Come scrivere una fantastica politica di restituzione per il tuo negozio eCommerce

1) Cosa sono i resi eCommerce?

I resi eCommerce entrano in gioco quando la tua attività viene avvicinata da clienti che desiderano restituire un articolo che hanno acquistato o che qualcuno ha acquistato per loro conto. In queste circostanze, la Politica sui resi eCommerce, una sorta di trattato, ti aiuta ad analizzare i fattori coinvolti nella richiesta di reso e ti guida verso una decisione ponderata. Il processo di reso del tuo negozio eCommerce coinvolge numerosi reparti, i principali sono la logistica, l'assistenza clienti e l'assistenza e la gestione dell'inventario.

2) In che modo le aziende di eCommerce gestiscono i resi?

Il processo di reso eCommerce ha un flusso di eventi ben strutturato. Una volta che il cliente ha richiesto un reso o un rimborso, la tua azienda deciderà se il prodotto è idoneo per il reso in base alle Norme sui resi eCommerce del tuo negozio.

Se approvato, puoi accettare il reso tramite il tuo team logistico o fornitori di servizi logistici di terze parti, oppure il cliente può spedirlo a te o riconsegnarlo al tuo negozio. Il prodotto restituito dovrà resistere al vaglio del tuo reparto di controllo qualità, superando il quale verrà restituito al magazzino del tuo negozio.

Se non supera l'ispezione, verrà presa in considerazione per la riparazione e il rifornimento o la pila di smaltimento. Sebbene il processo di restituzione sia abbastanza semplice, può essere costoso a causa della forza lavoro e del tempo richiesto da ciascun prodotto restituito.

3) Qual è una tipica politica di reso eCommerce?

Una tipica politica di restituzione eCommerce è un elenco conciso di regole e requisiti scritti in non-legale, cioè seguendo i normali schemi vocali. Piuttosto che un accordo prevalentemente legale, la politica di restituzione aiuta le aziende e i clienti ad accertare se le richieste di reso sono valide o meno, tanto per cominciare.

Il sistema per l'autorizzazione alla restituzione della merce, o RMA, consente al tuo negozio eCommerce di richiedere al tuo cliente documenti di convalida e immagini dei prodotti. Esaminando queste informazioni, puoi elaborare la richiesta di approvazione o negare il reso. Questo sistema consente anche la generazione di etichette di reso che puoi condividere con il tuo cliente. Quando i clienti richiedono un reso tramite RMS, possono richiedere credito in negozio, cambio o rimborso.

3.1) Tempo

Uno dei requisiti principali di una politica di reso eCommerce è avere un chiaro arco di tempo dalla data di acquisto entro il quale verrà presa in considerazione una richiesta di reso. Mentre la maggior parte dei negozi offre un periodo di 30 giorni, altri possono offrire da un paio di giorni a tre mesi, a seconda della categoria di prodotto o del tipo di attività. È fondamentale che questa causa venga presentata al cliente, senza la quale potresti potenzialmente ricevere prodotti usati o danneggiati dopo un lungo periodo di tempo.

3.2) Imballaggio

Un altro requisito della Politica sui resi eCommerce è quello di delineare le condizioni che un prodotto dovrà soddisfare affinché la tua azienda possa elaborare resi e rimborsi. Un requisito comune presentato dalle aziende nella Politica sui resi eCommerce è che il prodotto deve essere restituito insieme alla confezione originale. Mentre per alcuni prodotti questo può significare adesivi e scatole, per altri può significare tag. Alcune aziende possono accettare solo pacchi non aperti. Quindi è fondamentale che tu indichi cosa comportano le regole di confezionamento nella tua linea di business.

3.3) Ricevuta

Indica chiaramente ai clienti nella tua Politica sui resi eCommerce, tutti i documenti, le fatture e i dati relativi di cui avresti bisogno affinché il prodotto sia idoneo per il reso. Ciò potrebbe coprire la ricevuta di acquisto, qualsiasi ordine del cliente o numero di autorizzazione, ecc.

3.4) Costo dei resi

Nel caso in cui il tuo cliente dovrà sostenere il costo dei resi, assicurati che ciò sia chiaramente indicato nella tua Politica sui resi eCommerce. Essendo trasparente e in anticipo sulla divisione del conto, puoi evitare di ottenere recensioni negative in seguito.

