Come creare un'esperienza imbattibile per i clienti al dettaglio nel 2023

Il modo in cui le persone si sentono quando interagiscono con la tua azienda influenza il loro comportamento di acquisto.

Un rapporto di Salesforce ha rilevato che quasi il 90% degli acquirenti considera l'esperienza del cliente importante quanto i prodotti o i servizi dell'azienda.

Il tipo di esperienza di vendita al dettaglio la dice lunga sulla qualità dei tuoi prodotti e su quanto apprezzi i tuoi clienti.

Quindi, come si crea esattamente un'esperienza di vendita al dettaglio eccezionale?

Questo articolo illustra ciò che serve per creare un'ottima esperienza di vendita al dettaglio per i tuoi clienti, oltre ad alcuni esempi unici di marchi rinomati.

Cos'è un'esperienza di vendita al dettaglio?

Un'esperienza di vendita al dettaglio si riferisce a come i clienti interagiscono con il tuo marchio e come li fa sentire, che influenza la loro decisione di acquistare o non acquistare.

L'esperienza di vendita al dettaglio coinvolge più punti di contatto durante tutto il percorso di acquisto, dalla fase di scoperta del marchio (ad esempio, un annuncio su Instagram) alla consegna.

Che aspetto ha un'ottima esperienza di vendita al dettaglio?

In generale, un'ottima esperienza di vendita al dettaglio è quando un cliente ha un'interazione positiva con il tuo marchio che lo fa sentire sicuro di acquistare da te e, si spera, ancora e ancora.

La prima interazione e il primo acquisto sono i due eventi più importanti che possono influenzare l'esperienza di un cliente e la sua fedeltà a un marchio. Ma tieni presente che altri fattori possono influenzare i clienti in base ai loro valori.

Ad esempio, secondo un rapporto di SurveyMonkey, i clienti della Gen Z desiderano l'autenticità, la trasparenza e la sostenibilità del marchio più dei consumatori più anziani.

Ma non importa chi sia il tuo pubblico, in un'epoca in cui i consumatori sono bombardati da annunci online e offline, è importante creare una strategia di vendita al dettaglio multicanale per presentarsi ai clienti attraverso il loro canale preferito.

Ecco uno scenario generale:

Quando un cliente scopre il tuo marchio, trascorrerà del tempo sul tuo sito web. Un negozio online user-friendly ed esteticamente gradevole è importante. Ciò comprende:

• Una politica di spedizione dettagliata, compresi i resi
• Foto accattivanti del prodotto e informazioni importanti
• Un catalogo prodotti facile da consultare

Non si tratta solo di attirare il cliente: una solida catena di approvvigionamento di e-commerce è fondamentale. Ciò significa ottimizzare i livelli di inventario per soddisfare la domanda e offrire opzioni di spedizione competitive.

Una volta che un cliente è pronto per effettuare un acquisto, il processo di checkout dovrebbe essere fluido, in modo che i tuoi clienti possano completare rapidamente i loro acquisti. Ciò comporterebbe la semplificazione del processo di pagamento per renderlo il più semplice e veloce possibile.

Ai clienti piace anche tenere d'occhio i loro ordini. Stabilire aspettative chiare sulle date di consegna e fornire il monitoraggio degli ordini in tempo reale è anche una parte importante dell'intera esperienza.

E non dimenticare il servizio clienti e-commerce. Molti marchi online hanno diverse opzioni per i clienti per contattare l'assistenza, tra cui e-mail, telefono e chatbot per rispondere a domande comuni, tra cui spedizione, disponibilità del prodotto e scambi.

Esperienze di vendita al dettaglio moderne e tradizionali

Tradizionalmente, le esperienze di vendita al dettaglio coinvolgevano quasi esclusivamente negozi fisici, ma da allora la situazione è cambiata con la crescita dello shopping online.

Questo tipo di esperienza era molto più isolata, il che significa che i clienti non potevano godere di un'esperienza unificata se passavano da un canale all'altro.

Ad esempio, se qualcuno ha effettuato un ordine online, non avrebbe la possibilità di restituire o cambiare l'articolo tramite il punto vendita fisico del rivenditore.

Allo stesso modo, quando l'ultima unità è esaurita nel negozio fisico, le informazioni non vengono aggiornate immediatamente sul sito Web del rivenditore.

