Vendita relazionale: definizione, tecniche ed esempi
Pubblicato: 2024-04-03
- 1 aprile 2024
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fLa vendita relazionale è, come suggerisce il nome, una tecnica di vendita basata sull'utilizzo delle relazioni per chiudere le vendite. Viene generalmente utilizzato per vendere articoli di alto valore e cose come software personalizzabile, acquisti che hanno un lungo ciclo di vendita.
Viene utilizzato perché:
- Pochi clienti acquistano software costosi o personalizzabili senza riflettere molto sulle loro opzioni. Essere proattivi nel costruire relazioni con potenziali clienti può aumentare significativamente le probabilità di ottenere una vendita.
- È più facile mantenere un cliente esistente che acquisirne uno nuovo e le relazioni svolgono un ruolo fondamentale nell'aiutare i clienti a restare.
- Le persone acquistano da rappresentanti di vendita che sono sinceramente entusiasti del loro lavoro e di ciò che vendono. Infatti, secondo quanto riferito, il 68% dei clienti viene perso a causa dell’indifferenza o dell’apatia percepita – percezioni che la vendita relazionale può aiutare a mitigare.
All’estremità opposta della scala c’è la vendita transazionale, l’approccio solitamente utilizzato per vendere articoli a basso costo con un ciclo di vendita breve. Il focus di una vendita transazionale è il prodotto stesso, piuttosto che il cliente e le sue esigenze.
La vendita transazionale è generalmente tutto ciò che serve per vendere articoli a basso costo, semplicemente perché meno un articolo ci costa, meno domande probabilmente avremo. Generalmente tutto ciò che dobbiamo sapere è cosa fa il prodotto e quanto costa.
Gli articoli ad alto prezzo sono un paio di cose completamente diverse. La decisione di acquistare può richiedere settimane o addirittura mesi. Quelli di noi incaricati di vendere articoli di alto valore devono fare molto di più che promuovere il nostro prodotto e le sue caratteristiche e vantaggi: dobbiamo lavorare a stretto contatto con i nostri potenziali clienti per conoscere loro e le loro esigenze e come il nostro prodotto può soddisfarli .
Dobbiamo praticare la vendita di relazioni.
La vendita relazionale è solo una delle tante competenze che dovresti avere nella tua cassetta degli attrezzi di vendita. Per ulteriori competenze che ogni venditore deve padroneggiare, consulta tutte le nostre risorse sulle competenze di vendita che dovresti sviluppare.
Tecniche di vendita relazionale
Per trovare alcune tecniche su cui puoi lavorare se vuoi iniziare a vendere relazioni – o migliorare le tue capacità di vendita di relazioni esistenti – ho incontrato Amy Volas, fondatrice e CEO di Avenue Talent Partners per la sua intuizione.
Guarda il video qui sotto per vedere tutta la nostra conversazione e continua a leggere per i principali suggerimenti.
Trova un terreno comune
Per costruire una relazione con qualcuno – chiunque – devi conoscerlo a livello personale. Il modo più semplice per farlo è trovare un terreno comune.
Ally Pelle una volta scrisse delle tecniche che usava per stabilire punti in comune quando lavorava nelle vendite presso HubSpot – cose come:
- Quando sei al telefono, ascolta cosa c'è in sottofondo. Riesci a sentire i bambini o un cane che abbaiano? Usa queste cose per iniziare una conversazione.
- Guarda il profilo LinkedIn del tuo potenziale cliente: hai studiato la stessa materia? Frequentare la stessa università? Forse conosci qualcuno che l'ha fatto?
- Controlla dove vivono. Conosci qualcuno che vive lì? Ci sei stato tu stesso? Stai pensando di visitarlo (o forse lo stai facendo adesso?) Prova a chiedere loro cosa ti consiglierebbero di fare una volta arrivato lì.
Ally suggerisce anche alcune cose di cuinonparlare, tra cui un argomento in particolare che spicca: il tempo .
In effetti, cerca di evitare qualsiasi chiacchierata. Di solito è una conversazione senza uscita che fa ben poco per favorire una relazione.
Migliora l'ascolto
Vedo spesso venditori inesperti commettere l'errore di parlare troppo. Ciò potrebbe essere dovuto al fatto che pensano che più parlano del prodotto, più il cliente lo vorrà, o potrebbe semplicemente essere che non sanno come ascoltare.
In ogni caso, i dati raccolti da Sales Hacker da migliaia di chiamate di vendita segnalano che, in realtà, probabilmente non sonosoloi rappresentanti inesperti ad essere colpevoli di parlare troppo.