3.5) Tipo di rimborso

Mentre alcune attività offrono solo credito in negozio, altre possono offrire un rimborso completo. Il modo migliore per raggiungere le note più alte nella soddisfazione dei clienti è fornire un rimborso completo se soddisfano la politica di restituzione della tua attività di eCommerce.

4) Tre motivi per cui la tua azienda ha bisogno di una politica sui resi eCommerce

Sebbene sia impossibile sottolineare abbastanza l'importanza di una politica di restituzione eCommerce per la tua attività, ecco i tre motivi principali per averne una che funzioni per la tua attività.

4.1) Fidelizzazione del cliente

Se i tuoi clienti ottengono un reso senza problemi con la tua attività, è probabile che acquisteranno di nuovo con te. Semplificando il processo di reso per il tuo cliente, ti assicurerai di fidelizzare il cliente attraverso un'esperienza di acquisto senza imperfezioni.

4.2) Aumentare la redditività

La tua politica sui resi eCommerce ti aiuta a capire quali dei tuoi prodotti ottengono i rendimenti più elevati e perché. Classificando il feedback sul prodotto in dati analizzabili come tipo di reso, motivo del reso, provenienza ecc., puoi controllare la pianificazione dell'inventario, risolvere i difetti di fabbricazione e risolvere i problemi di magazzino.

4.3) Percezione del marchio

La relazione tra la percezione del marchio e la tua politica di reso eCommerce è abbastanza semplice. I clienti che hanno esperienze positive con il tuo negozio sono più propensi a consigliare la tua attività e i tuoi prodotti ad altri. Un'esperienza di reso positiva con il tuo negozio porterà a numeri di fidelizzazione dei clienti superiori. La fidelizzazione dei clienti è sempre un gioco migliore su cui concentrarsi rispetto a quello dell'acquisizione dei clienti, a una frazione del costo. Clienti fedeli più una comoda esperienza di acquisto equivalgono a una percezione positiva del marchio.

5) Quali sono gli articoli non coperti dalla Politica sui resi eCommerce?

Sebbene la maggior parte dei prodotti possa essere restituita ed elaborata per i rimborsi dalla tua azienda, alcuni articoli rientrano nella categoria non restituibili. Questo elenco è generato in conformità con le linee guida di sicurezza statali e federali a beneficio di clienti, rivenditori e fornitori.

Altri articoli che rientrano nella categoria scontata o non ammissibile alla restituzione specificata dai negozi, in particolare durante sconti, eventi o saldi, rientrerebbero anche nella categoria non restituibili.

I seguenti articoli non sono generalmente ammessi per la restituzione.

1. Fragranze
2. Cosmetici
3. Cura della pelle e delle unghie
4. Toelettatura e massaggio
5. Integratori e vitamine
6. Forniture mediche e dentistiche
7. Creme solari e repellenti
8. Abbigliamento intimo e costumi da bagno
9. Prodotti commestibili
10. Piante e fiori
11. Prodotti di vendita finale
12. Oggetti da collezione
13. Adesione
14. Carta regalo
15. Batterie
16. Prodotti per la sicurezza
17. Drogheria
18. Abbonamenti
19. Sostenitori della palestra
20. Buoni
21. Assistenza ai bambini
22. Software e videogiochi

6) Dieci best practice per la tua politica di resi e rimborsi eCommerce

L'esperienza di vendita di un cliente con il tuo negozio ha su di lui lo stesso impatto della sua esperienza di reso. Con il Service Recovery Paradox, hai il potenziale per aumentare la fedeltà dei clienti. L'SRP è una circostanza in cui i clienti hanno una maggiore considerazione per la tua azienda dopo aver risolto un errore piuttosto che se hai fornito un servizio impeccabile. Quando i resi facili sono una parte significativa della definizione di un'esperienza di acquisto positiva da parte del cliente, rendere semplici i resi deve essere il tuo obiettivo.

6.1) Facile da trovare

Rendi la tua Politica sui resi eCommerce facile da trovare, facile da leggere e presentata in modo chiaro e conciso. Includi eventuali collegamenti ipertestuali pertinenti per semplificare la navigazione.

