Rendimenti al dettaglio: le statistiche rivelano ciò che i consumatori odiano e come affrontare il problema
Pubblicato: 2024-01-11I resi al dettaglio sono indesiderabili per ovvi motivi: significano sia una diminuzione delle entrate che un aumento dei costi. Hanno anche un impatto sulla sostenibilità poiché aumentano l'impronta di carbonio della tua azienda attraverso la spedizione, l'imballaggio e persino il potenziale spreco del prodotto stesso.
Oltre a queste perdite, i resi hanno un impatto anche sui tuoi clienti: come si sentono nei confronti del tuo marchio, come ne parlano e se faranno nuovamente acquisti con il tuo marchio.
La tua politica di restituzione è adatta alla tua attività? Cosa ne pensano i tuoi clienti?
Sapevi che l'88% dei consumatori ha smesso di acquistare da un rivenditore quando ha introdotto una politica di restituzione a pagamento?
SAP Emarsys ha recentemente intervistato più di 2.000 acquirenti negli Stati Uniti per comprendere meglio le tendenze e le opinioni sui resi.
Esaminiamo in profondità i risultati ed esaminiamo il loro significato per le attività di vendita al dettaglio, nonché i modi in cui è possibile ridurre i resi e migliorare la fidelizzazione dei clienti:
- 5 cose che i consumatori odiano dei resi al dettaglio
- 4 politiche di reso che possono fidelizzare i clienti
- 6 cose che i consumatori vogliono dai rivenditori per ridurre i resi
Resi al dettaglio: infografica
5 cose che i consumatori odiano dei resi al dettaglio
Se gli acquirenti potessero sedersi con te e darti un elenco delle cose che li esasperano di più riguardo ai resi (non necessariamente in relazione al tuo marchio, ma in generale), probabilmente l'elenco sarebbe simile a questo, secondo Emarsys ' ricerca sulle preferenze degli acquirenti statunitensi:
- Resi: Sì, una delle cose principali che gli acquirenti non apprezzano dei resi al dettaglio è, francamente, l'intero processo di restituzione. Il 54% degli acquirenti ha dichiarato di non voler restituire gli articoli. Inoltre, quando ricevono un regalo indesiderato, i destinatari hanno indicato che erano più propensi a donarlo in beneficenza, a tenerlo o a regalarlo nuovamente piuttosto che a restituirlo al rivenditore. Inoltre, il 52% afferma che probabilmente trascurerà problemi minori con un prodotto per evitare il fastidio di restituirlo. Ciò potrebbe quasi sembrare confortante, finché non ti rendi conto che il difetto in questione potrebbe semplicemente diventare un promemoria continuo per il cliente della sua insoddisfazione.
- Errori: non è sorprendente che il 60% degli acquirenti abbia affermato che vorrebbe che i rivenditori online facessero tutto bene la prima volta. Nessuno vuole ordinare una lampada blu solo per riceverne una gialla per posta. Se un rivenditore riscontra un numero elevato di resi a causa di errori logistici, scarsa garanzia di qualità o altri problemi relativi al prodotto, individuare la fonte del problema renderà i clienti più felici e gli affari più redditizi.
- Commissioni di reso: il 54% degli intervistati ha affermato di evitare attivamente i rivenditori online che fanno pagare i resi e il 49% è meno fedele ai marchi che fanno pagare i resi. Inoltre, il 72% degli acquirenti afferma che quando un rivenditore offre resi gratuiti, aumenta la loro fedeltà nei confronti di quel rivenditore. Per quanto riguarda gli errori, alla domanda se i resi debbano essere gratuiti solo se la colpa è del rivenditore, il 21% degli acquirenti è d'accordo e il 47% non è d'accordo, dimostrando che gli acquirenti sono riluttanti a concedere resi gratuiti anche se sanno di aver commesso un errore.
- L'introduzione delle commissioni di reso: se c'è una cosa che gli acquirenti non apprezzano più delle commissioni di reso, è l' introduzione di una commissione di reso laddove in precedenza esisteva una politica di “reso gratuito”. Come notato in precedenza, ben l’88% dei consumatori afferma di aver smesso di fare acquisti presso un rivenditore perché è stata introdotta una politica di restituzione a pagamento. (Inoltre, sulla base dei dati recenti di Happy Returns, che fornisce soluzioni di logistica inversa, il 48% dei rivenditori ha segnalato un aumento dei reclami dei clienti e una diminuzione del valore medio degli ordini dopo aver introdotto le commissioni di restituzione.)