Hanno scoperto che il rappresentante di vendita medio parla il 75% delle volte e lascia parlare i propri potenziali clienti solo il 25% delle volte:
Eppure i dati mostrano che l’ascolto è direttamente correlato al successo, con un rapporto “vincente” pari al 43% nel pitching e al 57% nell’ascolto:
Migliora le tue capacità di ascolto e non solo piacerai di più ai tuoi potenziali clienti, ma ti aiuterà a comprendere le loro esigenze in modo da essere in una posizione migliore per vendere loro il prodotto giusto.
"La ricerca suggerisce che ricordiamo solo il 25%-50% di ciò che sentiamo, ciò significa che perdiamo fino al 75% di ciò che dice il cliente." David Jacoby, Gruppo di preparazione alle vendite
Aggiungere valore
Aggiungi valore sfruttando le opportunità per aiutare i tuoi potenziali clienti. Forse stai cercando di vendere loro un prodotto che sai risolverà loro il punto critico x e puoi inviare loro una risorsa che sai che li aiuterà nel frattempo. Forse puoi offrire loro una chiamata di consulenza. Forse puoi regalargli dei biglietti gratuiti per un evento.
In un articolo per HBR, Fred Reichheld fornisce un ottimo esempio di come un dipendente di Rackspace abbia fornito valore aggiunto a un cliente.
Durante una lunga chiamata per la risoluzione del problema, il dipendente ha sentito il cliente dire a qualcuno in sottofondo che aveva fame. L'impiegato mette in attesa il cliente e gli ordina una pizza. Quando suonò il campanello, mezz'ora dopo, il dipendente disse loro di aprire la porta perché era una pizza. Comprensibilmente il cliente è rimasto sorpreso ed emozionato.
Sebbene questo sia un esempio di valore aggiunto con il fattore “wow”, i gesti più piccoli possono comunque fare molto.
Qualunque cosa sia, offrire ai potenziali clienti un valore reale al di là di quello che stai cercando di vendere ti favalere la pena di parlare con loro. Inutile dire che ti sarà molto più facile costruire una relazione e, in definitiva, vendere ai potenziali clienti chevoglionoparlare con te, rispetto a quelli che non lo fanno.
“La quantità di valore che offri è un parametro importante per valutare il successo della tua attività. La concorrenza è alta, quindi devi andare oltre ciò che fa la persona media e capire come puoi aiutare i tuoi clienti. – Sajjad Shahid, Responsabile della comunità di e-commerce presso Cloudways. Una piattaforma di hosting e-commerce gestita.
Conosci (e ama) il tuo argomento
È probabile che tu venda regolarmente – o sempre – allo stesso tipo di persone. Forse sono amministratori delegati del settore tecnologico, responsabili del marketing presso agenzie digitali o vicepresidenti farmaceutici. In ogni caso, se ti ritrovi spesso a parlare con persone di un settore specifico, non ci sono davvero scuse per non conoscere quel settore.
Non fraintendermi. Non dico che sia necessaria una conoscenza enciclopedica del motore a combustione interna per venderlo a una casa automobilistica. Ma se hai intenzione di costruire un rapporto forte con i tuoi potenziali clienti – un rapporto che ti permetta di presentarti a loro come un esperto di fiducia, piuttosto che come un venditore che cerca di guadagnare soldi velocemente – allora devi assolutamente capire cosa sta succedendo in il loro settore.
Dai un'occhiata a Mark Cuban. L'investitore di Shark Tank è un lettore vorace autoproclamato che ama immergersi in nuovi argomenti e mercati. La sua sete di conoscenza lo rende estremamente prezioso, perché le sue parole portano una sostanza genuina. Ciò lo mette nella posizione di creare legami significativi che trascendono la tradizionale relazione venditore-cliente.
A condizione che tu sia pronto a fare i compiti, non c'è motivo per cui non puoi prendere spunto dal libro di Mark. Ma potrebbe richiedere un cambiamento di mentalità, da “Ho bisogno di contattare quanti più potenziali clienti possibile SUBITO”, a “Rallenterò le cose, mi concentrerò sull’apprendimento di un singolo settore per le prossime due ore, quindi raggiungerò alle persone del settore”.
Amy Volas crede fermamente in questo approccio. Ecco cosa ha da dire sul suo processo:
"Diciamo che ho 10 account focalizzati sull'assistenza sanitaria e che questi account siano tutti marchi Fortune, attraverseranno alcune delle stesse cose. Forse ci stiamo avvicinando a un anno elettorale e l'assistenza sanitaria ne farà parte, cosa ne pensano? Mi documenterò su questo e quando mi metterò in contatto con loro potrò effettivamente avere una conversazione molto produttiva per capire come questo li influenza, quali sono i loro obiettivi di conseguenza, come si stanno preparando? Non stai ponendo loro le domande standard da leggere, risciacquare e ripetere. Stai avendo una conversazione d'affari."
