La guida definitiva alla gestione dei resi eCommerce per i marchi D2C

Tutto ciò che devi sapere sulla gestione dei resi per i marchi D2C

1) Panoramica della gestione dei resi eCommerce

I resi o gli scambi di prodotti sono tra i problemi più comuni e pervasivi che si verificano in qualsiasi attività di eCommerce. Più del 30% di tutti i prodotti venduti torna ai venditori originali come resi.

Se sei nuovo nel settore della vendita al dettaglio, è essenziale per te capire che quando sei in procinto di ridimensionare il tuo marchio diretto al cliente (D2C), i resi e lo scambio di eCommerce diventeranno un problema sempre più fastidioso, motivo per cui , dovrai disporre di un adeguato flusso di lavoro di gestione dei resi.

L'elaborazione e la gestione dei resi tramite eCommerce è un processo molto più complicato rispetto allo scaffale degli articoli nelle loro posizioni prima che i clienti effettuino un acquisto. Tuttavia, se disponi di una buona politica di gestione dei resi eCommerce, c'è un'enorme possibilità che tali resi non abbiano un impatto significativo sulla crescita complessiva della tua attività.

Ecco perché per elevare la tua attività e farla crescere su scala estremamente ampia, devi avere una buona conoscenza della gestione dei resi per i marchi D2C. In questo articolo, ti guideremo attraverso ogni piccolo dettaglio di cui hai bisogno sulla gestione dei resi per le aziende D2C.

2) Che cos'è la gestione dei resi eCommerce?

La gestione dei resi è un processo utilizzato sia nei settori della vendita al dettaglio che dell'e-commerce che prevede la gestione degli articoli restituiti e il loro ritiro, valutazione, organizzazione e rifornimento. Una volta ritirati gli articoli restituiti, a seconda delle loro condizioni, il venditore potrebbe voler riciclarli per intero o riparare/ricondizionare le loro parti utili. Possono anche rivendere o distruggere completamente tali articoli.

Inoltre, nel processo di restituzione, i venditori devono anche decidere quale azione deve essere intrapresa nei confronti del cliente che ha restituito il prodotto. Ad esempio, dovrebbero offrire a tali clienti credito in negozio, un rimborso completo o la possibilità di riparare l'articolo.

Come forse avrai già capito, il processo di controllo della qualità gioca un ruolo cruciale quando si tratta di gestire i resi dell'eCommerce. È necessario identificare i difetti dei prodotti che possono aver portato i clienti a restituirli e intervenire sugli adeguamenti (materie prime, processo produttivo, fornitori) in maniera immediata.

2.1) Spunti di riflessione

Sapevi che al giorno d'oggi in cui gli imprenditori di eCommerce fanno tutti gli sforzi possibili per aumentare la fedeltà dei clienti, oltre il 70% degli acquirenti non ha ancora abbastanza flessibilità quando si tratta di resi eCommerce? Solo il 4% circa del totale dei rivenditori si attiene al proprio modello di business di fare "tutto ciò che può" per rendere il percorso di acquisto dell'acquirente senza problemi.

3) Terminologia chiave utilizzata nella gestione dei resi eCommerce

Per comprendere appieno come funziona la gestione dei resi per i marchi D2C, dovresti prima conoscere alcuni di questi termini comuni.

3.1) Politica sui resi

Si tratta di un insieme di regole fornite dal rivenditore in merito alla restituzione e al cambio dei prodotti. Questa politica è composta da vari componenti su ciò che il cliente può aspettarsi se restituisce dei prodotti, come credito del negozio, rimborso, cambio, garanzia, ecc.

3.2) Centro di ritorno

Questo è un portale di base dove i clienti possono acquistare un nuovo prodotto in cambio del prodotto che hanno restituito, ma solo secondo le politiche prestabilite dal rivenditore.

3.3) Restituisce i dati

Questi dati vengono generati tra gli acquirenti e i venditori durante l'avvio del processo di restituzione. Contiene tutti i tipi di informazioni necessarie durante la restituzione o lo scambio di merci.

3.4) Ottimizzazione del rendimento

Ciò indica la quantità di miglioramento continuo necessaria per aumentare l'efficienza del rendimento e continuare a incrementare i profitti.

3.5) Logistica inversa

Ciò copre l'intero processo di gestione di un articolo restituito dall'acquirente al venditore (mantenendo il suo valore di recupero).

3.6) Disposizione del prodotto

Ciò copre l'adempimento di una serie richiesta di condizioni che misuri le condizioni delle merci restituite in modo che possano essere ulteriormente classificate. Ad esempio, merci “nuove”, “danneggiate” o “sporche”.

