Recensioni vs. NPS: quale soluzione per il sentimento del cliente è giusta per te?

Come si sentono davvero i tuoi acquirenti di eCommerce riguardo al tuo marchio e ai tuoi prodotti?

Con gli strumenti di analisi del sentimento, puoi identificare cosa funziona bene per il tuo marchio e dove c'è spazio per migliorare. Le recensioni dei clienti e i punteggi netti dei promotori (NPS) offrono ai marchi un modo semplice per raccogliere feedback e misurare il sentimento dei clienti .

Ma come fai a sapere quale strumento è giusto per te?

Diamo un'occhiata a quali sono i punteggi netti del promotore, in che modo differiscono dalle recensioni e in che modo le recensioni possono fornire dettagli più approfonditi sul sentimento dei clienti.

Cosa sono i punteggi netti del promotore?

I punteggi netti del promotore sono un tipo di metrica utilizzata per raccogliere feedback sull'esperienza del cliente. Questa metrica viene calcolata utilizzando una domanda principale: con quale probabilità consiglieresti il ​​nostro marchio/azienda a un amico o collega? A volte la domanda può essere riformulata in: quanto è probabile che consigli i nostri prodotti a un amico o collega?

Da lì, gli acquirenti possono scegliere una valutazione su una scala da uno a 10: uno è "per niente probabile" e 10 è "molto probabile".

Detrattori, passivi e promotori

A seconda della valutazione del tuo marchio o dei tuoi prodotti, i tuoi clienti verranno classificati come uno dei seguenti:

• Detrattori: questi clienti hanno un sentimento negativo sul tuo marchio e/o sui tuoi prodotti e molto probabilmente non torneranno sul tuo sito.
• Passivi: questi clienti apprezzano il tuo marchio e/o i tuoi prodotti, ma possono essere facilmente influenzati se trovano qualcosa che gli piace di più.
• Promotori: i promotori sono i tuoi clienti più fedeli che saranno ansiosi di interagire con il tuo marchio e visitare il tuo sito ancora e ancora.

Calcolo dei punteggi netti del promotore

Per raccogliere una visione completa del sentimento dei clienti per il tuo marchio e i tuoi prodotti, dovrai calcolare il tuo punteggio. Puoi farlo raccogliendo tutte le tue risposte e sottraendo la tua percentuale di detrattori dalla tua percentuale di promotori .

Ecco cosa significa il punteggio del tuo promotore netto:

• Da 0 a 30: buono, ma c'è margine di miglioramento.
• 30 e 70: Ottimo, sei coerente in tutto e per tutto.
• Da 70 a 100: Eccellente, stai andando ben oltre.

Qualsiasi punteggio netto del promotore che rientri nell'intervallo negativo potrebbe indicare che è necessario molto lavoro per cambiare il sentimento generale sul tuo marchio.

Usi e vantaggi di NPS

I punteggi dei promotori netti vengono spesso utilizzati dai fornitori di servizi per valutare le prestazioni ottenute dal punto di vista dell'esperienza del cliente. Ciò può includere le imprese nei settori dei trasporti, della sanità, dei servizi finanziari e della tecnologia. Tuttavia, anche i marchi di eCommerce stanno iniziando a vedere il valore che NPS può fornire.

Alcuni di questi vantaggi includono:

Valutazione facile e veloce

Se stai cercando di ottenere una rapida istantanea del sentimento dei clienti , NPS può aiutarti. Questo strumento ti consentirà di raccogliere feedback in modo efficiente poiché si concentra su una domanda fondamentale a cui i tuoi clienti possono facilmente rispondere selezionando un numero da una scala.

Misura la fedeltà dei clienti

Gli acquirenti che si identificano come "promotori" saranno quelli che torneranno sul tuo sito per acquisti ripetuti . Con NPS, puoi vederlo molto chiaramente con tutti gli acquirenti che valutano il tuo marchio nella fascia più alta della scala.

Consente il benchmarking

I marchi possono utilizzare NPS come un modo per capire dove si trovano all'interno del loro settore e tra i loro concorrenti . Ad esempio, se il punteggio medio del promotore netto del settore è 75 e il tuo NPS è 65, potrebbe essere il momento di implementare alcune modifiche.

Dove NPS non è all'altezza

Sebbene ci siano molti vantaggi derivanti dall'utilizzo di NPS per ottenere risposte rapide quando ne hai bisogno, NPS non ti offre un quadro completo . I punteggi netti del promotore sono inferiori a causa di quanto segue:

Mancanza di dettagli approfonditi

Con NPS, i marchi ricevono una valutazione numerica che indica se la loro attività sta andando bene o meno; tuttavia, non fornisce dettagli su ciò che nello specifico funziona o non funziona.

Ad esempio, se un cliente dà a un sapone per le mani due o tre NPS, cosa in particolare non gli è piaciuto? Era il profumo, la consistenza o il colore del sapone per le mani? Senza aree di miglioramento delineate, come possono i marchi sapere su cosa dovrebbero concentrarsi per creare un sentimento più positivo?

