Nuovi dati: segreti per ottenere più clienti di ritorno [Infografica]

Abbiamo collaborato con gli esperti di eCommerce di Riskified. Abbiamo messo insieme i nostri database e siamo entrati nei numeri per scoprire il vero valore della fidelizzazione dei clienti.

Durante l'esame dei dati, abbiamo cercato quali strategie di fidelizzazione dei clienti funzionano davvero e abbiamo scoperto che i clienti di ritorno rappresenteranno oltre $ 1 trilione entro il 2019!

Con questo in mente, è giunto il momento per le aziende online di parlare della fidelizzazione dei clienti.

Perché il tasso di fidelizzazione dei clienti è importante

La fidelizzazione dei clienti trasforma gli acquirenti occasionali in clienti fedeli a vita.

Per dare priorità al marketing di fidelizzazione dei clienti in modo efficace, le aziende devono mettere in atto strategie sostenibili che incoraggino il ritorno dei clienti.

Un modo per aumentare la fidelizzazione dei clienti è costruire relazioni con i clienti che andranno lontano.

È qui che entra in gioco il nostro studio. Volevamo capire i modi più efficaci per le aziende di tutte le dimensioni di migliorare il marketing delle relazioni con i clienti.

Qui vedrai cosa abbiamo imparato, inclusi cinque suggerimenti per ottimizzare l'esperienza di acquisto online per i visitatori del tuo sito e aumentare la loro fiducia nel tuo marchio al fine di aumentare la fidelizzazione.

Come le aziende possono costruire relazioni con i clienti che aumentano la fidelizzazione

Ogni fase del percorso dell'acquirente del cliente è significativa.

Molte persone visiteranno il tuo sito, ma solo una piccola percentuale si convertirà in lead.

Di questi lead, una percentuale verrà convertita in clienti e un'altra percentuale tornerà a diventare clienti di ritorno.

Quest'ultima fase della canalizzazione - la velocità con cui i tuoi clienti ritornano - è un grosso affare per la tua attività di eCommerce.

Come mai?

Nonostante rappresentino solo il 15% degli acquirenti online, i clienti abituali rappresentano un terzo di tutte le entrate degli acquisti online e spendono in media 3 volte di più rispetto agli acquirenti occasionali.

In altre parole, quando converti un cliente in un cliente abituale, stai essenzialmente triplicando il valore della vita di quel cliente.

Conoscendo il valore dell'attività ripetuta, diamo un'occhiata ad alcune strategie chiave per migliorare la fidelizzazione dei clienti.

Strategia di fidelizzazione dei clienti n. 1: smetti di rifiutare automaticamente gli acquirenti

Nel tentativo di prevenire le frodi, molte aziende mettono a punto tutti i tipi di regole di pagamento, filtri e altri ostacoli che gli acquirenti devono superare per effettuare un acquisto.

A volte, questi sforzi possono ferire più di quanto non aiutino. Un incredibile 66% degli ordini rifiutati dai rivenditori online sono in realtà legittimi.

Peggio ancora, 1 titolare di carta statunitense su 6 viene erroneamente rifiutato, molti dei quali in segmenti di alto valore come Millennials (1 su 4) o acquirenti benestanti (1 su 5).

E cosa succede quando un acquirente legittimo viene erroneamente rifiutato? Il 66% interromperà o limiterà i propri acquisti futuri con quel rivenditore.

Tutto sommato, i falsi ribassi rappresentano 8,8 miliardi di dollari di entrate annue perse.

Per aumentare il tasso di fidelizzazione dei clienti, consenti ai clienti di acquistare facilmente da te.

Strategia n. 2: incoraggiare le recensioni dei clienti

Le recensioni sono oggi una delle strategie di crescita più importanti per le aziende di eCommerce.

Il rivenditore di lingerie Adore Me è stato in grado di entrare nella Inc. 500 utilizzando una strategia di marketing basata sulle recensioni e sono solo una delle tante aziende che oggi costruiscono le loro attività di e-commerce attorno ai contenuti generati dagli utenti.