- Resi gratuiti esclusivi: quando è stato chiesto loro se gli piacesse essere membri di un club fedeltà in cui solo i membri ricevono resi gratuiti, solo il 27% degli acquirenti ha concordato mentre il 40% non è d'accordo. Quando agli acquirenti è stato chiesto se fossero contrari ai rivenditori che offrono un club fedeltà in cui solo i membri ricevono resi gratuiti, il 39% degli acquirenti ha concordato e il 31% non è d’accordo. Alla domanda su come l’offerta di un abbonamento premium con resi gratuiti avrebbe un impatto sulla loro fedeltà, il 37% degli acquirenti ha affermato che aumenterebbe la loro fedeltà, mentre il 25% ha affermato che la diminuirebbe. Le risposte sembrano indicare che quando si tratta di impostare resi gratuiti esclusivi, i rivenditori dovrebbero prestare attenzione perché ciò potrebbe alienare alcuni acquirenti, oppure gli acquirenti potrebbero non gradire sentirsi costretti a unirsi al club fedeltà.
Ecco alcuni approfondimenti aggiuntivi sui comportamenti dei consumatori riguardo ai resi al dettaglio:
Attività di reso: nonostante la loro avversione per le seccature legate ai resi, l'86% degli acquirenti afferma di aver restituito articoli in un periodo di 12 mesi.
Wardrobing : il 23% dei consumatori ammette di "guardaroba" ovvero di acquistare articoli con l'intenzione di restituirli.
Articoli a basso costo e resi: il 46% degli acquirenti afferma di non preoccuparsi di restituire articoli di valore inferiore a $ 10.
In definitiva, i brand devono pensare a come i resi si inseriscono nel quadro più ampio dell’intero percorso del cliente, dall’inizio alla fine. Per questo, i tuoi dati devono essere collegati da un capo all'altro in una piattaforma dati del cliente. Una CDP diventa il ponte tra i dati dei clienti raccolti e i sistemi che utilizzi dietro le quinte (come una piattaforma di coinvolgimento dei clienti), in modo da poter fornire esperienze migliori e più personalizzate.
4 politiche di reso che possono fidelizzare i clienti
Sicuramente hai già avuto l'impressione che le politiche di reso e l'intera esperienza di reso influiscano sulla fidelizzazione del cliente.
Ecco cosa dicono gli acquirenti riguardo alle politiche di restituzione che aiutano ad aumentare la fedeltà verso un rivenditore:
- Politica di reso gratuita (72%)
- Servizio di reso veloce (66%)
- Termine di restituzione esteso (64%)
- Processo di restituzione sostenibile (55%)
Questa lista non riserva sorprese. Ognuna di queste politiche favorisce la comodità del cliente a spese e/o impegno del rivenditore. Ciò che è utile qui è l'ordine dell'elenco: è chiaro che gli acquirenti danno ai resi gratuiti una priorità assoluta.
In effetti, la possibilità di restituire gli articoli senza alcun costo è una priorità tale per gli acquirenti da influenzare anche i canali da loro utilizzati.
Quando abbiamo chiesto agli acquirenti se a volte evitano di fare acquisti presso i rivenditori online perché fanno pagare i resi, il 54% ha concordato.
I rivenditori che si occupano solo di e-commerce dovrebbero tenerlo presente, perché una commissione di reso può spingere i clienti tra le braccia dei concorrenti che hanno sedi fisiche.
I resi sono solo una parte del più ampio mix di fidelizzazione dei clienti. Per approfondire ciò che attualmente guida la fedeltà dei clienti, consulta il nostro rapporto sull'indice di fedeltà dei clienti 2023 . Abbiamo intervistato oltre 10.000 consumatori (provenienti da Stati Uniti, Regno Unito, Australia e Germania) per valutare le loro opinioni sulla lealtà nel clima economico odierno.
I resi sono solo una parte del più ampio mix di fidelizzazione dei clienti. Per approfondire ciò che attualmente guida la fedeltà dei clienti, consulta il nostro rapporto sull'indice di fedeltà dei clienti 2023 . Abbiamo intervistato oltre 10.000 consumatori (provenienti da Stati Uniti, Regno Unito, Australia e Germania) per valutare le loro opinioni sulla lealtà nel clima economico odierno.
6 cose che i consumatori vogliono dai rivenditori per aiutarli a evitare i resi
I resi al dettaglio rappresentano una sfida sia per i clienti che per i rivenditori. I clienti vorrebbero innanzitutto ottenere il prodotto di qualità che desiderano ed evitare problemi e soprattutto eventuali spese di restituzione, mentre i rivenditori vorrebbero preservare le proprie entrate e ridurre le spese.
Tuttavia, anche i resi sono una realtà inevitabile del commercio. Eliminare del tutto i rendimenti semplicemente non è un’opzione.