A volte, le informazioni sui clienti erano spesso disconnesse tra vari canali e le informazioni sugli ordini dei clienti non erano sempre centralizzate, causando frustrazione nel processo.

Le moderne esperienze di vendita al dettaglio si sono evolute negli ultimi anni con progressi tecnologici che rendono la gestione degli ordini omnicanale più efficiente e trasparente. Ora è molto più facile espandersi in nuovi canali centralizzando la gestione degli ordini e dell'inventario.

Più di recente, i rivenditori si sono rivolti a eventi esperienziali di vendita al dettaglio e pop-up, per rendere i negozi fisici più attraenti per gli acquisti.

Ciò è in parte dovuto al desiderio di fare nuovamente acquisti in negozio dopo la pandemia. Sebbene gli acquisti online continuino a crescere, gli acquisti in negozio sono aumentati del 22% nel 2022 rispetto al 2021.

Le moderne esperienze di vendita al dettaglio si sono trasformate per essere ancora più incentrate sul cliente, grazie ai progressi nelle soluzioni tecnologiche che possono aiutare i marchi online di tutte le dimensioni ad espandersi su vari canali di vendita e offrire un'esperienza coerente.

7 idee per esperienze di vendita al dettaglio da provare quest'anno

Se stai cercando modi per migliorare l'esperienza del tuo cliente al dettaglio, puoi iniziare provando alcune delle idee seguenti.

1. Negozi pop-up

La creazione di un negozio pop-up in posizioni convenienti è un ottimo modo per mostrare il tuo marchio e i tuoi prodotti a potenziali clienti. È ottimo anche per i marchi di avvio che stanno ancora cercando di valutare l'interesse dei consumatori per i loro prodotti o testare nuovi mercati.

Allo stesso tempo, non è del tutto insolito che anche marchi e rivenditori affermati creino negozi pop-up, persino marchi di lusso come Louis Vuitton, che attirano acquirenti fedeli e influencer.

I negozi pop-up sono temporanei, quindi non ci sono impegni a lungo termine, rendendoli più facili da allestire rispetto a un negozio permanente. In base all'accoglienza dei consumatori presso il pop-up store, puoi quindi decidere come investire in un luogo fisico più permanente.

2. Raggruppamento di prodotti e servizi

Il raggruppamento di prodotti e persino di servizi è un ottimo modo per migliorare l'esperienza post-acquisto per i tuoi clienti creando contemporaneamente nuovi flussi di entrate per la tua azienda.

Il raggruppamento di prodotti si riferisce al raggruppamento di due o più prodotti correlati sotto un unico SKU (quindi viene aggiunto un solo articolo alla carta), spesso a un prezzo inferiore a quello che costerebbe acquistare questi articoli singolarmente.

È un'ottima strategia non solo per aumentare il valore medio dell'ordine, ma può essere efficace per esaurire l'inventario in eccesso. Diciamo che una marca di spazzolini da denti ha venduto anche un dentifricio poco venduto. Il marchio potrebbe offrire lo spazzolino e il dentifricio più recenti a un prezzo scontato se acquistati insieme.

Il pacchetto di servizi prevede l'installazione, l'assemblaggio, le riparazioni in garanzia o anche la consulenza di esperti a seconda del tipo di prodotto offerto. Questi servizi sono attraenti poiché offrono convenienza a un prezzo scontato.

Il raggruppamento di servizi è spesso visto su siti come Wayfair o Home Depot che offrono l'installazione e/o il montaggio a un prezzo scontato. Ma si può vedere anche nei negozi di abbigliamento online, come Stitch Fix che offre consigli di styling “gratuiti” se gli articoli vengono acquistati.

“Il modello di prezzo semplificato di ShipBob che include diverse scelte incluse in particolare è sempre stato molto interessante e importante per noi: ci consente di flettere con i nostri pacchetti, senza essere addebitati di più come fanno altri 3PL.

Oltre alla struttura dei costi, anche dal punto di vista finanziario le vendite sono andate bene; nel tempo, l'offerta di pacchetti tramite ShipBob ha effettivamente aumentato il nostro valore complessivo degli ordini e le nostre unità vendute.

Juliana Brasil, Direttore delle operazioni di Food Huggers

3. Concorsi sui social media

I consumatori utilizzano spesso i social media come canale per interagire con i marchi, rimanere aggiornati sulle novità del marchio, scoprire nuovi prodotti e servizi e trovare ispirazione per l'acquisto.