Quando i clienti possono elaborare immediatamente le informazioni nella tua Politica sui resi eCommerce, annulla la frustrazione che proverebbero leggendo un lungo legalese. Le istruzioni facili da trovare e chiare semplificano i resi e aumentano le vendite.

6.2) Scadenze chiare

Assicurati che le tue scadenze siano audaci e orgogliose. Non nasconderli o affondarli nella stampa fine della tua Politica di reso eCommerce. In effetti, qualcosa di semplice e reciprocamente vantaggioso come una politica di restituzione eCommerce non dovrebbe avere caratteri piccoli.

Indica il periodo di tempo entro il quale una richiesta di reso è accettabile per te. Assicurati di scegliere un periodo di tempo adatto a te e al tuo prodotto.

6.3) Tramite Spedizione o In-Store

Se hai un negozio, puoi scegliere di dare ai clienti la possibilità di spedirti i resi o di riconsegnarli al tuo negozio. Avere un cliente che restituisce il proprio acquisto in un negozio fisico aumenta le possibilità di un upsell. Il tuo cliente probabilmente acquisterà un altro prodotto quando visiterà il tuo negozio per lasciare il reso.

In questo modo, hai anche l'opportunità di ascoltare il feedback dei loro prodotti e mostrare loro una gamma di prodotti più adatti alle loro esigenze.

6.4) Etichette di reso facile

Assicurati che le tue etichette di reso siano facili da trovare e da stampare. I tuoi clienti dovrebbero essere in grado di vedere la cronologia degli ordini e selezionare gli articoli da restituire. Con un clic di un pulsante, dovrebbero essere in grado di generare un'etichetta di reso per il loro pacco.

Per una rapida inversione di tendenza nella tua attività, i resi rapidi sono un must. I prodotti che vengono restituiti più rapidamente saranno spesso in condizioni migliori per essere immagazzinati per la rivendita. Un componente aggiuntivo innovativo per le etichette di reso sarebbe una lista di selezione per il cliente con un elenco di articoli come prova d'acquisto e etichette del prodotto che sono necessarie per soddisfare i criteri di idoneità al reso.

6.5) Spedizione di ritorno gratuita

Un processo costoso, il costo dei resi può aumentare rapidamente e aumentare i tuoi profitti. Ma poi di nuovo, i clienti non sono disposti a sborsare per i resi. I resi gratuiti attirano i clienti come nessuna vendita scontata. Se insisti a far pagare i clienti per i resi, ne pagherai il prezzo in fidelizzazione del cliente.

Se la logistica dei resi è solo un po' troppo costosa per te in questo momento, considera di offrire ai clienti una tariffa di spedizione fissa bassa per i resi solo per aiutare un po' i tuoi costi. Oppure, considera l'aggiunta di una penale per i ritardi di restituzione e offri resi gratuiti solo per i prodotti restituiti entro 48 ore.

6.6) Comprendere le leggi sui resi

Secondo le leggi sui consumatori di diversi paesi, i resi sono una prerogativa. Potrebbero essere delineate ulteriori regole relative al periodo di tempo e al valore monetario degli acquisti e qualsiasi legge statale che potrebbe essere aggiunta alla tua politica di eCommerce esistente.

Assicurati di essere pronto su tutte le leggi vigenti relative al processo di reso in modo da non essere sollevato dal cliente.

6.7) Guarda i margini di profitto

I resi possono sommarsi rapidamente e annullare i tuoi margini di profitto. Per questo motivo, la maggior parte dei negozi non consente resi su prodotti scontati. E pianifica sempre il prezzo del tuo prodotto per includere il costo delle spese generali e dei resi.

6.8) Revisione e aggiornamento

Le regole dell'eCommerce cambiano costantemente e la tua politica di restituzione dell'eCommerce dovrebbe riconoscere e riflettere queste modifiche. Assicurati di mantenere la tua strategia e la tua politica rilevanti per te e il tuo cliente. Analizzando i tuoi dati, modifica immediatamente eventuali problemi. Ricorda, le regole sulla tua polizza sono le tue. Possono sempre essere modificati o riconsiderati, all'interno della legge, per trovare una politica che funzioni meglio per te.

