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Rich Rao of Meta: messaggistica sempre più importante per le PMI per la creazione di relazioni con i clienti

Pubblicato: 2022-05-06

Ci sono molti annunci in uscita questa settimana con la National Small Business Week. Alcuni di loro provenivano da Meta, tra cui cose come:

  • Creazione di annunci nativi : le aziende ora possono sfruttare la creazione di annunci nativi nell'app WhatsApp Business e non hanno più bisogno di cambiare app per completarli
  • Richiesta di preventivo su Instagram: le persone ora possono richiedere un preventivo da aziende selezionate su Instagram, seguendo un questionario che appare prima di iniziare una conversazione.
  • Messaggi di marketing in MBS: Meta sta testando una nuova funzionalità che consentirà alle aziende di inviare campagne di messaggi promozionali tramite Messenger ai clienti che aderiscono
  • Posta in arrivo unificata in arrivo su WhatsApp: Meta sta anche testando l'integrazione di WhatsApp in Posta in arrivo in Meta Business Suite, con l'obiettivo di far risparmiare tempo alle aziende gestendo le conversazioni con i clienti attraverso le app Meta in un unico posto e consentendo a più persone di l'azienda per gestire i messaggi dallo stesso numero WhatsApp su più dispositivi

Per avere ulteriori informazioni su alcuni di questi annunci, ho avuto una conversazione LinkedIn Live all'inizio di questa settimana con Rich Rao, vicepresidente di Small Business per Meta. Di seguito è riportata una trascrizione modificata di una parte della nostra conversazione. Fai clic sul lettore SoundCloud incorporato per ascoltare l'intera conversazione.

smallbiztrends · Rich Rao of Meta – La messaggistica è ancora più importante per le PMI per costruire relazioni con i clienti

Ottimismo nonostante l'ambiente difficile

Brent Leary : Non ci parliamo da un anno e mezzo. Qual è stata la cosa che hai sentito dai tuoi clienti di piccole imprese? Le sfide che hanno avuto in mente principalmente nell'ultimo anno e mezzo circa.

Rich Rao : Bene, grazie per l'opportunità di venire a chattare. Quando abbiamo parlato a dicembre 2020, stavamo attraversando la pandemia. E per certi versi ci sono ancora sfide che sono diverse. Siamo fuori da questa fase acuta della pandemia, ma anche di recente, a gennaio, l'ultima volta che abbiamo eseguito il nostro rapporto sulle piccole imprese, abbiamo visto che le aziende venivano colpite piuttosto duramente. Ma nel complesso, direi che la parte più consistente della pandemia è stata che le piccole imprese erano ottimiste. Sono ottimisti riguardo alla loro capacità di andare avanti, di mantenere i propri clienti, di far crescere i propri clienti. E quindi è stata solo una straordinaria fonte di energia per noi.

Qui in Meta, ci siamo concentrati sul tentativo di aiutare le piccole imprese con gli strumenti che abbiamo e semplicemente rendere più facile per loro connettersi con i loro clienti e farli crescere. Ovviamente, ci sono sfide economiche. Più in generale, ci sono state sfide alla catena di approvvigionamento causate dalla pandemia. C'è occupazione generale, aziende che cercano di trovare persone con cui lavorare. Inflazione. Ma stiamo vedendo che la tecnologia digitale è parte del modo in cui le aziende diventano più efficienti e di come possono realizzare più economie di scala. E siamo stati in prima linea nell'aiutare le piccole imprese in tutto questo periodo di due anni, direi.

Annunci NSBW

Brent Leary : Cosa significa per te la National Small Business Week? Perché so che sei un grande uomo d'affari, ma anche cosa significa anche per un Meta?

Rich Rao : Questa è la grande settimana per le piccole imprese. Tante cose accadono in tutta la nazione per Meta. Abbiamo nuovi programmi che stiamo lanciando, che includono corsi di formazione. E siamo entusiasti di annunciare nuovi prodotti che riteniamo possano essere trasformativi per il modo in cui le aziende si connettono con i consumatori.

Brent Leary : Quali sono alcune delle cose che state lanciando?

Rich Rao : Tutto questo è incentrato sulla messaggistica aziendale e sulla generazione di lead. E solo per dare un contesto, una volta il segno distintivo di una piccola impresa era un sorriso amichevole, l'ingresso in un negozio, una stretta di mano, una relazione. E poi, con la pandemia, tutto questo ha iniziato a spostarsi online e abbiamo visto tre quarti delle PMI adottare modelli di business digital first. E quindi la messaggistica aziendale è stata uno strumento eccellente per portare online questo segno distintivo delle vendite basate sulle relazioni.