È un elemento cruciale nell'esperienza complessiva di vendita al dettaglio, motivo per cui i marchi dovrebbero cercare opportunità per coinvolgere il proprio pubblico sui social media.

Uno dei modi più efficaci per farlo è attraverso concorsi che offrono la possibilità di vincere prodotti gratuitamente e incoraggiano le persone a partecipare.

Potresti inventare sfide di hashtag e concorsi a premi che coinvolgono le persone che creano contenuti o condividono le loro storie sulla base di un incentivo.

Potresti anche andare un po' oltre combinando questo con la tua strategia di marketing esperienziale.

Ad esempio, un marchio di abbigliamento può allestire una cabina fotografica nel proprio negozio e quindi chiedere ai clienti di scattare foto e condividerle su Instagram utilizzando un hashtag di marca per avere la possibilità di vincere un prodotto.

4. Cacce al tesoro

Le esperienze di caccia al tesoro non sono qualcosa di nuovo nel mondo della vendita al dettaglio. Sono un modo efficace per aggiungere all'esperienza del cliente al dettaglio poiché creano un senso di avventura, che aiuta a creare entusiasmo.

Le cacce al tesoro implicano dare ai tuoi clienti l'opportunità di "dare la caccia" alle migliori offerte e prodotti in modo che possano avere un senso di realizzazione.

Le aste rapide sono anche un ottimo modo per creare entusiasmo e creare un'esperienza di vendita coinvolgente.

Mentre le cacce al tesoro sono spesso utilizzate per esperienze in negozio, le cacce al tesoro possono anche essere adattate per il tuo negozio online, con conto alla rovescia virtuale e aste virtuali.

5. Esperienze omnicanale

I consumatori si aspettano sempre più esperienze coerenti e interconnesse attraverso tutti questi canali di vendita.

Salesforce ha rilevato che il 76% dei clienti si aspetta di avere interazioni coerenti tra i vari reparti. Allo stesso tempo, il 54% ritiene che non ci siano informazioni condivise tra i team di vendita, marketing e assistenza.

I rivenditori possono migliorare l'esperienza del cliente collegando i percorsi del cliente attraverso tutti i punti di contatto disponibili.

La possibilità di ritirare gli ordini online in negozio o persino di restituire gli ordini online al negozio fisico più vicino sono solo alcuni dei modi in cui puoi offrire un'esperienza omnicanale.

Utilizziamo la soluzione EDI di ShipBob collegata alla nostra piattaforma EDI di terze parti SPS Commerce per i nostri ordini Chewy e, quando non spediamo direttamente ad Amazon, ci affidiamo all'integrazione diretta di ShipBob con Amazon per gli ordini FBA. Stiamo anche esplorando canali aggiuntivi supportati da ShipBob, come Walmart.com.

Essere un marchio omnicanale è fondamentale per noi, quindi possiamo raggiungere più amanti degli animali domestici da più luoghi. Siamo lieti che ShipBob ci aiuti a tenere il passo con la domanda da tutti i luoghi in cui raggiungiamo i nostri clienti.

Stephanie Lee, COO di PetLab

6. Campionamento comunitario

I negozi fisici non sono più solo per la navigazione e l'acquisto di prodotti. I rivenditori creativi usano i loro spazi fisici per riunire le loro comunità e creare esperienze coinvolgenti che favoriscono le relazioni con i loro clienti.

Allo stesso modo, puoi creare spazi e opportunità per riunire le persone all'interno delle tue sedi fisiche.

Ad esempio, un rivenditore che vende utensili da cucina e strumenti culinari potrebbe ospitare un laboratorio di cucina occasionale in cui i clienti possono registrarsi e apprendere nuove tecniche di cottura. Questo è un ottimo modo per riunire i propri clienti e costruire una comunità attorno al marchio.

7. Opzioni di pagamento digitale

La facilità di pagamento è un fattore determinante nel tipo di esperienza di vendita al dettaglio che i clienti hanno con il tuo marchio.

È importante rendere il più semplice possibile per i clienti completare i loro acquisti, il che includerebbe fornire loro le opzioni di pagamento che desiderano utilizzare.

Potresti già farlo per il tuo negozio online e accettare un'ampia gamma di opzioni di pagamento digitale.

