente commercializzare meglio la tua attività inviando promozioni ai consumatori interessati.

13. Prova le email basate sui dati

Dopo aver avviato le iniziative di segregazione dei clienti, puoi identificare quali prodotti potrebbero essere problematici e quali clienti hanno maggiori probabilità di restituirli. Ora quello che puoi fare è creare contenuti sul potenziale prodotto problematico e inviarlo al potenziale mittente.

Ad esempio, se il tuo cliente ha ordinato un abito in raso e hai notato tramite le recensioni dei clienti che la vestibilità di questo abito potrebbe essere un possibile motivo per il reso, invia al cliente un'e-mail chiedendogli di controllare il contenuto che hai creato su lo stile di questo vestito, o come lo hanno disegnato le celebrità. Ciò riaffermerà la fiducia nel cliente e ridurrà la probabilità di restituzione del prodotto.

14. Analisi e incorporazione

La prevenzione dei resi è un processo rigoroso e continuo che richiede un'enfasi costante sui dati e una sperimentazione continua. Devi continuare ad analizzare e comprendere il ciclo di feedback. Il modo migliore per comprendere i resi dei tuoi clienti e dei prodotti è programmare riunioni regolari con il tuo team operativo e di marketing per trovare modi che possano aiutarti a ottimizzare i resi. Raccogli più dati possibili sui tuoi clienti per identificare le tendenze problematiche, il design del prodotto, la logistica e la consegna dei contenuti.

15. Usa i rendimenti come un'opportunità

Invece di pensare ai rendimenti come a una perdita, sfruttali come un'opportunità per far crescere il tuo rapporto con il cliente. Invece di effettuare semplicemente un rimborso, sfrutta questa possibilità per avviare una conversazione tramite SMS o e-mail. Mantieni la semplicità e chiedi al cliente perché ha restituito il prodotto. Potresti offrire un codice sconto o un suggerimento sul prodotto. Coinvolgendo nuovamente i tuoi clienti, aumenterai il rapporto del cliente con il marchio.

Come ridurre i resi dei prodotti attraverso migliori informazioni sui prodotti

Può essere piuttosto frustrante per un cliente ricevere un pacco che aspetta da settimane solo che non è quello che ha ordinato. Il modo migliore per evitare che ciò accada è fornire una descrizione dettagliata del prodotto. In questo modo il cliente ha un'idea chiara di ciò che sta ordinando e sa cosa aspettarsi.

Ecco alcune cose che puoi implementare per ottimizzare le descrizioni dei prodotti:

• Fornisci un titolo accattivante e avvincente che attirerà l'attenzione del tuo cliente
• Aggiungi un paragrafo descrittivo sotto il prodotto e fornisci dettagli su di esso insieme a ciò che lo rende così unico. Mostra il prodotto come una soluzione invece di limitarti a descriverne le caratteristiche.
• Avere un elenco puntato dei vantaggi del prodotto.
• Avvolgilo con credibilità e prove sociali. In questo modo il cliente si sente più sicuro e sicuro di ciò che sta acquistando.
• Prendi nota degli aspetti del prodotto che erano piaciuti ai tuoi precedenti consumatori e amplificalo nella descrizione del prodotto.

L'impatto del COVID sui ritorni dell'eCommerce

DHL, uno dei principali servizi di spedizione e corriere, ha rivelato che all'inizio della pandemia hanno osservato una diminuzione del 20% dei volumi settimanali di reso. Il calo è dovuto al fatto che i clienti volevano evitare lo stress di restituire un prodotto durante la pandemia.

Come mai? Perché per restituire un prodotto, il cliente dovrebbe uscire di casa e recarsi presso il corriere locale, il che potrebbe essere un potenziale rischio, soprattutto quando è stato consigliato a tutti di rimanere a casa e di essere in isolamento.

Prima della pandemia, le aziende impiegavano 4-5 giorni per registrare un reso e ora, da quando è arrivata la pandemia, il numero di giorni è aumentato a 8.

Qual è l'impatto dei ritorni sulla fedeltà dei clienti?

Indipendentemente dal tipo di rimborso che stai offrendo, come rivenditore hai grandi aspettative dei clienti con cui competere. Che si tratti di un rimborso completo o di una carta regalo, la maggior parte dei clienti si aspetta un rimborso entro 30 giorni dall'acquisto.

Se per caso ritarderai il ritorno di un cliente, gli hai fornito la peggiore esperienza di acquisto e sarà un enorme ostacolo al tuo obiettivo di fidelizzare i clienti. Tuttavia, se offri ai restituiti un'esperienza di reso senza interruzioni, il 92% di loro acquisterà di nuovo. Ciò migliorerà sicuramente il valore della vita del cliente.

Alla fine...

I resi dei prodotti sono una parte inevitabile di ogni attività di eCommerce. Sebbene accadano per ragioni al di fuori del controllo del proprietario dell'attività, possono avere un enorme impatto sul valore complessivo del marchio e sui cicli di entrate. Pertanto, i proprietari di attività di e-commerce devono fare del loro meglio per ridurre al minimo i resi il più possibile, oppure almeno offrire ai clienti un'esperienza di restituzione del prodotto senza interruzioni. Ricorda, il mondo dello shopping online non si limita all'evasione degli ordini.