Ora abbiamo raggiunto questo punto critico di scala. Abbiamo più di un miliardo di utenti che si connettono con un account aziendale attraverso i nostri servizi di messaggistica ogni settimana. Quindi questo fenomeno è già avvenuto e continua a crescere. Le aziende possono utilizzare strumenti gratuiti, possono avere un messaggio... Inviami un messaggio sulla mia pagina o sul mio profilo Instagram o WhatsApp. C'è anche un clic per gli annunci di messaggistica e stiamo estendendo una serie completamente nuova di funzionalità in modo che le aziende possano fare ancora di più.

Brent Leary : È un po' difficile replicare il faccia a faccia, il bel sorriso, la stretta di mano, ma doveva succedere. Quando non potevi fare quelle cose, praticamente da un giorno all'altro, ha costretto le aziende a capire come replicarlo? E quindi suppongo che questo sia una specie di impulso per alcune delle cose di cui stiamo parlando qui oggi.

La messaggistica più importante che mai

Rich Rao : Penso che sia esattamente giusto, Brent. Uno dei miei insegnamenti chiave è che quello che è successo durante la pandemia ha rafforzato questa nozione che riguarda la relazione e la connessione tra un'azienda e una persona, una persona reale in una piccola impresa e una persona reale che sta acquistando un prodotto, un servizio . E la messaggistica è stata il meccanismo elettronico e digitale per farlo. Un sito Web non lo ha fatto, l'e-mail non lo ha fatto, ma la messaggistica lo ha fatto. Quindi lo stiamo estendendo. Sono davvero entusiasta del potenziale che questo può portare a risultati di business reali.

Ti farò un esempio di una delle cose che stiamo lanciando. Immagina che io e te siamo connessi, tu sei l'azienda e io un consumatore. Siamo in una conversazione di messaggistica e forse avevo comprato qualcosa da te. Stiamo lanciando la possibilità per te di eseguire una campagna promozionale per me all'interno del thread del messaggio. Puoi personalizzare un'intera campagna. Puoi selezionare non solo me, ma un insieme di segmenti di pubblico che potrebbero essere interessati a ciò che hai da offrire. Ad esempio, un saldi estivi. Può venire con uno sconto specifico, un invito all'azione, i tuoi contenuti creativi, puoi caricare un'immagine. Così sei in grado di commercializzare te stesso a un cliente che hai già con questa nuova funzionalità. Siamo entusiasti e finora i primi test si sono rivelati molto positivi.

Ti farò un esempio di un'azienda che era nel nostro gruppo di test. Si chiama Stacy e gestisce un negozio di tatuaggi e piercing a Knoxville, nel Tennessee; Quindi grida a Knoxville. La sua citazione qui ti mostra quanto sia meglio questo rispetto ad altri meccanismi. Dice: "Un sacco di e-mail che passano attraverso la mia attuale app di prenotazione sono solo vicoli ciechi. Con Facebook, queste sono persone che sono già connesse e con cui stiamo parlando, e le persone possono vederlo e noi lo vedremo e lo apriremo. È un'interazione dal vivo invece di stare seduti e sperare". Stiamo vedendo molti feedback davvero positivi come quello. E ci sono un sacco di cose in arrivo in quest'area. Questo è un esempio delle molte funzionalità che lanceremo questa settimana.

Crescente importanza di WhatsApp

Brent Leary : Di recente ho avuto una conversazione con il CEO e fondatore di una società chiamata FreshWorks. E una delle cose che ha detto è che se vuoi fare affari in India e in Asia, devi fare tutto tramite WhatsApp. Qualcuno ordina qualcosa, tu gli invii la conferma dell'ordine su WhatsApp. Se hanno un'esigenza del servizio clienti, lo fanno tramite chat tramite WhatsApp. Marketing, commercializzi tramite WhatsApp. Lo vedi anche tu? E stai vedendo WhatsApp diventare piuttosto importante anche per le piccole imprese qui negli Stati Uniti?

Rich Rao : Sì e sì. E questo è davvero un ottimo esempio... La messaggistica è diventata un luogo in cui si fanno così tante cose, come hai detto. Assistenza clienti, invio della conferma d'ordine, richiesta, vendite, acquisti e promozioni, e poi eventualmente sempre più acquisti e commercio. E WhatsApp è stato un canale chiave. L'hai menzionato in particolare perché, a seconda del mercato, in particolare dei mercati internazionali, WhatsApp è lo standard de facto e la piattaforma per la conversazione tra consumatori e per il commercio.