Sii totalmente onesto con i potenziali clienti
Questo va oltre il fatto di non raccontare storielle sulle capacità del tuo prodotto o di cercare di nascondere nelle clausole scritte in piccolo cose che temi possano scoraggiare un potenziale cliente (anche se, ovviamente, dovresti essere sincero anche su quelle cose).
"Dire sempre la verità. Allora non dovrai mai ricordare nulla. Mark Twain
Se un prodotto non è adatto a un potenziale cliente, parlane apertamente. Se il prodotto di un concorrente si adatta meglio alle loro esigenze, diglielo. Ti guadagnerà il loro rispetto e potrebbe potenzialmente farti guadagnare un referral, anche se ti fa perdere quella vendita specifica.
Anche se sembra che molti rappresentanti di vendita abbiano difficoltà con l’idea di essere così onesti con i potenziali clienti da perdere volontariamente una vendita, il concetto non è una novità. In effetti, Mary Anne Wampler e Theresa Gale ne hanno parlato nel loro libro del 2006 Wake Up and Sell. Hanno affermato che i loro clienti e potenziali clienti si fidano di loro grazie alla loro sincera onestà, in particolare per il fatto che parleranno apertamente se non credono che il loro servizio sia giusto per loro:
“I potenziali clienti e i clienti si fidano di me perché non ho paura di dire loro la verità e non prometterò qualcosa che non posso mantenere. Dirò anche al potenziale cliente se il mio prodotto o servizio non è adatto a lui."
Sii affidabile
Se dici che chiamerai un potenziale cliente alle 15:00 o che gli invierai qualcosa via email subito dopo la chiamata, assicurati di farlo.
Intenzionalmente o no, se dici che farai qualcosa e non lo fai, perderai la loro fiducia e non sarai in grado di costruire quel rapporto o, a tua volta, venderglielo.
Sii reale
I potenziali clienti possono capire quando stai "fingendo", quindi non farlo. Avrai seri problemi a connetterti con i potenziali clienti se non sei sincero, quindi prenditi cura di rilassarti ed essere te stesso (entro limiti ragionevoli, ovviamente). Se ami ciò che fai e credi nel tuo prodotto, questo dovrebbe avvenire in modo naturale.
Scrivendo per l'Huffington Post, Brian Ainsley Horn definisce "essere se stessi" la bacchetta magica per le vendite - e ha ragione:
Nessuno si aspetta che tu sia il venditore “perfetto” e che tu sappia tutto, almeno a meno che non ti comporti come tale. Sii te stesso e non solo ti sarà molto più facile costruire relazioni, ma sarai visto come più “umano” e, di conseguenza, i tuoi potenziali clienti saranno più indulgenti quando commetti errori, proprio come fanno tutti gli esseri umani.
“Non devi essere il miglior oratore e non hai bisogno di tutte le risposte. Tuttavia, dovresti rimanere fedele ai tuoi valori e inserire la tua personalità nel messaggio di vendita”.
Essere pazientare
La vendita relazionale raramente avviene dall'oggi al domani, soprattutto perché probabilmente stai vendendo articoli di alto valore.
In genere ci vuole tempo e comporta un sacco di avanti e indietro e di follow-up, quindi devi essere molto paziente con i potenziali clienti. Più alto è il prezzo di ciò che vendi, più tempo puoi aspettarti di aspettare tra il primo contatto e la chiusura. Potrebbe essere necessario prendere in considerazione l'idea di esaminare una strategia di prezzo per approfondire l'argomento.
Vendita relazionale: esempi pratici
Ci sono buone probabilità che nel corso della tua vita tu abbia fatto molti acquisti come risultato della vendita di relazioni, anche se né tu, né la persona che ti vende, ne eravate a conoscenza.
Molti di noi visitano ripetutamente lo stesso barbiere o parrucchiere, nonsoloperché ci piace come ci pettinano, ma perchécipiacciono e vogliamo essere fedeli a loro e alla loro attività.
A molti di noi piace rivisitare lo stesso posto quando andiamo in vacanza e soggiornare nello stesso hotel. Quando lo facciamo, il personale in genere apprende il nostro nome e le nostre preferenze; cose come la nostra stanza preferita e quale bevanda ordiniamo al bar. Lo sforzo che il personale dell'hotel fa per apprendere queste cose è una forma di vendita relazionale, anche se tendiamo a considerarla semplicemente un buon servizio.