Ma non scoraggiarti! Nella nostra ricerca sui resi, abbiamo analizzato cosa desiderano gli acquirenti dai rivenditori per aiutarli a evitare i resi in primo luogo:
- Migliore personalizzazione: il 41% dei clienti afferma che vorrebbe ricevere consigli e offerte più personalizzate dai rivenditori. Utilizzando la CX intelligente, i rivenditori possono aiutare a guidare i clienti verso il prodotto di cui hanno bisogno al momento giusto, sul canale giusto e con il giusto prezzo in linea con le loro abitudini di spesa. Con i dati dei clienti unificati in una piattaforma di coinvolgimento dei clienti, puoi utilizzare l'aiuto dell'intelligenza artificiale per anticipare le esigenze dei clienti e ottimizzare continuamente ogni coinvolgimento.
- Prove virtuali: il 42% degli acquirenti afferma che vorrebbe poter provare i vestiti virtualmente. Questo è un ottimo modo per colmare il divario tra le esperienze di acquisto online e quelle in negozio. A proposito, il 51% degli acquirenti afferma che restituirebbe meno articoli se l’esperienza online fosse più simile allo shopping in negozio. Offrire la possibilità di provare virtualmente i vestiti è un ottimo modo per aiutare i clienti a prendere una decisione più informata in base allo stile, al colore e ad altri dettagli.
- Realtà aumentata: molti acquirenti hanno almeno sentito parlare o utilizzato la realtà aumentata ad un certo punto. Il 36% degli acquirenti afferma che poter vedere gli articoli nelle proprie case tramite la realtà aumentata contribuirebbe a rendere lo shopping online più simile allo shopping in negozio. Consentendo ai tuoi acquirenti di utilizzare i loro telefoni cellulari per visualizzare meglio il posizionamento di un articolo, è più probabile che siano soddisfatti del risultato finale.
- Resi gratuiti in negozio: come abbiamo visto, i clienti disprezzano le spese di restituzione per gli ordini online e sono disposti ad andare nei negozi fisici per evitare tali commissioni di restituzione online. Ciò rappresenta un’opportunità per i rivenditori che hanno negozi sia online che fisici. Se addebiti una commissione per la restituzione degli acquisti effettuati online, valuta la possibilità di consentire ai tuoi clienti di evitare tale commissione restituendoti il loro acquisto online in negozio. Questa strategia aiuta anche con la sostenibilità. (Il 56% degli acquirenti concorda sul fatto che i rivenditori dovrebbero effettuare i resi presso i depositi locali per migliorare la sostenibilità.)
- Più immagini: il 36% degli acquirenti vorrebbe vedere più immagini del prodotto. I rivenditori dovrebbero assicurarsi di mostrare il prodotto in scala inserendolo nel contesto, ad esempio in una stanza o su un modello. Prendi in considerazione l'aggiunta di un'immagine interattiva a 360 gradi dell'articolo che il cliente può girare oppure aggiungi un breve video del prodotto utilizzato.
- Maggiore precisione: gli acquirenti hanno mostrato una preferenza costante per i dettagli che chiariscono la taglia e/o la vestibilità di ciò che stanno acquistando. Il 36% degli acquirenti desidera specificità per quanto riguarda la vestibilità di un prodotto (ad esempio vestibilità regolare, vestibilità piccola, ecc.); Il 36% desidera tabelle delle taglie che indichino la taglia del rivenditore rispetto ad altri negozi; e il 36% desidera che i rivenditori elenchino le misure del modello. I rivenditori online devono rappresentare i prodotti in modo accurato e chiaro in modo che i clienti sappiano cosa possono aspettarsi. Inoltre, man mano che i tuoi clienti fanno acquisti con te, hai l'opportunità di saperne di più su di loro e raccogliere dati comportamentali. I dati dei clienti raccolti possono quindi aiutarti a personalizzare ulteriormente la loro esperienza cliente.
Tipi di fidelizzazione del cliente: cosa spinge i consumatori a continuare ad acquistare
La ricerca di SAP Emarsys rivela i diversi tipi di fattori che determinano la fidelizzazione dei clienti e il modo in cui stanno cambiando.
Ridurre i resi al dettaglio è ottimo per i clienti e i rivenditori
La cosa più importante che puoi imparare da questi dati è che siamo tutti nella stessa situazione. Le imprese, i clienti e perfino il nostro pianeta sono d’accordo: i rendimenti non sono desiderabili e ne vogliamo meno.
Adattando le esperienze ai clienti e ponendo l'accento sulla loro soddisfazione, i rivenditori hanno l'opportunità non solo di ridurre i costi e preservare i ricavi, ma anche di aumentare la fidelizzazione dei clienti.
I dati e la personalizzazione sono davvero le armi più potenti nella battaglia in corso per ridurre i rendimenti. Utilizzando una piattaforma di coinvolgimento dei clienti per guidarli verso i prodotti giusti, sui canali giusti, al momento giusto, puoi contribuire a ridurre i resi e far sorridere più i tuoi clienti.