E quindi una delle cose di cui sono entusiasta è che la domanda che hai menzionato sulle nostre attività negli Stati Uniti ha suscitato interesse anche su WhatsApp. La risposta è si. Puoi vendere i tuoi prodotti oltre confine e ovunque. E abbiamo visto nascere un modello di business transfrontaliero emergente. Una delle cose che stiamo inoltre annunciando è la possibilità di inviare messaggi a chiunque tramite la piattaforma da cui scelgono all'interno di una casella di posta unificata. Puoi vedere tutti i diversi messaggi che hai ricevuto da Facebook Messenger, da Instagram Direct e da WhatsApp, quindi puoi rispondere e la risposta apparirà nel prodotto del consumatore che sta utilizzando. Quindi pensiamo che sarà enorme.

Evoluzione della generazione di piombo

Brent Leary : Piccole imprese, sono sempre sfidate nel cercare di trovare più buoni clienti. E so che hanno ancora dei siti web. Hanno moduli di piombo, stanno facendo campagne sociali, ma in che modo la necessità di fare tutte queste cose in modo diverso, ha guidato alcuni degli annunci di oggi e in che modo alcuni degli annunci di oggi affrontano tale esigenza?

Rich Rao : Penso che tutti i pezzi della campagna promozionale di cui ho parlato all'interno di Messenger siano qualcosa che ti aiuterà a crescere. Una volta che hai questa connessione, puoi fare più vendite. Ciò cambia il valore della vita di un cliente, se puoi ricommercializzarlo con me e ne sto acquistando di più. Ciò ti consente quindi di acquisire più clienti perché le entrate da quel cliente sono maggiori. Per questo motivo, stiamo vedendo le aziende accelerare ciò che stanno facendo sui loro annunci clic per inviare messaggi esistenti.

Ma c'è un pezzo aggiuntivo qui, hai usato il termine "generazione di piombo". Ora la maggior parte delle persone, quando si pensa alla generazione di lead, si potrebbe pensare a un tipo di attività molto tradizionale, ma in realtà ciò che sta accadendo è che le aziende digital-first utilizzano strumenti di generazione di lead online. E stiamo annunciando una nuova funzionalità che fornisce tutta una serie di funzionalità per dare vita alla generazione di lead con alcune capacità. Ad esempio, la possibilità di creare un modulo per i lead personalizzato. Quindi, se sei un parrucchiere, puoi porre domande specifiche sul servizio che potresti fornire sul tipo di taglio di capelli che stai cercando, se vuoi ottenere il colore, qualunque esso sia. Se sei una società di servizi professionali e stai cercando di identificare nuovi clienti, puoi farlo anche tu. Te ne faccio un esempio. Il suo nome è Anand. È il proprietario di un'azienda chiamata Cake Mail e forma fornai a casa o professionisti. È una specie di categoria di nicchia e spesso i clienti vogliono sapere esattamente come funziona, quindi vogliono avere una conversazione.

E quindi annunci lead, è una strategia perfetta per clienti non definiti perché può porre domande. Può fornire contenuti che aiutano a nutrire le persone lungo il percorso. Può quindi prendere tutti quei contatti perché può integrarlo con il suo sistema CRM e quindi può lavorare con quelli in modo molto rapido ed efficiente. Siamo entusiasti delle nuove capacità di generazione di contatti e abbiamo visto buoni esempi come con Anand e altre società anche qui negli Stati Uniti, anche società di consumo, una chiamata Beau e Belle, che vendono pannolini da bagno riutilizzabili. E tu diresti: "Beh, quanto è grande il mercato per...?" Bene, hanno condotto una campagna e hanno visto 692 contatti di mamme e nonni e solo genitori eco-consapevoli che erano interessati, che volevano saperne di più, giusto. Quando lo senti, è in un certo senso sorgere la domanda, dimmi un po' di più a riguardo.

Quindi siamo entusiasti delle capacità di generazione di lead che stiamo costruendo e lanciando e che arriveranno presto.

Integrazione con CRM

Brent Leary : Ci sono molte buone ragioni per cui le piccole imprese utilizzano il CRM. E più lo usano, più dati creano su accordi, contatti, account e tutto il resto. Ma ci sono ancora molte ottime informazioni e approfondimenti da tutte le interazioni che stanno crescendo quando comunicano con clienti e potenziali clienti sulle piattaforme di Meta.

In che modo Meta aiuta i clienti delle piccole imprese che utilizzano il CRM a trarne il massimo utilizzando anche la piattaforma Meta?

