Ridurre l'ansia post-acquisto e gli effetti negativi dell'ansia dei clienti

Riduci l'ansia post-acquisto e gli effetti negativi nell'eCommerce

Pensa all'ultima volta che hai avuto la possibilità di acquistare da almeno cinque nuovi marchi, ma hai scelto di acquistare il prodotto da Amazon semplicemente perché ritenevi che fosse più affidabile. Semplicemente perché avevi una garanzia di base che riceverai l'ordine in tempo e in un unico pezzo. Ebbene, questa insicurezza e scetticismo sono noti anche come ansia di consegna e non importa quanto siamo aperti a nuovi marchi, questo gioca un ruolo cruciale nella nostra decisione finale di acquisto.

Come attività di e-commerce, stai spendendo più del 10% delle tue entrate per il marketing e la pubblicità del tuo marchio per attirare più visitatori del sito. Ma stai convertendo solo l'1-2% di questi visitatori. Amazon, invece, converte il 14% dei visitatori (non membri Prime).

Qual è la differenza qui?

La promessa di Amazon di garantire un'esperienza di consegna positiva. Fin dall'inizio, Amazon si è concentrata sulla soddisfazione del cliente. Il marchio parla attivamente dell'importanza di offrire un'esperienza di acquisto senza interruzioni ai clienti durante tutto il loro viaggio con il rivenditore. Ciò non si limita a offrire un ottimo sconto sui prodotti, ma anche l'esperienza post-acquisto.

La parte in cui l'ansia di consegna post-acquisto entra in gioco per molti clienti, portando a un'esperienza negativa che si traduce in infinite richieste WISMO per il marchio del cliente che decide di scegliere un altro marchio di eCommerce da acquistare la prossima volta.

Che cos'è l'ansia di consegna dell'ordine del cliente post-acquisto?

Hai mai effettuato un acquisto online e contattato l'assistenza clienti un numero infinito di volte o hai annullato l'ordine per uno dei seguenti motivi:

• Non sapevi quando avresti ricevuto l'ordine che hai effettuato?
• Non avevi modo di tracciare l'ordine?
• Non hai ricevuto una notifica via e-mail o SMS dal brand sullo stato dell'ordine?
• Hai dovuto chiamare l'assistenza clienti almeno 10 volte per scoprire dove si trovava il tuo ordine?
• Hai dovuto inviare un'e-mail all'assistenza clienti per richiedere lo stato dell'ordine?

Se hai risposto affermativamente a una di queste domande, significa che hai sperimentato l'ansia di consegna dell'ordine del cliente post-acquisto ed è molto comune.

Immagina di voler comprare un regalo per l'anniversario dei tuoi genitori che è la prossima settimana. Hai trovato il regalo perfetto ma una volta effettuato l'ordine, ti preoccupi costantemente se arriverà o meno in tempo. Se avrai qualcosa in mano quando augurerai loro un anniversario la prossima settimana.

Se non riesci a trovare dove si trova il tuo ordine, continuerai a chiamare il marchio in preda alla disperazione e inizierai a pianificare un regalo B. Oppure annullerai semplicemente l'ordine e lo effettuerai da un negozio che ti dà un ETA sul consegna dell'ordine, o ti consente almeno di tracciare l'ordine.

In poche parole, l'ansia di consegna degli ordini può portare a:

• Aumento dell'abbandono del carrello
• Aumento delle chiamate WISMO (dov'è il mio ordine?)
• Aumento degli annullamenti degli ordini
• Aumento delle richieste di reso

Nel complesso, un'esperienza di acquisto del cliente scadente.

Quindi, come si elimina questa ansia da parto? Come ti assicuri che i tuoi clienti siano sicuri che i loro ordini li raggiungeranno in tempo e in un unico pezzo? Come ti assicuri che, anche se l'ordine è in ritardo, possano comunque fidarsi di te?

Abbiamo trovato le strategie utilizzate da marchi leader del settore come Amazon o persino marchi del calibro di Nykaa, Hopscotch, PharmEasy e altri.

Come ridurre l'ansia di consegna dell'ordine del cliente post-acquisto?

1. Fornisci loro una data stimata di consegna dell'ordine

Sapevi che la maggior parte degli acquirenti online chiama o contatta l'assistenza clienti mentre stanno sfogliando i prodotti per chiedere quando possono ricevere l'ordine? Questo vale solo per dire come la data di consegna dell'ordine svolga un ruolo fondamentale nella decisione di acquisto. Qualcuno che cerca una consegna più veloce potrebbe non voler ordinare da un negozio che offre solo 15 giorni di consegna e devi essere trasparente sulle tue capacità di evasione.