Sebbene molti imprenditori abbiano paura di ricevere recensioni negative sui prodotti, i dati mostrano che il 72% dei clienti si fida dei siti con una selezione di recensioni negative più di quanto si fidi dei siti che mostrano solo recensioni positive.

Il consumatore moderno sa che le persone reali lasciano recensioni negative e cercano marchi trasparenti e affidabili che non hanno nulla da nascondere.

Strategia n. 3: investire in contenuti generati dagli utenti

Quando si tratta della generazione sempre più importante dei Millennial, i contenuti generati dagli utenti hanno un impatto significativo sui consumatori.

Il contenuto generato dagli utenti è qualsiasi cosa creata volontariamente dai tuoi clienti e condivisa pubblicamente, che si tratti di recensioni dei clienti, foto generate dagli utenti, post sui social media o domande e risposte dei clienti.

Il contenuto generato dagli utenti è autentico ed è riutilizzabile, il che lo rende un vantaggio per tutti gli acquirenti e le aziende.

Gli acquirenti si fidano degli acquirenti passati più di quanto si fidino dei contenuti di marca perché hanno interessi sovrapposti, desideri di acquisto comuni e punti deboli simili.

Le recensioni e le immagini degli utenti che provengono da acquirenti passati sono più facilmente riconoscibili e più pertinenti per gli acquirenti che prendono decisioni di acquisto.

I contenuti generati dagli utenti possono essere incorporati nel tuo sito Web e riproposti attraverso i canali di marketing, dove hanno un enorme impatto sul traffico, sulle vendite e sul coinvolgimento dei clienti.

Strategia n. 4: ottimizza per dispositivi mobili

Il traffico mobile è una fonte sempre più importante di affari nuovi e di ritorno per i rivenditori online.

Più del 50% del traffico online ora proviene da dispositivi mobili e questa cifra dovrebbe aumentare anno dopo anno per il prossimo futuro.

Sebbene le vendite di dispositivi mobili siano ancora notevolmente indietro rispetto ai desktop per i consumatori statunitensi (solo il 22% delle vendite), questo divario, insieme a una maggiore interazione mobile per altre parti del percorso del cliente, rappresenta una grande opportunità per le aziende.

Le aziende possono anche sfruttare gli utenti mobili per acquisire contenuti generati dagli utenti e spargere la voce sul proprio marchio, poiché il 40% delle recensioni degli utenti di eCommerce proviene da dispositivi mobili.

Strategia n. 5: lavorare per risolvere i problemi

Una brutta esperienza con la tua attività può essere un deterrente significativo per gli acquirenti, ma ciò che molte aziende potrebbero non rendersi conto è che il 95% dei clienti tornerà se viene risolto un problema problematico.

Gli studi dell'Harvard Business Review dimostrano che i clienti in realtà non cercano un'esperienza esagerata.

Quello che vogliono è un'esperienza di acquisto online di successo – vogliono ricevere ciò che gli è stato promesso – e poi vogliono che eventuali problemi o problemi lungo il percorso vengano risolti in modo tempestivo.

Molte aziende vogliono sapere come riconquistare clienti, ma si stanno concentrando sulle aree sbagliate. Gli acquisti ripetuti arrivano quando i clienti si fidano che se hanno problemi, sarai lì per risolverli.

Puoi aumentare i clienti abituali rendendo il follow-up del feedback e la risoluzione una parte fondamentale della tua canalizzazione di conversione online.

Asporto

Il valore del marketing per la fidelizzazione dei clienti non può essere sopravvalutato.

Costruire strategie sostenibili di fidelizzazione dei clienti è sicuramente possibile, ma richiede che tu lo renda parte intenzionale della tua canalizzazione di marketing eCommerce.

Inizia con alcuni dei suggerimenti di questo articolo...