Rich Rao : Penso che il CRM sia stato uno dei tratti distintivi delle aziende più sofisticate in generale e penso che quello che è successo negli ultimi anni è stato che il CRM è diventato non solo uno strumento per le aziende più grandi, ma anche per le aziende più piccole. Potrebbero non chiamarlo CRM. Potrebbero non pensarci allo stesso modo, ma ciò che consente a una piccola impresa di ottenere il massimo da tutti i propri clienti e potenziali clienti. E se guardi al nostro marketing sulle piattaforme Meta, si integra con le aziende chiave in modo che le aziende possano ottenere i vantaggi del CRM. A proposito, stiamo anche integrando in modo che le capacità di generazione di lead che ho menzionato si integrino anche con i CRM. In questo modo i clienti saranno in grado di generare quei lead che saranno integrati con il loro sistema CRM e ne trarranno vantaggio.

La sfida della privacy al marketing online

Brent Leary : Le piccole imprese sono messe alla prova dai cambiamenti della privacy che stanno iniziando a verificarsi e che stanno avendo un impatto sulle loro attività di marketing online. In che modo Meta sta cercando di aiutarli con queste sfide?

Rich Rao : Ci sono stati cambiamenti significativi nell'ecosistema pubblicitario dell'annuncio nell'ultimo anno, un anno e mezzo dall'ultima volta che ci siamo parlati, Brent. E sicuramente sta presentando vere sfide per le piccole imprese, in particolare per coloro che beneficiano della pubblicità personalizzata di cui abbiamo parlato con la messaggistica aziendale, come i valori in quella connessione personale - in cui i consumatori vogliono avere quella connessione con le imprese. E stanno attivando e allo stesso modo gli annunci personalizzati consentono alle aziende di connettersi e trovare quei nuovi clienti, ancora una volta in un modo che i consumatori vogliono davvero e stanno cercando.

Quindi sono state presentate alcune sfide. Stiamo lavorando su soluzioni. Abbiamo lavorato su soluzioni nell'ultimo anno e mezzo, preparandoci in molti modi a questo cambiamento. Abbiamo un paio di cose che metterò in evidenza. Il numero uno è che le sfide hanno creato una perdita di ciò che chiameremmo segnale pubblicitario. È difficile dire quando si verificano le conversioni. Quindi abbiamo prodotto una nuova funzionalità chiamata API di conversione che consente, con il consenso del consumatore, la possibilità di collegare tali conversioni. Puoi vedere quando eseguo una campagna che si traduce nella conversione effettiva. E questo si integra con alcune delle principali piattaforme di e-commerce; Shopify è un esempio. Ma se gestisci la tua piattaforma, hai anche la possibilità di integrare direttamente la nostra API di conversione.

Questo ha aiutato un certo numero di aziende. Abbiamo visto risultati davvero buoni. Abbiamo visto alcune aziende fare molto bene e quindi accelerare effettivamente ciò che stanno facendo sulle nostre piattaforme. Ma le persone che ci hanno lavorato erano nella fase di apprendimento in questo momento, ma siamo entusiasti di aiutare davvero le aziende in questo. L'altro pezzo che verrà lanciato presto è una versione aggiornata della nostra capacità di misurazione.

Anche se hai quella connessione, devi avere la capacità di misurare ciò che accade. In realtà abbiamo fatto una serie di lanci nel quarto trimestre del 2021, ma abbiamo alcune nuove funzionalità in arrivo quest'estate e ne sono davvero entusiasta. Quindi questi sono due modi in cui stiamo aiutando le aziende a superare questo periodo difficile in cui l'ecosistema degli inserzionisti cambia.

Ma in aggiunta, tornerò a ciò di cui abbiamo parlato per la maggior parte del tempo qui, che è la messaggistica aziendale. La messaggistica aziendale è resiliente a quei cambiamenti dell'ecosistema degli inserzionisti, il che è parte del motivo per cui pensiamo che così tante aziende abbiano visto un nuovo modo di connettersi, trovare nuovi clienti, connettersi con loro e ora tutti questi casi d'uso aggiuntivi stanno emergendo da esso. Pertanto, la messaggistica aziendale sarà un'enorme piattaforma per il futuro, poiché continuiamo ad aiutare gli inserzionisti con le soluzioni di segnale e misurazione esistenti che sono stati abituati a utilizzare.

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Questo fa parte della serie di interviste One-to-One con leader di pensiero. La trascrizione è stata modificata per la pubblicazione. Se si tratta di un'intervista audio o video, fai clic sul player incorporato in alto o iscriviti tramite iTunes o tramite Stitcher.