4) Che aspetto ha il processo di gestione dei resi eCommerce?

L'esatto flusso di lavoro della gestione dei resi per un articolo dipende dal fatto che venga acquistato online o in negozio. Copriamo i passaggi che di solito si verificano durante il processo di reso.

4.1) Insoddisfazione del Cliente

Il cliente riceve la consegna di un prodotto. Sembra non essere soddisfatto (per motivi vari) e richiede un rimborso o una restituzione. In questo momento, lui/lei può avviare lo scambio, il rimborso o il reso attraverso gli appositi canali.

4.2) Idoneità al reso/cambio

Una volta che il cliente richiede un reso o un rimborso, l'azienda può rifiutare o accettare la richiesta secondo la politica sui resi eCommerce. Per questo, l'azienda chiede al suo servizio clienti di esaminare la sua politica di restituzione e determinare se il prodotto è idoneo per un rimborso o uno scambio o nessuno dei due.

4.3) Ritiro del prodotto presso l'indirizzo di consegna

Quando il personale del servizio clienti approva la richiesta dalla fine, le aziende che si occupano delle consegne e dei ritiri si attivano e iniziano ad assegnare i rispettivi agenti per il ritiro del prodotto dall'indirizzo a cui è stato inizialmente consegnato.

4.4) Riconsegna del prodotto all'origine

L'addetto alle consegne preleva il prodotto dal cliente e lo restituisce a un magazzino o a una struttura di smistamento. Qui, il prodotto viene analizzato a fondo per i difetti.

Una volta che gli ordini restituiti sono stati separati correttamente, un revisore della gestione dei resi esamina gli articoli restituiti e cerca di capire perché sono stati restituiti.

4.5) Rifornire e rimettere in inventario

Se un prodotto restituito è in buone condizioni, viene rifornito, aggiunto all'inventario e nuovamente reso disponibile per la vendita ai potenziali clienti.

5) Perché la gestione dei resi eCommerce è un processo importante?

La gestione dei resi per i marchi D2C è importante quanto il ciclo di vita dell'evasione degli ordini; in effetti, è un processo leggermente più critico. A causa del costante aumento degli acquisti e delle vendite cross-channel, delle spedizioni dirette a domicilio e dei negozi, dell'effetto della globalizzazione e del complesso approvvigionamento globale, il verificarsi di errori di consegna ripetitivi è diventato più diffuso.

Un flusso di lavoro ben congegnato per la gestione dei resi per i marchi D2C ha un impatto diretto ed evidente sul livello di servizio clienti dell'azienda e sul costo complessivo del lavoro.

Al giorno d'oggi i clienti sono diventati più esigenti in merito a politiche di reso efficaci quando effettuano acquisti online, il che ha un impatto diretto sui margini di un marchio. Il miglioramento dei processi di gestione dei resi può quindi avere un effetto piuttosto positivo sulle vendite, sulla fidelizzazione dei clienti, sul coinvolgimento con potenziali clienti e sui ricavi.

Un sondaggio condotto da Endicia, leader nella tecnologia di spedizione, ha rivelato alcuni spunti interessanti sui clienti abituali degli Stati Uniti:

• Più del 36% dei clienti cerca un comodo processo di consegna quando fa acquisti online.
• Circa il 12% del totale dei clienti richiede resi e crediti rapidi.
• Il 72% dei consumatori preferisce fare acquisti e spendere di più su siti di eCommerce che offrono resi facili e semplici.

La stessa indagine ha suggerito che l'offerta di tutte le polizze sopra menzionate ai clienti può comportare:

• Fidelizzazione dei clienti e aumento degli acquisti futuri dal 58% al 357%.
• La spesa dei clienti aumenta fino al doppio fino a oltre $ 1.000 su una piattaforma di e-commerce.

Ma per ottenere questi magnanimi risultati, è essenziale che i rivenditori siano pronti a offrire resi eCommerce rapidi e gratuiti insieme a una politica attraente rivolta ai clienti. Solo così un'azienda o un brand potrà aumentare i propri ricavi e crescere alla velocità della luce.

6) Semplici modi per migliorare i rendimenti

I negozi eCommerce tendono a trascurare il costo fisico di elaborazione dei resi eCommerce, la spedizione di ritorno, la conservazione della merce restituita e la perdita del valore che deve essere gestito quando un prodotto non può essere rivenduto. Pertanto, dare la priorità a un flusso di lavoro di gestione dei resi significativo ed efficace può avere un enorme effetto sui profitti dell'azienda.