6.9) Illustrare il processo

Cerca di limitare il contenuto testuale della tua Politica sui resi eCommerce senza esitare ad aggiungere tutte le informazioni di cui ha bisogno. Arricchisci i tuoi contenuti con informazioni illustrate sotto forma di grafica e icone in modo che i tuoi clienti possano capire come funzionano i tuoi resi senza consumare un secchio di testo.

Le illustrazioni ti aiutano anche a creare una connessione con il tuo cliente. Molto più del testo, le immagini e il loro design ti aiutano a comunicare nella lingua del tuo marchio e offrono messaggi più significativi di quanto il testo possa mai fare.

6.10) Assistenza clienti

Mentre sia tu che il tuo cliente potreste sentire che il processo di restituzione è imbarazzante e imbarazzante, è vostro compito trasformare questa esperienza in un'esperienza positiva. Può essere frustrante guardare un reso per prima cosa lunedì mattina, ma non mostrare mai al tuo cliente come ti senti veramente. Invece, prenditi il ​​​​tempo per entrare in empatia con loro e ascolta pazientemente il loro feedback sul prodotto.

Ricorda, il modo in cui gestisci i resi deciderà il tono del tuo servizio clienti e stabilirà il tasso di fidelizzazione dei clienti.

7) Politica sui resi eCommerce delle FAQ

7.1) Qual è una buona politica di restituzione per una piccola impresa?

Una buona politica di restituzione eCommerce per una piccola impresa descrive in dettaglio l'intervallo di tempo entro il quale verrà accettata la richiesta di reso, se verrà offerto il credito o il rimborso del negozio, se il rimborso o il credito del negozio sarà totale o parziale, come sarà l'importo del rimborso elaborato, se sono possibili sostituzioni per lo stesso valore, eventuali requisiti di ricevuta e/o imballaggio insieme al prodotto e lo stato del prodotto. Sebbene queste siano le basi, possono essere modificate per aggiungere o espandere qualsiasi campo pertinente.

7.2) Perché i siti di eCommerce necessitano di una politica di restituzione e cancellazione?

Il tuo sito eCommerce ha bisogno di una politica di restituzione e cancellazione per proteggersi e guadagnare la fiducia dei tuoi clienti. I clienti generalmente amano vedere la procedura di reso prima di effettuare un acquisto. Una politica ben scritta aiuterà la fidelizzazione dei clienti. L'aggiunta di campi in cui il cliente può inserire dati rilevanti ti aiuta a capire perché i prodotti vengono restituiti. Avere una politica di restituzione e cancellazione sul tuo sito eCommerce aiuterà con la percezione del marchio.

7.3) Un'azienda può rifiutarsi di dare un rimborso?

La tua azienda può rifiutare un reso. Tuttavia, sei obbligato per legge a offrire cambi, riparazioni o rimborsi se il prodotto è difettoso. L'idoneità alla restituzione e al rimborso dipende dal fatto che il cliente possa mostrarti una prova d'acquisto. Se non hanno una ricevuta, possono offrire numeri di ricevuta o estratti conto della carta di credito come prova. Anche il reso deve avere un difetto significativo per poter beneficiare di un rimborso. Alcune eccezioni in cui la tua azienda può rifiutare completamente un rimborso sono casi in cui il cliente ha ispezionato il prodotto prima dell'acquisto, il personale del negozio ha informato il cliente in merito a problemi con il prodotto, il cliente ha utilizzato il prodotto per un periodo prolungato.

7.4) Dove vanno i resi eCommerce?

L'argomento di un eCommerce restituisce il ciclo di vita del prodotto è spesso piuttosto complicato. A causa dei costi elevati sostenuti durante il processo, alcuni rivenditori potrebbero cestinare la merce, soprattutto perché la maggior parte arriva danneggiata durante il trasporto o usata. Altre aziende possono ritirare il prodotto, assisterlo o ripararlo e immagazzinarlo per la rivendita. Molti negozi suggeriscono addirittura che il cliente lo tenga ed emetta un rimborso che è più conveniente rispetto alle seccature anche di un reso senza problemi.