Estendilo all'esperienza in negozio fornendo altre opzioni di pagamento oltre a carte di credito/debito e contanti. Per cominciare, puoi dare loro la possibilità di pagare utilizzando portafogli digitali, come Apple Pay.

I migliori esempi di esperienza di vendita al dettaglio dal 2022

Le idee di cui sopra dovrebbero aiutarti a comprendere le varie possibilità che il tuo marchio può sfruttare per creare un'esperienza di vendita al dettaglio eccezionale.

Ora, diamo un'occhiata ad alcuni esempi di vita reale.

Il sistema "MagicBand" della Disney

MagicBands è la soluzione Disney per un'esperienza senza interruzioni dei visitatori a Disney World. Questi braccialetti impermeabili sono alimentati da radiofrequenza e consentono ai visitatori di svolgere una serie di attività.

Ciò include lo sblocco della camera d'albergo del resort, l'addebito degli acquisti al tuo hotel del resort, l'accesso ai parchi a tema e il caricamento delle foto Disney PhotoPass sul tuo account.

Nel 2022, Disney ha introdotto MagicBand+ per creare ulteriormente un'esperienza unificata e senza problemi per i visitatori. Ciò consentirebbe ai visitatori di interagire con sculture dorate utilizzando il riconoscimento dei gesti e persino di partecipare a giochi di caccia alle taglie virtuali.

Il filtro Snapchat del “camerino” di Ralph Lauren

I filtri di realtà aumentata hanno reso molto più facile per i marchi offrire esperienze interattive tramite i social media.

Questo è esattamente ciò che Ralph Lauren ha fatto con una combinazione di obiettivi AR e un'esperienza gamificata.

Hanno dato agli utenti l'opportunità di provare diversi stili su se stessi e poi giocare nei panni dell'iconico personaggio dell'orso polare del marchio alla ricerca di regali per le feste in diverse città.

Gli utenti possono ottenere l'accesso diretto al sito Web del marchio dal gioco Web e acquistare i vestiti della Holiday Collection. Ralph Lauren ha anche spinto l'esperienza dell'obiettivo attraverso gli annunci Snap per coinvolgere più persone.

L'esperienza dello spogliatoio basato su iPad di Fabletics

Poiché le esperienze omnicanale sono un obiettivo chiave per i rivenditori, la tecnologia omnicart di Fabletics mira a fornire proprio questo.

Questa tecnologia ha contribuito a collegare senza soluzione di continuità le esperienze online e in negozio degli acquirenti. Mentre un acquirente prova gli articoli nel camerino del negozio, i dipendenti eseguiranno la scansione dei prodotti su un iPad e li aggiungeranno automaticamente al carrello degli acquisti online dell'acquirente.

Dopo la prova, l'acquirente deciderà quali articoli desidera tenere nel carrello e quali rimuovere.

Quindi, anche se non acquistano immediatamente i prodotti, possono sempre tornare al carrello online per completare l'acquisto.

Ciò riduce al minimo il fastidio di dover cercare manualmente i prodotti che hanno provato in negozio e tentare di acquistarli online.

I vantaggi di un'esperienza di vendita straordinaria

La creazione di un'esperienza di vendita al dettaglio stellare vale l'investimento e potrebbe effettivamente risparmiare denaro a lungo termine, aumentando al contempo le vendite.

Ecco i principali vantaggi nell'offrire un'ottima esperienza di vendita al dettaglio ai tuoi clienti.

Fedeltà del cliente

Puoi offrire prodotti eccellenti a ottimi prezzi, ma è l'esperienza complessiva del cliente che offri che determina la fedeltà del cliente.

uando le persone sanno che avranno una buona esperienza quando fanno acquisti con te, è probabile che ti tengano sempre al primo posto e preferiscano te alla concorrenza ogni volta.

Alcune delle esperienze che offri possono persino aiutarti a costruire la tua relazione con i clienti e promuovere una forte comunità di brand.

Ripeti gli acquisti

Secondo HubSpot Research, il 93% dei consumatori era più propenso a ripetere l'acquisto con aziende che offrono un servizio eccellente.

Per lo stesso motivo sopra citato, è più probabile che i clienti continuino a tornare se hanno la certezza che offrirai loro una buona esperienza.

Riferimenti e recensioni

La prova sociale, in particolare le recensioni dei clienti, è uno dei principali fattori che ti aiuteranno a conquistare nuovi clienti e guadagnare la loro fiducia.