Limitato nell'approccio

La domanda principale che viene posta per raccogliere un punteggio netto del promotore è se il cliente consiglierebbe o meno il marchio o il prodotto a qualcuno che conosce. Ma di solito sono le uniche informazioni raccolte sull'acquirente e sulla sua esperienza.

Alcuni marchi possono scegliere di porre domande di follow-up in base a come un cliente ha valutato la propria esperienza con un particolare marchio o prodotto. Ma così facendo, possono rischiare che i loro acquirenti passino a qualcos'altro, soprattutto se gli acquirenti hanno l'impressione di dover selezionare solo un numero da una scala. Inoltre, le domande del sondaggio non influiranno sul punteggio complessivo .

Meno contatto con i clienti

I punteggi dei promotori netti sono valutazioni rivolte al settore. Ciò significa che i tuoi concorrenti potrebbero essere in grado di accedere al tuo NPS, ma il cliente medio che cerca un nuovo tavolino non lo farà. Anche se i tuoi acquirenti hanno avuto un facile accesso al punteggio del tuo promotore netto, potrebbero non capire cosa significa; pertanto, NPS non influisce sul percorso di acquisto tanto quanto le recensioni .

Come Yotpo Reviews può colmare le lacune

Le recensioni hanno il potere di fornire il tipo di dettagli approfonditi di cui i marchi hanno bisogno per andare avanti e crescere all'interno dei loro settori specifici. La parte migliore? Le recensioni sono facilmente accessibili ai marchi e ai loro clienti. Yotpo Reviews, in particolare, può fornire tanti dettagli sul sentimento dei clienti. Ecco alcune funzionalità di Recensioni che aiutano a raccogliere il feedback dei clienti:

Approfondimenti

Analizza il feedback dei tuoi clienti con Insights. Guarda cosa dicono i tuoi acquirenti e usalo per prendere decisioni più informate sul tuo marchio e sui tuoi prodotti . Con Insights, il sentiment dei clienti viene misurato per ogni argomento e opinione utilizzando un modello statistico di Deep Learning che classifica il feedback dei clienti come positivo o negativo. In molti modi, questa funzione funziona in modo simile a NPS in cui è necessario calcolare un punteggio di sentimento totale e varia da -100 a +100.

Questa ripartizione del sentimento positivo e negativo dei clienti è specificata per argomento. E con Insights, Yotpo può fornire un punto di riferimento di come sta andando il tuo marchio rispetto ad altri nel tuo settore confrontando il tuo marchio con altri clienti Yotpo. Insights può anche fornire dettagli su come la posizione e il periodo di tempo hanno influenzato l'esperienza del cliente e ti consente di tenere traccia delle tendenze dei consumatori nel tempo.

Domande personalizzate

Oltre a Insights, puoi andare oltre semplici domande come "Consiglieresti questo prodotto a un amico?" con domande personalizzate. Questa funzione offre ai marchi l'opportunità di porre domande più specifiche per capire se un prodotto è stato spedito bene e in tempo. Consente loro di vedere se le scarpe che un cliente ha ordinato sono troppo grandi o troppo piccole, o se il prodotto valeva l'importo pagato dal cliente.

Suggerimenti intelligenti

I prompt intelligenti possono suggerire argomenti chiave di conversione su cui i clienti possono scrivere durante la creazione della recensione. A seconda del prodotto, i marchi possono raccogliere feedback su aree specifiche come dimensioni, colore, gusto, odore, spedizione e molto altro ancora .

Inoltre, più della metà dei consumatori intervistati nell'indagine sui consumatori di Yotpo Reviews ha affermato che i suggerimenti per la scrittura rendono molto più facile per loro condividere i propri pensieri sui prodotti .

Richiesta di revisione di foto e video

Incoraggia l'aggiunta di foto e video nelle tue richieste di revisione. Mentre una recensione scritta indicherà ciò che i clienti hanno davvero apprezzato di un prodotto e/o ciò che desideravano fosse diverso da un prodotto, le foto possono fungere da un'altra forma di prova sociale. Elementi visivi come foto e video possono anche aiutare ad aumentare la fiducia dei clienti nel tuo marchio , poiché le foto possono essere facilmente visualizzate all'interno di aree chiave del tuo sito.

Recensioni NPS vs Yotpo: qual è il giusto per il tuo marchio?

Sebbene i punteggi dei promotori netti forniscano un modo semplice e veloce per capire se i tuoi clienti sono soddisfatti o meno, non ti danno una visione completa. A parte questo, NPS non è facilmente accessibile ai tuoi acquirenti come lo sono le recensioni. Yotpo Reviews ti consente di catturare il tipo di dettagli sfumati che possono aiutarti a identificare le aree di miglioramento e guidare la crescita del tuo marchio .

Quando determini quale strumento di analisi del sentiment dei clienti è adatto alle tue esigenze, considera il tuo settore e il tipo di feedback più importante per i tuoi obiettivi aziendali.