Cosa fa Amazon di così diverso qui? Forniscono al consumatore una data di consegna stimata per la sua posizione sulla pagina del prodotto stessa.

Includono anche le informazioni sulla data di consegna stimata sul carrello e sulle pagine di pagamento, per rafforzare quando il consumatore può aspettarsi il proprio ordine.

Questo dissuade il cliente dal chiamare l'assistenza clienti almeno fino alla data in cui gli è stata data, riducendo le sue chiamate WISMO. Ma, soprattutto, affrontare l'ansia dell'ordine del cliente dando loro una data da guardare con impazienza.

Inizialmente, questa era una tattica che sembrava esclusiva di ciò che solo i giganti dell'eCommerce come Amazon potevano offrire ai clienti. Sembrava impossibile per le aziende ottenere questo livello di visibilità sulla loro catena di approvvigionamento e logistica per poter visualizzare una data di consegna stimata accurata.

Ma ora, con soluzioni logistiche intelligenti come ClickPost, puoi ottenere visibilità su tutti i tuoi partner logistici per prevedere una data di consegna stimata per il tuo negozio con una precisione del 95%. Negozi come Nykaa, un marchio di bellezza e cosmetici, stanno guidando gli acquisti d'impulso facendo sapere ai loro visitatori quanto presto possono aspettarsi i loro ordini.

Una piccola aggiunta intelligente al tuo sito di eCommerce può aiutarti a ridurre l'ansia degli ordini dei clienti, migliorare l'esperienza del cliente, aumentare la fidelizzazione e soddisfare le aspettative.

2. Tienili aggiornati con frequenti aggiornamenti degli ordini

Ogni volta che un cliente chiama il tuo team di supporto per chiedere dove si trova l'ordine, perdi circa $ 5 per agente che gestisce queste richieste. Se non affrontati, questi costi possono sommarsi molto rapidamente, aumentando le spese generali del supporto a causa di un numero incontrollabile di chiamate WISMO.

Ora molti negozi online hanno un'e-mail di conferma dell'ordine automatizzata e un SMS di base che vengono inviati ai clienti non appena effettuano un acquisto. Ma lo sapevi che il 70% di questi acquirenti online desidera effettivamente ricevere aggiornamenti sul proprio ordine in transito?

Il motivo è che, a differenza dello shopping di mattoni e malta, qui non c'è gratificazione immediata. Il cliente non può acquistare e possedere immediatamente un prodotto. Devono aspettare che il prodotto arrivi e questo causa ansia per l'ordine.

La soluzione qui è comunicare in modo proattivo con il cliente dopo l'acquisto. Fai sapere loro dove si trova il loro ordine prima che ti contattino per le stesse informazioni inviando loro un'e-mail e una notifica SMS.

Alcune delle notifiche che dovresti inviare ai tuoi clienti includono (ma non sono limitate a):

• Ordine effettuato
• Conferma dell'ordine
• Ordine imballato
• Ordine spedito
• Ordine in transito (con data di consegna stimata)
• Ordina per la consegna
• Ordine consegnato
• Ritardo dell'ordine

Mantenendo aggiornati i tuoi clienti con aggiornamenti tempestivi sullo stato degli ordini e sulla consegna, puoi ridurre le tue chiamate WISMO fino al 60%. Inoltre, migliora l'esperienza del cliente e aumenta anche la fiducia che il cliente ha nel tuo marchio, rendendoli più propensi a tornare per più acquisti.

Ecco un esempio di Chewy:

3. Riduci le chiamate WISMO con le pagine di tracciamento degli ordini

Oltre alle notifiche sullo stato dell'ordine, offri ai tuoi clienti una piattaforma su cui possono tornare per tracciare l'ordine.

Ora in genere, un negozio online ti fornisce un numero di lettera di vettura una volta spedito l'ordine. Ti verrà quindi richiesto di accedere al sito Web del corriere e inserire il numero di lettera di vettura fornito per tracciare l'ordine.