Naturalmente, probabilmente non gestisci un hotel o un parrucchiere: probabilmente sei qui perché vuoi saperne di più su come la vendita relazionale può essere applicata a un ambiente B2B.
Prendi "Alex" (non il suo vero nome). Alex è a capo di una società di gestione patrimoniale. Sebbene la sua attività si basi sull'aiutare i clienti a gestire i propri soldi, in realtà c'è molto di più in quello che fa:
“Hanno bisogno di aiuto di tanto in tanto in vari aspetti della loro vita. Vengo a conoscenza di questi problemi perché hanno un impatto finanziario. Matrimonio, figli, università, divorzio, assicurazione, malattia, ne sento parlare tutti. È importante intrecciare tutti gli aspetti della vita del cliente con i suoi affari finanziari, nulla di personale avviene in modo isolato."
Alex cita un esempio in cui ha trascorso un'ora a parlare con la figlia diciannovenne di un cliente su come gestire i suoi 3.000 dollari.
Anche se la figlia non era sua cliente, e non ci sarebbe stato alcun vantaggio finanziario diretto per Alex dal parlare con lei, ciò rendeva felice il cliente e apriva la possibilità che anche la figlia diventasse una cliente in futuro. Poiché può volerci molto tempo prima che i nostri sforzi vengano ripagati, la lungimiranza è una parte essenziale della vendita di relazioni.
Apollo Angco attribuisce il suo successo come rappresentante di vendita ad August99 al fatto che ha dato priorità alla costruzione di rapporti con i suoi potenziali clienti vendendo loro troppo. Lo ha fatto in gran parte impegnandosi ad ascoltare i suoi potenziali clienti molto più di quanto non parlasse loro:
"Credo che la chiave per vendere non sia parlare e cosa dire, ma ascoltare."
Ha anche menzionato come preferisse prendere il telefono (invece di inviare e-mail) e prendere appunti dettagliati delle conversazioni con potenziali clienti e clienti. Questo è un ottimo consiglio Costruire relazioni via email èdavverodifficile: usalo con parsimonia. Prendere appunti ha un valore inestimabile poiché aiuterà a impressionare un potenziale cliente con l'attenzione con cui lo hai ascoltato e quanto ricordi di ciò che ti ha detto.
Mark Resnick, vicepresidente delle vendite presso The Artcraft Company, si è assicurato un ordine di $ 116.000 a seguito della vendita tramite rapporto. Il cliente in questione era un cliente esistente con cui un altro membro del team aveva lavorato a stretto contatto, fino a quando Resnick non ne subentrò.
Il rapporto che il collega di Resnick aveva instaurato con il cliente gli diede un "in" che gli rese facile assicurarsi una vendita a sei cifre - qualcosa che avrebbe potuto essere impossibile se non fosse stato fatto lo sforzo di favorire quel rapporto quando il cliente valeva molto meno.
Per fare un altro esempio, Amy Volas ha trascorso due anni a creare una relazione con un vicepresidente senior delle vendite che corrispondeva al suo profilo di acquirente ideale. Ha tenuto sotto stretto controllo la sua traiettoria di carriera e le tendenze nel suo settore, contattandolo ogni volta che accadeva qualcosa di significativo.
Dopo un anno, ha iniziato a interagire con i contenuti di Amy. Ciò ha aperto una strada completamente nuova, permettendole di porre domande. Quali articoli ha letto? Qual era il suo preferito? Quali lezioni ne ha tratto e di conseguenza ha implementato eventuali cambiamenti? Se sì, qual è stata la reazione della sua squadra? Non stavano attraversando un processo di vendita: stavano avendo una vera conversazione d'affari.
Amy e l'SVP non hanno mai finito per fare affari insieme, ma lui è diventato una delle sue maggiori fonti di referenze, conquistandole un sacco di nuovi clienti. Tutto perché era disposta a dedicare del tempo. Amy mi ha detto:
“Le persone considerano le loro opportunità come “chiuse, fatte”. Ma tutti questi portano molte opportunità per relazioni come questa. Non deve sempre essere immediato, con una soluzione rapida per darmi affari. "
La lezione qui è non discriminare e, ancora una volta, guardare avanti. Un cliente che ora vale molto poco per te potrebbe valeremoltodi più in futuro, soprattutto se ti prendi il tempo per costruire una relazione che garantisca che rimanga fedele a te man mano che la sua attività cresce e le sue esigenze aumentano.