Per imparare un metodo efficace per migliorare la tua politica di restituzione, ecco alcuni suggerimenti che potrebbero esserti estremamente utili.

6.1) Comprendere i rendimenti incontrollabili e controllabili

A questo punto, una cosa che potresti aver capito è che i resi dei prodotti possono avere un impatto sulla tua attività e persino costarti alcuni dei tuoi clienti fedeli. Ciò rende essenziale per te fare qualsiasi cosa per ridurre al minimo il suo impatto. Detto questo, ci sono due tipi fondamentali di resi che un venditore deve affrontare: incontrollabili e controllabili.

I resi controllabili eCommerce sono il tipo di reso che può essere ridotto al minimo o completamente eliminato nel tempo implementando processi logistici migliori, come controlli per imballaggi scadenti, consegne lente, descrizioni dei prodotti improprie e negligenza generale.

Al contrario, i rendimenti incontrollabili sono il tipo in cui il venditore non ha colpa. Ad esempio, un cliente acquista un prodotto ma cambia idea dopo l'ordine.

6.2) Comprendere il costo dei resi

Stabilire la soddisfazione del cliente e mantenere una buona gestione dei resi per i marchi D2C è estremamente essenziale. E che tu ci creda o no, un cliente ama davvero quando un'azienda offre resi eCommerce rapidi e gratuiti.

Pertanto, in ogni caso, è importante valutare in che misura i rendimenti influiscono sui tuoi obiettivi di business. Questo ti aiuterà a coprire il costo del monitoraggio dell'ordine e della spedizione inversa. Dovresti anche sapere quante ore della tua attività vengono dedicate alla gestione dei resi, indipendentemente dal fatto che vengano spese per rispondere alle chiamate o per rifornire gli articoli

6.3) Avere una chiara politica di restituzione

Avere politiche di restituzione trasparenti è una parte vitale e integrante degli sforzi di qualsiasi azienda per garantire un'esperienza cliente eccezionale. Proprio come una solida politica di spedizione, anche le tue politiche di reso eCommerce dovrebbero essere chiare per l'acquirente.

Devi sempre pubblicare le tue politiche di reso sul tuo sito Web ufficiale e sui siti Web dei partner e allegare sempre una copia cartacea ogni volta che consegni un prodotto. Questa pratica mette te e l'acquirente sulla stessa pagina ed elimina ogni tipo di potenziale malinteso.

6.4) Analizza sempre i tuoi resi eCommerce

Ogni volta che un cliente chiede un reso, hai la possibilità di analizzare il tuo prodotto e il comportamento dei tuoi clienti. Cerca di capire "cosa è andato storto con il prodotto" e "perché è stato restituito"? Assicurati di fornire una sezione di recensione/feedback in cui i clienti possono lasciare i loro preziosi commenti e migliorare di conseguenza le tue offerte.

7) Conclusione

La gestione dei resi eCommerce porta una catena di sfide in continua evoluzione per i rivenditori di eCommerce. Ma una cosa che devono sempre ricordare è che all'interno di queste sfide nascoste ci sono opportunità che promettono crescita e maggiori ricavi.

Non è necessario investire in software costosi e di difficile comprensione per migliorare i resi o elaborarli in modo efficiente. Tutto ciò di cui hai bisogno è un software semplice ma intuitivo che richiede funzionalità come monitoraggio dello stato in tempo reale, elaborazione rapida dei resi, personalizzazioni con regole e idoneità e gestione dei rimborsi per semplificare il processo di restituzione.

8) Domande frequenti

8.1) Come si possono gestire i resi eCommerce?

Per gestire i tuoi resi eCommerce, dovrai disporre di una politica di restituzione efficace e chiara. Una volta fatto, assicurati che la polizza sia accessibile a tutti i tuoi acquirenti e che tu sia in grado di comunicarla chiaramente. Per garantire che i tuoi resi siano gestiti con facilità, imposta un processo di restituzione adeguato e automatizzalo.

8.2) Come puoi ridurre al minimo i resi eCommerce?

La chiave per ridurre al minimo i ritorni dell'eCommerce è comunicare correttamente il valore del prodotto ai tuoi clienti mentre stanno decidendo di acquistarlo. Ciò significa che dovresti sempre fornire immagini ad alta definizione, descrizioni realistiche e preziose, guide per l'utente, ecc. Ricorda che l'obiettivo è soddisfare le aspettative dei clienti.