Uno, dovevi lasciare il sito principale per tracciare l'ordine. Due, dover copiare il numero dell'ordine da una piattaforma all'altra per tracciare l'ordine è noioso. Tre, senza offesa, ma la maggior parte dei partner di spedizione non ha il meglio dei siti Web in termini di intuitività. Quello che succede a causa di queste tre cose, è che finisci per contattare il supporto invece di chiedere dove si trova il tuo ordine.

Puoi affrontare l'ansia dell'ordine del cliente qui includendo una pagina di monitoraggio del marchio sul tuo sito Web utilizzando ClickPost. Questa diventa la pagina di riferimento del cliente per il monitoraggio in tempo reale dell'ordine.

Cosa c'è di più? Questo ti dà anche l'opportunità di promuovere più prodotti al cliente quando sono sul tuo sito per tracciare gli ordini. Puoi effettuare l'upsell e il cross-sell di prodotti per incentivare gli acquisti ripetuti e aumentare le vendite.

Il cliente può visualizzare facilmente questa pagina di monitoraggio del marchio anche sul proprio dispositivo mobile.

4. Ottimizza i tempi di consegna

I tempi di consegna degli ordini hanno un impatto diretto sull'esperienza di acquisto che il tuo marchio offre ai clienti. Pensa all'ultima volta che hai consigliato Amazon semplicemente indicando quanto è stata veloce la loro consegna in 2 giorni e come sono sempre puntuali, e come questo è il vero motivo per cui scegli di acquistare da loro. I tuoi clienti non sono diversi.

Secondo un sondaggio condotto da Dotcom Distribution, l'87% dei consumatori che acquistano online, ha affermato che la velocità di spedizione è stato un fattore importante nel decidere se acquistare da un marchio o meno. In effetti, prosegue anche affermando che il 67% di loro è più che disposto a pagare di più per consegne in giornata o in un giorno. Alcuni hanno anche affermato di essere disposti a pagare di più per un prodotto se fosse loro garantita una consegna più rapida.

Le aspettative dei clienti sui tempi di consegna si evolvono di giorno in giorno. Stanno attivamente cercando negozi che possano procurargli i prodotti di cui hanno bisogno, più velocemente. Quindi, non importa quanto sia popolare il tuo marchio, potresti perdere vendite a favore di un concorrente semplicemente perché offre tempi di consegna più rapidi.

Ora l'unico modo per affrontare l'ansia dell'ordine causata da tempi di consegna ritardati o tempi di consegna lenti è ottimizzare la logistica. Puoi farlo solo quando hai una visibilità completa su tutti i tuoi corrieri partner, le località in cui possono consegnare, la loro velocità di consegna, le loro tariffe RTO e le loro prestazioni complessive nell'evasione degli ordini. E quindi, in base a ciò, assegni gli ordini a un corriere partner che può ricevere i pacchi consegnati più velocemente e in buone condizioni.

Se sembrano troppi dati di cui tenere traccia, hai ragione. Ma l'uso di soluzioni logistiche intelligenti come ClickPost può aiutarti a rimanere aggiornato con la funzionalità e le prestazioni del partner di corriere e aiutarti ad allocare automaticamente gli ordini in base a questi dati, riducendo l'errore manuale nel processo.

Utilizzando questo motore di raccomandazione logistica, puoi aumentare l'efficienza delle tue operazioni di eCommerce del 300%. E allo stesso tempo, offri anche costi di consegna ridotti ai clienti.

Quanto è importante affrontare l'ansia di consegna degli ordini dei clienti?

Con sempre più marchi online, la competizione per l'attenzione dei clienti è in aumento.

Un acquirente online ora ha la possibilità di effettuare un acquisto da almeno dieci marchi in un dato momento. Quindi, se hai speso centinaia di migliaia di dollari per promuovere i tuoi prodotti e sconti, la perdita di una vendita a causa dell'ansia dell'ordine dei clienti verrà mostrata sul grafico delle entrate.

Rimuovendo l'ansia di consegna degli ordini dei clienti, affronti il ​​principale deterrente tra il gradimento dei tuoi prodotti e l'effettivo acquisto. Ma in aggiunta, affronti anche la sfida di coinvolgere nuovamente questi acquirenti per fare più acquisti dal tuo marchio (fidelizzazione dei clienti) offrendo un'ottima esperienza post-acquisto.

Clienti più felici equivalgono a un business felice.

Non sei sicuro di come puoi migliorare la tua esperienza post-acquisto per affrontare l'ansia di consegna degli ordini dei clienti? O vuoi saperne di più su come può aiutare la tua azienda a crescere?

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