La buona notizia è che questo tipo di prova sociale è più facile che mai da guadagnare quando il tuo marchio offre un'esperienza eccezionale.

Lo stesso studio HubSpot ha rilevato che il 77% dei consumatori ha condiviso le proprie esperienze positive sui social media e sui siti di recensioni, nonché con gli amici.

Autorità di marca

Se il tuo marchio è noto per l'eccellente esperienza che offre, ti aiuterà a stabilire un'autorità nel tuo settore.

È uno dei principali fattori di differenziazione tra i marchi in quanto ti consente di fornire un valore unico ai tuoi clienti.

ShipBob offre esperienze di vendita al dettaglio uniche

Puoi diventare il più creativo possibile con le esperienze di vendita al dettaglio che offri, ma devi anche portare a termine un'eccellente esperienza di evasione al dettaglio.

È quasi impossibile offrire un'esperienza eccezionale con una gestione dell'inventario e processi di spedizione scadenti.

Con ShipBob, ti vengono forniti gli strumenti, la tecnologia e l'accesso a esperti che possono aiutarti a creare un'efficace strategia di canale di vendita al dettaglio con servizi come il dropshipping al dettaglio e la distribuzione al dettaglio.

ShipBob può evadere sia ordini diretti al consumatore che B2B e l'attività di inventario può essere monitorata in tempo reale attraverso la piattaforma di evasione omnicanale di ShipBob.

Una volta effettuato un ordine su uno di questi canali di vendita, viene inviato al centro logistico più vicino. E se stai cercando di espanderti nei mercati internazionali, ShipBob gestisce una rete di centri logistici globali e ha collaborazioni con i principali corrieri statunitensi e internazionali.

“Mentre inizialmente utilizzavamo ShipBob esclusivamente per il nostro adempimento al dettaglio, abbiamo rapidamente esternalizzato anche l'adempimento DTC a loro una volta sperimentato quanto fosse facile ed efficace. La soluzione di omnifulfillment di ShipBob è stata in grado di gestire ogni tipo di ordine che avevamo, inclusi vendita al dettaglio, DTC e B2B, e non ha avuto alcun problema a facilitare i nostri ordini di preparazione FBA per Amazon.

Attualmente stiamo evadendo il 100% dei nostri ordini attraverso tre dei centri logistici di ShipBob, come abbiamo fatto negli ultimi due anni. È stato di grande aiuto centralizzare e incanalare tutto attraverso un partner affidabile per l'evasione degli ordini".

Nathan Garrison, co-fondatore e CEO di Sharkbanz

Se stai cercando di migliorare l'esperienza di vendita al dettaglio per i tuoi clienti, ShipBob può aiutarti.

Domande frequenti sull'esperienza di vendita al dettaglio

Di seguito sono riportate le risposte alle domande più comuni sulle esperienze di vendita al dettaglio.

Perché l'esperienza di vendita al dettaglio è importante?

L'esperienza di vendita al dettaglio è poiché influenza il modo in cui un cliente si sente quando interagisce con il tuo marchio su diversi canali e quindi influisce sulla sua decisione di acquisto.

Come fai a far risaltare la tua esperienza di vendita al dettaglio?

Puoi far risaltare la tua esperienza di vendita al dettaglio determinando in che modo il tuo cliente desidera interagire con il tuo marchio (in negozio, sui social, ecc.) e quindi sviluppando un'esperienza basata sui desideri del cliente.

Oggi, molti dei migliori marchi stanno eseguendo pop-up, collaborando con social influencer e altre iniziative simili per rendere più coinvolgente l'esperienza di vendita al dettaglio.

Quali sono i vantaggi di un'esperienza di vendita al dettaglio unica?

Un'esperienza di vendita al dettaglio unica offre alla tua azienda la possibilità di differenziarsi dalla concorrenza, attrarre nuovi clienti e creare una comunità fedele al marchio.

Chi è il target di riferimento per una strategia di vendita al dettaglio esperienziale?

Dipende dal tuo pubblico e dal prodotto che vendi, ma i clienti che beneficeranno maggiormente di un retail esperienziale sono i clienti fedeli e gli influencer. È molto probabile che questi due tipi di pubblico condividano sui social e diffondano la voce sul tuo marchio.